醫(yī)患溝通藝術(shù)教學(xué)課件(50張)_第1頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、醫(yī)患溝通藝術(shù)第1頁(yè),共51頁(yè)。一、何謂醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通的意義三、溝通的方式四、溝通什么?五、溝通的基本技巧六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通講座大綱第2頁(yè),共51頁(yè)。一、何謂醫(yī)患關(guān)系第3頁(yè),共51頁(yè)。(一)定義是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中 形成的特殊人際關(guān)系廣義:是以醫(yī)生為主的群體與 以患者為主的群體,在診療活 動(dòng)中形成的相互關(guān)系狹義:醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系第4頁(yè),共51頁(yè)?!懊恳粋€(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人:醫(yī)生和病人,廣泛地說(shuō)是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系?!?著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西!第5頁(yè),共51頁(yè)。(二)性質(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是:是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系有其現(xiàn)

2、實(shí)的信息不對(duì)稱性雙方目標(biāo)是一致的雙方人格是平等的第6頁(yè),共51頁(yè)。(三)內(nèi)涵分兩個(gè)層面1、非技術(shù)層面:心理溝通,語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流一般的社會(huì)交際服務(wù)態(tài)度,工作作風(fēng)相互探底,留初步印象會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維第7頁(yè),共51頁(yè)。2、技術(shù)層面:體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中服務(wù)過(guò)程中形成的相互關(guān)系如病情分析討論、術(shù)前談話、 告知疾病信息等第8頁(yè),共51頁(yè)。(四)什么是溝通溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通,本意是指開(kāi)溝使兩水相通。左傳 哀公九年:秋,吳城邗,溝通江淮。溝通是一門(mén)科學(xué)。 指信息分享,雙向活動(dòng)。 人和人,人與群體間思想 與感性的傳遞、反饋過(guò)程。“溝”是手段,“通”是目的第9頁(yè),共51頁(yè)。二、醫(yī)患溝通的意義第10頁(yè)

3、,共51頁(yè)。(一)帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填”第11頁(yè),共51頁(yè)。(二)增加信任,獲得更好的合作初次相見(jiàn),互探內(nèi)心通過(guò)觀察,病人給醫(yī)生打分交談使醫(yī)生掌握病史信任度越高,越會(huì)主動(dòng)配合反之,處處設(shè)防,產(chǎn)生隔閡第12頁(yè),共51頁(yè)。(三)溝通交流程度影響治療效果不僅是方法問(wèn)題82.5%的病僅憑病史可以診斷, 8.75%需輔助檢查會(huì)影響到病人的情緒和效果錯(cuò)誤的診斷,往往由溝通不良引起“話療”是“四大療法”之一第13頁(yè),共51頁(yè)。(四)溝通交流是門(mén)藝術(shù)病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn): 醫(yī)技精湛 醫(yī)德高尚 會(huì)溝通交流 掌握病人內(nèi)心世界會(huì)傳達(dá)壞消息中外醫(yī)生交流有不同在國(guó)外公關(guān)成

4、為必修課美國(guó)醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課第14頁(yè),共51頁(yè)。(五)溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛病治好了,為啥不滿意? 信息少,集怨氣,發(fā)泄不滿患者不理解信息4050%的患者順應(yīng)性差第15頁(yè),共51頁(yè)。三、醫(yī)患溝通的方式第16頁(yè),共51頁(yè)。(一)口語(yǔ)溝通1、選對(duì)類(lèi)型診斷性語(yǔ)言:不緊張,是慢性咽炎詢問(wèn)性語(yǔ)言:哪里痛?怎么個(gè)疼法?指令性語(yǔ)言:請(qǐng)記好,明早抽血前 不能吃飯交際性語(yǔ)言:關(guān)懷體貼,問(wèn)候祝福第17頁(yè),共51頁(yè)。說(shuō)明性語(yǔ)言:治病知識(shí),診治意見(jiàn)寬慰性語(yǔ)言: 如季節(jié)病,不緊張。 阿姨給你打電話,不怕!要求:明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥第18頁(yè),共51頁(yè)。2、表達(dá)的方式陳述式:自我介紹衛(wèi)生宣教(1)選對(duì)句式疑問(wèn)式:

5、問(wèn)病史祈使句:吸口氣閉住,抬起頭否定式:不像病第19頁(yè),共51頁(yè)。不確定,不宜直告時(shí),如:(2)模糊表達(dá) 可能長(zhǎng)了東西(腫瘤),風(fēng)險(xiǎn)總會(huì) 有,但我們常做,一般情況順利。心因性疾病,舉自己的例子(3)委婉表達(dá)是一劑良方,可舒緩情緒(4)幽默表達(dá)不能嘲笑戲弄,以免弄巧成拙第20頁(yè),共51頁(yè)。(二)書(shū)面溝通1、形式各種檢查報(bào)告,醫(yī)學(xué)鑒定病歷,醫(yī)囑,處方2、作用檔案,依據(jù),法律,研究,評(píng)價(jià)等第21頁(yè),共51頁(yè)。3、類(lèi)型論述性表述:醫(yī)護(hù)記錄結(jié)論性表述:診斷結(jié)論處置性表述:醫(yī)囑,處方告知性表述:術(shù)前談話簽字,病危通知第22頁(yè),共51頁(yè)。(三)體態(tài)溝通1、作用55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語(yǔ)能傳情達(dá)意,明示心理直觀

6、,形象,指代事理作用分民族,性別,年齡,習(xí)俗第23頁(yè),共51頁(yè)。2、形式80%的信息是經(jīng)過(guò)視覺(jué)傳遞的(1)目光要注視患者,以安慰,鼓勵(lì)要親切,溫和,忌情緒化要掌握好時(shí)機(jī)微笑最直接,準(zhǔn)確,迅速(2)面部表情是形象的體現(xiàn),要自然大方第24頁(yè),共51頁(yè)。(江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語(yǔ)順口溜)(3)手勢(shì)語(yǔ)口渴拇指連成圈,身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳,惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便,豎起食指小便解。有事用手拍床邊,食指向喉示有痰。搖手表示不舒服,滿意舒適拇指展。 第25頁(yè),共51頁(yè)。四、溝通什么第26頁(yè),共51頁(yè)。(一)溝通觀念醫(yī)學(xué)知識(shí) 如何看待風(fēng)險(xiǎn)防疾病知識(shí) 健康理念(二)溝通信息診療環(huán)境 學(xué)科發(fā)展疾病診治

7、 醫(yī)院信譽(yù)第27頁(yè),共51頁(yè)。(三)溝通情感互相平等交流尊重人格,情感贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主寬容理解對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠(chéng)懇禮貌待人第28頁(yè),共51頁(yè)。五、溝通的基本技巧第29頁(yè),共51頁(yè)。1、記住,批評(píng)不是上策引起嫉妒 降低士氣傷害自尊 激烈反抗疏遠(yuǎn)距離 問(wèn)題依舊能不用盡量不用批評(píng)有講究第30頁(yè),共51頁(yè)。2、關(guān)心、贊美、耐心設(shè)法贊美對(duì)方(晨曲)關(guān)心對(duì)方自尊心設(shè)身處地為對(duì)方著想耐心一點(diǎn),再耐心一點(diǎn)從釣魚(yú)受到的啟發(fā)把握對(duì)方心中最迫切的需求第31頁(yè),共51頁(yè)。3、讓對(duì)方喜歡你真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方學(xué)會(huì)待客之道(迎,待,送)微笑能拉近距離(親和)儀表可增加信任(尊重)記住對(duì)方名字(表示重視)專(zhuān)心傾聽(tīng)非常重要第32頁(yè),共

8、51頁(yè)。4、善于提問(wèn),理解避免連珠炮式審問(wèn)盡量不用格式化提問(wèn)封閉式,病人有受審感開(kāi)放式,可自由表達(dá)把抱怨引向需要不否定病人真感受第33頁(yè),共51頁(yè)。5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你避免對(duì)立(解釋、退讓?zhuān)┙妻q不能贏得爭(zhēng)論如果錯(cuò)了,勇敢地承認(rèn)試用別人的觀點(diǎn)看問(wèn)題四分之三的人渴望同情人人都喜歡激勵(lì)第34頁(yè),共51頁(yè)。歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽(tīng)很重要,儀表守秘不能少.第35頁(yè),共51頁(yè)。6、影響有效溝通的原因溝通者自身因素(如偏見(jiàn))表達(dá)信息不完整對(duì)接受的信息不清楚表達(dá)的信息混亂不堪語(yǔ)言問(wèn)題溝通前未建立參照物IBUILT(我自己制造)第36頁(yè),共51頁(yè)。重慶兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求:二個(gè)技巧:

9、多聽(tīng)病家?guī)拙湓捳\(chéng)信、尊重、同情、耐心多對(duì)病家講幾句第37頁(yè),共51頁(yè)。三個(gè)掌握:四個(gè)留意:病人情緒 對(duì)方感受病情及查治結(jié)果對(duì)方期望值 自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理第38頁(yè),共51頁(yè)。五個(gè)避免:六個(gè)方式:預(yù)防為主 交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受 刺激語(yǔ)言集體溝通 書(shū)面溝通專(zhuān)業(yè)詞匯 刻意改變對(duì)方壓制對(duì)方情緒統(tǒng)一口徑溝通 實(shí)物對(duì)照第39頁(yè),共51頁(yè)。六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通第40頁(yè),共51頁(yè)。1、為何要傳達(dá)溝通?患者擁有知情,選擇,決定權(quán)醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生 保健知識(shí),對(duì)病人進(jìn)行健康教育”看病,就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、 建議、信息,幫患者作出決定。提高病人滿意度第41頁(yè),共51頁(yè)。2、怎樣告知不良信息?過(guò)去

10、:強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度不良:難以醫(yī)治,愈后不良現(xiàn)在:患者有權(quán)知情告訴后產(chǎn)生: A.消除猜疑,不安 B.失去信心,走上極端告訴 還是 不告訴 -這是個(gè)問(wèn)題第42頁(yè),共51頁(yè)。3、不良信息告知的原則癌癥輕者,早期,告之(1)視病情而異惡性程度高,晚期,謹(jǐn)慎告之(2)視人而異承受力強(qiáng)-如實(shí)告之承受力差-逐漸滲透第43頁(yè),共51頁(yè)。共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度(3)尋求親屬配合選其不告、分次告、如實(shí)告在親屬精心陪護(hù)下告知或由親屬慢慢告之第44頁(yè),共51頁(yè)。選擇安靜環(huán)境,告知診斷、愈后美國(guó)告知壞消息的方法(健康報(bào) 1997.7.28)首次談話后,讓患者思考提問(wèn)用簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇語(yǔ),非直截了當(dāng) 看簡(jiǎn)介,問(wèn)患者想知道啥?

11、鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者 輔以體態(tài)語(yǔ)傳同情、愛(ài)心24小時(shí)內(nèi)二次談,比前次更誠(chéng)實(shí)第45頁(yè),共51頁(yè)。久病而亡者,直接相告4、如何告知噩耗暗示法:他走了,趨勢(shì)不太好 能救過(guò)來(lái)的極少 盡了最大努力,未能留住他分層法:選其威望高者單獨(dú)談?dòng)嗅t(yī)療問(wèn)題,他人告,真誠(chéng)擔(dān)責(zé) 有行動(dòng)表示第46頁(yè),共51頁(yè)。(1)術(shù)前談話常見(jiàn)問(wèn)題5、怎樣術(shù)前談話不規(guī)范(談什么?怎么談?)夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以簽字代替談話公式化、動(dòng)員式、走過(guò)場(chǎng)、非術(shù)者無(wú)視病人心理(懼怕、擔(dān)憂、絕望)不重視術(shù)中、術(shù)后溝通 (尤其擴(kuò)大范圍,改變手術(shù)內(nèi)涵)第47頁(yè),共51頁(yè)。(2)術(shù)前談話談什么?告知病情,緩解壓力討論術(shù)況(目地、方式、預(yù)見(jiàn)

12、并發(fā)癥、不良反應(yīng)、數(shù)據(jù)資料)協(xié)助選擇(是否手術(shù)、何種方案及 利弊、主刀)簽字授權(quán)(不手術(shù)也要簽)接受患者咨詢手術(shù)小組介紹手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、防范措施第48頁(yè),共51頁(yè)。(3)術(shù)前談話注意點(diǎn)充分尊重患者選擇權(quán)耐心、誠(chéng)懇、恰當(dāng)、通俗客觀評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)切忌簡(jiǎn)單、忽悠、指令、輕率恪守職業(yè)道德第49頁(yè),共51頁(yè)。謝 謝第50頁(yè),共51頁(yè)。1、聰明的人有長(zhǎng)的耳朵和短的舌頭。 弗萊格 2、重復(fù)是學(xué)習(xí)之母。 狄慈根 3、當(dāng)你還不能對(duì)自己說(shuō)今天學(xué)到了什么東西時(shí),你就不要去睡覺(jué)。 利希頓堡 4、人天天都學(xué)到一點(diǎn)東西,而往往所學(xué)到的是發(fā)現(xiàn)昨日學(xué)到的是錯(cuò)的。 B.V 5、學(xué)到很多東西的訣竅,就是一下子不要學(xué)很多。 洛 克 6、學(xué)問(wèn)是

13、異常珍貴的東西,從任何源泉吸收都不可恥。 阿卜日法拉茲 7、學(xué)習(xí)是勞動(dòng),是充滿思想的勞動(dòng)。 烏申斯基 8、聰明出于勤奮,天才在于積累 華羅庚 9、好學(xué)而不勤問(wèn)非真好學(xué)者。 10、書(shū)山有路勤為徑,學(xué)海無(wú)涯苦作舟。 11、人的大腦和肢體一樣,多用則靈,不用則廢 茅以升 12、你想成為幸福的人嗎?但愿你首先學(xué)會(huì)吃得起苦 屠格涅夫 13、成功艱苦勞動(dòng)正確方法少說(shuō)空話 愛(ài)因斯坦 14、不經(jīng)歷風(fēng)雨,怎能見(jiàn)彩虹 真心英雄 15、只有登上山頂,才能看到那邊的風(fēng)光。 16只會(huì)幻想而不行動(dòng)的人,永遠(yuǎn)也體會(huì)不到收獲果實(shí)時(shí)的喜悅。 17、勤奮是你生命的密碼,能譯出你一部壯麗的史詩(shī)。 1 8成功,往往住在失敗的隔壁!1 9 生命不是要超越別人,而是要超越自己2 0命運(yùn)是那些懦弱和認(rèn)命的人發(fā)明的!1人生最大的喜悅是每個(gè)人都說(shuō)你做不到,你卻完成它了!2世界上大部分的事情,都是覺(jué)得不太舒服的人做出來(lái)的3昨天是失效的支票,明天是未兌現(xiàn)的支票,今天才是現(xiàn)金4一直割舍不下一件事,永遠(yuǎn)成不了!5掃地,要連心地一起掃!6不為模糊不清的未來(lái)?yè)?dān)憂,只為清清楚楚的現(xiàn)在努力7當(dāng)你停止嘗試時(shí),就是失敗的時(shí)候8心靈激情不在,就可能被打敗9凡事不要說(shuō)我不會(huì)或不可能,因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做!0成功不是靠夢(mèng)想和希望,而是靠努力和實(shí)踐1只有在天空最暗的時(shí)候,才可以

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