《管理學(xué)基礎(chǔ)》激勵(lì)課件

1、情景與分析一、激勵(lì)機(jī)制 二、激勵(lì)理論 三、激勵(lì)方法與藝術(shù)技能訓(xùn)練主要內(nèi)容第1頁，共39頁。情景與分析情景與分析 楊經(jīng)理近期被頻繁發(fā)生的售后服務(wù)投訴事件所困擾。公司的產(chǎn)品已打開銷路，市場(chǎng)占有率正在穩(wěn)步提高?？墒?，公司近期卻不斷接到顧客的投訴，而且這些投訴大部分集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。經(jīng)初步了解，產(chǎn)品本身沒有什么大的問題，問題在于售后服務(wù)做得不到位，從而引發(fā)了顧客的強(qiáng)烈不滿，致使顧客投訴不斷。楊經(jīng)理決定親自到售后服務(wù)部蹲點(diǎn)，幫助售后服務(wù)部主任解決這一問題。 管理情景 怎樣調(diào)動(dòng)這些人的積極性？ 第2頁，共39頁。 售后服務(wù)部是一個(gè)新組建的部門。該部門主任之前是做行政后勤工作的，現(xiàn)在由他來主持售后服務(wù)部的

2、工作，他對(duì)下屬要求很嚴(yán)格，一心想把工作干好，然而事與愿違，結(jié)果非但沒有把工作做好，反而常常遇到員工與他“頂牛”。該部門的服務(wù)人員一部分是由別的部門抽調(diào)來的，另一部分是新招聘來的大學(xué)畢業(yè)生。他們的技術(shù)服務(wù)水平參差不齊，而且其中有的對(duì)自己的工作根本不感興趣。由于經(jīng)常分散在外工作，接觸較少，所以這些人相互之間也不太熟悉。情景與分析情景與分析第3頁，共39頁。 這些員工缺乏工作熱情，對(duì)為顧客服務(wù)時(shí)既不夠積極也不夠熱情，有時(shí)對(duì)維修服務(wù)工作極不負(fù)責(zé)任碰到只需稍作簡(jiǎn)單調(diào)試便可解決的問題，卻讓顧客掏腰包換零部件。因此，常常引發(fā)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及其售后服務(wù)眾多的不滿和抱怨。 情景與分析情景與分析第4頁，共39頁

3、。 事實(shí)上，為了鼓勵(lì)員工提高售后服務(wù)質(zhì)量，維修部主任也曾嘗試過制定并實(shí)施一個(gè)考核與獎(jiǎng)勵(lì)方案。然而，由于售后服務(wù)的工作量不好考核、各種產(chǎn)品服務(wù)的工資可比性差、獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額與差別不大等原因，使得該方案徹底失敗了。 到底怎樣才能對(duì)這些員工進(jìn)行有效激勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們的積極性呢？楊經(jīng)理對(duì)此也感到有些棘手。情景與分析情景與分析第5頁，共39頁。 你知道什么是激勵(lì)嗎？它和調(diào)動(dòng)人的積極性是何關(guān)系？ 你能分析這些員工的想法、需要與興趣是什么？ 請(qǐng)你為楊經(jīng)理“支招兒”，怎樣才能調(diào)動(dòng)這些人的積極性？ 課前要進(jìn)行預(yù)分析；課上進(jìn)行5分鐘討論，并實(shí)行二分評(píng)估。分析與決策第6頁，共39頁。 解決這類管理矛盾所需主要知識(shí)與技能為：

4、 1.掌握有關(guān)激勵(lì)的理論，遵循規(guī)律，自覺指導(dǎo)激勵(lì)過程； 2.能深入分析員工的各種需要與環(huán)境因素，有針對(duì)性地加以滿足； 3.掌握并會(huì)靈活運(yùn)用各種激勵(lì)的方式與方法，實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì)。教師點(diǎn)評(píng)第7頁，共39頁。一、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)。管理中的激勵(lì)，是指管理者運(yùn)用各種管理手段，刺激被管理者的需要，激發(fā)其動(dòng)機(jī)，使其朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程。激勵(lì)的特點(diǎn)激勵(lì)在管理中的作用調(diào)動(dòng)人積極性內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性 自覺自愿性第8頁，共39頁。激勵(lì)的實(shí)質(zhì)過程：是在外界刺激變量（各種管理手段與環(huán)境因素）的作用下，使內(nèi)在變量（需要、動(dòng)機(jī)）產(chǎn)生持續(xù)不斷的興奮，從而引起被管理者積極的行為反應(yīng)（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的努力）。 一、激勵(lì)機(jī)制第9頁，共39

5、頁。二、激勵(lì)理論需要層次論雙因素論期望理論公平理論第10頁，共39頁。（一）需要層次論 需要層次論是美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛1943年提出來的。第11頁，共39頁。 1.生理需要：指維持人類自身生命的基本需要。 2.安全需要：指人們希望避免人身危險(xiǎn)和不受喪失職業(yè)、財(cái)物等威脅方面的需要。 3.社交需要：希望與別人交往，避免孤獨(dú)，與同事和睦相處、關(guān)系融洽的欲望。 4.尊重的需要：人們追求受到尊重，包括自尊與受人尊重兩個(gè)方面。 5.自我實(shí)現(xiàn)的需要：是指人能最大限度地發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)自我理想和抱負(fù)的欲望。是一種最高層次的需要，是無止境的。（一）需要層次論第12頁，共39頁。 補(bǔ)充了求知的需要和求美的

6、需要 馬斯洛認(rèn)為： （1）只有低一層次需要得到基本滿足之后，較高層次需要才發(fā)揮對(duì)人行為的推動(dòng)作用（低層次需要并未消失）； （2）人的行為主要受優(yōu)勢(shì)需要所驅(qū)使。 （一）需要層次論第13頁，共39頁。 對(duì)管理實(shí)踐的啟示 (1)正確認(rèn)識(shí)被管理者需要的多層次性。片面看待下屬需要是不正確的，應(yīng)進(jìn)行科學(xué)分析，并區(qū)別對(duì)待。 (2)要努力將本組織的管理手段、管理?xiàng)l件同被管理者的各層次需要聯(lián)系起來，不失時(shí)機(jī)地、最大限度地滿足被管理者的需要。 (3)在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，找出受時(shí)代、環(huán)境及個(gè)人條件差異影響的優(yōu)勢(shì)需要，然后，有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)。（一）需要層次論第14頁，共39頁。（一）需要層次論第15頁，共39頁。（

7、二）雙因素論保健因素 這屬于和工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面滿足時(shí)，只是消除了不滿，卻不會(huì)調(diào)動(dòng)人們的工作積極性。雙因素論激勵(lì)因素 這屬于和工作本身相關(guān)的因素。當(dāng)人們得到這些方面的滿足時(shí)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生濃厚的興趣，產(chǎn)生很大的工作積極性美國(guó)心理學(xué)家赫茨伯格于20世紀(jì)50年代提出來的第16頁，共39頁。（二）雙因素論第17頁，共39頁。對(duì)管理實(shí)踐的啟示 （1）善于區(qū)分管理實(shí)踐中存在的兩類因素。（2）管理者應(yīng)動(dòng)用各種手段，如調(diào)整工作的分工，實(shí)行工作內(nèi)容豐富化等來增加員工對(duì)工作的興趣，千方百計(jì)地使員工滿意自己的工作。（3）在不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同時(shí)期、不同階層、不同組織，乃至每個(gè)人，最敏感

8、的激勵(lì)因素是各不相同的，應(yīng)靈活地加以確定。（二）雙因素論第18頁，共39頁。（二）雙因素論第19頁，共39頁。（三）期望理論 美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系來研究激勵(lì)的過程。 基本內(nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對(duì)某項(xiàng)工作積極性的高低，取決于他對(duì)這種工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。第20頁，共39頁。激發(fā)力量=效價(jià)期望值激發(fā)力量：激勵(lì)作用的大小效價(jià)：指目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值期望值：指采取某種行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小 （三）期望理論第21頁，共39頁。（三）期望理論第22頁，共39頁。 對(duì)管理實(shí)踐的啟示 (1)選擇

9、激勵(lì)手段，一定要選擇員工感興趣、評(píng)價(jià)高，即認(rèn)為效價(jià)大的項(xiàng)目或手段。 (2)確定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)不宜過高。凡是想起廣泛激勵(lì)作用的工作項(xiàng)目，都應(yīng)是大多數(shù)人經(jīng)過努力能實(shí)現(xiàn)的。 (3)如果不從實(shí)際出發(fā)，不考慮員工的實(shí)際需要，只從管理者本人或上級(jí)主管的長(zhǎng)官意志或興趣出發(fā)，推行對(duì)員工來說效價(jià)不高、實(shí)現(xiàn)概率不大的項(xiàng)目，是不可能收到激勵(lì)作用的。 （三）期望理論第23頁，共39頁。（四）公平理論公平理論是美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出的 基本內(nèi)容 ：公平理論認(rèn)為，人的工作積極性不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，更重要的是受其相對(duì)報(bào)酬的影響。這種相對(duì)報(bào)酬是指?jìng)€(gè)人付出勞動(dòng)與所得到的報(bào)酬的比較值。包括兩種： （1）橫比，即

10、在同一時(shí)間內(nèi)以自身同其他人的相比較； （2）縱比，即拿自己不同時(shí)期的付出與報(bào)酬比較。前者可稱為社會(huì)比較，后者可稱為歷史比較。 第24頁，共39頁。 對(duì)管理實(shí)踐的啟示 (1)在管理中要高度重視相對(duì)報(bào)酬問題。中國(guó)自古就有“不患寡而患不均”這種社會(huì)心理規(guī)律。分配“不均”會(huì)造成員工“增收”的同時(shí)亦“增怨”的現(xiàn)象。 (2)盡可能實(shí)現(xiàn)相對(duì)報(bào)酬的公平性。分配不公是激勵(lì)的“殺手”。 (3)當(dāng)出現(xiàn)不公平現(xiàn)象時(shí)，要做好工作，積極引導(dǎo)，并通過改革與管理的科學(xué)化，消除不公平（四）公平理論第25頁，共39頁。三、激勵(lì)方法與藝術(shù)1指以物質(zhì)利益為誘因，通過刺激被管理者物質(zhì)利益需要，以激發(fā)或強(qiáng)化其努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)的方式

11、與手段。2指管理者運(yùn)用各種社會(huì)心理學(xué)方法，刺激被管理者的社會(huì)心理需要，以激發(fā)其動(dòng)機(jī)的方式與手段。 3調(diào)整和調(diào)動(dòng)各種工作因素，搞好工作設(shè)計(jì)，千方百計(jì)地使下級(jí)滿意于自己的工作，以實(shí)現(xiàn)最有效的激勵(lì) 物質(zhì)利益激勵(lì)社會(huì)心理激勵(lì)工作激勵(lì)第26頁，共39頁。（一）物質(zhì)利益激勵(lì)物質(zhì)利益激勵(lì)處罰獎(jiǎng)酬激勵(lì)關(guān)心照顧第27頁，共39頁。（二）社會(huì)心理激勵(lì)教育激勵(lì)表揚(yáng)與批評(píng) 感情激勵(lì) 尊重與信任激勵(lì)社會(huì)心理激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì) 參與激勵(lì)，榜樣激勵(lì) 競(jìng)賽(競(jìng)爭(zhēng))激勵(lì)第28頁，共39頁。 一天，曾被美國(guó)電信月刊選為“世界最佳經(jīng)營(yíng)家”的世界企業(yè)巨子斯通先生通用電氣公司總裁，正在美國(guó)舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，與護(hù)士死磨硬纏地

12、要探望一名因痢疾住院治療的女士，卻遭到護(hù)士的嚴(yán)詞拒絕。其實(shí)，斯通探望的女士，并非斯通的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。 哈桑后來知道了這件事，感激不已，每天工作達(dá)16小時(shí)，為的是以此報(bào)答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績(jī)一度在全美各地區(qū)評(píng)比中名列前茅。老師講故事第29頁，共39頁。（三）工作激勵(lì)工作激勵(lì)適應(yīng)性豐富化工作的意義與挑戰(zhàn)性完整性自主性擴(kuò)大化及時(shí)獲得工作成果反饋第30頁，共39頁。第31頁，共39頁。目標(biāo)與情景 1.加深對(duì)現(xiàn)代激勵(lì)理論的感性認(rèn)識(shí)。 2.提高有效激勵(lì)，調(diào)動(dòng)人的積極性的能力情景：售貨服務(wù)部的人員激勵(lì)調(diào)研學(xué)習(xí)： 1.查閱書刊資料，整理有關(guān)激勵(lì)的理論。2.深入企業(yè)調(diào)研，了解激勵(lì)

13、在實(shí)際中的應(yīng)用情況與有效經(jīng)驗(yàn)。3.學(xué)習(xí)激勵(lì)的有關(guān)理論，嘗試運(yùn)用所學(xué)的激勵(lì)方式。情景決策情景與分析技能訓(xùn)練與楊經(jīng)理一同決策：售貨服務(wù)部的難題第32頁，共39頁。 決策與運(yùn)作請(qǐng)以楊經(jīng)理身份，分析和處理單元開頭的管理情景。1.請(qǐng)運(yùn)用所學(xué)激勵(lì)理論，分析該維修部員工工作積極性低下的各種原因。2.借鑒所學(xué)激勵(lì)方式與方法，提出如何有效激勵(lì)該部員工的建議與方案。 。情景決策第33頁，共39頁。 交流與評(píng)價(jià)1.交流：以公司或班級(jí)為單位組織研討與交流。2.標(biāo)準(zhǔn)：能正確運(yùn)用雙因素論和需求層次論的觀點(diǎn)解釋說明，并能聯(lián)系我國(guó)國(guó)情進(jìn)行分析；能正確分析學(xué)生的實(shí)際需求，并能正確應(yīng)用激勵(lì)理論與教材所介紹的激勵(lì)方法制定激勵(lì)計(jì)劃，

14、具有有效性、可行性。3.評(píng)估：根據(jù)班級(jí)關(guān)于維修部激勵(lì)問題分析與建議提綱以及討論中的表現(xiàn)，進(jìn)行二分評(píng)估；根據(jù)班級(jí)關(guān)于學(xué)習(xí)激勵(lì)討論中的表現(xiàn)，進(jìn)行二分評(píng)估。參見管理學(xué)基礎(chǔ)（第四版）實(shí)訓(xùn)教程訓(xùn)練 4.2.1情景決策第34頁，共39頁。實(shí)踐項(xiàng)目：激勵(lì)他人與自我激勵(lì)運(yùn)用本單元所學(xué)知識(shí)與技能，實(shí)際處理身邊的管理問題。目標(biāo)：1.加深對(duì)激勵(lì)理論的理解。2.提高實(shí)施激勵(lì)的能力。情景：對(duì)他人或自己需要激勵(lì)的實(shí)際狀況。身邊的管理第35頁，共39頁。 調(diào)研與學(xué)習(xí)1.搜集有關(guān)組織與管理者有效了激勵(lì)的案例與經(jīng)驗(yàn)。2.學(xué)習(xí)激勵(lì)理論以及現(xiàn)代激勵(lì)方式與方法的知識(shí)。身邊的管理第36頁，共39頁。 決策與操作 1.對(duì)所選擇的激勵(lì)對(duì)象的簡(jiǎn)要描述，如身份、基本需要、性格特點(diǎn)、興趣愛好等。2.所要運(yùn)用的激勵(lì)理論。3.擬采用的主要激勵(lì)方式與手段（要盡可能明確具體）。4.實(shí)際效果。身邊的管理第