服務(wù)業(yè)基本禮儀培訓(xùn)教學(xué)課件(65p)

1、中國禮儀之邦“有禮”走遍天下商務(wù)禮儀課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解禮儀的意義 掌握商務(wù)禮儀知識 滿足交往的需求 樹立公司品牌 展現(xiàn)個人形象 提升綜合能力 禮節(jié)和儀表的總稱，中國古代最早的“禮”和“儀”是分開使用的： 禮:政治制度，禮貌、禮節(jié)，禮物； 儀:容貌、外表，儀式、禮節(jié)，準(zhǔn)則和法度。 禮儀:道德、制度、素質(zhì)的遵守和綜合體現(xiàn)。什 麼 是 禮 儀 ?禮儀:人們在社會活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是社會 交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。人有禮則安，無禮則危。 故曰：禮者，不可不學(xué)也。拿破侖-希爾:世界上最廉價，而且能得到 最大收益的一項特質(zhì)，就是禮儀。 比爾-蓋茨:禮儀是每一個向往成功的有志者 必修的一門課程，也

2、是對自己人生 負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。禮儀的意義提升綜合能力、增強(qiáng)個人素質(zhì)、展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)、有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍；展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重和信任；滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率； 注重禮儀是你成功的前提和保障。個人綜合能力管理能力人際能力專業(yè)能力能力模型圖現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人的能力要求文化立足之本可持續(xù)發(fā)展能力秩序穩(wěn)定的基礎(chǔ)儀容、儀表的準(zhǔn)備視 覺 信 號 - 聲 音 信 號 - 語 言 信 號 - 55%38%7%原則: 符合時間、地點、場合要求 “中庸之道”是最好的選擇要求: 衣著色彩的搭配要協(xié)調(diào) 不要太休閑和時尚 飾品重質(zhì)不重量 化妝適度修飾、清新

3、自然頭發(fā)宜給人清爽感胡子無論是濃密或稀疏，都應(yīng)每天刮襯衫要勤洗勤換要佩帶公司徽章領(lǐng)帶要勤換燙得筆直的西服能給人以專業(yè)形象感應(yīng)西裝外套至少每星期換一次盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破壞整體形象鞋子要盡量美觀大方腰帶不能佩帶物品穿著西服三要求:1、三色原則:全身不超過3色2、三一定律:鞋子、公文 包、腰帶同一色黑色莊重3、三大禁忌:穿甲克打領(lǐng)帶 穿白襪、袖子不拆商標(biāo)西服的三大顏色:1、藍(lán)色 標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)色彩2、灰色 成熟典雅3、黑色 莊嚴(yán)隆重佩帶領(lǐng)帶三大標(biāo)準(zhǔn):1、領(lǐng)帶箭頭在皮帶扣上方2、領(lǐng)帶壓槽男人的酒窩3、有花紋的襯衫不能配有圖案的領(lǐng)帶4、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花紋重復(fù)5、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第

4、五顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一起襯衣要勤洗勤換指甲不宜太長，并應(yīng)時常保持清潔頭發(fā)宜給人清爽感要佩帶公司徽章職業(yè)裝:裙裝為正裝 褲裝為便裝，整潔大方著裙裝必須穿長襪鞋子要盡量美觀大方 職業(yè)裝不能配涼鞋。穿涼鞋一定不能穿襪子。精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心著裝六忌:1、過分雜亂:整潔有序2、過分鮮艷:三色原則3、過分暴露:不成熟4、過分透視:不穩(wěn)重5、過分短小:不信任6、過分緊身:行為拘謹(jǐn)三一定律:服裝、唇彩、甲彩統(tǒng)一顏色飾物佩帶的原則：數(shù)量:以少為佳(不多于三種、每種不多于兩樣)同質(zhì)同量：和諧之美遵循習(xí)慣：戒指、項鏈等 飾物佩帶三不準(zhǔn)： 1、影響工作 2、炫耀財力 3、性別魅力注意事項：男士看

5、表（守信）、女士看包(修養(yǎng))化妝三原則：1、自然：淡妝上崗，自尊自愛及對他人的尊重2、美化：注意色彩的搭配，不要過分時尚，給別人 不安全感3、避人：當(dāng)眾化妝，不禮貌。注意事項：1、香水：男士點脈、女點耳垂2、先梳妝、再穿著外套儀態(tài)走站坐 坐的姿態(tài)： 有氣勢但謙虛 坐姿切忌將雙腿分開坐的要領(lǐng)： 進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐 落座時不要發(fā)出太大的聲響 面正對而膝側(cè)向一旁 等待時保持良好坐姿 克服小動作坐 姿1、你是不是未經(jīng)對方許可就徑自坐下2、你是否著短裙落座時雙腿未并攏3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊4、你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心神不寧的模樣5、你是否一會兒把手插進(jìn)口袋里，一會兒把手

6、放到背后，交握在 一起6、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下9、架二郎腿時，不停地抖動、伸腳攤手地半躺在椅子上坐姿禮儀檢討：站的要領(lǐng): 挺拔 自然 不過于隨便站 姿男士在站立時，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；要全身正直，雙肩稍向后展，頭部抬起，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。站 姿女士在站立時，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。1、靠墻或靠桌站2、站立時兩手叉腰或雙臂交叉在胸前3、雙腿交叉或兩腿分得很開4、站立時身體抖動或晃動，給人漫不經(jīng)心或沒有 教養(yǎng)的

7、感覺5、站立時，雙手插入衣袋站姿禮儀檢討：走的禮節(jié)： 謙讓有禮貌 勿從談話的人中間過 速度適中行 姿1、行走時，低著頭或是仰著頭2、行走時，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高一低3、雙手插入褲袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走時落腳太重6、行走時與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙行姿禮儀檢討：并行禮儀三人同行：中央為尊，右次之，左再次二人同行：前為尊，后為卑；右為大，左為小接待禮儀流程看到來訪者時問候及交換名片引導(dǎo)來訪者至?xí)褪胰胱畈杌蚩Х冗M(jìn)行商談結(jié)束商談并送客 微笑 握手 交換名片 介紹 會客 交談 電梯 乘車 宴會 電話形體禮儀此時無聲勝有聲微笑、點頭 1、頷首、點頭2、目光注視對方3、心中

8、默念“C” 推銷之神-原一平曾根據(jù)不同場合與心情總結(jié)出38種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無邪無法抗拒。迷人的微笑是長期苦練出來的：微笑是全世界通用的語言、微笑必須主動、微笑可以練習(xí)微 笑：鞠躬的動作要領(lǐng)：雙手虎口交叉放于丹田面帶微笑身體彎曲45度、目光向下鞠 躬 握手的動作要領(lǐng)站起來、兩腳并立、身體微側(cè)伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面帶笑容，眼睛溫和地注視對方虎口交叉、力度適宜輕輕地握住對方的手上下抖動伸手順序：一般女士先伸手上下級之間上級先伸手長輩先伸手握手三要素：握姿 力度 時間握手貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩忌手軟綿綿目光游離、心不在焉長時間不放手該出

9、手時不出手帶手套、手不清潔握手?jǐn)[動幅度過大握手禁忌： 應(yīng)事先準(zhǔn)備好 應(yīng)主動出示 應(yīng)雙手遞名片 接名片時應(yīng)完全站直 接名片時應(yīng)誦讀對方的名字、頭銜 名片要妥善保存名片使用 遞送名片 接收名片 交換名片名片的準(zhǔn)備：1、不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夾的清潔、平整 名片遞送： 順序：下級上級； 客人主人 動作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片 上方兩端、字向?qū)Ψ?，同時說請多關(guān)照”、 “請多指教”之類的寒暄話。1、必須起身雙手接名片、應(yīng)說“謝謝”2、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重3、遇到難認(rèn)字事先詢問4、妥善保存，不要遺忘在座位上或落

10、在地上5、不要在上面寫字或作標(biāo)記6、不要來回擺弄、玩弄名片的接收：事先了解情況、說話不可含糊不清、注意介紹的順序介 紹：為他人介紹的五個程序?qū)⒛惺拷榻B給女士將年輕者介紹給年長者將職位低的介紹給職位高的將晚到者介紹給先到者將家人介紹給別人注：對來賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹手 姿：1、會客的禮儀：DCABA為上座，其次B、C、DA為上座，其次B、C、DABCD 會議安排 主人 翻譯 2 4主賓 1 3 54 2 翻譯5 3 1交談 原則 聲音柔美 樸實誠懇 謹(jǐn)慎多思要領(lǐng) 保持一定距離 交談時目視對方 沒有其他小動作 說話前先稱呼對方 不搶話 不當(dāng)面指出人的缺點 用詞要準(zhǔn)確 如何做一個好聽眾：注意力集

11、中積極反應(yīng)（為什么會這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）不輕易打斷對方談話不輕易下斷言 社 交 距 離大于3.6米是公共距離1.2米-3.6米是社交距離0.5米-1.2米是私人距離小于0.5米是親密距離電梯禮儀隨時注意不與人眼光相接不應(yīng)有太多身體動作眼睛盯著數(shù)字板如果在看書報，必須全神貫注不可讓別人看出你的情緒呆若木雞共乘電梯的禮儀 電梯內(nèi)沒人時，先進(jìn)入并按住“開”的按鈕，請客人再進(jìn)入電梯，到達(dá)時，按住“開”的按鈕，請客人先下。乘車禮儀司機(jī)駕車: 不管方向盤在左、在右，以 后排右座為首，左座次之， 中座再次之，司機(jī)旁為末位：主人駕車: 司機(jī)旁為首，后排右座次之， 左座再次之，中座為

12、末位。乘車禮儀乘座計乘車時，依職位順序A、B、C、DDCBA主人自行開車時依職位順序A、B、C、DABDC主人宴請禮儀：席位的編排 中座為尊 面門為上 觀景為佳 臨墻為好餐桌的祝福主人先舉杯祝福 個人后舉杯祝福 餐桌禮儀:良好的吃相: 用餐的速度應(yīng)與他人保持一致、 吃食物時，注意不要發(fā)出很響的咀嚼聲談話： 不能在講話時揮舞手中的餐具 講話時應(yīng)先咽下嘴里的食物 不要選擇可能會影響食欲和心情的話題意外： 用餐時不小心打翻了盤子，應(yīng)盡快把倒翻的食物拾起放在自己的盤子里 如果菜汁弄臟了衣服，不要過分在意 如果發(fā)現(xiàn)餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務(wù)員換一副 不小心喝了一口很燙的湯，不可當(dāng)眾吐出，趕緊喝口

13、涼水吞下電話禮儀把你的聲音傳向世界基本電話禮儀 撥打電話禮儀接聽電話禮儀 撥打電話充滿自信，面帶笑容語速適中，吐字清晰 自報家門，言簡意賅字斟句酌，直達(dá)目標(biāo)如何打電話：打電話前應(yīng)保持平靜的心境從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑電話交談時，最好能坐端正電話交談時，最好能保持微笑電話交談時，不要兼做其他事交談時，語調(diào)盡量柔和寒暄和禮貌用語撥打電話注意事項：確認(rèn)對方電話號碼、姓名，避免打錯考慮打電話的時間對方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡潔明了通話時間不宜過長外界雜音、私語不能傳入電話內(nèi)工作時間避免打私人電話接電話的禮儀：盡快去接、微笑并使用禮貌語言自報家門、語速不宜過

14、快注意聽取時間、地點、對象和事件等重要事項認(rèn)真做好記錄通話時簡潔明了、避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”，如果超過1分鐘接電話的人還未到，就應(yīng)拿起聽筒向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒃儐枌Ψ绞欠穹奖阍俚纫粫罕M量給人方便：告訴對方什么時候可以找到他要找的人；請對方留言打錯電話要禮貌回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼應(yīng)在對方掛電話后再掛電話接電話的四個基本原則：鈴響三聲內(nèi)接起告知對方自己單位、姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 確認(rèn)記錄下的重要事項：時間、地點、對象、事件等禮儀四個證書：穿著是許可證-塑造你的外在形象微笑是通行證-提高你的個人品位談吐是結(jié)婚證-展現(xiàn)你的獨(dú)特魅力舉止是身份證-增加你的成功

15、機(jī)會禮儀演練坐姿、站姿禮儀 交換名片禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 電話禮儀教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)微之處顯風(fēng)范毫厘之間定乾坤1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著

16、看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地

17、付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但