麥肯錫培訓(xùn)經(jīng)典實用教學課件高績效運營管理培訓(xùn)之反饋與指導(dǎo)

1、2019年10月機密和專有未經(jīng)許可，任何對此資料的使用嚴格禁止高績效運營管理培訓(xùn)之反饋和指導(dǎo)1 什么是反饋與指導(dǎo) ?反饋管理人員與員工間針對員工行為績效的雙向溝通，即讓他知道自己做得如何指導(dǎo)通過提供支持、建議，幫助員工取得最優(yōu)異的績效和發(fā)揮最大的潛能幫助員工在日常和長期的履職方面，能夠更加獨立 橋梁：得到員工的認同反饋指導(dǎo)2 隨時交流的頻率陌生個人關(guān)系的密切程度不定時規(guī)律職業(yè)反饋指導(dǎo)反饋、指導(dǎo)和師徒關(guān)系的關(guān)聯(lián)師徒建立了解的基礎(chǔ)發(fā)展能力的關(guān)鍵反思一下，自己所受到以及進行的反饋與指導(dǎo)個人：回想日常生活中的某個人：一位領(lǐng)導(dǎo)、教師、父母、朋友。誰為您提供過良好的指導(dǎo)與反饋意見這個人好在哪里？他們做了些

2、什么？您的感覺如何？您的反應(yīng)如何？工作中：回想過去三個月中自己部門做成功了哪些事，哪些員工表現(xiàn)突出，而你有進行了多少次反饋，指導(dǎo)了多少次？4 講座提綱反饋和指導(dǎo)綜述反饋技巧指導(dǎo)技巧5 反饋有業(yè)務(wù)好處人們知道是否達標缺乏反饋或反饋不良的成本很高人們會制定自己的業(yè)績標準產(chǎn)生困惑浪費精力感覺焦躁不安工作質(zhì)量削弱人們?yōu)楹涡枰峁└咝Х答?反饋是一件禮物，也是一種誠實的行動，它:幫助統(tǒng)一目標化解對未知的困惑填補知識空白讓人們了解在哪里采取糾正措施資料來源:McGonagill Associates6 害怕與他人對抗時間壓力缺乏良好的表率過去的不良體驗產(chǎn)生情緒時存在無能感害怕傷害他人或破壞與他人的關(guān)系害怕

3、他人不喜歡害怕弄錯或被誤解人們又為何不提供反饋?資料來源:McGonagill Associates123456787 在遵守簡單原則時，反饋將變得高效4準備解決問題或肯定/鼓勵達成共識，解決問題肯定他人的觀點感謝他人考慮反饋是否/如何 “適用”提供反饋接受反饋描述具體的 觀察傾聽，不打斷他人講話1觀察O2說明對我本人、他人或公司的影響避免爭論或辯護影響I3 暫停并傾聽，以便澄清問題尋求理解傾聽L資料來源:McGonagill Associatess8 8 反饋與接受反饋觀察描述行為王二，上個月你來上海時說，如果公司出臺新政策，你會直接通知我的。但是我昨天發(fā)現(xiàn)半月前就有一個關(guān)于退貨期的政策出臺

4、，而今天退貨期已經(jīng)到了。（描述事實）由于我們沒有這方面的信息，現(xiàn)在再退回貨品已經(jīng)來不及了。（陳述影響）傾聽王二的陳述 （傾聽陳述）我希望以后再有新政策出臺，請務(wù)必及時通知我。謝謝。（提出建議或要求）陳述該行為的影響提出建議或要求重訴他人的描述詢問更多信息澄清事實尋求理解你是說由于你沒有及時得到關(guān)于新進度安排的通知，使自己的工作安排出現(xiàn)麻煩，所以你希望以后我們及時通知你，對吧？（重述他人發(fā)言）張三，你所說的“及時”指的是？（詢問更多信息）由于大家都沒注意到這個問題的及時通知對你們工作的重要性？（尋求理解）我接受你的要求，今后只要公司出臺有可能影響你任務(wù)的新政策，我應(yīng)該在24小時內(nèi)通知你。謝謝你提

5、的意見。（回應(yīng)）傾聽陳述接納建議或回應(yīng)要求9 反饋的類型什么是改進型反饋？為什么?積極型消極型無反饋改進型（正面）（負面）10 積極型的反饋你的報告做得非常好（行為）星期五上午我收到了你的報告，其中月度銷售數(shù)據(jù)報告所有的格式非常清楚，是我至今為止所見最清楚的。（具體例子）我剛從管理層那里聽說他們準備在全公司范圍內(nèi)使用這個格式（結(jié)果）。謝謝。行為具體例子傾聽描述你想側(cè)重的具體行為引用涉及一個行為并造成結(jié)果的具體事例你觀察到的或別人報告你的事項描述行為的結(jié)果結(jié)果11 改進型反饋您似乎難于及時完成每周報表（行為）。例如，上周五，我沒能在五點之前收到報表，這已是四周內(nèi) 的第三次延誤了（具體例子）。因而

6、，我無法在周一之前向管理層遞交報告（結(jié)果）。行為具體例子傾聽描述你想側(cè)重的具體行為引用涉及一個行為并造成結(jié)果的具體事例你觀察到的或別人報告你的事項描述行為的結(jié)果結(jié)果12 及時反饋的要領(lǐng)是什么？及時反饋是什么？你了解人們做了什么事、做得怎么樣后，立刻使他們知道自己做了什么、做得如何。這種做法既有建設(shè)性，又可起糾正作用。反饋一定要注重時效性，一定要及時。及時反饋的主要內(nèi)容？一項工作任務(wù)履行得如何？工作如何完成和有什么要求、做了什么計劃、有什么期望作比照。處理同一種情況的可選擇方案（如有必要）。13 練習-會議后的及時反饋 你作為領(lǐng)導(dǎo)安排科長主持一個項目，在項目進程中你參加了一次項目進展報告會，會后

7、，你跟科長進行了一下反饋。1、你主持的項目進展報告會議非常高效 你準時開會 嚴格遵守項目議程 會議結(jié)束時，下步行動亦確定了2、這使項目小組能夠按既定進度集中精力實施項目，這樣可幫助我們在最后 期限前完成項目3、今天，我開始對能否準時完成項目很懷疑，但是今天下午的會議幫助我了 解了項目進展情況，并且?guī)椭野丫Ψ旁谥匾蝿?wù)上。14 講座提綱反饋和指導(dǎo)綜述反饋技巧指導(dǎo)技巧15 什么是指導(dǎo)?顧名思義: 指引方向、引導(dǎo)行為 發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)他/她的優(yōu)勢 認可和學習彌補或發(fā)展管理領(lǐng)域 促進職業(yè)和個人發(fā)展指導(dǎo)旨在提升他人的業(yè)績和學習能力. 它涉及： 提供反饋 激勵 肯定受指導(dǎo)者承擔具體任務(wù)的就緒性(技能和意愿)

8、 相應(yīng)平衡詢問和講述是引導(dǎo)他人解決問題，提升技能一門藝術(shù):16 指導(dǎo)是什么?不是學習和發(fā)展的手段糾正某人行為或行動的機會指導(dǎo)某人實現(xiàn)其個人目標命令某人完成某事以實現(xiàn)目標共享創(chuàng)造約定成果的體驗和意見充當擁有全部答案的專家或主管有關(guān)激勵和支持他人有關(guān)努力解決個人問題是資料來源:McGonagill Associates17 何時進行指導(dǎo)?雖然你可以安排有關(guān)具體情形的指導(dǎo)會，但你更多地是在與直接下屬和同級進行面對面、通過電話或電子郵件互動時進行非正式指導(dǎo)資料來源:McGonagill Associates與采取正式流程的目標設(shè)定和業(yè)績考核不同(如：半年度、年度)，指導(dǎo)是長期流程，它隨著需要或機會的產(chǎn)

9、生隨時進行18 用心的方法反應(yīng)性方法人際交流技巧心態(tài)包容差異“只需解決就行”“按照我的方法觀察”危機管理掩蓋意圖不提供具體數(shù)據(jù)，抽象地陳述觀點預(yù)先判斷他人的觀點詢問封閉式問題未能傾聽努力說服對所有人物和情況采用一刀切的方法先讓我們彼此理解，然后再一起設(shè)法解決問題公開意圖披露數(shù)據(jù)，使你的觀點公開透明采用開放式問題積極詢問他人的看法積極傾聽以學習和了解: 解讀、回放調(diào)整方法以適應(yīng)他人的偏好、情形、技能和動機高效指導(dǎo)需要用心的方法資料來源McGonagill Associates19 資料來源: MBT類型和指導(dǎo)概論目標明確各方的意圖和目的是什么?需要實現(xiàn)什么目標?就成果達成一致如何衡量成功?有哪些

10、后續(xù)跟蹤措施?堅定承諾有沒有變革愿望?有沒有留出時間嘗試新的行為?對建設(shè)性反饋是否持開放態(tài)度?充分信賴有沒有一種共贏的氛圍?有沒有直接、坦誠的溝通?成功的指導(dǎo)關(guān)系成功的指導(dǎo)關(guān)系有哪些“必備”要素?20 技能對自身職責的經(jīng)驗、培訓(xùn)、理解和認識低高意愿對成功的渴望、激勵機制、暴漲和信心低高“勇于沖刺” 指導(dǎo)方法:授權(quán)“不愿參與”指導(dǎo)方法: 激勵“無緊迫感”指導(dǎo)方法: 指引“渴望獲救” 指導(dǎo)方法: 引導(dǎo)技能/意愿矩陣能幫助教練對被指導(dǎo)者進行診斷，確定恰當?shù)闹笇?dǎo)方法資料來源：麥肯錫21 技能對自身職責的經(jīng)驗、培訓(xùn)、理解和認識低高意愿對成功的渴望、激勵機制、暴漲和信心低高引導(dǎo)提前投入時間營造無風險氛圍，

11、允許早期錯誤隨著進度的體現(xiàn)，逐步放松控制授權(quán)提供完成任務(wù)的自由空間鼓勵承擔責任承擔恰當風險指引首先樹立意愿(明確的動機、未來愿景)然后培養(yǎng)技能然后保持意愿通過嚴格控制和明確的規(guī)則/截止時間嚴密監(jiān)督激勵明確目標物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合正激勵與負激勵相結(jié)合按需激勵原則明確性與時效性要采取一系列符合被指導(dǎo)對象的的方法的戰(zhàn)術(shù)對具體任務(wù)適用技能/意愿矩陣并不意味著產(chǎn)生被指導(dǎo)者個性和能力資料來源：麥肯錫22 資料來源: 指導(dǎo)之道1. Goal(目標)2. Reality(現(xiàn)實)4. Wrap-up(總結(jié))3. Options(選擇)就討論話題達成一致就會議的具體目標達成一致如有必要，制定長期目標讓受指導(dǎo)者開展自評提供反饋的具體例子避免/檢查假設(shè)拋棄不相關(guān)的歷史付諸行動發(fā)現(xiàn)可能的障礙制定具體步驟和明確時間就支持水平達成一致覆蓋全部選擇范圍讓受指導(dǎo)者提供建議慎重提出建議確保作出選擇“GROW”是開展指導(dǎo)討論，找到未來出路的框架23 資料來源: 指導(dǎo)之道1. Goal(目標)2. Reality(現(xiàn)實)4. Wrap-up(總結(jié))3. Options(選擇)“GROW”框架的應(yīng)用實例“你設(shè)想的理想的會議