專項提升課件銷售漏斗kpi

1、寶沃（中國）領(lǐng)航計劃2016汽車經(jīng)銷商入店輔導(dǎo)銷售漏斗KPI1KPI管理的基本概念銷售漏斗專項2一KPI管理的基本概念KPI管理的基本概念KPI（Key Performance Indicator）： 是指企業(yè)宏觀目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標，是宏觀決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針。真正的KPI必須滿足三個條件：必須反映組織的目標對組織的成功是關(guān)鍵的是可以量化的KPI管理的基本概念KPI管理的基本概念4KPI管理的基本概念展廳客流總量首次客流量新增潛客（）邀約到店簽訂訂單銷量月度銷量估算=（首次客流量*留檔率）+上月末留存潛客數(shù)*月度成交率首次客流量=首次到店數(shù)+首次來電數(shù)KPI管理的基

2、本概念KPI管理的基本概念5二關(guān)鍵KPI指標分析1客戶建檔率2線索邀約到店率3試乘試駕率關(guān)鍵KPI4客戶訪及時率5再回展廳率6訂單成交率7成交轉(zhuǎn)化率回1客戶建檔率關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時率回3試乘試駕率2線索邀約到店率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況接待客戶遺漏進店留檔率偏低沒有固定而明確值班排序未有效針對客戶需求介紹產(chǎn)品停留時間留檔客戶意向比KPI公式 客戶建檔率=首次到店建檔數(shù)/首次到店數(shù)*100%9KPI管理的基本概念客戶建檔率分析指標量化方法首次進店平均停留時間月首次進店客戶停留時間/月首次進店客戶人數(shù)留檔客戶意向比月留檔的高意向客戶數(shù)/月留檔客戶總數(shù)*100%

3、分析指標目的和用途平均停留時間短：進店客戶接待有遺漏，來電洽談時間未接待過程客戶未進入舒適區(qū)，談不下去，直接進入談價格的區(qū)間要求前臺將客戶進店時間，在客戶進店流量統(tǒng)計表里注記進店時間，客戶離店后銷售顧問及時錄入客戶訊息及離店時間，經(jīng)理審閱訊息狀況并統(tǒng)計客戶停留時間前臺依據(jù)進店流量統(tǒng)計表，統(tǒng)計各時間段分別遺漏接待客戶總數(shù)，經(jīng)理制作值班表時依據(jù)客戶進店時間段：增加銷售顧問數(shù)量安排10KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題留檔客戶意向比低運用提問技巧了解客戶主要需求不夠深入不了解客戶需求側(cè)重點每天和銷售顧問回顧洽談內(nèi)容時，同時收集客戶側(cè)重配置，作好，并按照客戶類型及產(chǎn)品配置側(cè)重點分別組

4、織解說每周兩次以上研討，分階段制訂培訓(xùn)計劃并設(shè)置客戶情境，進行角色扮演運用客戶分級的標準，明確需求分析的方向11KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題2線索邀約到店率關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時率回3試乘試駕率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況不及時1.線索質(zhì)量低邀約技巧弱有效線索率線索意向比KPI公式線索邀約到店率=邀約到店客戶數(shù)/有效線索數(shù)*100%13KPI管理的基本概念線索邀約到店率分析指標量化方法有效線索數(shù)當月有意向購車線索/當月所有線索*100%線索意向比月線索意向數(shù)/月有效限所屬*100%分析指標目的和用途不及時：未規(guī)定線索回訪的時間和

5、回訪頻次或管理制度監(jiān)督。規(guī)定網(wǎng)絡(luò)線索必須在1小時內(nèi)由分配的銷售顧問進行回訪。入的線索在隔天第一時間跟進。者給予相應(yīng)處罰。下班后進銷售助理每天抽樣檢查銷售顧問線索首次時間是否符合規(guī)定。需由專人負責接聽。汽車之家/易車等垂直綁定的14KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題線索意向比低運用提問技巧了解客戶主要需求不夠深入不了解客戶需求側(cè)重點每天和銷售顧問回顧洽談內(nèi)容時，同時收集客戶側(cè)重配置，作好，并按照客戶類型及產(chǎn)品配置側(cè)重點分別組織解說每周兩次以上研討，分階段制訂培訓(xùn)計劃并設(shè)置客戶情境，進行角色扮演運用客戶分級的標準，明確需求分析的方向15KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析

6、1）問題3試乘試駕率關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時率回2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況試乘試駕車型車輛試乘試駕體驗項目設(shè)定不明確試乘試駕前未做概述未全面邀請潛在客戶進行試乘試駕試乘試駕數(shù)試乘試駕后意向試乘試駕平均時間率KPI公式 試乘試駕率=試乘試駕數(shù)/到店意向客戶數(shù)*100%17KPI管理的基本概念試乘試駕率分析指標計算方式試乘試駕后意向率月試乘試駕后的高意向客戶數(shù)/月試乘試駕總數(shù)*100%試乘試駕平均時間月試乘試駕時間總數(shù)/月試乘試駕人數(shù)分析指標目的和用途試乘試駕率低未全面邀約潛在客戶進行試乘試駕按寶沃規(guī)定配備充足試乘試駕車輛及車型，制作試乘試

7、駕車管理表，制訂專屬負責清潔工作，早會前銷售經(jīng)理完成抽檢，確保試乘試駕車輛齊全及整潔、性能完好按寶沃規(guī)定對來電來店客戶百分之百主動提出邀請，（按區(qū)域?qū)嶋H狀況選擇）提供上門試乘試駕服務(wù)，并于車輛介紹及需求分析過程中主動多少次提出邀請，直至客戶明確向應(yīng)是否試乘試駕18KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題試乘試駕平均時間短試乘試駕體驗項目設(shè)定不明確試乘試駕前未做概述制定試乘試駕說明文件及兩條以上的試車路線供給客戶選擇（體驗時間25分鐘以上），按文件內(nèi)容制訂解說培訓(xùn)及情境演練，并要求銷售顧問于客戶試乘試駕前使用說明文件直觀解說試乘試駕程序，并提供路線圖解說體驗項目，溝通了解客戶試乘試駕

8、需求及時對路線提出選擇通過庫管和前臺的試乘試駕，計算試乘試駕所用的時間和公里數(shù)19KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題關(guān)鍵KPI4客戶訪及時率7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況客戶降級客戶戰(zhàn)敗KPI公式客戶回訪及時率=按客戶級別在時間內(nèi)回訪的客戶數(shù)量/客戶總數(shù)*100%客戶回訪及時率低：未規(guī)定訂單客戶的回訪頻次或管理制度監(jiān)督。制定相應(yīng)獎懲規(guī)定，必須在按客戶級別所規(guī)定的時間內(nèi)進行回訪。如首次第二次100元，第三次300元銷售助理定期抽檢銷售顧問回訪情況，并將抽檢情況告知銷售經(jīng)理，50元/單，21KPI管理的基本概念3

9、）解決方案2）原因分析1）問題目的和用途關(guān)鍵KPI5再回展廳率7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率4客戶 訪及時率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況未預(yù)先約定下次回訪時間設(shè)定潛在客戶回訪日期不恰當未明確設(shè)定每次回訪預(yù)約率回訪進店率再回展廳成交率KPI公式 再回展廳率=展廳再次來店/ (展廳的首次來店+展廳再次來店)*100%23KPI管理的基本概念分析指標計算方式預(yù)約率月預(yù)約總數(shù)/致電總數(shù)*100%預(yù)約進店率月預(yù)約實現(xiàn)進店總數(shù)/預(yù)約客戶總數(shù)*100%再回展廳成交率再回展廳客戶訂單數(shù)/訂單總數(shù)*100%分析指標目的和用途預(yù)約進店率低未區(qū)分首/再次進店及注記未制訂邀約進店按意向級別

10、設(shè)定回訪并研討回訪及邀約進店，定期組織應(yīng)對演練，銷售經(jīng)理定期查看。吸收好的方法，通過內(nèi)訓(xùn)的形式予以宣傳，表彰制定方法：臺接待中加入詢問客戶是否是首次或再次來店，并于客戶來電登記表明確注記，下班前經(jīng)理審核首/再次進店狀況做統(tǒng)計24KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題再回展廳成交率不明顯未按購車意向制訂回訪頻次未按購車意向制訂回訪未詳實填寫洽談內(nèi)容按客戶購車意向?qū)佣仍O(shè)定“意向級別”及“判定標準”，并按級別設(shè)定回訪，經(jīng)理下班前定時審閱，了解顧問回訪每位客戶時的洽談內(nèi)容并及時提供指示，并核對客戶的級別變化及回訪頻次是否符合回訪標準，必要時要求更正意向比統(tǒng)計的潛在風險和方法：對于認為增加

11、高意向級別客戶數(shù)量的情況。銷售經(jīng)理需要制定：核查措施。例如，定期根據(jù)潛在客戶回訪狀況表核實和判定。錄入的回訪內(nèi)容進行了解25KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題關(guān)鍵KPI6訂單成交率7成交轉(zhuǎn)化率5再回展廳率4客戶 訪及時率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率預(yù)防異常接待服務(wù)狀況未按時交車訂單期內(nèi)銷售顧問未3.經(jīng)銷商回籠受阻訂單轉(zhuǎn)開票平均天數(shù)訂單轉(zhuǎn)開票周期內(nèi)頻率KPI公式訂單成交率=計算周期內(nèi)開票數(shù)/（計算周期內(nèi)新增訂單數(shù)+計算周期前保有訂單數(shù)）*100%27KPI管理的基本概念訂單成交率分析指標計算方式訂單轉(zhuǎn)開票平均天數(shù)所有訂單轉(zhuǎn)開票累計天數(shù)/總開票數(shù)訂單轉(zhuǎn)開票周期內(nèi)頻率

12、所有訂單轉(zhuǎn)開票周期內(nèi)累計溝通次數(shù)/總開票數(shù)分析指標目的和用途未按時交車，造成退單銷售顧問未主動聯(lián)系客戶交車可能延時與客戶協(xié)商未達成一致簽署訂單時交車期預(yù)估要求銷售顧問在得知交車可能延期后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，告知新的交車時間。銷售顧問聯(lián)系后，銷售經(jīng)理需再次跟進，并給予一定的補償，例如油等。對銷售顧問進行客訴處理技巧的培訓(xùn)一次保養(yǎng)，免費加滿在簽署訂單時，預(yù)留充分的交車時間，打好預(yù)防針。對于急于提車的客戶，盡量引導(dǎo)其現(xiàn)車或在途車輛。28KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題訂單期內(nèi)銷售顧問未銷售顧問無意識：未規(guī)定訂單客戶的回訪頻次或管理制度監(jiān)督。對銷售顧問進行培訓(xùn)，強化其客戶滿意

13、度的意識。規(guī)定訂單期內(nèi)的客戶，必須每周進行一次聯(lián)絡(luò)。告知預(yù)計到車時間，了解其看車動態(tài)（預(yù)防其猶豫轉(zhuǎn)購其他車型），維系感情，保證客戶滿意度。銷售助理定期抽檢銷售顧問回訪情況，超時或未回訪，給予一定的處罰。如首次，50元/單，第二次100元，第三次300元。29KPI管理的基本概念3）解決方案2）原因分析1）問題關(guān)鍵KPI7成交轉(zhuǎn)化率6訂單成交率5再回展廳率4客戶 訪及時率回3試乘試駕率2線索邀約到店率1客戶建檔率分析績效管理弱項衡量銷售顧問談判技巧熟練度衡量銷售顧問展現(xiàn)寶沃價值能力的依據(jù)4.協(xié)助銷售總監(jiān)及經(jīng)營分析運營狀況，明確銷售的績效達成進度5.便于經(jīng)營策略及管理辦定6.衡量經(jīng)銷商能力報價單使用率溢價成交率超折成交率KPI公式成交轉(zhuǎn)化率=實際實銷數(shù)量/客戶總數(shù)*100%31KPI管理的基本概念成交轉(zhuǎn)化率分析指標計算方式報價單使用率月報價單數(shù)/月新增潛在客戶數(shù)*100%溢價成交率月溢價成交數(shù)量/月成交總數(shù)*100%超折成交率月超折成交數(shù)量/月成交總數(shù)*100%分析指標目的和用途報價單使用率低未主動引價接待水平未能吸引客戶愿意進入報價階段要求銷售顧問產(chǎn)品介紹后主動請客戶入座，與客戶進行商談時，需事先數(shù)據(jù)強調(diào)價值比價格的重要，數(shù)據(jù)中除車輛數(shù)據(jù)外需多強調(diào)品牌，經(jīng)銷商背景與銷售顧問個性化服務(wù)使用費用明細表引導(dǎo)客戶關(guān)注