禮賓部制度規(guī)定

1、Word文檔 禮賓部制度規(guī)定 禮賓部制度規(guī)定 1、預(yù)訂員電話預(yù)訂制度 1) 預(yù)定電話必需保持24小時(shí)暢通，不能消失占線、無人接聽現(xiàn)象，鈴響3聲內(nèi)必需接聽。 2) 預(yù)定員在接聽預(yù)定電話時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)定員操作標(biāo)準(zhǔn)流程。 3) 在接受預(yù)定信息時(shí)，必需仔細(xì)記錄來賓個(gè)人資料，預(yù)定結(jié)束時(shí)，必需再一次核實(shí)來賓資料，保證預(yù)定信息的精確性、完整性。預(yù)訂時(shí)不得在預(yù)訂量滿的狀況下明確拒絕預(yù)訂需求，需按標(biāo)準(zhǔn)解釋安撫來賓，并盡量依據(jù)營運(yùn)狀況為其在第一時(shí)間內(nèi)支配好包廂。 4) 在接受預(yù)定信息時(shí)，假如來賓提出其他方面的要求，預(yù)定員范圍內(nèi)力所能及的，應(yīng)立刻回復(fù)來賓；不在權(quán)限之內(nèi)的應(yīng)當(dāng)安撫來賓，立刻通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，幫助完成電

2、話回訪。涉及公司營運(yùn)政策、保密信息等，應(yīng)動(dòng)聽回復(fù)，但不得生硬拒絕。 5) 為提高包廂的使用率，對(duì)不能在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到訪的來賓，準(zhǔn)時(shí)撥打回訪電話提示來賓按時(shí)到達(dá)，為特別預(yù)定作好預(yù)留包廂的支配。 6) 預(yù)定員對(duì)現(xiàn)場全部包廂的設(shè)施設(shè)備、特色、所容納的人數(shù)、店內(nèi)近時(shí)期的優(yōu)待活動(dòng)以及各種相關(guān)現(xiàn)場經(jīng)營的通知通告必需嫻熟把握，對(duì)客解釋清晰。 7) 每日預(yù)定包廂時(shí)間不超過23：00，迷你包不接受預(yù)定，特別節(jié)假日按當(dāng)日店內(nèi)公告為準(zhǔn)。 2、禮賓調(diào)度派房制度 1) 每日派房時(shí)，必需根據(jù)預(yù)訂登記表所記錄的預(yù)訂信息進(jìn)行合理支配，準(zhǔn)時(shí)把握現(xiàn)場的房型房態(tài)，作好宏觀調(diào)控。 2) 現(xiàn)場派房時(shí)，視來賓狀況，盡量先派大房、PW房，后

3、派中包、小包、迷你包。 3) 派房時(shí)隨時(shí)把握現(xiàn)場翻臺(tái)包廂的房態(tài)，準(zhǔn)時(shí)與收銀員和領(lǐng)班保持親密聯(lián)系，提高包廂的使用率。 4) 每日結(jié)班前，將本日的預(yù)訂登記表交于客戶部，為次日的電話回訪做預(yù)備。 5) 作好當(dāng)日開房流量統(tǒng)計(jì)表，交由領(lǐng)班審核統(tǒng)計(jì)，每周向店經(jīng)理呈報(bào)。 3、禮賓待客制度 1) 禮賓部作為公司的窗口形象部門，在上崗前必需保持優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和儀容儀表。 2) 在服務(wù)過程中，遇到有來賓提出疑難問題時(shí)，應(yīng)熱忱、友好、親切、準(zhǔn)時(shí)地關(guān)心來賓解答疑問，涉及公司營運(yùn)政策及數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)動(dòng)聽回答，防止客訴。 3) 在遇到來賓提出異議時(shí)，第一時(shí)間安撫好來賓心情，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)上級(jí)主管，并幫助作好對(duì)客解釋工作。 4) 在現(xiàn)場營運(yùn)中樂觀協(xié)作各部門工作，建立良好的合作關(guān)系，樂觀協(xié)調(diào)幫助完成公