酒店電話接聽服務(wù)禮儀教學(xué)課件(32張)

1、酒店電話接聽服務(wù)禮儀授課人：龔彩鳳Welcome to “Standard of Telephoning Courtesy” Course 歡迎參加“電話禮儀服務(wù)”課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握電話接聽禮儀和技巧、認(rèn)識(shí)電話服務(wù)重要性課程大綱一、電話禮儀和禮貌二、如何接聽電話 三、如何轉(zhuǎn)電話 四、如何進(jìn)行電話留言 五、如何處理讓客人等待 六、如何結(jié)束一個(gè)電話 七、如何在電話中與生氣的客人交談 八、電話服務(wù)注意事項(xiàng) 九、案例一、電話禮儀和禮貌：1、電話服務(wù)應(yīng)注重禮貌：（1）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某公司時(shí)，若一接通，就能聽到我們酒店員工親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)酒店有了

2、較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。 （2）要有喜悅的心情 接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 接電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此接

3、電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 (4)聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá) 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 (5)迅速準(zhǔn)確的接聽 聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內(nèi)接聽。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?/p>

4、，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。二、如何接聽電話 1、標(biāo) 準(zhǔn)： （1）電話鈴聲不得超過(guò)三聲，若超過(guò)三聲接聽要致歉。（2）接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。 步 驟要 點(diǎn)備 注用左手拿起電話聽筒1.1 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆1.2 右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容2A 問好（從酒店外打來(lái)）2A.1 Good morning!/ afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！3A 報(bào)酒店名稱（總機(jī)接線員）3A.1 YaoYe International Hotel 堯業(yè)國(guó)際大酒店2B 問好（從酒店內(nèi)部打來(lái)）2B.1 Good morning!/

5、 afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！3B 報(bào)部門名稱（總機(jī)/各部門）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 總機(jī)/管家部4B 報(bào)自己姓名4B.1 Eric speaking5B 提供幫助5AB.1 May I help you? 備注：1、凡對(duì)客服務(wù)部門需用英文、中文接電話 2、后臺(tái)部門可以用中文接聽電話。三、如何轉(zhuǎn)電話：步 驟要 點(diǎn)備 注1A 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電 （總機(jī)）1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to 好的,先生/女士，正確程序2A 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1

6、Sales Dept 銷售部(接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門名稱) 重復(fù)確保信息正確1B 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話 （內(nèi)線）1B.1 One moment please .Ill transfer you to 請(qǐng)稍后,我給您轉(zhuǎn)到. 正確程序2B 告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰(shuí) 2B.1 Sales Dept Secretary 銷售部秘書那里正確程序四、如何進(jìn)行電話留言： 1、標(biāo) 準(zhǔn)： （1）書寫清楚。 （2）信息完全（3）準(zhǔn)確無(wú)誤 步 驟要 點(diǎn)備 注1 認(rèn)真聆聽2 信息完全、記錄準(zhǔn)確打電話的日期、時(shí)間來(lái)電人的姓名來(lái)電人的公司名稱受話人的姓名來(lái)電人的電話號(hào)碼所要傳遞的信息簽上接電話人

7、姓名3、準(zhǔn)確無(wú)誤1 向來(lái)電人復(fù)述所 要傳遞的信息五、如何處理讓客人等待：1、標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟要 點(diǎn)備 注1 讓來(lái)電人做出選擇 1.1 等待/留言2 如客人選擇等待2.1 應(yīng)每隔幾分鐘回電告訴來(lái)電人事情進(jìn)行的情況不讓客人久等3 讓來(lái)電人再次做出選擇3.1 如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)讓來(lái)電人再 次做出選擇:等待/留言六、如何結(jié)束一個(gè)電話：1、標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟要 點(diǎn) 備 注1 與來(lái)電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序2 告訴來(lái)電人你將會(huì)做什么3 與客人告別4 放下電話4.1 不可先于客人放下電話七、如何在電話中與生氣的客人交談1、標(biāo) 準(zhǔn)： 步 驟要 點(diǎn)備 注1 不要生氣2 注意說(shuō)話方式2.1 不要參雜個(gè)人情緒與客人說(shuō)

8、話3 仔細(xì)聆聽4 表示同情5 重復(fù)來(lái)電人的信息告訴來(lái)電人你能為 他做什么7 對(duì)來(lái)電人表示感謝常用電話用語(yǔ)：錯(cuò)誤正確原因上洗手間了現(xiàn)在不在臭味領(lǐng)導(dǎo)正批評(píng)他呢正在開會(huì)犯錯(cuò)誤了看電影去了有事出去了不務(wù)正業(yè)正在吃飯剛剛出去一會(huì)不是時(shí)候正在睡覺正參加一個(gè)重要會(huì)議偷懶被開除了已經(jīng)不在這里工作了 不合格八、電話服務(wù)注意事項(xiàng)： 1、正確使用稱呼（1）按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。（2）按年齡稱呼 在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、小朋友等。（3）按身份稱呼

9、對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。6、接聽或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。?chǎng)景一: 有一位張小姐電話至總機(jī),找人力資源部高經(jīng)理,電話轉(zhuǎn)至人事部后,秘書小陳接的電話九、情景模仿場(chǎng)景二: 8808房間的客人李先生,電話至房務(wù)中心,很生氣地投訴房間的馬桶堵塞了,房務(wù)中心文員小王接到了