輿情工作培訓(xùn)講座教學(xué)課件

1、一、 認(rèn)識(shí)輿情二、 輿情工作的重要性三、 輿情機(jī)制建設(shè) 四、 輿情信息撰寫(xiě) 一、認(rèn)識(shí)輿情（是什么？）PublicOpinion（英文“輿論”）直譯即“公眾的意見(jiàn)”，向來(lái)被視為一種無(wú)形的社會(huì)力量。 輿情=輿論(一)輿情的概念（一）輿情的概念 輿情 是通過(guò)一定方式傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過(guò)報(bào)紙、電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)新聞、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼、社區(qū)、BBS論壇、博客）等各種媒體，以及現(xiàn)代通訊等各種方式實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。 輿情形成的動(dòng)力的模型輿情形成的動(dòng)力模型（二）新時(shí)期、新階段社會(huì)輿情的特點(diǎn) 社會(huì)輿情覆蓋面和來(lái)源渠道更寬更廣，不斷深入和滲透

2、到社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域和各個(gè)層面；社會(huì)輿情多樣化、個(gè)性化和差異性、震撼性的特點(diǎn)更加明顯，更容易引起社會(huì)的波動(dòng)，甚至產(chǎn)生動(dòng)蕩；12（二）新時(shí)期、新階段社會(huì)輿情的特點(diǎn) 社會(huì)輿情傳播的速度更快，傳播的方式更加多式多樣，輿情變化更加快捷、復(fù)雜；社會(huì)輿情隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響力日益增大，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)3(1)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量劇增2008年上半年網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩暨_(dá)到2.06億人。 人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視國(guó)際三大重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，新浪、搜狐、網(wǎng)易、騰訊四大商業(yè)門戶網(wǎng)站，累計(jì)每天新聞更新超過(guò)2萬(wàn)條，日均新聞信息瀏覽量超過(guò)20億次。 2億中國(guó)人主要依靠網(wǎng)絡(luò)獲取新聞信息，占網(wǎng)民68%，互聯(lián)網(wǎng)已成為社會(huì)輿論重要發(fā)源地。 (

3、2)網(wǎng)絡(luò)咨詢空前發(fā)達(dá)論壇與博客作為WEB2.0的典型網(wǎng)絡(luò)媒體，吸引了中國(guó)近80%的網(wǎng)民。 我國(guó)有42.3%的網(wǎng)民開(kāi)設(shè)博客/個(gè)人空間，用戶規(guī)模突破1億大關(guān)，達(dá)到1.07億人。 (3)WEB2.0時(shí)代的到來(lái) 2億中國(guó)人主要依靠網(wǎng)絡(luò)獲取新聞信息，占網(wǎng)民68%，互聯(lián)網(wǎng)已成為社會(huì)輿論重要發(fā)源地。半年內(nèi)更新過(guò)博客/個(gè)人空間內(nèi)容的超過(guò)7000萬(wàn)人。 (3)WEB2.0時(shí)代的到來(lái)網(wǎng)民：從網(wǎng)絡(luò)輿情被動(dòng)接受者，轉(zhuǎn)換既是輿情的接受者，又是輿情的制造者 。所有人向所有人的傳播，人人都是麥克風(fēng)！(3)WEB2.0時(shí)代的到來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)（二）新時(shí)期、新階段社會(huì)輿情的特點(diǎn) 社會(huì)輿情受經(jīng)濟(jì)、政治、文化、環(huán)境因素的影響更大、更

4、深刻，社會(huì)輿情對(duì)社會(huì)的影響力越來(lái)越強(qiáng)。 4輿情對(duì)社會(huì)的影響力越來(lái)越大地方性、局部性的問(wèn)題被放大，民意沸騰、甚至改變事件方向（二）新時(shí)期、新階段社會(huì)輿情的特點(diǎn) 社會(huì)輿情更加復(fù)雜多樣，帶來(lái)的新挑戰(zhàn)更多。社會(huì)輿情對(duì)人們的思想、工作、生活影響更大更廣，不僅深刻影響著人們的思維方式，而且不斷改變著人們的工作方式和生活模式。56（二）新時(shí)期、新階段社會(huì)輿情的特點(diǎn) 社會(huì)輿情信息的地區(qū)、行業(yè)差異性越來(lái)越明顯，不同地區(qū)、不同行業(yè)的輿情有著越來(lái)越不同的個(gè)性和特質(zhì)； 7（二）新時(shí)期、新階段社會(huì)輿情的特點(diǎn) 社會(huì)輿情對(duì)黨和政府的決策和工作的影響越來(lái)越大，黨和政府對(duì)社會(huì)輿情越來(lái)越重視，把社會(huì)輿情作為決策的重要依據(jù)。 8二

5、、輿情工作的重要性（銀行業(yè)為什開(kāi)展輿情工作？）（一）當(dāng)前各級(jí)政府對(duì)輿情工作高度重視 （二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情工作的重要性銀行業(yè)“透明度”建設(shè)的需要“公開(kāi)是原則，不公開(kāi)是特例”“盡早講、持續(xù)講、準(zhǔn)確講、反復(fù)講” 1（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情工作的重要性透明度建設(shè)異常重要（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情工作的重要性防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的需要 案例：在華外資銀行理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)其聲譽(yù)帶來(lái)的影響2（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情工作的重要性提高經(jīng)營(yíng)管理水平的需要3投訴管理投訴經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)輿情工作的重要性提高危機(jī)應(yīng)對(duì)管理能力的需要4衡陽(yáng)商業(yè)銀行案例擠兌風(fēng)波衡陽(yáng)案例2006年6月6日上海證券報(bào)“銀監(jiān)會(huì)擬發(fā)退市令，三城

6、商行受警告”。6月8日，湖南當(dāng)?shù)孛襟w三湘都市報(bào)以“衡陽(yáng)城商行受銀監(jiān)會(huì)警告”為題轉(zhuǎn)載。衡陽(yáng)人壽保險(xiǎn)員工歐陽(yáng)宏良、崔雅斐、蔣一華3人宣傳誤導(dǎo)。廣大儲(chǔ)戶紛紛以訛傳訛，并就近赴該行網(wǎng)點(diǎn)提前支取存款。衡陽(yáng)案例危機(jī)應(yīng)對(duì):6月13日當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)管理部門就立即做出反應(yīng)。人民銀行湖南分行速調(diào)巨資進(jìn)行“救場(chǎng)”，人民銀行湖南中心支行行長(zhǎng)繆曼聰、湖南省銀監(jiān)局局長(zhǎng)蔣民生等人趕赴衡陽(yáng)。柜臺(tái)里整齊地碼著數(shù)以百捆計(jì)的百元大鈔；相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)表電視講話；媒體發(fā)布公正申明，稱涉及衡陽(yáng)城商行的部分表述有 失誤之處，“劃入第六類行應(yīng)為第五類行”；在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼公告；迅速組織大量人員到現(xiàn)場(chǎng)與儲(chǔ)戶解釋和溝通；電視循回播放關(guān)于“要審慎

7、對(duì)待不實(shí)報(bào)道，不要盲目提前支取存款”的宣傳片。三、輿情工作機(jī)建設(shè)（怎么做?）建立一隊(duì)伍 形成一張網(wǎng)絡(luò)建立一種機(jī)制 弘揚(yáng)一片正氣要求了解輿情工作生命周期監(jiān)測(cè)機(jī)制上報(bào)機(jī)制引導(dǎo)機(jī)制處置機(jī)制考評(píng)機(jī)制人員隊(duì)伍設(shè)備配備輿情工作機(jī)制組織領(lǐng)導(dǎo)（一）工作規(guī)劃（組織、人力、物資技術(shù)保障）組織保證人力保障物質(zhì)技術(shù)支持選派業(yè)務(wù)骨干，開(kāi)展計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、金融知識(shí)培訓(xùn) 輿情監(jiān)測(cè)工作組織機(jī)構(gòu)、工作小組配備相關(guān)設(shè)備明確部門職責(zé)分工（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)（日常）1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 通過(guò)瀏覽、收聽(tīng)、收看、網(wǎng)絡(luò)搜索等方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電臺(tái)、報(bào)刊等各類媒體以及其他傳播渠道進(jìn)行持續(xù)地、全面地監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集可能影響銀行業(yè)聲

8、譽(yù)和穩(wěn)定運(yùn)行的重大負(fù)面信息。 （二 ）輿情機(jī)制建設(shè)（日常）1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 根據(jù)輿情監(jiān)測(cè)反映的對(duì)象、內(nèi)容不同，把輿情分為不同的類型會(huì)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)信息；國(guó)家相關(guān)宏觀經(jīng)濟(jì)金融政策信息；銀行業(yè)監(jiān)管政策相關(guān)信息；銀行業(yè)改革開(kāi)放相關(guān)信息；銀行業(yè)服務(wù)信息；銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)狀況信息；其他信息。(1)分類管理（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 主要對(duì)銀行業(yè)的正面報(bào)道。非負(fù)面報(bào)道。有關(guān)爭(zhēng)議的言論。誤讀、曲解以及可能引起市場(chǎng)波動(dòng)的少量輿情、輿情點(diǎn)。謠言、不負(fù)責(zé)人的批評(píng)和惡語(yǔ)攻擊，以及可能引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面輿情。(2)分級(jí)管理（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 (2)分級(jí)管理正面輿情一般輿

9、情關(guān)注輿情有害輿情危害輿情1、行領(lǐng)導(dǎo)2、金融服務(wù)3、理財(cái)產(chǎn)品閱知、關(guān)注；相關(guān)部門擬定應(yīng)對(duì)口徑和/或者新聞稿，辦公室在官方網(wǎng)站或協(xié)作媒體網(wǎng)站發(fā)布；跟帖回帖；輿情分類處置表（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 (3)監(jiān)測(cè)工具重點(diǎn)網(wǎng)站查看法（盯網(wǎng)）銀監(jiān)局系統(tǒng)需要對(duì)分配的網(wǎng)站進(jìn)行重點(diǎn)查看；而銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主要對(duì)轄內(nèi)主要媒體網(wǎng)站進(jìn)行查看（如重慶日?qǐng)?bào)、重慶晚報(bào)、重慶晨報(bào)、重慶商報(bào)、華龍網(wǎng)、視界網(wǎng)等）對(duì)本地媒體常常要通過(guò)網(wǎng)站全面查看的方法，才能及時(shí)、不漏地將有關(guān)新聞報(bào)道進(jìn)行全面搜集。1（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 (3)監(jiān)測(cè)工具互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的搜索要點(diǎn)2全網(wǎng)搜索要使用其高級(jí)搜索功

10、能垂直搜索更方便快捷，還可定制不可忽略對(duì)博客和論壇（奇虎、中搜等）的搜索 （二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 (3)監(jiān)測(cè)工具專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件搜索法定向搜索隨著搜索引擎技術(shù)和信息智能處理技術(shù)的突破，各商業(yè)性公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出“網(wǎng)絡(luò)輿情智能監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、熱點(diǎn)信息監(jiān)控、輿情警級(jí)判斷。通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助人工分析，數(shù)量計(jì)算和社會(huì)因素解讀相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)輿情的日常監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件的危機(jī)管理。 3（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 (3)監(jiān)測(cè)工具專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)軟件要點(diǎn)3關(guān)鍵字的定制非常重要并非全網(wǎng)搜索（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)1、持續(xù)的的監(jiān)測(cè)工作機(jī)制。 專業(yè)輿情監(jiān)

11、測(cè)（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)2、輿情上報(bào)工作機(jī)制。 1不同級(jí)次（正面、一般、關(guān)注、有害、危害）的輿情，要制定不同的報(bào)告路徑，明確報(bào)告時(shí)限。各輿情監(jiān)測(cè)點(diǎn)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室辦公室負(fù)責(zé)人相關(guān)單位和部門局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注類輿情報(bào)告路徑（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)2、輿情上報(bào)工作機(jī)制。 2鼓勵(lì)建立相應(yīng)的“輿情信息”載體 ，使輿情上報(bào)工作制度化、常態(tài)化（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)3、輿情引導(dǎo)工作機(jī)制。 1針對(duì)謠言或歪曲事實(shí)的，發(fā)布正面輿論消息。 （二 ）輿情機(jī)制建設(shè)3、輿情引導(dǎo)工作機(jī)制。 2網(wǎng)絡(luò)跟帖對(duì)媒體和社會(huì)公眾關(guān)注的問(wèn)題分析輿情產(chǎn)生的原因和背景，事先擬定同意的應(yīng)對(duì)口徑； 一定要客觀準(zhǔn)確，擺事實(shí)、講道理，以理服人；要注意用網(wǎng)友身份、

12、用鮮活的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言來(lái)表述觀點(diǎn)，貼近群眾，切忌板著面孔教訓(xùn)人，使人反感。更不要諷刺挖苦甚至人生攻擊；引導(dǎo)的時(shí)間必須快捷，要在負(fù)面輿情出現(xiàn)的第一時(shí)間開(kāi)展回帖引導(dǎo) 。（二 ）輿情機(jī)制建設(shè)3、輿情處置工作機(jī)制。 1通過(guò)聯(lián)系新聞媒體，協(xié)調(diào)外宣辦、新聞辦、公安網(wǎng)監(jiān)等部門，對(duì)本行的有害的重大負(fù)面信息進(jìn)行及時(shí)消除，并采取措施控制有害信息的影響面。 （二 ）輿情機(jī)制建設(shè)4、輿情考核評(píng)價(jià)機(jī)制。 1正向的激勵(lì)機(jī)制2問(wèn)責(zé)機(jī)制四、輿情信息撰寫(xiě)1、用途 及時(shí)反映各類媒體關(guān)于銀行業(yè)最新的正面及負(fù)面報(bào)道、評(píng)論的重要信息載體，作為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解銀行業(yè)輿情動(dòng)態(tài)的重要渠道和決策的重要參考依據(jù)。是做好新聞?shì)浨閼?yīng)對(duì)，維護(hù)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及銀行監(jiān)管部門良好形象確保銀行業(yè)穩(wěn)健運(yùn)行的基礎(chǔ)性工作。 四、輿情信息撰寫(xiě)2、內(nèi)容及形式 內(nèi)容：主要包括各媒體對(duì)銀行監(jiān)管部門和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)新聞報(bào)道、評(píng)論等，不包括論壇、博客等個(gè)人網(wǎng)頁(yè)信息