公關與溝通技巧培訓教學課件(47p)

1、公關與溝通技巧*第1頁，共48頁。人生即為推銷推銷即為溝通第2頁，共48頁。銷售的第一大金科玉律：人們按自己的理由行事，而不是按你的白金法則：別人希望你怎樣對他， 你就怎樣對他。第3頁，共48頁。銷售的第二大金科玉律你推銷的是觀念，而不是產(chǎn)品他們不是要1/4英寸的鉆頭，而是1/4英寸的孔。列奧 別克吉尼瓦第4頁，共48頁。銷售的第三大金科玉律銷售是一個過程而不是偶然事件！銷售是教育引導潛在客戶的過程，只要客戶在你的銷售管道中，你就能控制最終結(jié)果。第5頁，共48頁。銷售的第四大金科玉律人們根據(jù)問題做決策，而不是需求。給我們造成麻煩的不是我們不知道的東西，而是我們已知的東西原本不是這樣。W. 羅杰

2、斯第6頁，共48頁。銷售的第五大金科玉律技巧依靠訓練，而不是傳授技巧就是成功地做事的習慣！第7頁，共48頁。公共關系是一項通過預測、計劃與組織，實施與本組織的各類公眾的經(jīng)常性的雙向溝通，積極建設本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實現(xiàn)本組織與公眾的共同利益與目標的管理活動與職能。 PR=P（自己）Personal+R（被人認識）Recognize外求發(fā)展，內(nèi)求團結(jié)！ 本質(zhì)是一種雙向的信息交流關系一、公關與溝通概述第8頁，共48頁。企業(yè)公共關系圖： 企業(yè)公共關系政府及主管部門員工、股東新聞媒介顧 客協(xié) 作 者財政金融社 區(qū)競 爭 者第9頁，共48頁。你需要了解對方 是誰

3、改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？ 隨著奶酪的變化而變化。 你需要有效地表達自己良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 溝 通 的 重 要 性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆炸 無所適從 第10頁，共48頁。成功的溝通有兩個關鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息 就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點，清晰、公正.有說服力。 所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功的交流所必須的。第11頁，共48頁。溝通是將

4、某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。 一、公關與溝通概述第12頁，共48頁。傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型“溝通”無時不在！“溝通”不僅僅是一種技巧，而是一種思想、一種謀略！講究“勢”、“道”與“術”的結(jié)合！第13頁，共48頁。溝通的障礙:接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；

5、 第14頁，共48頁。隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點區(qū)(Blind Spot)己方自己知道自己不知道別人知道別人不知道對方反饋暴露溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？開放區(qū)(Arena)揭 示反 饋溝通的陷阱第15頁，共48頁。請尋找出影響我們溝通的障礙！第16頁，共48頁。常見的溝通障礙過早的評價 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思維 偏見模式化 猜想不善于傾聽 思想僵畫先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容第17頁，共48頁。消除溝通障礙:發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時間、地點和方式

6、溝通。 與接收者保持聯(lián)系。接收者 設身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者 認識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗； 建立相互間的信任與真誠。第18頁，共48頁。越過溝通障礙最大的障礙是思維定式： 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰、思維方式、心理定勢、以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第19頁，共48頁?？朔舜碎g的不協(xié)調(diào) 因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。 認識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!第20頁，共48頁。處境控制及運用自己的影響力 有

7、一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需第21頁，共48頁。參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)第22頁，共48頁。溝通的三種常見模式 冷漠 同情 雙贏二、溝通技巧第23頁，共48頁。溝通的基礎尊重理解他人的參照系統(tǒng)四項基本要求：專注；同理心；接納；完整負責意愿。第24頁，共48頁。有效溝通的要素及其組合應用Ask：問怎么問？封閉式問題開放式問題Look：看怎么看？觀察的技巧衣冠

8、服飾面部表情手勢、頭勢等動作Listen：聽怎么聽？多聽少說的好處多說少聽的危害聽客戶的言語特點Speak:說怎么說？說話的原則言辭準確恰當多用簡短的詞語多用正面的字眼與對方語言同步調(diào)第25頁，共48頁。 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復述、引導第26頁，共48頁。做一個什么樣的人？中國人喜歡的人善于退讓的人敬業(yè)敬人的人鞠躬盡瘁的人不爭名利的人正直仗義的人隨和友善的人中國人不喜歡的人過度表現(xiàn)，喜歡自夸的人傲慢無禮，輕視別人

9、的人隨便反悔，不守約定的人斤斤計較，過于吝嗇的人陽奉陰違，落井下石的人巴結(jié)討好，曲意逢迎的人不識時務，反應遲鈍的人招搖過市，撥弄是非的人孤僻冷漠，離群索居的人散漫邋遢，沒有禮貌的人第27頁，共48頁。傾聽的層次：- 我在：安排一個好的環(huán)境。- 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉 默、表示同感。- 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反 映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。第28頁，共48頁。說講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話；第29頁，共48頁。選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專

10、注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機第30頁，共48頁。留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆咏邮芊答伒?1頁，共48頁。了解你及對手的交流風格你的風格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時緩慢型感情型沖動型事實型經(jīng)常談論個人朋友成就組織結(jié)構時間使用上計劃性強隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點綴有紀念品圖畫獎品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實基本性格容易

11、相處外向支配型講求因果交流時低調(diào)充滿活力直截了當內(nèi)向?qū)e人的反應沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計：和平型 活潑型 力量型 完美型第32頁，共48頁。各類性格類型的特征與分辨法：活潑型好說、多動、不容被忽視力量型追求、行動、不容被違背完美型探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型跟隨、無所謂、易相處第33頁，共48頁。活潑型性格優(yōu)點討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇；第34頁，共48頁。活潑型性格缺點最情緒化的人；很少持久

12、跟進事情，缺乏一貫性；不夠細致，太注意表面；有時變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；對策：非常需要別人的關心和注意，多贊美， 不要有太多細節(jié)，直爽交往。第35頁，共48頁。與活潑型相處：先關心個人并營造快樂氣氛；讓他覺得受重視；多運用人際網(wǎng)絡；給他表現(xiàn)社交才能的機會；喜歡非正式的聚會；談談流行事物。第36頁，共48頁。完美型性格優(yōu)點追求完美、注重細節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責任心；嚴肅認真，目標明確；理想主義，情緒體驗深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計劃，有組織、有秩序、高標準，善始善終，有條理，講求效益；第37頁，共48頁。完美

13、型性格缺點對他人反應敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對別人的要求不切實際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。第38頁，共48頁。與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時間思考；對數(shù)據(jù)資料謹慎清楚；按部就班地執(zhí)行。第39頁，共48頁。力量型性格優(yōu)點天生的領袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯，果斷；不情緒化，有堅強的意志和決策的能力；以目標為主導，行動迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領導及組織，善于應變。第40頁，共48頁。力量型性格缺點急而暴燥；強迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關系

14、；太直率。對策：爭取多一些表現(xiàn)機會；與其合作， 不要過多羅嗦，以利益打動他。第41頁，共48頁。與力量型人相處：了解對事不對人；絕對肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時效與正確性；掌握要點溝通、確認；直截了當由他做選擇；不重復提問、不出錯。第42頁，共48頁。和平型性格優(yōu)點最為圓滑中庸類型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂天知命，易適應；重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突；善于面對壓力，協(xié)作能力強；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關心別人。第43頁，共48頁。和平型性格缺點不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過于低調(diào)；決策緩慢。對策：溝通順暢，氣氛

15、隨意，從情感上 多交流，真誠尤其重要，要有耐 心。第44頁，共48頁。與和平型相處：強調(diào)信任與忠誠；特別重視他的存在價值；給予真誠及強烈的肯定；講求團隊合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實；專著傾聽并給予認同。第45頁，共48頁。成功溝通應具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時注意內(nèi)容；6、盡量傳達有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾第46頁，共48頁。謝謝大家！第47頁，共48頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多

16、。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6

17、、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，

18、相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，