外呼質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、外呼評(píng)分評(píng)分項(xiàng)項(xiàng)目JU7J1玖JkA|、1冃/兀匕r/TtE-HA!tdTtd/llLJUTJ令流5.磐程(1分nfl問候語結(jié)束語丨、1HMLIJ|/kMLIJIAhi;厶、tr服代表在報(bào)工號(hào)或問候語時(shí)語速過快，發(fā)音模糊，令客戶無法聽淸楚/報(bào)錯(cuò)客戶資料：3、客服代表沒有按要求報(bào)結(jié)朿語/通話結(jié)束前，在客戶沒有確認(rèn)的情況下客服代表便服勢語種選擇仁沒有使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語與客戶溝通，吐字不清晰；2、客服代表在外呼過程中未經(jīng)客戶同意隨意轉(zhuǎn)換語種；3、客服代表在外呼過程中未能進(jìn)行同步轉(zhuǎn)換。按流程規(guī)范處理仁不按照外呼口徑進(jìn)行應(yīng)答和規(guī)范處理：2、不按外呼問卷流程規(guī)范外呼：3、來電原因沒有向客戶解釋清楚，造

2、成客戶不明/不滿令訪問無法繼續(xù)，未能達(dá)到此次外呼目的；4、對(duì)客戶的承諾沒有跟進(jìn)。提醒遇到暫時(shí)無法解決的問題，沒有提供必要的、合理的指引幫助客戶。業(yè)芻質(zhì)呈（3分）葡吳仁客服代表由于業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺/外呼要求不明，回答錯(cuò)誤，誤導(dǎo)客戶；2、由于客服代表沒有按問卷要求向客戶說明.解釋淸楚外呼的相關(guān)的重要注意事項(xiàng)，結(jié)果造成客戶的投訴。3、營銷過程中進(jìn)行挽留是一次起.二次止，第三次挽留將視為強(qiáng)制性銷售。正確但有偏差話務(wù)員基本按照外呼流程逬行外呼，但表達(dá)業(yè)務(wù)稍有欠缺,視情節(jié)嚴(yán)重程庚逬行扣分。服芻態(tài)度（15分）語氣語調(diào)語速音呈禮貌用語仁語調(diào)運(yùn)用不恰當(dāng)，語氣冷淡生硬，根本沒有熱情可言，令客戶覺得客服代表不夠耐心或明

3、顯不耐煩：2.有拖腔現(xiàn)象，發(fā)音不準(zhǔn)，語速控制不好，令客戶經(jīng)常不能聽懂客服代表在說什么：3、在客戶情緒激動(dòng)的情況下，客服代表心情和語氣隨之波動(dòng)，音量失控，大聲應(yīng)對(duì)：4.沒有使用禮貌用語，使用服務(wù)忌語.口頭禪、語氣助詞精神狀態(tài)客服代表在通話過程中精神狀態(tài)差（如打哈欠、吃東西.電話接通后5秒以上都無應(yīng)答、出現(xiàn)三次或以上答非所問的情況）?？蛻魧?duì)客服代表態(tài)度不滿意。服雋技15（1分）理析、表巧沒有明確的向用戶闡明來訪的日的及未能引導(dǎo)客戶作答：2、與客戶交流時(shí)說話技巧差，詞不達(dá)意，導(dǎo)致客戶誤解或不滿，語言表達(dá)能力差：3解答沒有條理，表達(dá)能力差：4、客戶不愿配合訪問的情況下，客服代表缺乏技巧與客戶進(jìn)行交流，

4、導(dǎo)致客戶不滿。個(gè)人能-H/Q言本話知解題土導(dǎo)致差錯(cuò)：2、對(duì)于客戶的詢問同一問題多次都沒有理解；3、不會(huì)利用系統(tǒng)查詢資料進(jìn)行解釋，經(jīng)常要反問客戶；4、不會(huì)利用客戶提供的或現(xiàn)有的資料進(jìn)行分析解答；5、外呼過程中，客戶咨詢非外呼的英它業(yè)務(wù)，客服代表沒有為客戶解答，只是指引客戶撥打10086,主動(dòng)服心-*n分）真實(shí)記錄客戶需求，正確填寫報(bào)表仁報(bào)表不按規(guī)定填寫；2、答案/客戶提供的資料記錄不完整/有誤/不規(guī)范：總分標(biāo)準(zhǔn)說明具作評(píng)分項(xiàng)1、客服代表按要求說問候語，報(bào)結(jié)束語，語音清晰，沒有報(bào)錯(cuò)客戶資料得0.2分：2.客服代表沒按要求說問候語，報(bào)結(jié)朿語，發(fā)音模糊，報(bào)錯(cuò)客戶資料，確認(rèn)機(jī)主不到位，在客戶沒有確認(rèn)的情

5、況下客服代且便主動(dòng)掛線得0.1分。1、使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語與客戶溝通，吐字淸晰，在外呼過程中能進(jìn)行同步轉(zhuǎn)換，得0.2分：2、包括就答中及保持后改變語種：客戶使用另一種語種咨詢，客服代表未能適時(shí)正確使用相應(yīng)的語種，得0.1分。1、牧好的抜外呼口彳仝進(jìn)仃丿勺答和規(guī)也處理，妝外呼冋卷流桎規(guī)也外呼，冋客戶解釋清楚來電原因，能跟進(jìn)對(duì)客戶的承諾得05分;2、不按照外呼口徑進(jìn)行應(yīng)答和規(guī)范處理：不按外呼問卷流程規(guī)范外呼：來電原因沒有向客戶解釋淸楚，造成客戶不明/不滿令訪問無法繼續(xù)，未能達(dá)到此次外呼目的；對(duì)客戶的承諾沒有跟進(jìn),有其中一項(xiàng)或幾項(xiàng)者進(jìn)行逐項(xiàng)扣分，每項(xiàng)01Z1、在外呼過程中，遇到暫時(shí)無法解決的問題，

6、能夠提供必要的、合理的指引幫助客戶得06分，如通話中沒有涉及這方而的要求亦得06分;2、遇到暫時(shí)無法解決的問題，沒有提供必要的.合理的指引幫助客戶，視情況的嚴(yán)重程度，較輕扣0.1-0.2分，較嚴(yán)重扣0.3-0.4分。1、客服代表能根據(jù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及外呼要求回答客戶，按問卷要求向客戶說明.解釋淸楚外呼的相關(guān)的重要注總事項(xiàng)，營銷過程中進(jìn)行挽留是一次起、二次止，得29-3分,2、較好地做到以上幾點(diǎn)得2.7-2.8分：3、客服代表由于業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺/外呼要求不明，回答錯(cuò)誤，誤導(dǎo)客戶：由于客服代表沒有按問卷要求向客戶說明.解釋淸楚外呼的相關(guān)的重要注意事項(xiàng)，結(jié)果造成客戶的投訴：營銷過程中進(jìn)行第三次挽留將視

7、為強(qiáng)制性銷售，此種情況將得26分以下，視情況的嚴(yán)重程度扣分。1、語調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)，語氣熱情親切，令客戶感到滿意，沒有拖腔現(xiàn)象，發(fā)音準(zhǔn)確，語速控制較好，使客戶能聽懂客服代表在說什么，在客戶情緒激動(dòng)的情況下，客服代表心情平和，音量保持平穩(wěn)，親切安撫好客戶，使用禮貌用語，不使用服務(wù)忌語、口頭禪.語氣助詞（如：嘍、嘛等）得1分；2.較好的做到以上幾點(diǎn)得09分：3、基本做到以上幾點(diǎn)得08分;4.較差得07分以下?！胺Q神狀態(tài)”主要對(duì)客服代表在應(yīng)答過程表現(xiàn)出的精神狀態(tài)進(jìn)行評(píng)分，具體：仁客服代表在通話過程中稱神狀態(tài)好（如不會(huì)出現(xiàn)打哈欠、吃東西、電話接通后5秒以上都無應(yīng)答、出現(xiàn)三次或以上答非所問的情況），客戶對(duì)客服

8、代表態(tài)度感到滿意得0.5分;2.能較好做到以上幾點(diǎn)得0.4分;3、做得較差或做不到者得0.3分以下，視情況扣分。1、明確的向用戶闡明來訪的日的及并能引導(dǎo)客戶作答，與客戶交流時(shí)說話有技巧，表達(dá)淸晰到位，使客戶聽淸楚并感到滿意，語言表達(dá)能力較好，解答有條理，客戶不愿配合訪問的情況下，客服代表有技巧地與客戶進(jìn)行交流，令客戶感到滿意，得1分：2、以上幾項(xiàng)做得較好得09分;3、基本做到得08分,較差得07分以下（做不到/做不好以上幾項(xiàng)中任一項(xiàng)或幾項(xiàng)，則逐項(xiàng)扣分，每項(xiàng)0.1分）1、客服代表具備基本的電話營銷知識(shí)或掌握扎實(shí)：對(duì)于客戶的詢問快速理解并及時(shí)解答：3、能利用系統(tǒng)查詢資料進(jìn)行解釋；能利用客戶提供的或現(xiàn)有的資料進(jìn)行分析解答：外呼過程中，客戶咨詢非外呼的其它業(yè)務(wù)，客服代表能為客戶解答，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，得1分;2、以上幾項(xiàng)做得較好得09分;3.基本做到得08分,較差得07分以下（做不到/做不好以上幾項(xiàng)中任一項(xiàng)或幾項(xiàng)，則逐項(xiàng)扣分，每項(xiàng)01分）了風(fēng)衣陰枳三7丿1、就Hi，l/y：命?土些IP夕啄-I口J5R心水仙丿口曰Tti刀順、忱卅、符號(hào)沒按規(guī)定使用，備注內(nèi)容表達(dá)有語病。具體：仁報(bào)表按規(guī)定填寫；答案/