公務(wù)接待禮儀教學(xué)課件(69張)

1、公務(wù)接待禮儀第1頁(yè)，共70頁(yè)。 一、禮儀的含義 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過程。 “禮”，多指?jìng)€(gè)人性的；“儀”，則多指集體性的。 禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，也是交往的藝術(shù)。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。第2頁(yè)，共70頁(yè)。 二、禮儀的作用 “禮者敬人也?！?“不學(xué)禮，無(wú)以立?！?對(duì)一個(gè)人來(lái)說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，是為人處事的根本。對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、

2、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。第3頁(yè)，共70頁(yè)。 三、公務(wù)接待的含義 公務(wù)接待是指為完成組織和單位的接待任務(wù)而進(jìn)行的籌劃、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施和服務(wù)等一系列活動(dòng)。 “政務(wù)和事務(wù)是機(jī)關(guān)工作的兩個(gè)輪子，兩者缺一不可。” 周恩來(lái)第4頁(yè)，共70頁(yè)。 四、公務(wù)接待的作用 1服務(wù)保障作用。接待部門籌劃和運(yùn)用人力、物力、財(cái)力，通過迎接、安排吃住行、組織宴會(huì)、參觀游覽等具體的接待項(xiàng)目，為接待對(duì)象提供必要的工作和生活條件。 2交際結(jié)緣作用。通過接待人員開展接待工作為組織廣結(jié)良緣，形成適宜的社會(huì)生態(tài)環(huán)境和廣闊的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 3形象展示作用。熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的接待服務(wù)，對(duì)樹立機(jī)關(guān)良好形象具有重要意義。 4促進(jìn)工作作用

3、。做好接待工作能積累豐富的關(guān)系資源，擴(kuò)大合作，更好的促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。第5頁(yè)，共70頁(yè)。 五、接待工作的原則 1熱情。誠(chéng)懇熱情，講究禮儀，細(xì)致周到。 2規(guī)范。對(duì)口接待，按章辦事，保守秘密。 3適度。內(nèi)外有別，行止有度，勤儉節(jié)約。第6頁(yè)，共70頁(yè)。六、接待工作的理念1由事務(wù)性服務(wù)向綜合性服務(wù)轉(zhuǎn)變。2由被動(dòng)應(yīng)付式服務(wù)向積極參與政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變3由經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)向管理型服務(wù)轉(zhuǎn)變4由單純承擔(dān)服務(wù)保障任務(wù)向統(tǒng)籌運(yùn)作、綜合協(xié)調(diào)及服務(wù)保障轉(zhuǎn)變第7頁(yè)，共70頁(yè)。 七、接待工作的要求 1嚴(yán)謹(jǐn)。嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，高度負(fù)責(zé)。 2高效?？旖莞咝?，雷厲風(fēng)行。 3求實(shí)。求真務(wù)實(shí)，狠抓執(zhí)行。 4奉獻(xiàn)。不計(jì)名利，埋頭苦干。第8頁(yè)，共70頁(yè)。八、

4、接待的準(zhǔn)備工作1受領(lǐng)任務(wù)。主要是掌握本次接待任務(wù)的基本情況和要求，“知己知彼”。知道來(lái)賓的基本情況，包括人數(shù)、姓名、性別、民族、單位、職級(jí)、聯(lián)系方式。知道來(lái)賓的主要目的、抵離時(shí)間以及所乘交通工具。知道來(lái)賓的活動(dòng)日程、意見和要求。知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格。第9頁(yè)，共70頁(yè)。接待規(guī)格分類：A 級(jí)接待：主要接待集團(tuán)公司黨組成員、總經(jīng)理助理，股份公司管理層成員、集團(tuán)公司副總師，中央及地方政府廳（局）級(jí)以上來(lái)賓；B 級(jí)接待：主要接待系統(tǒng)內(nèi)局（副局）級(jí)干部，中央及地方政府部門來(lái)賓；C 級(jí)接待：主要接待系統(tǒng)內(nèi)處級(jí)及以下人員等。根據(jù)主要來(lái)賓身份確定接待級(jí)別。第10頁(yè)，共70頁(yè)。2制定接待方案。根據(jù)來(lái)賓

5、信息、接待級(jí)別，明確住宿、餐飲、車輛、行車路線和安保方案等相關(guān)事宜，明確人員分工，形成接待方案，報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。接待方案的主要內(nèi)容包括：迎送安排。迎送來(lái)賓的時(shí)間、地點(diǎn)，我方參與迎送來(lái)賓領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的姓名及職務(wù)，迎送禮儀的要求。住地安排。來(lái)賓下榻的賓館的名稱、樓棟和房間安排，房間物品擺放，入住禮儀的要求。第11頁(yè)，共70頁(yè)。就餐安排。來(lái)賓就餐的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、菜譜、酒水、用餐禮儀等。若為宴請(qǐng)形式，還包括出席宴會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)姓名、職務(wù)、座位，是否安排表演等。日程安排。包括來(lái)賓活動(dòng)的內(nèi)容、地點(diǎn)時(shí)間。車輛安排。根據(jù)活動(dòng)日程安排路線及行程，明確接待車輛和駕駛?cè)藛T，駕駛員禮儀，分配乘坐車輛，安排車上使用物品。

6、匯報(bào)安排。匯報(bào)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)，會(huì)場(chǎng)、停車、電梯等環(huán)境布置，參加匯報(bào)人員姓名、職務(wù)、座位，匯報(bào)材料、議程單、人員名單、主持詞等。調(diào)研安排。調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)，主要調(diào)研內(nèi)容，參觀線路、展板、報(bào)告、解說、互動(dòng)環(huán)節(jié)等安排。第12頁(yè)，共70頁(yè)。文體活動(dòng)。根據(jù)來(lái)賓需要，安排文藝表演、鍛煉、旅游參觀等內(nèi)容，準(zhǔn)備所需道具、服裝、車輛、用品、門票、導(dǎo)游等。新聞報(bào)道。外部接待需事前報(bào)告。內(nèi)部接待需報(bào)送信息。如需進(jìn)行宣傳報(bào)道，應(yīng)在接待方案中明確報(bào)道的主要媒體以及報(bào)道稿的主要內(nèi)容。費(fèi)用事宜。列明費(fèi)用預(yù)算，寫明費(fèi)用由誰(shuí)負(fù)擔(dān)。分工事宜。細(xì)化到分鐘，落實(shí)到人頭，明確責(zé)任。方案中有關(guān)事項(xiàng)應(yīng)與來(lái)賓單位充分溝通、征求意見。第13頁(yè)，共

7、70頁(yè)。3形成接待指南。主要包括公司簡(jiǎn)介、地方簡(jiǎn)介、行程安排、房間安排、乘車安排、天氣提醒、安全事項(xiàng)、工作人員信息等。接待指南應(yīng)在接站后第一時(shí)間呈送來(lái)賓。4檢查落實(shí)。在接待工作中一定要對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作逐項(xiàng)檢查落實(shí)，特別是接待場(chǎng)地、設(shè)施、車輛等，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。第14頁(yè)，共70頁(yè)。例：房間檢查（物品類根據(jù)接待規(guī)格和客人需要設(shè)定）門鎖 衛(wèi)生情況 冷熱水 照明遙控及電視 冰箱 通風(fēng) 開通長(zhǎng)話開通上網(wǎng) 歡迎卡 鮮花 活動(dòng)指南果盤 香煙 打火機(jī) 咖啡茶葉 多放茶杯 多放礦泉水 洗漱用品紀(jì)念品 重慶市地圖 報(bào)紙 會(huì)議代表證會(huì)議資料 拖鞋 燒水器 插入取電卡打開空調(diào)第15頁(yè)，共70頁(yè)。例：車輛檢查所需車輛

8、 車內(nèi)車外衛(wèi)生 空調(diào) 音響冰箱 礦泉水 地圖 應(yīng)急藥箱毛巾 濕巾 口香糖 雨具空氣清新劑 小垃圾桶 加滿油箱 抽紙?jiān)囓嚈z查車況 統(tǒng)一著裝 白手套 安全教育前排安全帶提示 活動(dòng)指南 清理后備箱多余物品 駕駛員通知及禮儀培訓(xùn)到位第16頁(yè)，共70頁(yè)。九、介紹的禮儀1稱呼。泛尊稱：某女士、某先生、某小姐職務(wù)稱：某主任、某書記、某總職稱稱：某高工、某教授職業(yè)稱：某老師、某律師、某醫(yī)生一般稱呼姓氏，特別親切的同級(jí)、下級(jí)可稱呼名字。2稱呼用語(yǔ)要求舉止文雅 表達(dá)恰當(dāng) 言簡(jiǎn)意賅 表情自然 聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生第17頁(yè)，共70頁(yè)。3介紹順序?！白鹫呔雍蟆薄⒖腿私榻B給主人；將職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；將年輕者介紹給

9、年長(zhǎng)者；將非官方人事介紹給官方人士；將男士介紹給女士；將公司同事介紹給客人；將遲到者介紹給早到者。第18頁(yè)，共70頁(yè)。4介紹時(shí)動(dòng)作手心向上。被介紹時(shí)，坐著的應(yīng)起立，列隊(duì)的應(yīng)上前一步。特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)示意即可。第19頁(yè)，共70頁(yè)。5名片印制名片應(yīng)使用公司規(guī)定格式。會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。收取對(duì)方名片后，應(yīng)迅速遞上自己的名片。若沒有，則應(yīng)該道歉。不要一只手去接別人遞過來(lái)的名片，不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片，不要在名片上寫字（無(wú)論是自己的還是別人的）。接受名片后應(yīng)觀賞一下，不要看都不看就放下。名片應(yīng)放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入

10、錢夾或衣袋，用餐時(shí)不要放在餐桌上。不要先于你的領(lǐng)導(dǎo)向?qū)Ψ竭f交名片。第20頁(yè)，共70頁(yè)。十、握手的禮儀1伸手次序。由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。2握手動(dòng)作。雙目注視對(duì)方，面帶微笑。對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，身體稍前傾，伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，用大約2公斤的力，持續(xù)3-6秒，初次見面一般3秒以內(nèi)。避免上下過分地?fù)u動(dòng)。第21頁(yè)，共70頁(yè)。3握手的注意事項(xiàng)。必須用右手，與異性握手不可用雙手。伸出的手是潔凈的。握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。女性除非戴著與服裝相配的、作為服裝整體一部分的手套，否則也應(yīng)摘下手套。握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不

11、要做其他事情或與他人交談。不宜交叉握手。不宜坐著與人握手。不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。需要照相時(shí)，握著的手不要很快松開。第22頁(yè)，共70頁(yè)。4其他行禮的方式。所謂行禮，就是通過一定的行為或語(yǔ)言，向他人表示敬意的一種禮儀形式。除了握手，主要是以微笑、點(diǎn)頭、招手、欠身、鞠躬等動(dòng)作表達(dá)問候?；疽?guī)范（矛盾時(shí)遵循前者）：下級(jí)先向上級(jí)致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；男士先向女士致意。第23頁(yè)，共70頁(yè)。十一、出行的禮儀1引導(dǎo)。公務(wù)接待中，接待人員應(yīng)該對(duì)來(lái)賓進(jìn)行引導(dǎo)。引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，應(yīng)走在客人左前方約1.5米處，與客人大約是130度的角度，切忌獨(dú)自在前，臀部朝著客人；并一邊用手勢(shì)示意，一

12、邊敬語(yǔ)關(guān)照?！皩踩艚o尊者”。當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開門、關(guān)門。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。第24頁(yè)，共70頁(yè)。與長(zhǎng)輩、上司同行時(shí)，原則上應(yīng)在他們的左邊或后面走，有急事需超越時(shí)要先道歉。與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應(yīng)走在女性的左邊，上樓梯時(shí)男性應(yīng)走在后面，而下樓梯時(shí)男性則應(yīng)走在女性前面。上樓梯時(shí)陪同人員應(yīng)在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時(shí)可走在客人的前面，萬(wàn)一摔倒也不會(huì)沖倒后面的客人或上級(jí)。第25頁(yè)，共70頁(yè)。2乘電梯。接待人員先按電梯，讓客

13、人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。第26頁(yè)，共70頁(yè)。不要同時(shí)按上下行鍵；不要用手擋電梯門；先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵；不要堵在電梯口，遵循先下后上的原則；按鍵是晚輩或下屬的工作；電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置；電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交

14、談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人；人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第27頁(yè)，共70頁(yè)。3乘車。當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。越野車，副駕駛座都是首座。第28頁(yè)，共70頁(yè)。十二、待客的禮儀1見面。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，接待人員應(yīng)馬上放下手中的工作，立即從座位上站起，走到客人面前，親切地說：“您好！”然后問明來(lái)意和身份，并向來(lái)客做自我介紹。2就坐。見面后，應(yīng)將客人引至上座的位置上。引導(dǎo)就座時(shí)，長(zhǎng)沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，

15、沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于較低的座椅，距離門遠(yuǎn)的為最佳的座位。第29頁(yè)，共70頁(yè)。3奉茶。待客時(shí)，應(yīng)該為客人準(zhǔn)備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應(yīng)掌握必要的敬茶禮儀。上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說“您請(qǐng)用茶”。第30頁(yè)，共70頁(yè)。奉茶的順序：一般應(yīng)為先客后主；先女后男；先長(zhǎng)后幼。如果來(lái)賓甚多，且其彼此之間差別不大時(shí)，可采取下列三種順序上茶：以上茶者為起點(diǎn)，由近而遠(yuǎn)依次上茶；以進(jìn)入客廳之門為起點(diǎn)，按順時(shí)針方向依次上

16、茶；在上茶時(shí)，以客人的先來(lái)后到為先后順序。第31頁(yè)，共70頁(yè)。奉茶的禁忌：忌用不清潔或有破損的茶具；盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；切勿讓手指碰到杯口；為客人倒的第一杯茶，通常以七分滿以佳；把握好續(xù)水的時(shí)機(jī)，以不妨礙賓客交談為佳。第32頁(yè)，共70頁(yè)。十三、拜訪的禮儀1預(yù)約。約定拜訪時(shí)間是拜訪的第一步，約定強(qiáng)調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而是要依約前往。在與客人約定時(shí)間時(shí)，要以客人的時(shí)間為準(zhǔn)，要在客人方便的時(shí)候進(jìn)行拜訪，這樣可以充分體現(xiàn)出你對(duì)客人的尊重之情，會(huì)在未見面時(shí)就先給客人留下較好的印象。合宜的時(shí)間包括：選擇不忙碌的時(shí)段；避開剛上班時(shí)、午休、下班前；工作告一段落時(shí)；避開用餐時(shí)間（除非有宴請(qǐng)對(duì)方

17、的打算）。第33頁(yè)，共70頁(yè)。2到達(dá)。要遵守時(shí)間觀念，與客人見面最忌諱的事情之一就是遲到。一般提前10分鐘到達(dá)，這是你用來(lái)乘電梯或走樓梯、整頓服裝儀容的時(shí)間。在進(jìn)入訪客所定地點(diǎn)之前，要做好以下的自我檢查工作：確認(rèn)是否遺漏了任何在談話中可能涉及到的資料；確認(rèn)資料擺放的順序在出示時(shí)是否方便；確認(rèn)名片是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。第34頁(yè)，共70頁(yè)。3會(huì)談。公務(wù)拜訪或與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要保持正確的坐姿。肢體語(yǔ)言要得體，不可過于夸張。通常要求肢體語(yǔ)言的動(dòng)作幅度不要高過頭，不可寬于肩。高過頭時(shí)動(dòng)作太夸張，寬于肩時(shí)，旁邊如果坐著別人，就會(huì)打到別人。非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動(dòng)。千萬(wàn)不要一看到客人與其他人交談，耳朵就豎起來(lái)

18、；未經(jīng)客人允許，就私自翻閱客人資料，這種行為會(huì)令客人對(duì)你產(chǎn)生厭惡的情緒；不要觸動(dòng)客人的任何東西，尤其是手機(jī)和電腦。第35頁(yè)，共70頁(yè)。與人交往時(shí)做到五不問：不問年齡、不問婚否、不問去向、不問收入、不問住址。第36頁(yè)，共70頁(yè)。4結(jié)束。拜訪客人要注意控制拜訪時(shí)間，不要在客人那里逗留太久，一般性的拜訪最好控制在15分鐘左右。如果拜訪時(shí)間過長(zhǎng)，很可能會(huì)耽誤對(duì)方的其他事情，所以要適可而止。拜訪結(jié)束，當(dāng)你要離開時(shí)，千萬(wàn)別忘了真心誠(chéng)意地跟客人說“感謝你們！感謝你們今天的招待！耽誤你們的時(shí)間了！”這些禮貌用語(yǔ)要在日常生活當(dāng)中不斷地去演練，當(dāng)習(xí)慣成自然后，客人就會(huì)覺得跟你在一起非常的舒適沒有壓力，而沒有壓力的

19、語(yǔ)言就是好聽的話語(yǔ)，就是能讓人為之動(dòng)容的語(yǔ)言。感謝客人時(shí)，切忌使用過于夸張的語(yǔ)言動(dòng)作，否則就會(huì)適得其反。第37頁(yè)，共70頁(yè)。離開時(shí)，雙手放在腹部，真心誠(chéng)意地鞠個(gè)躬向主人表示感謝。鞠躬的錯(cuò)誤做法：只低頭，不俯身；頭搖晃，看別處；腿分開，膝彎曲；臂下垂，手后背；脖子梗，頭低垂。第38頁(yè)，共70頁(yè)。十四、宴請(qǐng)的禮儀1請(qǐng)客。宴請(qǐng)之前，要明確宴請(qǐng)的對(duì)象、目的、范圍、形式、時(shí)間、地點(diǎn)“六要素”。時(shí)間上，不選重大節(jié)日、假日、或禁忌時(shí)間；先和主賓協(xié)商，再發(fā)邀請(qǐng)。地點(diǎn)上盡量選擇環(huán)境幽雅，來(lái)賓交通方便的地方。必須根據(jù)接待對(duì)象、接待性質(zhì)的不同，制定不同的接待標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格依據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定用餐地點(diǎn)，一般安排在來(lái)賓入住酒

20、店或地方特色餐廳。用餐地點(diǎn)確定后，要最大限度地發(fā)揮其特色和品牌菜作用，使之既富有特色，又不斷推陳出新。“六要素”確定后，要預(yù)先通知客人和陪餐領(lǐng)導(dǎo)，并提前通知賓館預(yù)定。第39頁(yè)，共70頁(yè)。2點(diǎn)菜。原則：樸素節(jié)儉。接待菜品、飲品要從實(shí)際出發(fā)，突出本地特色，堅(jiān)持節(jié)儉接待，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。搭配合理。接待菜品、飲品要尊重來(lái)賓習(xí)俗，做到價(jià)格搭配、冷熱搭配、葷素搭配、口味搭配、顏色搭配，使領(lǐng)導(dǎo)滿意、來(lái)賓滿意。安全健康。要關(guān)注用餐環(huán)境，檢查衛(wèi)生狀況，注重飲食健康，對(duì)工作人員要進(jìn)行安全保密教育并提出服務(wù)要求。第40頁(yè)，共70頁(yè)。形式：混餐式。用餐者使用自己的餐具直接從公用的碗盤中取食飯菜，使人產(chǎn)生和睦、親近的感覺

21、，主要在部分特色餐廳和中低檔餐廳使用。公筷式。用餐者借助公用餐具從公共的主食及菜肴中適量取拿，再以自己餐具食用。這種用餐方式既維護(hù)了和睦氣氛，又兼顧了個(gè)人衛(wèi)生，主要在中高檔餐廳使用。自助式。將所提供的主食、菜肴、酒水陳列在一起，由用餐者自行選擇，體現(xiàn)自由、輕松、節(jié)儉，主要在入住酒店和職工食堂使用。分餐式。對(duì)主食、菜肴、酒水及餐具，一律每人一樣一份，分別使用，體現(xiàn)菜品精美細(xì)致，主要在部分高檔餐廳使用。第41頁(yè)，共70頁(yè)。主題：菜單的主要口味風(fēng)格的確定，要主要考慮來(lái)賓特別是主賓的喜好與禁忌（包括宗教禁忌、民族禁忌、職業(yè)禁忌、健康禁忌、口味禁忌等），盡量投其所好，避免觸其諱忌。大型宴會(huì)要照顧到各個(gè)方

22、面。搭配：要堅(jiān)持“三個(gè)結(jié)合”、“五個(gè)搭配”?！叭齻€(gè)結(jié)合”即高中低檔結(jié)合、大菜與風(fēng)味小吃結(jié)合、參加接待的領(lǐng)導(dǎo)飲食習(xí)慣與來(lái)賓的飲食習(xí)慣結(jié)合。“五個(gè)搭配”即價(jià)格搭配、冷熱搭配、葷素搭配、口味搭配、顏色搭配，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)滿意、來(lái)賓滿意的效果。第42頁(yè)，共70頁(yè)。要根據(jù)人數(shù)、檔次、喜好合理搭配菜品。一般情況可按遵循以下建議，特殊情況（如女士、老人較多，有忌口，有少數(shù)名族等）特殊對(duì)待。數(shù)量：冷盤與熱菜數(shù)量一般根據(jù)人數(shù)的多少來(lái)安排，涼菜一般采取對(duì)半原則（如10人就應(yīng)該配5-6個(gè)涼菜），熱菜應(yīng)按當(dāng)日用餐人數(shù)的多少來(lái)安排（如有10人，那熱菜就應(yīng)該有10個(gè)）。涼菜：涼菜的作用主要用于開胃，所以在味型上應(yīng)需多變，在搭

23、配上清淡、麻辣都應(yīng)該安排。熱菜：在安排熱菜前應(yīng)提前了解客人的人數(shù)、喜好、忌口等。以10人為例的中高檔餐飲為大家簡(jiǎn)單介紹下熱菜的搭配。第43頁(yè)，共70頁(yè)。第一個(gè)菜應(yīng)為頭菜，即整桌菜品中檔次最高的菜品。一般都是以名貴、獨(dú)特主料為主，凸顯對(duì)客人的尊重和熱情。第二個(gè)菜可為粵菜中用料檔次稍微好一點(diǎn)的清炒菜系。第三個(gè)菜可為一個(gè)過油菜，以便席間佐酒。第四個(gè)菜可為鐵板菜品，熱氣騰騰，香氣撲鼻，增加氣氛。第五個(gè)菜可為煲仔的菜品。第六至八個(gè)菜品應(yīng)安排地方特色，如川式的炒菜。切記不可選擇食材、味型區(qū)別不大的菜品，如一個(gè)麻辣，一個(gè)椒麻、一個(gè)酸辣都是非常不錯(cuò)得選擇。第44頁(yè)，共70頁(yè)。第九個(gè)菜應(yīng)為魚類的菜品，因?yàn)樗挥?/p>

24、很多吉祥的寓意，在安排上多以清蒸為主，越是名貴的魚類就一定要清蒸才能吃出它的美味。當(dāng)然重慶本地也有非常出名的干燒、水煮、酸菜煮等做法，但在出品上不及清蒸好看、大氣。第十個(gè)菜品就可安排一道爽口的時(shí)令蔬菜。不管涼菜熱菜，安排時(shí)都要注意：一是顏色應(yīng)五彩繽紛，綠的、紅的都應(yīng)有。二是主料不可重復(fù)，也就是說不能同時(shí)安排2個(gè)雞或鴨同類的菜品。三是器皿的搭配應(yīng)多樣，不可太單一。冷盤和熱菜都點(diǎn)完后，記得安排餐前的水果、湯品和最后的小吃、主食。水果餐前餐后上都可以，但湯盡量安排在餐前，俗話說“飯前喝湯，苗條健康；飯后喝湯，越喝越胖”。第45頁(yè)，共70頁(yè)。特色：渝派川菜 重慶火鍋 長(zhǎng)江鮮魚 重慶小面 老壇泡菜 養(yǎng)身

25、山珍民族風(fēng)味 各色小吃酒水：在接待用餐使用酒水時(shí)，原則上應(yīng)使用地產(chǎn)酒，但也可根據(jù)來(lái)賓的具體情況進(jìn)行安排，如來(lái)賓主賓的喜好、工作地域等情況。此項(xiàng)工作既要體現(xiàn)好客、熱情、真誠(chéng)，又要到位不浪費(fèi)。第46頁(yè)，共70頁(yè)。上菜：菜單確定后，要根據(jù)菜品口味，指導(dǎo)服務(wù)人員依次上菜，準(zhǔn)確把握上菜節(jié)奏，不宜過快或過慢。盡量把水果、湯品安排在用餐前期，達(dá)到營(yíng)養(yǎng)、健康的目的。要注重第一道菜肴，讓客人一下子就能感覺到接待的水準(zhǔn)和特色。正式宴會(huì)要印刷菜單，每桌兩份或每人一份。副桌：在充分考慮安排好主桌用餐的同時(shí)，要做好副桌的準(zhǔn)備和服務(wù)工作。尤其是副桌也有來(lái)賓時(shí)，對(duì)菜品、酒水等都應(yīng)考慮周全，標(biāo)準(zhǔn)可低于主桌，但地方主要特色的菜

26、品要保證有，酒水根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排或不安排。第47頁(yè)，共70頁(yè)。3桌次主桌位置，圓廳居中為上，橫排以左為上（從門口看），縱排以遠(yuǎn)為上，有講臺(tái)時(shí)臨臺(tái)為上。其它桌的位置以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，近高遠(yuǎn)低，左高右低。4座次面門為主：有兩位主人時(shí)，一人為主、一人背門而坐。如果主賓身份高于主人，也可以安排在主人位子上座，而請(qǐng)主人坐在主賓的位子上。主賓居左：主賓在主人左側(cè)（從門口看）就座。以近為上，以遠(yuǎn)為下。各桌同向：多桌宴請(qǐng)時(shí)，每張桌的排位大體相似。第48頁(yè)，共70頁(yè)。桌次安排好后，如果桌次較多，要打印桌次表，宴請(qǐng)前送達(dá)至來(lái)賓及陪同領(lǐng)導(dǎo)手中。座次安排好后，要按規(guī)范打印、擺放好席位卡，并核對(duì)確認(rèn)。接待人員應(yīng)

27、提前一小時(shí)到宴會(huì)廳，督促檢查有關(guān)服務(wù)，做好迎接、停車和引導(dǎo)入席等工作。第49頁(yè)，共70頁(yè)。5待客。迎賓主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人；主人應(yīng)陪主賓進(jìn)入宴會(huì)廳主桌；主人的致詞、祝酒應(yīng)言簡(jiǎn)意賅、熱情友好；要注意融洽用餐氣氛，掌握進(jìn)餐速度；送別要熱情相送，感謝光臨。第50頁(yè)，共70頁(yè)。6做客。受邀：應(yīng)盡早答復(fù)能不能參加，帶哪些人參加，車輛及駕駛員情況；對(duì)著裝、儀容適度修飾，符合用餐環(huán)境要求；適度提前到達(dá)。入座：先主賓、主人入座，再請(qǐng)陪同人員依次入座，入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入；入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲?lái)，也不要起身走動(dòng)，如果有什么事要向主人打招呼。第51頁(yè)，共70頁(yè)。進(jìn)餐：進(jìn)餐時(shí)動(dòng)作要文雅；餐具

28、不慎碰掉，不必拾起，也無(wú)需向服務(wù)員道歉，做到不動(dòng)聲色；不張嘴剔牙，用牙簽時(shí)用一只手遮住嘴。祝酒：敬酒順序按身份高低或座次順序；主人與主賓先碰杯；人多時(shí)可同時(shí)舉杯不需逐一碰杯；地位低者舉杯應(yīng)略低于地位高者酒杯，地位高者端杯不宜多低；主人祝辭時(shí)應(yīng)暫停進(jìn)餐。第52頁(yè)，共70頁(yè)。交談：主人主動(dòng)提出交談話題；不只同個(gè)別人交談；不一言不發(fā)；不大聲說話或哈哈大笑、竊竊私語(yǔ)；不一邊說話一邊進(jìn)食結(jié)束：來(lái)賓或地位高者應(yīng)主動(dòng)提請(qǐng)宴會(huì)結(jié)束。主人從餐桌旁站起來(lái)，示意用餐結(jié)束。第53頁(yè)，共70頁(yè)。離開宴會(huì)順序時(shí)，身份高者、年長(zhǎng)者或女士先走。一般情況下貴賓是第一告辭的人。離桌時(shí)應(yīng)把椅子放回原位。男士應(yīng)幫助身邊的女士移開座椅

29、，并幫其放回原處。離開時(shí)應(yīng)對(duì)主人表示感謝。第54頁(yè)，共70頁(yè)。十五、會(huì)議的禮儀小型會(huì)議：主席面對(duì)正門，其他與會(huì)者在其兩側(cè)自左而右依次就座；面門為上，居中為上，以左為上。大型會(huì)議：主席臺(tái)前排高于后排、中間高于兩側(cè)；會(huì)場(chǎng)可散座或劃片安排。第55頁(yè)，共70頁(yè)。十六、合影的禮儀居前為上、居中為上、居左為上。合影留念時(shí)，一般由主人居中，主人左側(cè)（從攝影位看）為第一主賓的位置，右側(cè)為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場(chǎng)地的大小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備階梯架，注意安全。攝影人員應(yīng)提前調(diào)試好設(shè)備，主動(dòng)指揮站位，交待注意事

30、項(xiàng)。第56頁(yè)，共70頁(yè)。十七、儀表1男士一般裝束。發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔；禁留大鬢角。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不遮耳，無(wú)染發(fā)、燙發(fā)。面部：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須、洗頭；忌食有刺激性氣味的食物，如蔥、姜、蒜等；保持面部清潔、口氣清新、頭發(fā)整潔、唇部潤(rùn)澤。指甲：短、干凈；禁留長(zhǎng)或臟的指甲。第57頁(yè)，共70頁(yè)。服裝：整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊；口袋內(nèi)不能放過多物品；衣著的顏色不能超過3色。襯衫領(lǐng)口干凈，不能挽袖，扣子只能開頸下一顆，袖扣應(yīng)扣好，衣擺應(yīng)扎在褲內(nèi)。鞋子：款式適宜，一般著與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。襪子一般應(yīng)穿與褲子、鞋子同類顏色或較深色的顏色。第58頁(yè)，共70頁(yè)。2男士著西裝。

31、出席正式、隆重、嚴(yán)肅的會(huì)議或特別意義的典禮，則應(yīng)穿深色西裝。要拆除衣袖上的商標(biāo)；要熨燙平整，不卷不挽，不裝東西；要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。第59頁(yè)，共70頁(yè)。3女士一般裝束。發(fā)型：發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)需束起或使用發(fā)髻；不能染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒；不能戴夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；

32、禁濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁不干凈。第60頁(yè)，共70頁(yè)。4女士著套裙。女士出席莊重、正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。長(zhǎng)短搭配適當(dāng)，上衣不宜過長(zhǎng)過短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。上衣的紐扣必須一律全部系上。 化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。第61頁(yè)，共70頁(yè)。十八、儀態(tài)立姿：身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌，雙目平視，下

33、頜微收，面帶微笑，挺胸、收腹、立腰、松肩，雙臂自然下垂或雙手交叉放于體前，雙腳略分開與肩同寬；忌歪脖、斜腰、曲腿，勿將手插在褲袋里或交叉在胸前。坐姿：雙腳并排自然擺放，腰背挺直，雙肩放松，雙目平視，下頜微收，雙掌自然放在膝頭或椅子扶手上；女性兩膝并攏，男性膝部可分開，但不能超過肩寬；入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，忌猛坐猛起、弄響桌椅。走姿：步幅適中，節(jié)奏適宜，挺胸收腹，雙目平視，面帶微笑，擺臂自然。第62頁(yè)，共70頁(yè)。十九、對(duì)站經(jīng)理在迎檢中的幾項(xiàng)具體禮儀要求站經(jīng)理接待禮儀涉及公司形象。在接待工作中要注意以下幾點(diǎn)：1規(guī)范著裝。接待期間統(tǒng)一著裝；衣服要確保干凈、整潔，皮鞋要確保鞋面、鞋沿、夾縫無(wú)

34、塵埃，盡量使鞋面光可鑒人。要統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌正面向上掛在胸前，并保持工作牌端正、清潔。手、臉要洗凈。2精神要飽滿自然，態(tài)度要和藹端莊。面帶笑容，精神飽滿，保持開朗心態(tài)。3說話要客氣，注意身份，多用禮貌有語(yǔ)。第63頁(yè)，共70頁(yè)。4要熟悉本站所有情況，包括建站時(shí)間、客戶構(gòu)成、人員情況、銷量明細(xì)、管理特點(diǎn)、設(shè)備特點(diǎn)、參觀線路等，知道重慶公司和重慶市基本情況，了解會(huì)議主要安排，能夠及時(shí)回答領(lǐng)導(dǎo)提出的問題。如果來(lái)賓想要了解的情況或問題，你也不了解，忌說“不知道/不清楚”，要采用婉轉(zhuǎn)的說法，可說“領(lǐng)導(dǎo)，我先查一下/問一下/落實(shí)一下，待會(huì)兒再跟您說吧”。5要精心設(shè)計(jì)參觀線路和互動(dòng)環(huán)節(jié)，包括合影、簽名、

35、品試、演示、試操作等，體現(xiàn)站內(nèi)特點(diǎn)。針對(duì)線路和互動(dòng)環(huán)節(jié)，要設(shè)計(jì)好解說詞。第64頁(yè)，共70頁(yè)。6要提前設(shè)計(jì)好停車位置和行車路線。按照規(guī)定時(shí)間，在指定位置等候。車輛達(dá)到后，指揮車輛行進(jìn)和停放。7車輛停穩(wěn)后，小車要為領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，大車要在車門處等候，讓客人依次下車。開小車車門時(shí)右手開啟車門，左手放置在車門頂部，示意來(lái)賓小心碰頭，說“領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)下車”。8要隨時(shí)提示來(lái)賓嚴(yán)禁吸煙、打電話。9要根據(jù)實(shí)際需要，準(zhǔn)備礦泉水、濕巾紙、面巾紙等。遞送物品時(shí)，應(yīng)說“領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)用”10參觀途中有關(guān)工作要參照解說詞執(zhí)行，說“領(lǐng)導(dǎo)，這邊請(qǐng)”第65頁(yè)，共70頁(yè)。11在室外引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)面帶微笑，步幅適中，節(jié)奏適宜，在來(lái)賓左前方與

36、來(lái)賓保持三步左右的距離；條件允許的話，盡量避免背對(duì)來(lái)賓，宜側(cè)身45度左右，在照顧他人的同時(shí)，向前行走。在走廊引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，在來(lái)賓左前方，與來(lái)賓保持三步左右的距離。在樓梯引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，上樓時(shí)讓來(lái)賓走在前面，下樓時(shí)讓來(lái)賓走在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意來(lái)賓的安全。在客廳、餐廳或休息室引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要正確引導(dǎo)來(lái)賓入座。12與來(lái)賓站立交談時(shí)，保持0.81米的間隔，目光注視對(duì)方面部，表情自然，面帶微笑；交談時(shí)精力集中，聲音輕柔，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)速適中；來(lái)賓說話時(shí)，不可打斷；回答來(lái)賓詢問時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，表述準(zhǔn)確。第66頁(yè)，共70頁(yè)。13要事前準(zhǔn)備足量名片，以便來(lái)賓索取聯(lián)系方式。遞交名片時(shí)，雙手遞上，名片正面對(duì)著對(duì)方；接名

37、片或證件時(shí)，雙手捧接，接過后應(yīng)仔細(xì)閱覽，覽畢宜將名片放于上衣口袋中。14離開時(shí)，要主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)開啟車門，引導(dǎo)客人有序上車，說“領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)上車”。上車完畢，要主動(dòng)關(guān)車門，關(guān)門時(shí)力度要適中。15要靈活處理各種突發(fā)事件。16整個(gè)接待過程要做到禮貌、大方、得體，既不要夸夸其談，也不能唯唯諾諾，講話注意方式和分寸。第67頁(yè)，共70頁(yè)。接待工作中，不僅要有高度的政治責(zé)任感，要不怕苦、不怕累，還要精心策劃，規(guī)范運(yùn)作，突出特色，關(guān)注細(xì)節(jié)，注重實(shí)效，明確目標(biāo)任務(wù)、措施和標(biāo)準(zhǔn)，全面提高整體接待水平，用盡一切辦法，做好接待工作。第68頁(yè)，共70頁(yè)。感謝大家第69頁(yè)，共70頁(yè)。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一