管理溝通學(xué)教學(xué)課件第一章溝通概論

1、通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，使學(xué)生熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧，以增強(qiáng)溝通意識(shí)和提高各種場(chǎng)下溝通技能。傾聽心靈感受觀察說話思考成就管理精英一、課程實(shí)現(xiàn)目的二、課程內(nèi)容第一講 溝通概論第二講 管理溝通第三講 管理溝通的相關(guān)理論第四講 組織溝通第五講 群體、團(tuán)隊(duì)溝通第六講 會(huì)議溝通第七講 危機(jī)溝通第八講 面談第九講人際沖突處理第十講 自我溝通第十一講 傾聽第十二講 非語言溝通第十三講 口頭溝通第十四講 書面溝通第十五講 壓力溝通第十六講 跨文化溝通第十七講 未來組織的管理溝通四、3A課程目標(biāo)增強(qiáng)溝通意識(shí)（Awareness）改變溝通態(tài)度（Attitude）強(qiáng)化、提高溝通技能（Action） 我們應(yīng)該

2、學(xué)會(huì)享受與人分享的快樂-用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理溝通的真諦和智慧！用心感悟管理溝通的智慧悟講課愿景：真實(shí)管理商務(wù)活動(dòng)色角扮演中露出會(huì)心的微笑！增強(qiáng)管理溝通意識(shí)，提高溝通能力！課程考核方法課程成績(jī)：出勤、課堂表現(xiàn)（20%）和作業(yè)（個(gè)人作業(yè)與小組作業(yè)，30）及期末考試（50）考試題型：判斷題（10*1）、單選題（10*2）、名詞解釋（3*5）、簡(jiǎn)述題（5*3）、論述題（1*15）、案例分析題（10+15）考試形式：有限開卷（允許帶1頁A4紙，用非黑色筆書寫）空姐的尷尬在寬敞明亮的機(jī)艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，還是吃面？”生

3、性爽直的王先生回答：“要米飯?！笨战憬又ゎ^問另一位鄰座的劉先生：“先生，您要飯，還是要面？”劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？”話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們也要飯！”見此情景，李小姐的臉頰上頓時(shí)浮現(xiàn)出羞赧的紅暈啟 示 導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因素是多方面的，包括： 文化差異、 語義理解差異、 溝通方式差異等。有人認(rèn)為:“溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎?”“我告訴他了, 所以我已和他溝通了?！薄拔腋嬖V他們了，但是他們沒有搞清楚我的意思?！薄爸挥挟?dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。” 這些錯(cuò)誤觀點(diǎn)多源于溝通理解上的片面性AB反饋的想說的實(shí)際說的聽到的理解的 溝通應(yīng)涵蓋

4、的五個(gè)方面 在你“想說”到“實(shí)際說”了之間你會(huì)有所考慮，在此基礎(chǔ)上，作出必要的選擇；而當(dāng)你“實(shí)際說”了到聽眾“聽到”時(shí)，聽眾會(huì)從他們自身的角度出發(fā)去理解他們“所聽到”的信息，然后做出“反饋”。 理想的情況是：“聽眾所反饋的他們對(duì)某一信息的理解恰好是你的初衷或你所期望的”； 但現(xiàn)實(shí)往往并不是這樣，甚至令人啼笑皆非。 如兩個(gè)笑話： “說者無意，聽者有心”！溝通并不像我們想像的那樣輕而易舉，相反它是一門技巧性很強(qiáng)的學(xué)問；我們只有通過正確認(rèn)識(shí)溝通，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能真正領(lǐng)略溝通的真諦。第一講 溝通概論學(xué)習(xí)目的1.明確溝通的定義2.正確認(rèn)識(shí)溝通的含義3.了解溝通的基本過程、方式和要素4.識(shí)別溝通障

5、礙5.掌握克服溝通障礙的策略1.1 溝通的定義人們通過語言或非語言的方式傳遞和理解信息、知識(shí)的過程；是了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的互動(dòng)過程。溝通是一種能力，而不僅僅是一種本能。溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個(gè)過程1.2 溝通的基本模型 溝通過程涉及溝通主體（發(fā)送者與接收者）和溝通客體（信息）的關(guān)系： 溝通的起點(diǎn)是信息的發(fā)送者，終點(diǎn)是信息的接收者； 當(dāng)終點(diǎn)上的接收者反饋其想法、意見時(shí)，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點(diǎn)上的發(fā)送者就成了信息的接收者； 溝通就是這樣一個(gè)循環(huán)反復(fù)的互動(dòng)過程，而且任何復(fù)雜的溝通都遵循一個(gè)基本的溝通過程模型，如下圖所示：接收者發(fā)送者反饋信息的傳遞思想編碼接收

6、解碼理解噪聲由上圖我們可以看出，一個(gè)完整的溝通過程包括信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解（或譯）碼、反饋六個(gè)環(huán)節(jié)和一個(gè)干擾源（即噪音）。溝通的環(huán)節(jié)1.信息源：信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過思考或事先醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過程的，是溝通的起點(diǎn)。2.編碼：將信息以相應(yīng)的語言、文字、符號(hào)、圖形或其他形式表達(dá)出來的過程。如何評(píng)價(jià)發(fā)送者的編碼能力？首先是認(rèn)知，即“對(duì)不對(duì)”的問題；其次是邏輯，即“通不通”的問題；再次是修辭，即“美不美”的問題。 3.溝通渠道溝通媒介溝通的環(huán)節(jié)4.接收者：信息發(fā)送的對(duì)象，接收者不同的接收方式和態(tài)度會(huì)直接影響其對(duì)信息的接受效果。接收方式：聽覺、視覺、觸覺及其他

7、感覺活動(dòng)等。態(tài)度：直接影響到是溝通，還是不溝通。溝通的環(huán)節(jié)5.解碼：也稱之為譯碼或翻譯，是指接收者對(duì)所獲信息的理解過程。這個(gè)過程非常重要，不同的人對(duì)同一信息會(huì)做出不同的解釋，因?yàn)椴煌娜吮尘?、?jīng)歷不同；而且，也很容易出錯(cuò)。一則笑話一家飯店剛招來一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來了一撥食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開始數(shù)人數(shù)：“1，2，3，4，5，6，7，8，9，10。”然后回答：“十個(gè)。”說完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：“10，9，8，7，6，5，4，3，2，1。”答道：“還是十個(gè)！”客人感覺很納悶，問：“

8、我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”見過嗎？北京的公共汽車上，一外地人向售票員伸出十元錢的票子就說：“見過嗎？！見過嗎？！”售票員不理；外地人再說：“見過嗎？！見過嗎？！” 售票員按住火，仍然不理；如此反復(fù)，售票員終于勃然大怒，伸出一張五十元的票子戳到外地人的眼前，大喝一聲：“你見過嗎？！”外地人見狀大驚失色，抱頭鼠竄，嘴中直說：“北京的售票員怎么這樣呀？” 眾人不解，一問才知，該外地人要買票，說：“建國(guó)門、建國(guó)門！”溝通的環(huán)節(jié)6.反饋：信息接收者對(duì)所獲信息所做出的反應(yīng)。 反饋使溝通成為雙向的互動(dòng)過程。7.噪音：對(duì)信息傳遞過程產(chǎn)生干擾的一切因素。噪音對(duì)

9、信息傳遞過程的干擾會(huì)導(dǎo)致信息失真。常見的噪音源有：價(jià)值觀、倫理道德觀、認(rèn)知水平的差異；健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)及交流環(huán)境；身份地位差異；編碼與解碼所采用的信息代碼差異；信息傳遞媒介的物理性障礙；模棱兩可的語言；難以辨認(rèn)的字跡；不同的文化背景等。 溝通的環(huán)節(jié)思考題：溝通的目的是什么？溝通的目的： 取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志： 信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。有效溝通的條件信息發(fā)送者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯這個(gè)我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容基本條件附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问?/p>

10、按傳遞過來的信息采取行動(dòng)問題：“低效的溝通僅僅是信息發(fā)送者的責(zé)任”，這種說法對(duì)嗎？1.3 溝通的要素1.發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）2.聽眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見）3.目標(biāo) (傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)4.信息（信息內(nèi)容的組織，參考下頁圖 記憶曲線）聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始溝通過程結(jié)束記憶曲線的提示 從記憶曲線中我們可以看出：不能期待聽眾對(duì)一個(gè)12小時(shí)的報(bào)告自始至終保持興趣。 因此，在組織信息的時(shí)候應(yīng)該特別注意開場(chǎng)和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場(chǎng)或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使需要安排在中間，也要適時(shí)通過特殊方式喚起注意，如圖例等。比如：

11、 演講的設(shè)計(jì)講究鳳頭、豬肚、豹尾；及春晚的安排。溝通的要素5.渠道（口頭的、書面的、非語言的）6.環(huán)境：溝通總是在一定的環(huán)境中發(fā)生的，任何形式的溝通都會(huì)受到各種環(huán)境的影響。溝通環(huán)境包括：心理背景：溝通雙方在溝通時(shí)的情緒和態(tài)度，如激動(dòng)、興奮、憤怒、熱情、冷淡等；物理背景：溝通發(fā)生的場(chǎng)所，如在辦公室；社會(huì)背景：溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系，涉及對(duì)溝通方式的預(yù)期；文化背景：溝通雙方所代表的文化。不同的背景對(duì)溝通過程會(huì)產(chǎn)生不同的影響。溝通的要素 7.反饋：指給信息發(fā)送者的提示，使其了解信息接收者如何接收并理解信息的，從而使信息發(fā)送者根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。 反饋包括： 口頭的、書面的 ； 語言的、非語言的； 有意

12、的、無意的等：如講課的反應(yīng)對(duì)上課的影響； 正反饋、負(fù)反饋 溝通只有在接收者感知、理解并作出反饋時(shí)才會(huì)真正發(fā)生！1.4 溝通的方式人們對(duì)于溝通方式的選擇往往取決于兩個(gè)方面的因素，即：信息發(fā)送者希望對(duì)內(nèi)容的控制程度聽眾參與的程度。 根據(jù)這兩個(gè)程度的不同，溝通可分為：告知、推銷、征詢和參與四種方式。溝通方式 低 參與 咨詢 推銷 告知 高 低 聽眾參與的程度 高內(nèi)容控制程度1. 告 知 指聽眾參與程度低，信息發(fā)送者對(duì)信息內(nèi)容控制程度較高的方式，如： 傳達(dá)有關(guān)法律、政策方面的信息， 作報(bào)告， 講座等。2. 推 銷 指有一定的聽眾參與程度，信息發(fā)送者對(duì)信息內(nèi)容的控 制上帶有一定的開放性的方式，如： 推銷

13、產(chǎn)品、服務(wù)、自己、建議和觀點(diǎn)等。3. 征 詢 指聽眾參與程度較高，信息發(fā)送者對(duì)信息內(nèi)容的控制上帶有更多的開放性的方式，如： 咨詢會(huì)、 征求意見會(huì)、 問卷調(diào)查、 民意測(cè)驗(yàn)等。4. 參 與這是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、信息發(fā)送者對(duì)信息內(nèi)容控制程度最低的一種方式，如：頭腦風(fēng)暴法、董事會(huì)議等。上述溝通方式的優(yōu)劣很難評(píng)定；溝通方式的選擇完全取決于：溝通的目的、聽眾、信息內(nèi)容等。何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息；你不需要他人的意見或建議；你需要或想控制信息內(nèi)容。何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息；你需要他人的意見或建議；你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容。溝通的方式你主動(dòng)對(duì)方主動(dòng)1.5 常見的

14、溝通障礙時(shí)間和地點(diǎn)信息傳遞中斷資源缺乏語義問題觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任溝通障礙主要指導(dǎo)致信息傳遞過程中出現(xiàn)的噪音、失真或停止的因素或原因，主要包括： 溝通中的障礙（個(gè)人主觀）一、根據(jù)障礙的來源分為： 1.發(fā)送者的障礙（1）目的不明 若發(fā)送者對(duì)自己將要傳遞的信息內(nèi)容、溝通的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向?qū)Ψ絻A訴或闡明什么，那么信息溝通的第一步便碰到了無法逾越的障礙。 即“以其昏昏，使人昭昭”。（2）表達(dá)模糊 無論是口頭演講或書面報(bào)告，都要求表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)。 若發(fā)送者口齒不清、語無倫次、閃爍其詞； 或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊； 都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失誤，使

15、接收者無法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。（3）選擇失誤 對(duì)傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢(shì)的能力，會(huì)大大降低信息交流的價(jià)值； 信息溝通渠道選擇失誤，則會(huì)使信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當(dāng)時(shí)機(jī)； 若溝通對(duì)象選擇錯(cuò)誤，無疑會(huì)造成“對(duì)牛彈琴”或自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效果。（4）形式不當(dāng) 當(dāng)我們使用語言（書面或口頭）和非語言即形體語言（如手勢(shì)、表情、體姿等）表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則會(huì)使人“丈二和尚摸不著頭腦”。 當(dāng)我們傳遞一些十萬火急的信息時(shí)，若不采用電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化的快速渠道，而采用郵遞寄信的方式，接收者收到的信息往往會(huì)由于時(shí)過境遷而成為一紙空文。2、接收者的障礙

16、思想差異（對(duì)牛彈琴）知覺偏差（個(gè)性、價(jià)值觀、文化修養(yǎng)、智商；還君明珠）心理障礙（內(nèi)心恐懼；不喜歡某人）過度加工（要飯；白吃；小姐）溝通中的障礙（個(gè)人主觀）二、根據(jù)障礙內(nèi)容分為：1、地位差異（1）上級(jí)主動(dòng)溝通（2）專業(yè)術(shù)語：盡量白話（如秀才買柴）易快難慢 溝通中的障礙（個(gè)人主觀）有人給少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部畫了一幅很形象的的畫像：“與新社會(huì)群體說話，說不上去；與困難群眾說話，說不下去；與青年學(xué)生說話，說不進(jìn)去；與老同志說話，給頂了回去。”為何如此？ 2、可信度：主要是信息的來源3、認(rèn)知偏見例如：同一個(gè)職位男士?jī)?yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；日本人好色；韓國(guó)女生比中國(guó)女生漂亮。4、過去的經(jīng)驗(yàn)：成功不可以COPY

17、!5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。 溝通中的障礙（個(gè)人主觀）“這也會(huì)過去！” 1.6 如何克服溝通障礙1、換位思考 有效的溝通者必具備“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場(chǎng)、以接收者的觀點(diǎn)和視野來思考問題。 案例三個(gè)小販的溝通技巧差異分析 一天一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮?。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個(gè)小販走去問道：“你的李子好吃嗎？”“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的?！?“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您

18、要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤？”“您好，您問哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的。”“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？” “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道?！薄霸袐D特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！薄矮J猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要

19、給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎?！薄笆菃幔亢冒?，那我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來。”“行。”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。小販一小販二小販三沒賣出去賣出一斤李子消費(fèi)者（潛在客戶）營(yíng)銷人員溝通技巧 最 差 一 般 最 好賣出一斤李子和一斤獼猴桃并建立了良好關(guān)系 結(jié) 果“拉郎配”的故事 在美國(guó)的一個(gè)農(nóng)村，住著一個(gè)老頭，他有三個(gè)兒子，大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起生活，父子倆相依為命。突然有一天，一個(gè)人找到老頭，對(duì)他說：“尊敬的老人家，我想把您的小兒子帶到城里去工作?！崩项^氣憤地說：“不行，絕對(duì)不行，你滾出去吧！”這個(gè)人說：“如果我在城里為您兒子找個(gè)對(duì)象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你快滾出去吧！”這個(gè)人又說：“如果我給您兒子找的對(duì)象，也就是您未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”老頭想了又想，讓兒子當(dāng)洛克菲勒的女