96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)會(huì)議

1、96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)會(huì)議麗江市信息化工作辦公室2009年5月14日1培訓(xùn)內(nèi)容96128政務(wù)信息查詢專線電話服務(wù)流程 96128專線聯(lián)絡(luò)員職責(zé)96128專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范近期工作要求2培訓(xùn)背景、目的和要求云南省“陽(yáng)光政府”四項(xiàng)制度省人民政府文件 云政發(fā)200940號(hào)、41號(hào)。重大決策聽(tīng)證制度重要事項(xiàng)公示制度重點(diǎn)工作通報(bào)制度政務(wù)信息查詢制度從2009年3月1日起在全省縣級(jí)以上行政機(jī)關(guān)推行3回 顧:2007年法制政府八項(xiàng)制度2008年責(zé)任政府四項(xiàng)制度2009年陽(yáng)光政府四項(xiàng)制度中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例4 意義為促進(jìn)政府決策科學(xué)化、民主化，增強(qiáng)政府行政行為的透明度，暢通公眾了解政務(wù)

2、信息的渠道，擴(kuò)大公眾對(duì)政府工作的監(jiān)督范圍，建設(shè)陽(yáng)光政府。是我省面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變化、完善政府自身建設(shè)體系的重要組成部分，是政府自身建設(shè)的又一項(xiàng)重要舉措。從制度上保障人民群眾行使民主管理和民主監(jiān)督的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)政府工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。強(qiáng)化對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，有利于促進(jìn)政府自身建設(shè)，提升政府的執(zhí)行力和公信力。5政務(wù)信息查詢的途徑和手段政府信息公開(kāi)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)查詢平臺(tái)網(wǎng)上發(fā)布平臺(tái)96128政務(wù)信息查詢專線電話其他方式6工作進(jìn)展3月23日開(kāi)通了市級(jí)的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)。4月開(kāi)通了縣區(qū)的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)5月初，開(kāi)通了重大決策聽(tīng)證、重要事項(xiàng)公示和重點(diǎn)工作通報(bào)的網(wǎng)上發(fā)布平

3、臺(tái)目前已完成96128的技術(shù)平臺(tái)搭建和基本數(shù)據(jù)錄入7目的和要求省政府要求麗江市96128政務(wù)專線于5月15日前開(kāi)通，進(jìn)入試運(yùn)行調(diào)測(cè)階段。本次培訓(xùn)的目的是讓聯(lián)絡(luò)員了解96128政務(wù)專線的運(yùn)作流程和服務(wù)規(guī)范要求各單位聯(lián)絡(luò)員認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格按照規(guī)范工作8一、96128專線電話工作流程996128專線電話工作流程（一）整體流程 環(huán)節(jié)1：用戶撥打接入，公眾用戶通過(guò)撥打96128政務(wù)信息查詢專線接入96128政務(wù)信息查詢服務(wù)呼叫中心，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)受理，進(jìn)入環(huán)節(jié)2。 環(huán)節(jié)2：預(yù)受理，由話務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)用戶需求類型，并確定是投訴、基礎(chǔ)信息查詢還是業(yè)務(wù)咨詢，明確需求類型后，由話務(wù)員進(jìn)行引導(dǎo)，業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)入環(huán)節(jié)3；投

4、訴進(jìn)入投訴處理流程；基礎(chǔ)信息查詢直接由話務(wù)員答復(fù)。環(huán)節(jié)3：話務(wù)員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)，判斷是否為授權(quán)解答信息，如是則根據(jù)授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行解答，如不是則進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，并提供轉(zhuǎn)接或報(bào)號(hào)服務(wù)。環(huán)節(jié)4：引導(dǎo)用戶，由話務(wù)員引導(dǎo)用戶明確查詢目標(biāo)，進(jìn)行信息搜索，進(jìn)入環(huán)節(jié)5。如無(wú)法搜索到對(duì)應(yīng)信息則進(jìn)入查無(wú)信息補(bǔ)充流程，同時(shí)為用戶轉(zhuǎn)接（或報(bào)號(hào)）至各部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員。環(huán)節(jié)5：答復(fù)查詢，由信息聯(lián)絡(luò)員答復(fù)用戶。環(huán)節(jié)6：流程完畢 10（二）查無(wú)信息補(bǔ)充流程1/2（半系統(tǒng)化）環(huán)節(jié)1：96128政務(wù)信息查詢專線話務(wù)人員將未能明確的公眾訴求轉(zhuǎn)接至各地各級(jí)政務(wù)分流中心（政府辦公室），進(jìn)入環(huán)節(jié)2。環(huán)節(jié)2：政務(wù)分流中心聯(lián)絡(luò)員，通過(guò)傾聽(tīng)公眾訴求

5、，明確公眾需求涉及的相關(guān)部門(mén)，引導(dǎo)公眾撥打相關(guān)部門(mén)辦公電話或重新?lián)艽?6128，同時(shí)將信息記錄交由電信公司進(jìn)行數(shù)據(jù)補(bǔ)充，進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：電信工作人員整理更新數(shù)據(jù)庫(kù)，為同類查詢提供參考依據(jù)。 11（二）查無(wú)信息補(bǔ)充流程2/2（系統(tǒng)化）12（三）服務(wù)投訴處理流程1/2（半人工化）環(huán)節(jié)1：由96128政務(wù)信息查詢專線工作人員記錄投訴內(nèi)容。進(jìn)入環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)2：通過(guò)96128政務(wù)信息查詢管理系統(tǒng)，調(diào)用此次投訴相關(guān)的錄音及通話數(shù)據(jù)，明確投訴責(zé)任，如屬于話務(wù)員服務(wù)類投訴則由電信公司進(jìn)行責(zé)任落實(shí)，如屬于政府聯(lián)絡(luò)員服務(wù)類投訴則進(jìn)入環(huán)節(jié)3。環(huán)節(jié)3：通過(guò)FAQ或外網(wǎng)郵箱發(fā)送至省市督查部門(mén)，開(kāi)展投訴責(zé)任落實(shí)工作。

6、13（三）服務(wù)投訴處理流程2/2（系統(tǒng)化）14監(jiān)察評(píng)議方法96128專線的運(yùn)行情況，由96128專線工作組按日、月、季、年報(bào)表定期上報(bào)監(jiān)察部門(mén)。上報(bào)內(nèi)容包括96128接通情況、轉(zhuǎn)接情況、服務(wù)滿意度、事后回復(fù)情況、參加培訓(xùn)情況等，請(qǐng)各部門(mén)重視自己所參與的相關(guān)環(huán)節(jié)。監(jiān)察部門(mén)特邀監(jiān)察員，通過(guò)撥打96128轉(zhuǎn)接部門(mén)，進(jìn)行不定期的抽查，抽查評(píng)議結(jié)果記入對(duì)各部門(mén)的工作考核。15提 醒！96128專線電話是全過(guò)程錄音，作為考評(píng)、投訴處理的依據(jù)。這也是對(duì)聯(lián)絡(luò)員的保護(hù)。接通率是重要的考評(píng)指標(biāo)，一天內(nèi)三次撥打占線的應(yīng)增開(kāi)服務(wù)電話機(jī)數(shù)量。聯(lián)絡(luò)員解答完問(wèn)題后，可提示公眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。16以原有短號(hào)熱線為查詢聯(lián)絡(luò)電話

7、的單位，要求對(duì)接到的所有投訴電話進(jìn)行全程錄音，按月報(bào)96128工作組，由工作組統(tǒng)一上報(bào)監(jiān)察部門(mén)。以原有短號(hào)熱線為查詢聯(lián)絡(luò)電話的單位， 要求根據(jù)監(jiān)察統(tǒng)計(jì)的需要按時(shí)上報(bào)熱線運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)到96128專線工作組。17二、政府部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)18（1）負(fù)責(zé)進(jìn)行預(yù)受理，明確用戶需求類型。（2）負(fù)責(zé)幫助引導(dǎo)用戶明確業(yè)務(wù)咨詢目標(biāo)，并為其提供查詢轉(zhuǎn)接服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)向用戶提供基本政務(wù)信息查詢，包括：政府部門(mén)電話、地址、指路信息、各級(jí)部門(mén)工作時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)等。（4）負(fù)責(zé)向用戶提供相關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)員工作電話號(hào)碼。（5）負(fù)責(zé)向公眾解答政務(wù)部門(mén)授權(quán)的政務(wù)信息查詢。（6）負(fù)責(zé)通過(guò)FAQ平臺(tái)進(jìn)行查無(wú)信息及投訴錄入。（7

8、）通過(guò)查詢FAQ平臺(tái)回復(fù)查詢或投訴用戶。 96128服務(wù)話務(wù)員職責(zé)19 1、負(fù)責(zé)承接由96128政務(wù)信息查詢專線轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的用戶需求，向用戶提供詳細(xì)的解釋服務(wù)。2、負(fù)責(zé)對(duì)FAQ（網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)里的常見(jiàn)問(wèn)題）報(bào)送過(guò)來(lái)的公眾問(wèn)題及投訴進(jìn)行解答，并利用FAQ系統(tǒng)進(jìn)行回復(fù)。3、負(fù)責(zé)處理通過(guò)96128政務(wù)信息查詢專線過(guò)來(lái)的緊急投訴，并通過(guò)傳真回復(fù)。政府部門(mén)信息聯(lián)絡(luò)員職責(zé)20聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員是首問(wèn)責(zé)任人，代表著本單位甚至政府的形象，要嚴(yán)格遵守96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范，在法定工作時(shí)間（5X8）內(nèi)負(fù)責(zé)接聽(tīng)96128專線轉(zhuǎn)接的電話，熱情、全面、準(zhǔn)確地答復(fù)群眾的問(wèn)詢；對(duì)于不屬本部門(mén)職責(zé)的，也要耐心

9、解釋、給予力所能及的幫助。21聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員不能當(dāng)即回答的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并按限時(shí)辦結(jié)制要求電話回復(fù)查詢?nèi)??；貜?fù)的情況按月報(bào)96128專線工作組，說(shuō)明每個(gè)回復(fù)的時(shí)間、結(jié)果，無(wú)法回復(fù)的說(shuō)明原因。22聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)根據(jù)大理州的經(jīng)驗(yàn)，群眾極可能不會(huì)區(qū)分政務(wù)查詢和服務(wù)問(wèn)詢，96128專線極有可能演變?yōu)榉?wù)電話，所以聯(lián)絡(luò)員需要樹(shù)立正確的的服務(wù)意識(shí)，有耐心、熱心、極強(qiáng)的責(zé)任心和端正的服務(wù)態(tài)度，解答群眾的各種提問(wèn)，甚至責(zé)難。23聯(lián)絡(luò)員職責(zé)要點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務(wù)信息公開(kāi)的業(yè)務(wù)知識(shí)，能解讀相關(guān)政策和法律法規(guī)，以及96128的有關(guān)工作流程和制度。24應(yīng)注意的事項(xiàng)政府信

10、息與政務(wù)信息政務(wù)信息查詢與依申請(qǐng)公開(kāi)政務(wù)信息查詢與服務(wù)咨詢聯(lián)絡(luò)員要熟悉本部門(mén)的工作首問(wèn)責(zé)任制與限時(shí)辦結(jié)制信息公開(kāi)與保密工作25三、96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范26服務(wù)應(yīng)答總體流程要求： 服務(wù)中不僅要有親和力，而且在解答用戶問(wèn)題，查詢資料，受理用戶咨詢、投訴時(shí)，要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；讓整個(gè)接聽(tīng)電話的過(guò)程中都非常的流暢及和諧，提高服務(wù)的親和力和用戶滿意度。 聆聽(tīng)愉快的結(jié)束電話首先問(wèn)好回應(yīng)解答確認(rèn)27省工信委文件：2009151號(hào)96128政務(wù)信息查詢專線聯(lián)絡(luò)員服務(wù)規(guī)范第一條 聯(lián)絡(luò)員是本單位履行對(duì)公民提供來(lái)電咨詢政務(wù)信息業(yè)務(wù)職責(zé)的首問(wèn)責(zé)任人，按“首問(wèn)責(zé)任制”的要求做好相關(guān)工作，并按以下

11、不同來(lái)電情況處理：（一）來(lái)電咨詢事項(xiàng)屬于本單位主動(dòng)公開(kāi)信息范圍，聯(lián)絡(luò)員能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；（二）來(lái)電咨詢事項(xiàng)屬于本單位主動(dòng)公開(kāi)信息范圍，但聯(lián)絡(luò)員不能全面解答的，征得來(lái)電人同意后，可告知來(lái)電人獲取信息的其他途徑和方式；（三）來(lái)電咨詢事項(xiàng)屬于依申請(qǐng)公開(kāi)的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)告知來(lái)電人依申請(qǐng)公開(kāi)的方式、程序，并承諾辦結(jié)時(shí)限；（四）來(lái)電咨詢事項(xiàng)屬于依法不應(yīng)公開(kāi)的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)做好解釋工作；（五）來(lái)電咨詢事項(xiàng)屬于其他部門(mén)職責(zé)范圍的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)建議其向相關(guān)部門(mén)咨詢或再次撥打96128進(jìn)行咨詢。28 第二條 聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)公民以電話方式對(duì)本單位政府信息公開(kāi)和貫徹“四項(xiàng)制度”的舉報(bào)、投訴的受理，按程序處理完結(jié)后，應(yīng)當(dāng)

12、100%進(jìn)行電話回訪。 本單位已建立專門(mén)投訴機(jī)制的，按本單位規(guī)定辦理。第三條 全省各級(jí)各部門(mén)貫徹“四項(xiàng)制度”的服務(wù)承諾，屬于應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)的事項(xiàng)。來(lái)電人咨詢本單位服務(wù)承諾內(nèi)容的，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)履行電話告知義務(wù)。29第四條 聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，熟練掌握本單位政務(wù)信息公開(kāi)的業(yè)務(wù)知識(shí)，能解讀相關(guān)政策和法律法規(guī)，以及96128的有關(guān)工作流程和規(guī)章制度。第五條 各政務(wù)信息查詢負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)要做好政務(wù)信息更新工作，如聯(lián)絡(luò)員電話變更需在5個(gè)工作日內(nèi)、職能職責(zé)變更在20個(gè)工作日內(nèi)報(bào)96128工作組，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，如因上報(bào)不及時(shí)造成投訴、轉(zhuǎn)接失誤、轉(zhuǎn)接無(wú)應(yīng)答等問(wèn)題均由未及時(shí)更新的單位負(fù)責(zé)。第九條 來(lái)電內(nèi)

13、容屬惡意糾纏或聯(lián)絡(luò)員處理不了的問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本單位信息公開(kāi)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和政府信息公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。30服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范問(wèn)候用語(yǔ)（一）接聽(tīng)轉(zhuǎn)接用戶時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)為：“您好?。ɡ纾哼@里是市政府辦公室），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（二）使用敬稱。應(yīng)得體、文雅、表現(xiàn)出尊敬。一般稱謂：同志、先生、女士或小姐；（三）當(dāng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤的用戶電話時(shí)，問(wèn)候語(yǔ)為：對(duì)不起，剛才給您轉(zhuǎn)接的同事可能沒(méi)能充分理解您的意思，我這里是部門(mén)，您咨詢的問(wèn)題，請(qǐng)致電部門(mén)電話：轉(zhuǎn)查詢即可。（如用戶仍要咨詢，請(qǐng)耐心做好解釋工作。）31聆聽(tīng)用語(yǔ)（一）摘機(jī)后聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不清楚用戶聲音時(shí)：“您好！對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫

14、您？”（二）摘機(jī)后聽(tīng)不見(jiàn)或聽(tīng)不清楚用戶聲音，經(jīng)過(guò)用戶對(duì)話機(jī)調(diào)整后還是無(wú)法正常通話時(shí)（可建議）：“非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)可以嗎？謝謝?！保ㄈ┮灾鲃?dòng)的態(tài)度聆聽(tīng)，表示出極大興趣和真誠(chéng)的責(zé)任感，鼓勵(lì)和支持用戶表達(dá)自己的感受和意見(jiàn)。給人以謙虛、溫和、友好的印象。聆聽(tīng)時(shí)要全神貫注，不東張西望或兼做其他事情，顯得不尊重用戶；（四）聽(tīng)取用戶談話時(shí)，如因未聽(tīng)明白或了解情況而必須插話時(shí)，應(yīng)該征得用戶同意。可用這樣的方式：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下”；“請(qǐng)讓我提個(gè)問(wèn)題好嗎”。這樣可以避免引起誤會(huì)；（五）通話中聆聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，要適時(shí)附和，使對(duì)方感到您在專注傾聽(tīng)；可使用“嗯”、“是”等簡(jiǎn)單詞

15、語(yǔ)，或者簡(jiǎn)單地復(fù)述其談話內(nèi)容，以此向用戶的言談表示關(guān)懷、了解和尊重，同時(shí)也有利于準(zhǔn)確理解用戶的意思。32交談?dòng)谜Z(yǔ)（一）交談時(shí)要精力集中，態(tài)度誠(chéng)懇、自然、大方、謙遜，言語(yǔ)和氣親切，表達(dá)得體。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)舒緩，語(yǔ)音適中，以使用戶聽(tīng)清為適宜。（二）交談?dòng)谜Z(yǔ)要謙遜文雅，特別是注意經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明敬語(yǔ)。（三）對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題，需要通過(guò)查詢才能解答時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌??！比缧璨樵儠r(shí)間較長(zhǎng)，要向用戶交待清楚所需大約時(shí)間，對(duì)用戶的耐心等待及配合要向用戶致謝“謝謝您的耐心等待（對(duì)不起，讓您久等了）”。（四）向用戶解釋清楚一個(gè)問(wèn)題后，不應(yīng)馬上掛機(jī)，而應(yīng)詢

16、問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”（五）當(dāng)用戶提出建議或批評(píng)時(shí)，應(yīng)回答：“謝謝您的建議（批評(píng)），我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映?！?3道歉用語(yǔ)道歉時(shí)應(yīng)直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏。態(tài)度要誠(chéng)懇、真誠(chéng)、專注，不亢不卑。表示不安和歉意的詞語(yǔ)一般用“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“給您添麻煩了”、“我們立即采取措施為您解決”等等。在誠(chéng)懇致歉后，應(yīng)輔以彌補(bǔ)歉意而做的適當(dāng)努力，更可獲得用戶的信賴，從而贏得良好口碑。34致謝用語(yǔ)（一）服務(wù)結(jié)束后不應(yīng)立即掛機(jī)，應(yīng)致謝：“謝謝您的來(lái)電，請(qǐng)您在聽(tīng)到提示音后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，再見(jiàn)！”（二）常用致謝語(yǔ)為“謝謝”、“多謝”。尤其當(dāng)用戶對(duì)您的服務(wù)表示感謝時(shí)，可以禮貌地回應(yīng)道：“不用

17、謝，這是我應(yīng)該做的?！保ㄈ┊?dāng)用戶提出表?yè)P(yáng)或感謝時(shí)，應(yīng)積極回應(yīng)“感謝您對(duì)我工作的肯定，在今后的工作中我會(huì)更加努力，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”35第八條：電話一接通，即應(yīng)注意微笑，深呼吸；同時(shí)，充滿活力、自信，有親和力，語(yǔ)速不應(yīng)太快。第九條：電話響起兩聲時(shí)即應(yīng)接起電話，如果響了三聲后才接，應(yīng)向客戶表示歉意：“您好！對(duì)不起讓您久等了，這里是xxxxx（例如：云南省商務(wù)廳辦公室），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”第十條：通話中，如果需用戶等待離席詢問(wèn)處理或求證等情況，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)對(duì)方稍等，隨即用手捂住話筒或按下電話的靜音鍵，盡量不要讓對(duì)方久等；第十一條：如果遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶或解答用戶的問(wèn)題，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)

18、用戶是否可以稍后回復(fù)：“為了不耽誤您的時(shí)間，我?guī)湍涗浵聛?lái)稍后回復(fù)您好嗎？”第十二條：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)用戶是否還需要進(jìn)一步幫助，感謝對(duì)方來(lái)電，并請(qǐng)用戶對(duì)此次服務(wù)給予評(píng)分，最后，在肯定的語(yǔ)氣中結(jié)束通話，如：“再見(jiàn)”、“謝謝”等，然后輕輕放下電話。第十三條：應(yīng)付難以處理的來(lái)電時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，記錄下有關(guān)事實(shí)，不要中途打斷來(lái)電，核實(shí)有關(guān)的事實(shí)，對(duì)用戶表示同情，判斷您本人是不是處理這一來(lái)電的適當(dāng)人選，如果應(yīng)由別人來(lái)處理這個(gè)電話，則查明可以處理這個(gè)電話的適當(dāng)人選，告知可以幫助解決問(wèn)題的人有關(guān)這次電話的情況。服務(wù)的禮儀36服務(wù)禁忌（一）輕易打斷用戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；（二）用戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；（三）需要詢問(wèn)

19、他人時(shí)，未作相關(guān)操作，讓用戶聽(tīng)到內(nèi)部交談內(nèi)容；（四）精神萎靡，態(tài)度懶散；（五）與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（六）責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵用戶；（七）與用戶交談時(shí)態(tài)度傲慢；（八）與用戶閑聊或開(kāi)玩笑；（九）不懂裝懂，搪塞、推諉用戶；（十）頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）；（十一）拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞用戶；37服務(wù)禁語(yǔ)（一）“喂（嘿），講話！”（二）“您的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！”（三）“我不是跟您說(shuō)得很清楚了嗎？！”（四）“什么意思？”（五）“誰(shuí)告訴您的？”（六）“您聽(tīng)明白了嗎？”（七）“別人跟您說(shuō)的？別人怎么知道？！”（八）“干嘛還不掛機(jī)？！”（九）“我怎么知道？！”（十）“您怎

20、么這樣？！”（十一）“剛才跟您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！”（十二）“您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？”38服務(wù)禁語(yǔ)（十三）“怎么現(xiàn)在才說(shuō)？”（十四）“您著急什么！”（十五）“我就這個(gè)態(tài)度！”（十六）“沒(méi)法查！沒(méi)辦法！”（十七）“您到底想怎么樣嘛！”（十八）“您要投訴就投訴吧?！保ㄊ牛澳÷曇稽c(diǎn)行不行！”（二十）“叫您旁邊的人別說(shuō)話！”（二十一）“大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ ”（二十二）“不關(guān)我的事！或不歸我管?！保ǘ耙郧暗氖虑?，我不知道?！保ǘ模斑@事與我們無(wú)關(guān)?！保ǘ澹拔乙掳嗔?，您明天再打來(lái)吧?！保ǘ斑@不是我們的責(zé)任，是您自己造成的?！?9有效溝通耐心傾聽(tīng)文明禮貌服務(wù)禮儀服務(wù)親和力要點(diǎn)40

21、服務(wù)親和力溝通能力具體表現(xiàn)普通話能力傾聽(tīng)能力提問(wèn)能力表達(dá)能力解決問(wèn)題字音標(biāo)準(zhǔn)、咬字音清晰帶問(wèn)題的聽(tīng)、深入的聽(tīng)有技巧的提問(wèn)、把握時(shí)機(jī)合乎邏輯、感性接觸專業(yè)正確、簡(jiǎn)單快速耐心程度 具體表現(xiàn)積極主動(dòng)耐心周到責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶積極助人、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、非一問(wèn)一答耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)；避免三問(wèn)一答不推諉責(zé)任及時(shí)響應(yīng)、首問(wèn)負(fù)責(zé)服務(wù)親情化 、真誠(chéng)祝福禮貌程度 具體表現(xiàn)流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切語(yǔ)氣誠(chéng)懇語(yǔ)速恰當(dāng)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲應(yīng)答規(guī)范、無(wú)忌語(yǔ)表達(dá)自然、音調(diào)變化語(yǔ)帶笑容、表現(xiàn)誠(chéng)意語(yǔ)速適中、靈活變化41投訴電話處理通過(guò)96128撥打的投訴電話，可能出現(xiàn)幾種情況：一是對(duì)聯(lián)絡(luò)員的投訴，96128全程錄音，由96128專線

22、工作組移交聯(lián)絡(luò)員所在部門(mén)負(fù)責(zé)人；二是對(duì)部門(mén)的業(yè)務(wù)投訴，由96128轉(zhuǎn)接各部門(mén)上報(bào)的投訴電話（如12315，旅游投訴電話等），沒(méi)有專門(mén)投訴電話的轉(zhuǎn)其監(jiān)察部門(mén)處理。三是對(duì)部門(mén)的業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)接到聯(lián)絡(luò)員。四是對(duì)話務(wù)員的投訴，由電信公司處理42投訴處理的幾個(gè)要點(diǎn)從傾聽(tīng)開(kāi)始認(rèn)同客戶的感受立即響應(yīng)持續(xù)反饋投訴備案完善服務(wù)投訴處理43投訴處理的基本模式（話務(wù)員與聯(lián)絡(luò)員）（一）來(lái)有迎聲：“您好！這里是XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” （二）認(rèn)真聆聽(tīng)用戶的意思，來(lái)電投訴的用戶這時(shí)候的心情往往是非常急躁的，可能會(huì)出現(xiàn)責(zé)備或者破口大罵的現(xiàn)象，這些我們都要做好聆聽(tīng)的準(zhǔn)備并且體諒對(duì)方。禮貌接待投訴人，安撫投訴者的情緒；耐心傾

23、聽(tīng)投訴者的申訴，并做好記錄，不與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即向用戶致歉；“很抱歉是我們的工作沒(méi)做到位，給您添麻煩了”（聆聽(tīng)）。（三）在聆聽(tīng)的過(guò)程中用同理心的方法去緩和來(lái)電者的情緒，并以最快的速度把用戶反應(yīng)的問(wèn)題記錄清楚。不要打斷用戶的話或進(jìn)行反駁，以免引起用戶不快；能夠當(dāng)場(chǎng)處理答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶。如果需要送達(dá)其他相關(guān)部門(mén)處理回復(fù)的，要告知用戶處理回復(fù)的時(shí)限。用戶提出意見(jiàn)或建議，“很感謝您的寶貴意見(jiàn)（建議）”在受理完用戶的投訴及建議后，向用戶致歉，并向用戶婉轉(zhuǎn)說(shuō)明，以取得用戶的諒解；（安撫情緒、迅速受理）。44投訴處理的基本模式（四）遇到難以處理的問(wèn)題或用戶投訴時(shí)，聯(lián)絡(luò)員無(wú)法直接處理的應(yīng)

24、說(shuō)：“我很理解您的心情，請(qǐng)您告訴.（相關(guān)資料），我?guī)湍涗浵聛?lái)上報(bào)相關(guān)部門(mén)處理好嗎？”如果用戶需要回復(fù)的應(yīng)告知用戶“稍后給您回復(fù)好嗎？”（五）因自身問(wèn)題導(dǎo)致用戶表示責(zé)怪，如與用戶發(fā)生摩擦?xí)r，要不吝嗇道歉，及時(shí)應(yīng)對(duì)，給用戶積極的響應(yīng)，避免用戶情緒升級(jí)，“很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉、請(qǐng)您原諒我重新幫您查詢好嗎？（六）用戶情緒激動(dòng)，不肯掛機(jī)時(shí)，應(yīng)講：“我很理解您的心情請(qǐng)您慢慢說(shuō) 您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上上報(bào)相關(guān)部門(mén)處理，盡快給您回復(fù)好嗎？”（安撫情緒、迅速受理）。（七）如用戶投訴查詢不到所需要的信息時(shí)，為了更好的為用戶服務(wù)“對(duì)不起，能留下您的聯(lián)系方式和姓名嗎，我們落實(shí)后盡快回復(fù)您?”如果用戶同

25、意，盡快落實(shí)后回復(fù)用戶。如果用戶不需要回復(fù):“非常抱歉，是我們的服務(wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒?！?5投訴建議示例（八）用戶反映我們的資料與其他媒介不同時(shí)，記錄下用戶所反映問(wèn)題后，“您所反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快核實(shí)的，謝謝您提供的信息！”（九）投訴話務(wù)員服務(wù)態(tài)度、資料錯(cuò)誤，“*先生/小姐，對(duì)于您這次不愉快的經(jīng)歷我感到非常抱歉。我現(xiàn)在幫您查詢到的(正確資料）.同時(shí)您所反饋的信息聯(lián)絡(luò)員提供錯(cuò)誤信息（服務(wù)態(tài)度不好）的情況，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映，盡快去了解此情況，盡量給您滿意的答復(fù)，您看這樣好嗎？”（十）用戶誤解引起的投訴，“首先對(duì)您造成的不便非常抱歉，請(qǐng)您不要著急，我們一起來(lái)看看問(wèn)題出

26、在哪里好嗎？”（接下來(lái)需要一步一步把用戶引導(dǎo)到正確的認(rèn)識(shí)上來(lái)，但又不可直接指出用戶誤解了，因?yàn)橹苯又赋鰰?huì)導(dǎo)致用戶比較尷尬，即使用戶當(dāng)時(shí)意識(shí)到了問(wèn)題所在也不會(huì)承認(rèn)，更不利于問(wèn)題的解決。）46投訴建議示例（十一）通知用戶投訴處理結(jié)果“很感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的工作很有幫助，希望您能一如既往地支持96128政務(wù)專線，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（十二）投訴升級(jí)或要求直接與高層對(duì)話，“先生/小姐，請(qǐng)您相信我，我一定會(huì)竭盡全力幫助您解決問(wèn)題。（用戶置疑處理人的權(quán)力是否能滿足自己的要求，如：你說(shuō)了能算嗎？你能夠作主嗎？）先生/小姐，為您服務(wù)

27、、幫您解決問(wèn)題是我的工作職責(zé)，我會(huì)根據(jù)規(guī)定盡力處理好您的問(wèn)題，您看可以嗎？”（接著向用戶提供解決方案）（十三）“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”（確認(rèn)）（十四）謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?。ǜ兄x再見(jiàn)）（十五）投訴回復(fù)，“很感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，您的建議真的對(duì)我們非常重要，對(duì)改善我們今后的服務(wù)質(zhì)量很有幫助，希望您能一如既往地支持96128政務(wù)專線，我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 47十條服務(wù)準(zhǔn)則：微笑多一點(diǎn)說(shuō)話甜一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)理由少一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)做事勤一點(diǎn)效率高一點(diǎn)服務(wù)實(shí)一點(diǎn)48四、近期工作要求（一）、基礎(chǔ)信息上報(bào)（二）、建立健全工作機(jī)制49（一）基礎(chǔ)信息上報(bào)1、目前，96128查詢專線以轉(zhuǎn)接話務(wù)為主，96128話務(wù)員根據(jù)來(lái)電內(nèi)容結(jié)合政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)判斷，轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門(mén)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行答復(fù)。政務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的來(lái)源是各級(jí)行政機(jī)關(guān)上報(bào)的基礎(chǔ)信息表。（麗政辦發(fā)）60號(hào)文50基礎(chǔ)信息上報(bào)注意事項(xiàng)2、要求各級(jí)行政機(jī)關(guān)的查詢服務(wù)電話固定1個(gè)專線，查詢業(yè)務(wù)量大的部門(mén)可報(bào)2到3個(gè)電話，但不做業(yè)務(wù)分類。96128電腦排序轉(zhuǎn)接，按電話號(hào)碼上報(bào)的順序首先轉(zhuǎn)接到第一個(gè)