客服體系文件考試試卷

1、客服體系文件考試試卷一、單選題（每題1分，共45分）1、VIP客戶訴求需要及時響應(yīng)，應(yīng)在（ ）小時內(nèi)回訪。 A、12B、24C、4D、62、( )對本項(xiàng)目內(nèi)所有VIP客戶訴求須做好監(jiān)督干預(yù) A、經(jīng)理B、秩序部C、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人D、工程部3、VIP客戶入戶訪談物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每年至少拜訪( )次。 A、1B、2C、3D、44、受理人員須在接到報(bào)事后( )分鐘之內(nèi)將報(bào)事安排情況告知業(yè)主。 A、12B、20C、25D、355、 接待報(bào)事（ ）小時(含報(bào)事首日時間)內(nèi)需告知客戶維修時間和維修方案。 A、36B、48C、24D、126、客服前臺通過企云助手平臺下單至管家，并使用對講機(jī)及時通知管家接

2、單，同步及時在( )中做好記錄。 A、業(yè)主情況登記表B、承諾書C、房屋返修問題登記表D、業(yè)主信息記錄表7、相關(guān)記錄表格有前臺值班信息記錄表、房屋返修問題登記表和( )。 A、管家工作日志B、業(yè)主情況登記表C、服務(wù)指南D、承諾書8、客服管家每月更新一次物業(yè)費(fèi)催繳臺賬，由（ ）每月進(jìn)行抽查。 A、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人B、公司綜合管理部負(fù)責(zé)人C、客服負(fù)責(zé)人D、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人9、 （ ） 負(fù)責(zé)客戶使用水、電表讀數(shù)的抄錄工作。 A、人事部B、工程組C、客服管家D、財(cái)務(wù)組10、( ) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催繳工作。 A、主管B、經(jīng)理C、客服組D、綜合部11、針對逾期( )內(nèi)，未繳納的臨時遺忘、投資型客戶等原因造成的繳

3、費(fèi)不成功的客戶，可采取短信、電話、入戶繳費(fèi)的方式進(jìn)行繳費(fèi)提示。 A、三個月B、一年C、半年D、九個月12、物業(yè)服務(wù)中心每月( )日前對客戶繳費(fèi)情況進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，對還未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的客戶填發(fā)欠費(fèi)催繳通知函。 A、15B、10C、23D、2513、欠費(fèi)催繳通知函由客服管家在( )內(nèi)派發(fā)完畢。 A、10日B、5日C、15日D、3日14、晨會的召開時間在上班前( )分鐘。 A、12B、24C、4D、1515、會議的主要決策內(nèi)容，形成( )，將具體實(shí)現(xiàn)落實(shí)到具體個人 A、服務(wù)指南B、會議紀(jì)要C、業(yè)主信息臺賬D、商鋪臺賬16、交付時，核對業(yè)主身份查看( )中，身份核實(shí)及地產(chǎn)費(fèi)用收取是否已經(jīng)辦 A、交付流

4、程表B、承諾書C、授權(quán)委托書D、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議17、發(fā)放鑰匙、密碼、禮品等并引導(dǎo)客戶在( )上核對、簽字確認(rèn) A、客戶鑰匙/物品簽收單B、交付流程表C、服務(wù)指南D、承諾書18、聯(lián)系工作人員帶領(lǐng)客戶辦理驗(yàn)房手續(xù)，接待人員及保修中心人員均需在( )中簽字確認(rèn)。 A、服務(wù)指南B、承諾書C、業(yè)主臨時管理規(guī)約D、交付流程表19、客服管家（ ）更新一次物業(yè)費(fèi)催繳臺賬，客服負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行抽查。 A、每月B、一年C、半個月D、一年20、上門拜訪：調(diào)查前45天-30天，對所有入住戶逐個上門拜訪，填寫( )。 A、交付流程表B、裝修管理方案C、顧客訪談記錄表D、授權(quán)委托書21、（ ）負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動策劃、組織、

5、開展。 A、財(cái)務(wù)部B、客服部C、人事部D、工程部22、做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片、影音資料要入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的( )。 A、會議B、歷史記錄C、歷史記載D、歷史紀(jì)要23、需使用微信推廣進(jìn)行活動總結(jié)及宣傳，參照( )執(zhí)行。 A、服務(wù)指南B、信息發(fā)布登記表C、顧客訪談記錄表D、信息發(fā)布作業(yè)指導(dǎo)書24、 管家手機(jī)必須保持( )小時開機(jī)狀態(tài) A、2B、6C、24D、425、按投訴分為有效投訴和（ ）。 A、多次投訴B、無效投訴C、無理投訴D、亂投訴26、接到客戶投訴時，應(yīng)收集的信息包括：時間、姓名、房號、電話、投訴事件等，在（ ）中做好信息記錄。 A、交付流程表B、裝修

6、管理方案C、前臺值班信息登記表D、授權(quán)委托書27、被投訴相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在( )分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶投訴訴求，當(dāng)天之內(nèi)完成事件還原信息來注明具體時間，并逐級縱向通報(bào)，直至品質(zhì)管理部條線負(fù)責(zé)人。 A、5B、15C、12D、928、 客戶欠費(fèi)有效追訴期為( )年，客服管家每月做好電話/上門催繳記錄。 A、2B、1C、0.5D、1.529、所有客戶微信訴求需根據(jù)( )流程進(jìn)行處理、跟進(jìn)。 A、業(yè)主情況登記表B、承諾書C、服務(wù)指南D、報(bào)事報(bào)修30、 客服負(fù)責(zé)人每月( )號前根據(jù)客服前臺提供的物品放行條進(jìn)行抽查，是否填寫完整并無缺失。 A、20B、15C、5D、1031、根據(jù)項(xiàng)目的裝修管控方案中明確為易違章、

7、違規(guī)的材料、工具(鋁合金、電錘、電鉆等)進(jìn)出須裝修管理員(客服管家)現(xiàn)場核實(shí)并開具（ ）方可辦理放行手續(xù)。 A、交付流程表B、裝修管理方案C、物品放行條D、授權(quán)委托書32、( )內(nèi)容須包括物品名稱、品牌、規(guī)格、數(shù)量、車牌號碼等內(nèi)容，并且有精準(zhǔn)的數(shù)量描述。 A、裝修須知B、服務(wù)指南C、物品放行條D、授權(quán)委托書33、 客服負(fù)責(zé)人每周全覆蓋的對于各管家的客服流線不少于( )處的抽查 A、2B、6C、7D、434、 現(xiàn)場巡查相應(yīng)問題的處理結(jié)果應(yīng)在( )中做好記錄。 A、管家工作日志表B、現(xiàn)場巡查記錄表C、業(yè)主信息臺賬D、商鋪臺賬35、信息在短信平臺、網(wǎng)絡(luò)發(fā)送后，在( )上做好記錄。 A、服務(wù)指南B、信

8、息發(fā)布登記表C、顧客訪談記錄表D、滿意度調(diào)查訪談記錄匯總表36、常規(guī)通知(如園區(qū)施藥、設(shè)施設(shè)備維修維保、階段性溫馨提示、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、對外短信等)，應(yīng)在( )小時內(nèi)完成審核。 A、1B、12C、5D、637、客服前臺負(fù)責(zé)鑰匙的日常管理和( ) A、領(lǐng)用B、處理C、領(lǐng)借用手續(xù)辦理D、更新38、鑰匙借用需登記在（ ），明確鑰匙歸還時間。 A、業(yè)主信息臺賬B、鑰匙借用登記表C、停水停電通知書D、承諾書39、交付鑰匙在交付前( )天應(yīng)裝袋到位. A、5B、7C、4D、840、裝修申請通過審批后，填寫( )，并與裝修負(fù)責(zé)人約定裝修進(jìn)場時間，以便對戶內(nèi)進(jìn)行通(閉)水測試或?qū)魞?nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行測試。 A、裝修許可

9、證B、裝修須知C、 裝修服務(wù)協(xié)議D、 業(yè)主自行裝修申明41、裝修管理員按與業(yè)主預(yù)約的時間上門進(jìn)行首次質(zhì)保期內(nèi)防水測試，填寫( )。 A、裝修許可證B、裝修須知C、 閉水實(shí)驗(yàn)確認(rèn)單D、 業(yè)主自行裝修申明42、裝修管理員對裝修戶的檢查情況均需填寫在（ ）。 A、業(yè)主自行裝修申明B、裝修服務(wù)協(xié)議C、裝修巡查記錄表D、裝修須知43、（ ）負(fù)責(zé)對服務(wù)中心所有資料檔案的存檔、借閱、保管工作。 A、秩序員B、資料管理員C、人事部D、財(cái)務(wù)部44、資料外借：維修工程師、項(xiàng)目部、服務(wù)中心人員內(nèi)部人員如需外借資料，資料管理員需在（ ）上認(rèn)真填寫借閱日期、借閱部門、借閱人、借閱資料名稱及資料數(shù)量及時限，并讓借閱人員簽

10、字認(rèn)可。 A、交付流程表B、裝修管理方案C、資料出借登記表D、授權(quán)委托書45、建立規(guī)范的檔案資料室，配備相應(yīng)的滅火器材；（ ）對資料室進(jìn)行打掃，及時更換干燥劑，如發(fā)現(xiàn)發(fā)霉的資料文件，用干布及時擦拭。 A、每月B、每天C、每年D、每周二、多選題（每題2分，共40分）1、交付時，審核并收取相關(guān)資料：（ ）。 A、業(yè)主身份證復(fù)印件B、購房合同復(fù)印件C、交付通知書D、戶口本2、委托他人前來辦理，除審核上述資料外，還需填寫( )。 A、授權(quán)委托書B、承諾書C、交付通知書D、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議3、指導(dǎo)業(yè)主填寫資料：（ ） A、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議B、業(yè)主臨時管理規(guī)約C、業(yè)主情況登記表D、承諾書4、需發(fā)放的資料有

11、( )，同時遞上片區(qū)管家名片。 A、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、B、業(yè)主臨時管理規(guī)約C、服務(wù)指南D、承諾書5、交付時相關(guān)記錄表有( )。 A、交付流程表B、業(yè)主情況登記表C、客戶鑰匙/物品簽收單D、房屋交付驗(yàn)收記錄表E、承諾書F、授權(quán)委托書J、交付情況匯總表6、客戶關(guān)系維護(hù)的原則( )。 A、整體策劃原則B、全員參與原則C、個性原則D、自主原則7、按交付不同階段劃分，客戶分為（ ）。 A、磨合期B、穩(wěn)定期C、老業(yè)主D、成熟期8、按居住狀態(tài)劃分( )。 A、空置客戶B、裝修客戶C、入住客戶D、重要客戶9、按重點(diǎn)客戶劃分：（ ） A、VIP客戶B、維權(quán)領(lǐng)頭人C、強(qiáng)力部門人員D、投訴頻次較高的客戶10、“門前

12、三包”是指( )。 A、包衛(wèi)生B、包綠化C、包秩序D、包消防11、 投訴按涉及的專業(yè)內(nèi)容，投訴分為( )。 A、工程類B、秩序類C、綠化類D、保潔類E、客戶服務(wù)類F、地產(chǎn)相關(guān)類J、客戶糾紛類H、其他類12、接到客戶投訴時，應(yīng)收集的信息包括：( )等，在前臺值班信息登記表中做好信息記錄。 A、時間B、姓名C、房號D、投訴事件13、鑰匙管理相關(guān)記錄表單有( )。 A、鑰匙借用登記表B、鑰匙臺賬C、業(yè)主鑰匙/物品簽收單D、項(xiàng)目鑰匙移交清單14、鑰匙移交標(biāo)準(zhǔn)：包括但不限于( ) A、整體干凈B、完整C、有明確銷售樓棟號標(biāo)識D、無缺角、無彎曲15、鑰匙管理分為( )三個階段。 A、交付前B、返修期C、日

13、常管理D、亂搭建16、客服組指定一名客服人員負(fù)責(zé)鑰匙管理，與開發(fā)商項(xiàng)目部對接需移交的鑰匙清單，確認(rèn)所有鑰匙的編碼并做好標(biāo)簽，提前做好鑰匙接管準(zhǔn)備工作，包括（ ）等對移交的鑰匙當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)。 A、鑰匙柜B、房號表C、標(biāo)簽紙D、透明膠帶E、鑰匙扣及剪刀17、業(yè)主進(jìn)行裝修時的正確流程順序是( )。證件辦理填寫及簽約資料 業(yè)主/委托人提交裝修申請資料繳 費(fèi)裝修進(jìn)場物業(yè)服務(wù)中心審批施工監(jiān)管竣工驗(yàn)收 A、B、C、D、18、裝修時填寫及簽約的資料有( )。 A、裝修服務(wù)協(xié)議B、裝飾裝修施工臨時出入人員行為規(guī)范C、安全防火責(zé)任書D、裝修垃圾清運(yùn)承諾書E、業(yè)主自行裝修申明F、裝修須知19、裝修時施工人員需要辦理

14、的證件有（ ）。 A、裝修許可證B、施工人員出入證辦理(身份證復(fù)印件)C、施工人員出入證辦理登記表D、承諾書20、裝修手續(xù)辦理需要的資料有( )。 A、 裝修審批及完工備案表B、裝修垃圾清運(yùn)承諾書C、裝修服務(wù)協(xié)議D、安全防火責(zé)任書E、裝修須知三、判斷題（每題1分，共15分）1、客服管家主要對未售、未交付的房屋進(jìn)行空置房巡查及問題處理。 對錯2、 未售房屋：小區(qū)內(nèi)所有未出售房屋，每月與地產(chǎn)銷售部核對明細(xì)，及時掌握房屋動態(tài)，編制空置房清單。( ) 對錯3、未交付房屋：已具備交付條件但業(yè)主未及時辦理交付手續(xù)的房屋，每月由客服部(指定人員)更新未交付明細(xì)，編制空置房清單。 對錯4、片區(qū)客服管家須每月1

15、5日前覆蓋一次所有空置房，對空置房水、電、門窗等基本設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，在空置房檢查記錄中做好記錄，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題在企云助手系統(tǒng)內(nèi)派單處理。 對錯5、管家巡查過程中進(jìn)行拍照，事后不必向各業(yè)主發(fā)送其房屋空置狀況。 對錯6、片區(qū)客服管家須每月30日前覆蓋一次所有空置房，對空置房水、電、門窗等基本設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，在空置房檢查記錄中做好記錄，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題在企云助手系統(tǒng)內(nèi)派單處理。 對錯7、公共設(shè)施防損金退款：裝修驗(yàn)收合格兩個月后，收回相關(guān)收據(jù)方可退款。 對錯8、對于客戶家中長期無人的，將繳費(fèi)通知單張貼于客戶家門口恰當(dāng)位置，同時電話告知客戶，并做好拍照留存。 對錯9、物業(yè)服務(wù)中心每月底對客戶交費(fèi)情況進(jìn)行檢查統(tǒng)計(jì)，對還未交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的客戶填發(fā)欠費(fèi)催繳通知函，要求客戶在欠費(fèi)催繳通知函(存根聯(lián))的空白處做好簽收，提醒客戶15日內(nèi)應(yīng)到我司及時繳費(fèi)，否則我司按政府的相關(guān)規(guī)定處理。 對錯10、發(fā)出欠費(fèi)催繳通知函半個月后，對還未繳清物業(yè)服務(wù)費(fèi)的客戶開展上門形式催繳。上門收費(fèi)時開