空乘服務(wù)溝通與播音技巧教學(xué)課件(44p)

1、空乘服務(wù)溝通與播音技巧劉暉 梁悅秋 編著第一單元 空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述模塊一 空乘服務(wù)概述模塊二 空中溝通概述模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述最早的空中服務(wù)員出現(xiàn)在1930年，這位名叫埃倫切奇的25歲護士被美 國聯(lián)合航空聘用在飛機上照顧乘客。1936年前后出現(xiàn)中國第一個空姐，在很長的一個時期內(nèi)，空中服務(wù)員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務(wù)員的行列。由于空中服務(wù)員對女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務(wù)員的條件之一。空中服務(wù)員在入職前需先接受航空公司提供的訓(xùn)練，合格后才可正式上任。訓(xùn)練包括服務(wù)、儀態(tài)、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應(yīng)變。歷史一、客艙服務(wù)概

2、述（一）空乘職業(yè)的特點 空乘，即空中乘務(wù)人員，也就是飛機上為旅客服務(wù)的人員。 由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風(fēng)險、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點。（二）客艙服務(wù)的主要內(nèi)容1、溝通：乘務(wù)員應(yīng)使用職業(yè)禮貌用語，熱情接送， 幫助乘客解決旅行過程中的事情；2、衛(wèi)生：保持機艙整潔，處理突發(fā)的衛(wèi)生事件；3、播音：自我介紹，航行介紹；4、餐飲：正餐、點心、飲料的供應(yīng)；5、娛樂：報紙雜志的配備，機上錄像的服務(wù)。供應(yīng)正餐時間：（1）飛行時間超過2小時且正值供餐時間 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飛行時間超過3小時供應(yīng)點心時間：（1）飛行超過1.5小時且非供餐時

3、間 （2）飛行時間超過2小時（三）工作程序1、預(yù)先準(zhǔn)備階段：飛行前一天下午的飛行預(yù)備會；2、直接準(zhǔn)備階段：起飛前1小時10分鐘的各項準(zhǔn)備；3、客艙服務(wù)實施階段：迎接旅客登機； 客艙安全示范和檢查； 廣播與發(fā)放餐飲； 巡視客艙； 安全檢查； 送別旅客。4、乘務(wù)組航后講評：總結(jié)工作，評估服務(wù)質(zhì)量。二、空乘職業(yè)要求（一）空乘工作的職業(yè)要求：1、強烈的服務(wù)意識；2、良好的思想品質(zhì)；3、高超的服務(wù)技能；4、具備良好的氣質(zhì)與形象；5、全面的綜合素質(zhì)。（二）空乘服務(wù)禮儀：1、候機溝通禮儀；2、迎送乘客禮儀；3、客艙服務(wù)禮儀；（三）空乘服務(wù)技巧：1、微笑服務(wù)；2、真誠的服務(wù)；3、細致周到的觀察與服務(wù)；4、豐厚

4、的文化底蘊。 從石家莊回重慶的航段中，譚莎正在供飲，迎面走來一位男士，譚莎突然發(fā)現(xiàn)他兩眼球不等轉(zhuǎn)，身體姿勢開始不協(xié)調(diào)，慢慢開始抽搐，接著往前傾倒在另一位乘務(wù)員身上！情急之下譚莎和同組乘務(wù)員扶他在寬敞的地方躺下，并通過內(nèi)話告知乘務(wù)長，頭等艙乘務(wù)員廣播找醫(yī)生。初步判斷旅客暈厥過去了，當(dāng)乘務(wù)長說去拿氧氣瓶的時候，譚莎心中有了非常艱巨的責(zé)任感，雖然培訓(xùn)學(xué)習(xí)過氧氣瓶的使用方法，然而真正使用的時候心里還是會有隱隱的擔(dān)心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒絕再次吸氧，只需靜躺。通過一段時間的觀察，旅客狀況得到了明顯好轉(zhuǎn)。因為第一次遇到需要急救的旅客，這使譚莎充分意識到自己的責(zé)任，不僅僅是為每位旅客提供周到的

5、服務(wù)，更要的是讓每位旅客平安地到達目的地。第一單元 空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述模塊一 空乘服務(wù)概述模塊二 空中溝通概述模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述一、影響溝通的因素 溝通是人類社會交往的基本行為過程，用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體之間傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程。評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動作1、情緒因素 空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。（一）影響溝通的四個因素2、表達技巧 不恰當(dāng)?shù)剡\用溝通技巧，也會影響有效的溝通。如改變話題，給乘客一

6、種不愿與之溝通的感覺；主觀判斷或匆忙下結(jié)論常常會使溝通中斷；虛假、不恰當(dāng)?shù)陌参浚槍π圆粡姷慕忉寱o乘客一種敷衍了事、不負責(zé)任的感覺。3、個人因素空乘服務(wù)人員的問題 表達能力不足產(chǎn)生的障礙 傳遞形式障礙乘客的障礙 過濾 理解能力的障礙 選擇性知覺 情緒 4、環(huán)境因素物理環(huán)境：包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會促進溝通的順利進行；反之不然。21眼神系列22眼神系列23（二）有效溝通的四個技巧尊重技巧傾聽技巧提問技巧反饋技

7、巧提問的方式開放式提問：5W1H（what/who/which/where/why/how）,不限制答案的提問方式；封閉式提問：以Y/N（Yes/No）來回答，確定事實的提問方式；探討式提問：就某一問題展開深入討論的提問方式；反射式提問：就一個問題向不同的人尋求不同意見的提問方式二、空中溝通要領(lǐng)（一）了解旅客乘機的共性心理安全心理：包括人身安全和物品安全順暢心理：盡最大的女里滿足旅客的需要快捷心理：旅客的一個主要要求方便心理：盡力使旅客感到處處、事事、時時 方便舒適心理：旅行時間的長短往往起決定作用安靜心理：物的有序性 人的有序性（二）空乘工作溝通的原則規(guī)范性明確性尊重性幽默性（三）空中溝通要

8、領(lǐng)努力創(chuàng)造親和效應(yīng)尊重旅客，學(xué)會用心傾聽使用委婉、親切的語言以幽默化解矛盾 有一次，陳蓉就遇到了一個初次單獨乘機的老奶奶,盡管在飛機起飛前陳蓉已經(jīng)把一些乘機的基礎(chǔ)常識和機上設(shè)備的使用方法告訴了奶奶,但飛機剛起飛沒多久,就有呼喚鈴響起,陳蓉一看是老人同排的客人摁的,她立即跑過去看,只見老奶奶一雙惶恐的眼睛看著她,這時旁邊的旅客抱怨地說：快把這收拾下,難聞死了。奶奶聽到后,頭埋得更低了。看到此情景,陳蓉心頭涌上一陣酸楚,在陌生的環(huán)境遭遇這樣的尷尬,自己還要忍受身體的不適,老人心里該有多難受啊,陳蓉立刻回到服務(wù)間準(zhǔn)備了一杯溫水和一些熱毛巾,來到老人面前,給奶奶把身上的嘔吐物擦干凈,讓老人喝點溫水,為

9、了舒緩老人的情緒，陳蓉一邊擦一邊輕聲地在老人耳邊說:奶奶,沒關(guān)系的,有什么不舒服就跟我說,看到您我就想到我奶奶了,我奶奶跟您一樣也暈機。老人聽了這話,眼中閃動著淚光,哽咽著一句話也說不出來。臨下飛機了,老人對陳蓉說道,我要是有個你這樣的孫女該多好啊!陳蓉聽到這話一下也哽咽住了,但她立即甜甜地答道:您就是我的奶奶啊!老人聽完開心地下了飛機。從那以后,陳蓉更能體會這份工作真的很美!第一單元 空乘服務(wù)溝通與播音技巧概述模塊一 空乘服務(wù)概述模塊二 空中溝通概述模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述模塊三 空中服務(wù)溝通與播音概述一、客艙表達基本用語客艙表達，是指服務(wù)過程中，乘務(wù)人員借助一定的詞匯、語氣、語調(diào)、身

10、體語言表達思想、感情、意愿，與旅客進行交往的一種比較規(guī)范并能反應(yīng)一定文明程度而又比較靈活的溝通方式。機艙內(nèi)服務(wù)用語主要涉及飛機結(jié)構(gòu)、航空概況、航空地理、旅游景點介紹、空中服務(wù)等幾個方面。（一）空中服務(wù)常見語言1、對旅客的稱呼一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”、“太太”重要旅客稱呼：“首長”及職務(wù)企業(yè)家稱呼：“經(jīng)理”、“老板”、“老總”等。2、客艙服務(wù)用語歡迎、早安、晚上好、您好、再見“歡迎您登機。”“請問，您需要毛毯嗎？”“請您跟我來?！薄澳牒赛c什么？”“對不起，讓您久等了！”“請稍等，我會盡力為您解決?！薄爸x謝您提的寶貴意見，我一定會向領(lǐng)導(dǎo)如實反映。”“祝您旅途愉快！再見！”3、客艙內(nèi)禁

11、止使用的服務(wù)用語沒有了。供應(yīng)完了。沒辦法。這不關(guān)我的事。不能放這兒。找我們乘務(wù)長。我不知道。等一會兒。還要避免說“摔”、“墜”等不吉利的詞匯。4、特殊情況時服務(wù)用語跟我來（學(xué)）。服從我的命令。你必須這樣。聽從指揮。動作快點兒。到這邊來。您好，歡迎。Good morning (afternoon , evening) sir , welcome aboard. 是，對。Yes, I see. 請。Please. 是，馬上就去。Yes,Im going away right now. 很報歉（對不起）。Im sorry. 讓你久等了。Thank you for waiting (sir)。 是，馬

12、上給您拿來。Ill get one for you in just a moment. 打擾了（過意不去）。Excuse me. 知道了（不知道）。Yes, I know (No, I dont know). 是您叫我嗎？Did you call me? 不清楚，馬上查詢。Im not sure, Ill cheak it. 不客氣。Its my pleasure. 謝謝。Thank you very much. 托您的福。Thanks to you. 祝您旅途愉快。I hope you enjoy your flight 二、空中廣播的特殊性（一）一般登機廣播（二）運動會代表團歡迎詞（三）新

13、年歡迎詞（四）乘務(wù)服務(wù)廣播詞三、涉外服務(wù)與禮儀規(guī)范（一）尊重為本（二）善于表達 1、熟練掌握英語、日語、漢語等常用 的客艙口語和詞匯； 2、強調(diào)三聲服務(wù)：“來有迎聲，問有 答聲，去有送聲?！?工作6年，溫細玉說五花八門的乘客遇到的多了，這其中有讓她啼笑皆非的“奇葩”，也有讓她感動的好人。“特別明顯，到了春節(jié)前，有很多農(nóng)民工坐飛機，大包小卷的，而且特別的樸實。電影人在囧途里演得一點不夸張，我就經(jīng)歷過找不到座位的，飛行過程中要開窗的，不會系安全帶的，不會用廁所的，還有在我們送餐時，問我這些飯要多少錢的?！?某航班旅客登機后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時滿足旅客需求請

14、旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。案例分析點評：1、在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在.期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來?！?、在服務(wù)用品較少旅

15、客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務(wù)長匯報請機組將溫度調(diào)高?！?、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了

16、加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚

17、藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時

18、間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽

19、光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴(yán)格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)

20、慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個個驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。2、慢慢的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個迂回的空間，

21、學(xué)會思索，學(xué)會等待，學(xué)會調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停