員工績效管理培訓教學課件(65p)

1、員工績效管理-回報率最高的投資第1頁，共66頁。權然后知輕重，度然后知長短，物皆然，心為甚。-孟子第2頁，共66頁。新世紀的競爭無法逃脫的挑戰(zhàn) 競爭對手進步,客戶越來越成熟范圍更廣的專業(yè)技能要求 適應變化,同時要博而深更復雜/大量工作要求 賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任不學習難以生存 不掌握新知識的人將成為文盲第3頁，共66頁。提高競爭優(yōu)勢的人力資源管理實踐第4頁，共66頁。為什么員工表現(xiàn)不盡人意？第5頁，共66頁。開始工作之前的原因有：他們不知道他們不知道他們不知道他們認為他們認為他們認為他們預測到？第6頁，共66頁。開始工作之后的原因有：他們認為做這項工作對他們沒有出現(xiàn)的障礙他們認

2、為其他的事他們認為作了該做的事反而沒做這件事卻事情做得不好也沒有？第7頁，共66頁。問題反饋無反饋或無效反饋行為標準不知道什么是期望行為沒標準，員工不清楚標準，標準不為員工接受后果后果不足以鼓勵員工 采取期的行動技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限無法確定在什么情形 下按期望行為做事被要求在同一時間完成 相矛盾的工作缺乏足夠的資源來做事第8頁，共66頁。離職成本分析Pre-turnover costs 離職前成本slower work pace 工作效率降低increased absenteeism 缺勤增加Separation costs 分離成本severance pay 離職工

3、資unemployment costs 失業(yè)成本litigation fees 訴訟費用Vacancy costs 空缺成本lost opportunities in sales and service 銷售與服務機會的流失overtime pay for employees who pick up the slack 有關人員的加班工資Recruiting and new-hire processing costs 重新雇傭成本直接成本：打廣告費用，印刷材料費用，員工推薦候選人給與的獎勵費用，安置到外地的費用，一次性搬家費用，背景調查的費用負責招聘，處理面試資料，面試，測試，新員工培訓的員工

4、的工資后勤支持人員的工資第9頁，共66頁?？冃Э己?VS 績效管理出現(xiàn)于70年代；被稱為“結果趨向的評估”；它混入對目標的協(xié)定和對指向目標結果的評估；評估被用于整體績效并且與個體目標相關?？己藢⒂兄诠蛦T改進績效，通過確認能力和不足，來確定他們的能力如何最有效地在組織內使用，和如何改進缺點。是將組織的和個人的目標聯(lián)系或整合以獲得組織效率的一種過程；是對所要達到的目標建立共同理解的過程，也是管理和開發(fā)人的過程，以增加實現(xiàn)短期和長期目標的可能性。第10頁，共66頁。具體地說-績效考核系統(tǒng)的好處是什么？對個人？對經理？對公司？第11頁，共66頁?？冃Э己吮容^煩，比較煩！雇員沒機會評論他們的評分并投訴

5、無評估人及被評估人培訓無關于如何填寫評定表格的書面說明未把評估工具建立在工作分析的基礎上上下級間溝通不良評估人缺乏反饋及觀察技能經理們不愿在評定上投入足夠時間經理們獎勵資歷和忠誠而不是績效第12頁，共66頁。績效考核中HR與直線經理的角色分工HR開發(fā)績效考核系統(tǒng)為評估者及被評估者提供培訓監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經理設定績效目標提供績效反饋填寫評分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋第13頁，共66頁?？冃Э己肆鞒太@取對該系統(tǒng)的支持管理層支持尋求雇員投入選擇適當?shù)脑u估工具實用性成本工作性質選擇評定者確定評估的時間安排保證評估公平管理層評審上訴系統(tǒng)一個中心第14頁，共6

6、6頁。績效考核的三大類型效果主導型（目標管理）行為主導型品質主導型第15頁，共66頁。常用考評方法介紹1，雇員比較系統(tǒng) (1.1排序法)(Ranking Method)(1.2 平行比較法)(Paired Comparison Method)(1.3 硬性分布法)(Forced Distribution Method)2, 尺度評價表法(Rating Scale Method)3, 關鍵事件法(Critical Incident Method)4,行為定位等級評價法(BARS）5, 行為觀察量表（BOS）6, 目標管理（MBO）第16頁，共66頁。1，雇員比較系統(tǒng)-硬性分布法 (Forced

7、Distribution Method)要求評定者在每一個檔次上（如：好，中，差等）都分派一定比例的雇員，如：優(yōu)秀5%良好20%中50%中下20%差5%BCD第17頁，共66頁。3, 關鍵事件法(Critical Incident Method)美國學者FLANAGAN和BARAS創(chuàng)立通過觀察，書面記錄下員工有關工作成敗的“關鍵性”事實STAR方法該考評一般不單獨使用優(yōu)點有理有據(jù)若及時反饋，可提高員工績效成本很低缺點積累小過失之嫌不可單獨作為考核工具第18頁，共66頁。6，目標管理（MBO）目標管理又叫成果管理，其目的在于結合員工個人目標和組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。1954年彼得

8、 徳魯克管理的實踐“每一項工作都必須為達到總目標而展開”1960年道格拉斯 麥格雷戈在企業(yè)中的人的因素“綜合與自我調節(jié)管理”-自下而上制定管理目標1961年愛德華 施來成果管理“自上而下制定目標管理”后來喬治 奧迪奧恩管理目標的決定“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標，根據(jù)每個管理人員對自己的成果的預想來規(guī)定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻。”第19頁，共66頁。目標管理的定義目標管理 是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織目標 運用系統(tǒng)化的管理方式 把各項管理事務展開為： 有主次的和高效的管理活動 激勵員工共同參予 以實現(xiàn)組織和個人目標 努力

9、工作的過程。第20頁，共66頁。目標管理的偉大意義： -將企業(yè)的價值與責任 傳遞轉移給了員工-通過自我控制與管理 代替上級控制管理目標管理的6個特征：共同參與制訂與高層一致可衡量關注結果及時的反饋與輔導以事先設定的目標 評估績效第21頁，共66頁。6，目標管理（MBO）-步驟目標確定執(zhí)行計劃檢查自我調節(jié)評價第22頁，共66頁。6，目標管理的優(yōu)點（MBO）有利于工作行為與組織整體目標一致實用且費用低為控制提供明確的標準有利于溝通有利于更好的開發(fā)人力資源減少工作中的沖突和紊亂提供更好的目標評價準則更準確地判別什么是需要解決的問題促進人才的發(fā)展和提高使工作任務和人員安排一致第23頁，共66頁。6，目

10、標管理的缺點（MBO）運氣？不可控制因素？短期行為？績效標準因雇員不同而不同經常不被使用者接納第24頁，共66頁。某外資公司績效管理的理論行為表現(xiàn)管理Performance Mgmt薪酬Compensation個人發(fā)展計劃Development Plan行為評估/反饋Performance Evaluation設立目標 Objective Setting獎金B(yǎng)onus工資調整Salary 與公司同成長Grow with Company提高表現(xiàn)標準Raise PerformanceLevel策略統(tǒng)一Strategy Alignment第25頁，共66頁。建議模式設立目標行為表現(xiàn)回顧個人發(fā)展技能評

11、估第26頁，共66頁?？冃Ч芾碇薪浝硇枵莆盏募记?一將無能，累死千軍目標設定Objective Setting輔導Coaching給予及接受反饋Giving / Receiving Feedback給員工表現(xiàn)打分Rating Employee Performance發(fā)展規(guī)劃Development Planning第27頁，共66頁。目標設定的要求及依據(jù)全球性目標公司目標部門目標團隊目標重要工作職責個人目標Specific特定的Measurable可衡量的Agreed雙方同意的Realistic現(xiàn)實的Time-bond有時間限制的第28頁，共66頁。設立目標的7個步驟以公司中層為例確定目標完成的

12、日期 第七步列出為達成目標所必需的合作對象和外部資源 第六步列出實現(xiàn)目標所需要的技能和授權 第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應的解決方法 第四步檢驗目標是否與上司的目標一致 第三步制訂符合SMART原則的目標 第二步正確理解公司整體的目標，并向下屬進行傳達 第一步第29頁，共66頁。討論：以公司中層為例每一步常見的障礙是什麼？解決方案是什麼？第30頁，共66頁。目標 VS 標準目標：對要達成的結果的一個表述更適于經理們和專業(yè)員工等涉及個人項目的工作標準：是一種延續(xù)的，須一次又一次地準則更適用于從事日常需要及重復性作業(yè)的工作第31頁，共66頁。小測驗1 廚房的破損度應保持在最小2 在1/1

13、0前以不超過40工時的時間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯誤3 在1/1前減少當前經營所需的費用4 接電話要迅速，必要時要記錄電話信息5 在15/1前把鍋爐的保養(yǎng)費用減少15%，一次性修理費用不超過10000美元6 在不增加費用的前提下，在6/1前男用手表的銷售量增加10%7 盡量爭取在年前減少由于故障事故而損耗的工時8 記錄班級注冊的錯誤不得超過總注冊額的2%9 來電應馬上應答，不能超過兩聲。回電時要遵照公司手冊中的電話禮儀10 在銷售費用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加200000美元第32頁，共66頁。目標設定竅門第33頁，共66頁。 目標管理表格舉例第34頁，共66頁?？?/p>

14、 效 考 核 的 內 容 或 要 素業(yè)績：指員工的工作效率及效果。能力：指員工從事工作的能力。具體 包括體能、知識和智能，技能 等內容。態(tài)度：指員工對工作的投入感。第35頁，共66頁。輔導員工給與反饋表揚批評同理心傾聽目標設定后中層經理必備技能第36頁，共66頁。COACHING SKILL-讓員工稱你為“教練”-鷹是怎樣做教練的？目標設定后中層經理必備技能第37頁，共66頁。通過培訓改變行為-冰山模型培訓項目知識技能態(tài)度行為第38頁，共66頁。說給他聽；做給他看； 讓他做做看； 做得好，夸獎他； 做不好，再改善； 反復做，成習慣。第39頁，共66頁。行為表現(xiàn)反饋頻率第40頁，共66頁。積極的

15、反饋正面指導反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價值特定的行為描述性的真心的及時經常逐漸減少第41頁，共66頁。建設性反饋金點子1“漢堡”原則 Hamburger Approach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結束不太好的消息好消息第42頁，共66頁。建設性反饋金點子2BEST反饋Behavior description（描述行為）Express consequence（表達后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes（著眼未來）STOP 停！第43頁，共66頁。仔細傾聽，試圖以別人的觀點來

16、看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認你聽到的和懂得的而不去爭論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強要包容，不要獨斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感 接受反饋第44頁，共66頁。為什么需要有效溝通你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%溝通漏斗第45頁，共66頁。認識同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。1）同理心并非等同于同情心。2）同

17、理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。第46頁，共66頁。同理心訓練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義深層同理心體驗生活設身處地的傾聽善意地去想別人 第47頁，共66頁。同理心訓練情境模擬： 假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？

18、E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！第48頁，共66頁。傾聽案例有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強調“這眼鏡我已經戴了好幾年(我對這事非常有經驗)，不管多小的字我都看得清清楚楚的（由我的角度來看成果績效也不錯），你就先拿回去戴吧（我就將這好的經驗不加修飾的直接移轉給你）”。病人問：“這行得通嗎？”醫(yī)生說：“我戴的時候一切都很好（這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行的非常順暢一切都OK），你多試試，一定會改善的?！辈∪耍骸斑@樣做真的行得通嗎？”醫(yī)生卻說：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的（經營管理完全靠過去自己的經驗，不靠任何科學的分析與幫助），

19、你只要回家多試試（鼓勵埋頭苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫蘆畫瓢，去做就成了），就OK！”病人：“可是我現(xiàn)在看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問題呢！”醫(yī)生：“別緊張，心情放輕松，只要有信心，你一定可以克服困難的，回去吧！”第49頁，共66頁。聆聽據(jù)研究,人際溝通有:10%靠語言表達 30%取決于語調和聲音 60%靠肢體語言第50頁，共66頁。傾聽聽的層次最低是“聽而不聞”：如同耳邊風，有聽沒有到，完全沒聽進去；其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反 應其實是心不在焉；第三是“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動消音過濾掉；第四是“專注的聽”：某些溝通

20、技巧的訓練會強調“主動式”、“回應式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。第五是“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方。所以同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。第51頁，共66頁。有位父親曾抱怨：“真搞不懂我那寶貝兒子，他從來都不肯聽我說?！蔽覇枺骸澳愕囊馑际钦f，因為孩子不肯聽你說，所以你才不了解他?！备赣H：“對啊”。我再次強調，他依然沒有會意過來。我說：“要了解一個人，應該是你聽他說，還是他聽你說？”這父親想了許久，回答說：“你說

21、的對，但是我是過來人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽我的話呢？”第52頁，共66頁。（1）專注技巧姿勢的投入適宜的身體移動目光接觸不受干擾的環(huán)境心理上的注意（2）跟進技巧開放式的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沈默傾 聽 技 巧（一）第53頁，共66頁。（3）反映技巧重述改句反映情感（緒）反映想法（4）讀人如讀書肢體語言非語言是情感的語言讀肢體的語言的原則情感回饋傾 聽 技 巧（二）第54頁，共66頁。技能評估 Skill evaluation程序化技能（ Process skills）和專業(yè)技能 （Professional skills）基于價值觀基礎上的技能（Value based

22、 skills）-軟技能第55頁，共66頁。技能評估 Skill evaluation程序化技能和專業(yè)技能知識的掌握及能力的運用通用的技術，方法和工具的知識，如：？公司特有的產品，系統(tǒng)，服務或程序的知識，如：？基于價值觀基礎上的技能源于公司的價值觀反應了每個員工應引以為行為準則的公司經營之道如：？第56頁，共66頁。程序化技能和專業(yè)技能新手創(chuàng)新者指導者完全勝任者初步勝任者12345基于價值觀基礎上的技能符合要求有待提高第57頁，共66頁。培訓及發(fā)展計劃的手段千差萬別閱讀：書，文章，專業(yè)月刊等觀察：公司內部和外部的專業(yè)同行行為模仿：模仿那些有令人信服的技巧的人研究：尋找某一領域的信息實踐：在實際

23、工作中實踐新的技巧和行為咨詢：從其他人那里尋找建議課程：公司培訓課程，外部研討等在職機會：試上新項目，代替休假的員工，工作輪換，接受特殊任命，做某任務小組的負責人工作外的機會：參加某協(xié)會等第58頁，共66頁。績效評估誤區(qū)暈輪效應趨中趨勢 心太軟心太硬（寬厚性）（嚴厲性）個人偏見/定式像我近因效應（近期行為偏見）政治壓力隱含個人理論對比誤差指標理解誤差盲點從眾心理第59頁，共66頁。績效評估誤差根源不完全不可靠正確的評估A實際績效B評估績效時間安排對照效應主管心境情境因素評估者之間不一致方法不一致不適當?shù)目冃Фx疲勞心境健康臨時的個人因素第60頁，共66頁。如何做成功的行為表現(xiàn)管理討論 討論前確

24、保安靜私秘的環(huán)境；避免打擾減少物理障礙事先安排計劃好，確保雙方時間上有保證經理和員工要保持精力充沛及敏銳 討論中與員工建立友好關系設定具體的時間表討論整個表格上的內容設立新的目標或修改已有的目標總結整體的表現(xiàn) 總結以積極的態(tài)度結束確保員工理解評估的最后結果并沒有其他疑問簽字確認并承交表格 第61頁，共66頁。四種績效評估結果-怎么辦？1 員工贊成績效評估結果，并愿意改進自己。雖然有某些真實的分歧意見，但員工沒有為自己辯護，而是竭力去澄清事實。2 員工拒絕對自己低水準的表現(xiàn)承擔責任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3 員工不同意你的評語，并提出反駁你結論的確定依據(jù)。4 員工一言不發(fā)地全盤接受評估

25、結果，但準備在下次評估前離職。第62頁，共66頁。評估結論的運用優(yōu)秀滿意不滿意第63頁，共66頁。如何對待績效不佳者？確定存在的問題并達成共識確定問題產生的原因確定需要采取的行動并達成共識為行動提供必要的資源監(jiān)督并及時反饋第64頁，共66頁。 所有行為都是其他行為所引發(fā)而出的反應,如果主管能夠為各種所謂問題員工量身定做管理方式，用心激勵您的部屬,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績效的團隊,將是員工們回饋給您的最大的激勵中國傳統(tǒng)文化的精髓和諧君子和而不同，小人同而不和。 論語子路第65頁，共66頁。46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口5