房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件-滿意度評(píng)估研究課件

1、房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究11271823482022/8/5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第1頁(yè)，共41頁(yè)。研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5Contents房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第2頁(yè)，共41頁(yè)。研究思路總體研究路徑一：評(píng)估什么？滿意度指標(biāo)體系建立產(chǎn)品服務(wù) 銷售服務(wù) 物業(yè)服務(wù)二：誰(shuí)來(lái)評(píng)估？受訪樣本選擇實(shí)際客戶、潛在客戶三：如何評(píng)估？調(diào)研實(shí)施方法定性研究方法深度訪談/座談會(huì)定量研究方法預(yù)約面訪/隨機(jī)抽樣/攔截訪問(wèn)四：怎么分析？高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析方法零點(diǎn)集團(tuán)豐富的研究模型五：改進(jìn)策略？多維度分析從各個(gè)方面找

2、出關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵客戶改進(jìn)策略1評(píng)估什么？誰(shuí)來(lái)評(píng)估？23 如何 評(píng)估？怎么分析？45房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第3頁(yè)，共41頁(yè)。研究思路1滿意度指標(biāo)體系確立 滿意度指標(biāo)的確定是本次項(xiàng)目中非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它直接指導(dǎo)xx地產(chǎn)今后工作的方向和重心，因此在滿意度指標(biāo)的確定階段應(yīng)從多方面進(jìn)行深入研究。 評(píng)估的滿意度指標(biāo)應(yīng)該來(lái)源于三個(gè)方面：一、參考xx地產(chǎn)以往進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)； 二、xx地產(chǎn)市場(chǎng)部門以及其他相關(guān)部門專家的意見(jiàn)； 三、通過(guò)對(duì)不同類別客戶的研究找到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)； 四、零點(diǎn)公司專業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)。 因客戶滿意度研究的核心是以客戶感知為主，故在以上環(huán)節(jié)中，最重要部分特

3、別需要關(guān)注客戶的真實(shí)感受。XX地產(chǎn)以往滿意度指標(biāo)零點(diǎn)公司研究經(jīng)驗(yàn)XX地產(chǎn)各相關(guān)部門意見(jiàn)XX地產(chǎn)客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系XX地產(chǎn)客戶關(guān)注因素房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第4頁(yè)，共41頁(yè)。零點(diǎn)公司按照客戶滿意度研究的理論與體系， 在“全程服務(wù)鏈”研究模型思路的指導(dǎo)下，結(jié)合房地產(chǎn)服務(wù)五個(gè)端口客戶的實(shí)際狀況與需求，設(shè)計(jì)各評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)研究?jī)?nèi)容框架。核心思路是根據(jù)用戶接受服務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn)行“模塊化設(shè)計(jì)”，針對(duì)每服務(wù)環(huán)節(jié)（模塊）深入分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)各環(huán)節(jié)的滿意度狀況，滿意度導(dǎo)致的結(jié)果，以及業(yè)主對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)以及提升關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)滿意度的核心行動(dòng)。各個(gè)端口研究的結(jié)果能夠單獨(dú)運(yùn)用，以解決各端

4、口的問(wèn)題，亦可綜合運(yùn)用并與大規(guī)模定量研究相互補(bǔ)充，達(dá)到評(píng)估和提升改進(jìn)的綜合目的。滿意結(jié)果正面口碑再購(gòu)意向推薦意向Mapping 全程服務(wù)鏈 一般意義上房地產(chǎn)滿意度研究5個(gè)端口關(guān)鍵MOT銷售服務(wù)電話接通速度電話咨詢態(tài)度售樓處環(huán)境售樓人員態(tài)度售樓人員專業(yè)性樣板間布置辦理效率對(duì)合同的說(shuō)明是否為吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵點(diǎn)yesyesyes? ? ?工程質(zhì)量售樓人員對(duì)項(xiàng)目的理解設(shè)計(jì)規(guī)劃 各個(gè)環(huán)節(jié)與子環(huán)節(jié)滿意度客戶服務(wù)物業(yè)管理研究思路1滿意度指標(biāo)體系確立房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第5頁(yè)，共41頁(yè)。零點(diǎn)在用戶滿意度研究中將運(yùn)用成熟的客戶滿意度模型，深入分析XX地產(chǎn)的客戶滿意度狀況。期望承

5、諾客戶滿意度表現(xiàn)品牌形象產(chǎn)品滿意度服務(wù)滿意度忠誠(chéng)度可感知質(zhì)量D客戶滿意度模型研究思路2多因素影響滿意度評(píng)估房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第6頁(yè)，共41頁(yè)。承諾對(duì)滿意度的影響010080010030承諾前客戶的期望承諾后客戶的期望研究思路2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第7頁(yè)，共41頁(yè)?？蛻舻钠谕麑?duì)滿意度的影響原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)可以成為期望的最低標(biāo)準(zhǔn)，如果再次享受的還沒(méi)有達(dá)到原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)，客戶很容易抱怨。客戶的使用經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)者水平在某些程度上可以提高客戶的期望，即在付出成本不變的情況下，某些廠商創(chuàng)出了新的水平，很快就可以成為消費(fèi)者心目中該行業(yè)

6、的標(biāo)準(zhǔn)；競(jìng)爭(zhēng)者水平如果一個(gè)廣為傳頌的品牌，消費(fèi)者使用時(shí)期望肯定提高?？诒畟鞑?廣告宣傳此類事件往往能高讓消費(fèi)者對(duì)某些方面給予特別關(guān)注，從而提高對(duì)此方面的期望。如汽油漲價(jià)后，買車的人對(duì)汽車的耗油特別關(guān)注，對(duì)汽車節(jié)油能力的期望也增高。突發(fā)的影響事件研究思路2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第8頁(yè)，共41頁(yè)。品牌價(jià)值品牌價(jià)值內(nèi)涵情感層面品牌價(jià)值外延歷史傳承可感知的價(jià)值可感知的質(zhì)量功能利益人格特征社會(huì)特征個(gè)人聯(lián)系度 品牌名稱、標(biāo)志、廣告語(yǔ) 品牌價(jià)值內(nèi)涵功能層面服務(wù)的品牌對(duì)滿意度的影響Figure. 品牌價(jià)值模型品牌價(jià)值的情感層面對(duì)客戶滿意度會(huì)產(chǎn)生正面影響研究思路

7、2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第9頁(yè)，共41頁(yè)。在用戶滿意度研究中，我們關(guān)注用戶滿意后帶給企業(yè)的價(jià)值和利益。我們用忠誠(chéng)度這個(gè)概念概括用戶滿意后的結(jié)果，但在忠誠(chéng)度下包含多種含義，其中包括態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)。態(tài)度忠誠(chéng)xx具有良好的信譽(yù) 信譽(yù)如果再次購(gòu)房，我會(huì)首先考慮xx的房子第一選擇我會(huì)主動(dòng)向其他人傳播有關(guān)xx的積極正面的事情口碑如果有人向我尋求建議，我會(huì)向他推薦xx的房子推薦行為忠誠(chéng)今后我還會(huì)再買xx的房子重購(gòu)意向 當(dāng)其他房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品更便宜時(shí)，我會(huì)轉(zhuǎn)向其他開(kāi)發(fā)商價(jià)格敏感即使xx的房子比其他房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商貴一些，我仍非常愿意購(gòu)買xx的房子價(jià)格容忍當(dāng)x

8、x的房子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我會(huì)向xx內(nèi)部相關(guān)人員抱怨內(nèi)部抱怨當(dāng)xx的房子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我會(huì)向其他人抱怨外部抱怨如果發(fā)現(xiàn)xx的房子有問(wèn)題，我以后購(gòu)房時(shí)會(huì)選擇其他開(kāi)發(fā)商的房子轉(zhuǎn)移通過(guò)用戶滿意度研究，我們找出用戶滿意與這十種結(jié)果之間的關(guān)系，以及不同指標(biāo)與這十種結(jié)果之間的關(guān)系?？蛻糁艺\(chéng)度對(duì)滿意度的影響研究思路2滿意度影響因素分析房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第10頁(yè)，共41頁(yè)。XX地產(chǎn)客戶滿意度改進(jìn)策略思路制定xx地產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn)策略對(duì)用戶滿意度的分析將從多個(gè)維度多個(gè)角度深入展開(kāi)。從歷史趨勢(shì)比較檢查我們產(chǎn)品/服務(wù)的穩(wěn)定性從客戶期望比較我們的目的就是滿足客戶需求從客戶關(guān)注重點(diǎn)分析從客戶

9、最關(guān)注最不滿意的地方入手從改進(jìn)效果敏感度分析我們需要看到改進(jìn)后的效果從滿意度實(shí)景分析我們要知道客戶不滿意的細(xì)節(jié)從客戶不滿意分析防微杜漸，我們要減少客戶投訴從同行業(yè)對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，確定核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)研究思路3改進(jìn)策略的提出房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第11頁(yè)，共41頁(yè)。Contents研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第12頁(yè)，共41頁(yè)。研究框架：物業(yè)服務(wù)滿意度了解物業(yè)服務(wù)中維修維護(hù)、綠化、保潔、文化建設(shè)等方面的滿意度銷售服務(wù)滿意度了解銷售流程中咨詢、接待、跟蹤等環(huán)節(jié)的滿意度住

10、房產(chǎn)品滿意度了解住房的戶型設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量、建筑風(fēng)格等方面的滿意度。服務(wù)滿意度產(chǎn)品滿意度研 究 對(duì) 象實(shí)際客戶 實(shí)際客戶 潛在客戶實(shí)際客戶 房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第13頁(yè)，共41頁(yè)?？傮w表現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵事件關(guān)鍵客戶滿意標(biāo)準(zhǔn) 改進(jìn)建議研究框架滿意度研究洋蔥模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第14頁(yè)，共41頁(yè)。Contents研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第15頁(yè)，共41頁(yè)。深度訪談是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪問(wèn)，在訪問(wèn)的過(guò)程中通過(guò)掌握訪問(wèn)技巧的研究員

11、或資深的訪問(wèn)員對(duì)受訪對(duì)象深入地訪談，了解受訪對(duì)象的看法與態(tài)度，并進(jìn)一步洞察受訪者對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、信念、態(tài)度和情感。深度訪談也是用一種無(wú)結(jié)構(gòu)的問(wèn)卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花40120分鐘的時(shí)間。一對(duì)一的形式可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來(lái)；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實(shí)。深度訪談人員安排深度訪談提綱由本公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擬定，項(xiàng)目指導(dǎo)審核并由委托方確認(rèn)；深度訪談對(duì)象將由項(xiàng)目督導(dǎo)按照指定的條件預(yù)約并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)；深度訪談訪問(wèn)將由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或本公司其他資深訪問(wèn)員執(zhí)行。資料處理零點(diǎn)特色零點(diǎn)公司在深度訪談這一定性研究方法的實(shí)施方面有相應(yīng)的培訓(xùn)教材,并定期開(kāi)辦本公司督導(dǎo)及項(xiàng)目經(jīng)理

12、深訪技巧培訓(xùn)與交流活動(dòng)。零點(diǎn)公司要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己執(zhí)行的深度訪談達(dá)到本地訪問(wèn)數(shù)量的一半以上，以期項(xiàng)目人員對(duì)大量一手資料有具體深入的認(rèn)識(shí)，確保訪問(wèn)質(zhì)量和項(xiàng)目分析深度。零點(diǎn)公司使用的枝型定性分析方法是行業(yè)中的國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)，能夠全面、準(zhǔn)確地利用深度訪談中獲得的信息，實(shí)現(xiàn)深度、廣度的充分結(jié)合。在受訪對(duì)象許可條件下錄音，并最終整理成書(shū)面文字資料。深度訪問(wèn)定性研究的主要發(fā)現(xiàn)將形成一份深訪總結(jié)/報(bào)告/記錄，并在最終報(bào)告中對(duì)定性、定量研究發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析。房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第16頁(yè)，共41頁(yè)。座談會(huì)流程1234與會(huì)者招募：使用經(jīng)過(guò)委托方確認(rèn)的過(guò)濾問(wèn)卷進(jìn)行候選人員過(guò)濾，候選人

13、員通常為最終與會(huì)者的3-4倍。與會(huì)人員在參會(huì)前經(jīng)過(guò)三次確認(rèn)，到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次確認(rèn)，會(huì)前向委托方提供載有與會(huì)者個(gè)人人口學(xué)資料的與會(huì)者名單。人員安排：座談會(huì)由本公司受過(guò)專門主持人技巧訓(xùn)練專業(yè)主持人1名在各地依事先擬好的座談會(huì)提綱主持。將有2位全職行政助理負(fù)責(zé)與會(huì)者招募遴選、會(huì)議場(chǎng)地與設(shè)備、記錄人員安排等組織工作并負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)工作。組織實(shí)施：每場(chǎng)會(huì)議大約舉行2小時(shí)。會(huì)議使用現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像及書(shū)面記錄。會(huì)議結(jié)束給付與會(huì)者會(huì)議津貼。委托人可在監(jiān)測(cè)室同期觀察。其中委托方需提供測(cè)試用的廣告片等物品。資料處理：錄像資料呈送客戶。座談會(huì)座談會(huì)是一種在市場(chǎng)調(diào)查中常用的定性研究方法，它通常是由一位專業(yè)主持人引導(dǎo)

14、，圍繞相關(guān)主題，按事前擬定的座談提綱進(jìn)行開(kāi)放式的討論。在小型團(tuán)體座談會(huì)中既可以由主持人組織與會(huì)者進(jìn)行深入討論，也可以針對(duì)不同與會(huì)者分別進(jìn)行深入交流。每場(chǎng)座談會(huì)一般邀請(qǐng)810位消費(fèi)者參與討論，通過(guò)主持人和與會(huì)者，以及與會(huì)者和與會(huì)者之間的多邊互動(dòng)方式，幫助研究者在一定深度上生動(dòng)形象地了解消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、行為特征和態(tài)度，以及他們?cè)诒磉_(dá)時(shí)使用的具體語(yǔ)言。房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第17頁(yè)，共41頁(yè)。 定量研究特點(diǎn)是抽樣較為嚴(yán)格，可以計(jì)算抽樣誤差，有較強(qiáng)代表性； 定量調(diào)查有很多方法，采用不同的研究方法，不僅能造成調(diào)查進(jìn)度的差異，還會(huì)對(duì)調(diào)查精度造成影響。一種合適的訪問(wèn)方式，或

15、訪問(wèn)方式的組合，可以保證在合適的時(shí)間內(nèi)完成實(shí)地調(diào)查工作，還可以提高回收來(lái)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性； 要確保訪問(wèn)方式準(zhǔn)確有效，主要從兩個(gè)方面來(lái)評(píng)估，一是受訪對(duì)象選擇是否準(zhǔn)確，而是訪問(wèn)過(guò)程是否可控，整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程是否科學(xué)規(guī)范；在具體的定量問(wèn)卷調(diào)查中，根據(jù)樣本接觸難度，還需要委托方能夠配合提供樣本名單、陪同進(jìn)入小區(qū)等。定量問(wèn)卷調(diào)查定量調(diào)查訪問(wèn)將由經(jīng)零點(diǎn)公司專業(yè)人員培訓(xùn)的零點(diǎn)公司訪 員中心的訪員持問(wèn)卷進(jìn)行。問(wèn)卷采用訪員讀錄法（訪員讀出問(wèn)卷及選項(xiàng)，調(diào)查對(duì)象回答，訪員記錄），整項(xiàng)訪問(wèn)約持續(xù)30分鐘。訪問(wèn)完畢給付調(diào)查對(duì)象紀(jì)念品一份。調(diào)查問(wèn)卷將在EpiData軟件下錄入電腦，使用SPSS 10.0專用軟件包進(jìn)

16、行統(tǒng)計(jì)分析，顯著性檢驗(yàn)P值取0.05。在統(tǒng)計(jì)分析中預(yù)期將使用頻數(shù)分析、交叉分析、均值分析等分析方法。誤差估計(jì)在95的置信度下進(jìn)行。數(shù)據(jù)處理訪問(wèn)方式房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第18頁(yè)，共41頁(yè)。德?tīng)栰硨＜叶?quán)法是相應(yīng)的行業(yè)和領(lǐng)域內(nèi)造詣?shì)^深的專家對(duì)于自己積累經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)用。缺點(diǎn)：其局限性主要體現(xiàn)主觀性強(qiáng)，沒(méi)有體現(xiàn)出顧客的意愿。按每種指標(biāo)調(diào)查結(jié)果的重要程度賦以相應(yīng)的權(quán)重。缺點(diǎn)：雖然體現(xiàn)了顧客的意愿，但存在測(cè)量和實(shí)際情況的差距。假設(shè)指標(biāo)與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)越大，重要程度就越大。缺點(diǎn)：無(wú)法分解相關(guān)系數(shù)中的因果效應(yīng)和非因果效應(yīng)。結(jié)構(gòu)方程式模型是一種多元統(tǒng)計(jì)分析方法，結(jié)合定性研究結(jié)

17、果，通過(guò)定義潛在變量之間的相關(guān)或因果關(guān)系 ，將變量間的相關(guān)系數(shù)分解成為直接相關(guān)系數(shù)和間接相關(guān)系數(shù)進(jìn)行處理 。并可以利用多個(gè)識(shí)別變量來(lái)測(cè)量一個(gè)潛在變量。缺點(diǎn)：需要大樣本調(diào)查。直接詢問(wèn)法相關(guān)系數(shù)法結(jié)構(gòu)方程式數(shù)據(jù)分析方法-滿意度指標(biāo)權(quán)重的測(cè)定房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第19頁(yè)，共41頁(yè)。相關(guān)分析是測(cè)量2個(gè)或多個(gè)變量之間關(guān)系的一種方法。相關(guān)分析的主要目的是對(duì)現(xiàn)象之間的相關(guān)關(guān)系的密切程度給出一個(gè)數(shù)的度量，相關(guān)系數(shù)和等級(jí)相關(guān)系數(shù)就是測(cè)定變量間相關(guān)關(guān)系的指標(biāo)。相關(guān)系數(shù)范圍在-11之間，-1表示完全負(fù)相關(guān)，1表示完全正相關(guān)，0表示不相關(guān)。 相關(guān)分析權(quán)重的測(cè)定數(shù)據(jù)分析方法-滿意度指標(biāo)

18、權(quán)重的測(cè)定(續(xù))房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第20頁(yè)，共41頁(yè)。 因?yàn)橛绊懣傮w滿意度的分項(xiàng)指標(biāo)是不能直接詢問(wèn)的，所以將這些二級(jí)指標(biāo)（如產(chǎn)品滿意度）分解成一些詳細(xì)的三級(jí)指標(biāo)（如外觀設(shè)計(jì)），通過(guò)測(cè)量模型來(lái)得出二級(jí)指標(biāo)（產(chǎn)品滿意度）的滿意度。 結(jié)構(gòu)模型 Y=AX+BY+E總體滿意度 q5e311q4e21q3e11品牌形象滿意度q2e411維修滿意度q9d511銷售滿意度q7fd411q10d61q7dd31q7cd21q7ad11產(chǎn)品滿意度q1e511q6e61z31z11z21測(cè)量模型數(shù)據(jù)分析方法-滿意度指標(biāo)權(quán)重的測(cè)定(續(xù))結(jié)構(gòu)方程式權(quán)重的測(cè)定房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度

19、評(píng)估研究1127182348第21頁(yè)，共41頁(yè)。目標(biāo)品牌劣勢(shì)區(qū)高位劣勢(shì)低位劣勢(shì)高位優(yōu)勢(shì)中位優(yōu)勢(shì)：低位優(yōu)勢(shì)：同高區(qū)同低區(qū)目標(biāo)品牌優(yōu)勢(shì)區(qū)競(jìng)爭(zhēng)品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度高位、中位、低位從目標(biāo)品牌滿意度曲線來(lái)看趕超難度大有一定趕超難度趕超最容易保持區(qū)，不用過(guò)多投放企業(yè)精力提升的機(jī)會(huì)點(diǎn)，可以迅速建立區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)品牌的突出優(yōu)勢(shì)，獨(dú)樹(shù)目標(biāo)品牌特點(diǎn)危機(jī)感弱危機(jī)感一般危機(jī)感強(qiáng)中位劣勢(shì)高位、中位、低位從競(jìng)爭(zhēng)品牌滿意度曲線來(lái)看?！案?jìng)爭(zhēng)品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度”區(qū)間模型數(shù)據(jù)分析模型-品牌滿意度區(qū)間模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第22頁(yè)，共41頁(yè)。 雖然“競(jìng)爭(zhēng)品牌滿意度目標(biāo)品牌滿意度”區(qū)間模型讓

20、我們知道目標(biāo)品牌產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌的突出劣勢(shì)、突出優(yōu)勢(shì)，但并不知道這些突出劣勢(shì)指標(biāo)、突出優(yōu)勢(shì)指標(biāo)與顧客忠誠(chéng)（推薦率）之間相關(guān)性有多大，即改進(jìn)或保持這些方面對(duì)顧客忠誠(chéng)度有什么貢獻(xiàn)。因此，我們將通過(guò)“與推薦率相關(guān)系數(shù)滿意度”模型來(lái)揭示滿意度和推薦度之間的關(guān)系。滿意度與推薦率相關(guān)系數(shù)高相關(guān)性低滿意度高相關(guān)性高滿意度高相關(guān)性中滿意度中相關(guān)性低滿意度中相關(guān)性中滿意度中相關(guān)性高滿意度低相關(guān)性低滿意度低相關(guān)性中滿意度低相關(guān)性高滿意度“推薦率相關(guān)系數(shù)-滿意度”模型數(shù)據(jù)分析模型-“推薦率相關(guān)系數(shù)-滿意度”模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第23頁(yè)，共41頁(yè)。滿意度均值權(quán)重第 IV 區(qū) 亟待解

21、決區(qū)影響程度高，滿意度低（表現(xiàn)不佳，急需改進(jìn)的方面）第 I區(qū) 保持放心區(qū)影響程度高，滿意度高（表現(xiàn)良好，可以放心的方面）權(quán)重均值第 III區(qū) 次要改進(jìn)區(qū)影響程度低，滿意度低（表現(xiàn)不佳，但不必急于改進(jìn)）第 II區(qū) 錦上添花區(qū)影響程度低，滿意度高（表現(xiàn)良好，可錦上添花的方面）滿意度 因素重要性與得分情況分析模型 圖中橫坐標(biāo)為滿意度打分，縱坐標(biāo)為因素權(quán)重，不同因素根據(jù)得分和權(quán)重分布在一張平面圖上，利用分?jǐn)?shù)均值和權(quán)重均值將平面圖劃分為四個(gè)象限。第四象限滿意度低，權(quán)重高，為亟待改進(jìn)區(qū)；第三象限滿意度低，但權(quán)重也低，為次要改進(jìn)區(qū)。第一象限滿意度，權(quán)重高，為保持放心區(qū)，第二象限滿意度高，權(quán)重低，為錦上添花區(qū)

22、。因素模型圖：根據(jù)權(quán)重和得分確定需要在哪里改進(jìn)數(shù)據(jù)分析模型-因素重要性推導(dǎo)模型房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第24頁(yè)，共41頁(yè)。Contents研究思路研究框架研究方法研究?jī)?nèi)容及案例展示4123研究時(shí)間安排5房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第25頁(yè)，共41頁(yè)。策略建議研究?jī)?nèi)容前期咨詢 電話接聽(tīng)的及時(shí)性咨詢應(yīng)答的規(guī)范性 銷售接待 銷售場(chǎng)所環(huán)境場(chǎng)所大小檔次資料齊全有序樣板房齊全性后期跟蹤了解客戶對(duì)項(xiàng)目反饋的及時(shí)性跟蹤方式的自然性研究手段深度訪談/座談會(huì)定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示銷售服務(wù)滿意度研究對(duì)象實(shí)際用戶潛在用戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)

23、化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第26頁(yè)，共41頁(yè)。附圖 銷售滿意度三級(jí)指標(biāo)研究?jī)?nèi)容及案例展示銷售服務(wù)滿意度Sample:定性研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第27頁(yè)，共41頁(yè)。策略建議研究?jī)?nèi)容戶型設(shè)計(jì)使用合理性空間布局住宅質(zhì)量房屋隔音效果管道疏通性建筑設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)風(fēng)格建筑材料小區(qū)規(guī)劃相關(guān)物業(yè)配套公共休閑娛樂(lè)設(shè)施研究手段深度訪談/座談會(huì)定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示住房產(chǎn)品滿意度研究對(duì)象實(shí)際用戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第28頁(yè)，共41頁(yè)。重點(diǎn)宣傳區(qū)亟待改進(jìn)區(qū)無(wú)關(guān)緊要區(qū)錦上添花區(qū)XX地產(chǎn)某樓盤滿意度各三級(jí)指標(biāo)

24、的分析當(dāng)中，戶型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品性價(jià)比和房屋按揭服務(wù)中我們值得重點(diǎn)宣傳的內(nèi)容，而精裝修，建筑工程及設(shè)計(jì)，周邊環(huán)境配套是我們亟待改進(jìn)的方面。 附圖 產(chǎn)品滿意度三級(jí)指標(biāo)得分與權(quán)重的綜合分析研究?jī)?nèi)容及案例展示住宅產(chǎn)品滿意度Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第29頁(yè)，共41頁(yè)。策略建議研究?jī)?nèi)容社區(qū)安全管理保安的數(shù)量及分布消防設(shè)施社區(qū)保潔 公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔的及時(shí)性公共場(chǎng)所衛(wèi)生清潔程度社區(qū)綠化樹(shù)木養(yǎng)護(hù)水景維護(hù)社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)休閑娛樂(lè)實(shí)施的豐富性業(yè)主聯(lián)系活動(dòng)的開(kāi)展研究手段深度訪談/座談會(huì)定量調(diào)查物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示物業(yè)服務(wù)滿意度研究對(duì)象實(shí)際用

25、戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第30頁(yè)，共41頁(yè)。研究?jī)?nèi)容及案例展示物業(yè)服務(wù)滿意度摘自受訪者原話物業(yè)不及時(shí)了解公共區(qū)域的情況，門禁長(zhǎng)壞，樓道燈不亮，但都不見(jiàn)人來(lái)修獨(dú)木橋壞了,沒(méi)人管，垃圾筒壞了,不會(huì)補(bǔ)上,要提到很多次,才會(huì)有人來(lái)管地下車庫(kù)漏水(入口)漏了半個(gè)月才修,小區(qū)出入口井蓋整天打開(kāi)維修維修不徹底，修好后又壞了有時(shí)沒(méi)有配件就不修少，而且差，壞了也沒(méi)人管，尤其是兒童秋千都沒(méi)板了，不及時(shí)維護(hù),對(duì)孩子造成了很大的隱患（東潤(rùn)楓景、萬(wàn)象新天）Sample:定性研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第31頁(yè)，共41頁(yè)。策略建議研究?jī)?nèi)容從歷史趨勢(shì)比較

26、從客戶期望比較從客戶關(guān)注重點(diǎn)分析從改進(jìn)效果敏感度分析從滿意度實(shí)景分析從客戶不滿意分析從同行業(yè)對(duì)比分析研究手段研究模型使用研究人員討論物業(yè)服務(wù)住房產(chǎn)品銷售服務(wù)研究?jī)?nèi)容及案例展示策略建議研究對(duì)象實(shí)際用戶潛在用戶房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第32頁(yè)，共41頁(yè)。歷史趨勢(shì)比較檢查我們服務(wù)的穩(wěn)定性通過(guò)歷年的滿意度比較可以動(dòng)態(tài)的分析服務(wù)改善實(shí)際效果和改善方向?；卮穑何覀冞M(jìn)步?jīng)]有？Figure. 客戶滿意度變化趨勢(shì)（虛擬數(shù)據(jù)）研究?jī)?nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第33頁(yè)，共41頁(yè)。指標(biāo)權(quán)重權(quán)重示意滿意度滿意度示

27、意改進(jìn)優(yōu)先級(jí)示意維護(hù)維修服務(wù)的滿意度0.8854.99物業(yè)滿意度0.9752.57產(chǎn)品滿意度 0.8960.65權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)0.80以上0.70以上0.60以上0.50以上0.50以下滿意度標(biāo)準(zhǔn)80以上70以上60以上50以上50以下改進(jìn)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重?cái)?shù)量滿意度數(shù)量 若出現(xiàn)負(fù)數(shù)量，則為空。達(dá)到四顆及以上為改進(jìn)的重點(diǎn)。二級(jí)指標(biāo)中，優(yōu)先改造四顆星的是維護(hù)維修服務(wù)滿意度和物業(yè)滿意度。原則研究?jī)?nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第34頁(yè)，共41頁(yè)。KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 臨界值驚喜區(qū) 9

28、12 31 滿意區(qū) 30不滿意區(qū) 18屬性: 態(tài)度熱情這個(gè)方面微小的改變會(huì)導(dǎo)致18%的人由不滿意到滿意，12%由滿意到驚喜= 有30%可能受到細(xì)微變化的影響運(yùn)用零點(diǎn)新開(kāi)發(fā)的“KFIM 模型 ”，可以分析出每個(gè)指標(biāo)改進(jìn)后，有多少比例的敏感群體有可能從不滿意區(qū)，進(jìn)入到滿意區(qū)，有多少比例的滿意的客戶，可以上升到驚喜。這樣就可以分析不同指標(biāo)目前的滿意度敏感程度，得到不同方面工作的改進(jìn)的效果。改進(jìn)效果敏感度分析我們需要看到改進(jìn)后的效果研究?jī)?nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第35頁(yè)，共41頁(yè)。一、物業(yè)接聽(tīng)人員要禮貌熱情，對(duì)業(yè)主所投訴的

29、問(wèn)題耐心傾聽(tīng)、詳細(xì)解答，不能馬上給予回復(fù)的認(rèn)真做好記錄，以備交予專人負(fù)責(zé)及后期回訪；還要提高投訴后響應(yīng)速度，一周時(shí)間內(nèi)解決對(duì)滿意度影響較小，對(duì)于一些確實(shí)暫時(shí)不能馬上解決的問(wèn)題要及時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，說(shuō)明情況取得諒解。二、不僅要關(guān)注投訴電話接聽(tīng)，對(duì)于親自去物業(yè)前臺(tái)投訴的業(yè)主更要重視，禮貌、耐心、做好回訪，避免二次投訴發(fā)生。附圖 不同投訴后響應(yīng)速度的滿意度 附圖 不同投訴方式的滿意度 不同處理投訴時(shí)間帶來(lái)的滿意度影響。一周以上 附圖 不同安全投訴的響應(yīng)速度的滿意度物業(yè)服務(wù)電話親自去物業(yè)前臺(tái)以上兩者都有研究?jī)?nèi)容及案例展示策略建議Sample:定量研究成果示例房地產(chǎn)研究標(biāo)準(zhǔn)化文件滿意度評(píng)估研究1127182348第36頁(yè)，共41頁(yè)。在了解各方面滿意水平的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探詢?cè)斐蓾M意與不滿意的情景或深層原因，為滿意度改進(jìn)提供更直接更有價(jià)值的依據(jù)。滿意度實(shí)景分析我們要客戶不滿意的細(xì)節(jié)Figure. 人員業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)與用戶的溝通熱線一次性解決問(wèn)題效果還有待提高：從企業(yè)總體規(guī)劃來(lái)說(shuō)，人員的總體要求，這個(gè)還是不錯(cuò)的。但是就覺(jué)得服務(wù)人員的這個(gè)業(yè)務(wù)面，就是說(shuō)他的業(yè)務(wù)面特別窄。比如說(shuō)我問(wèn)這個(gè)問(wèn)題他解