畜牧產(chǎn)品項(xiàng)目六西格瑪質(zhì)量管理方案【范文】

1、畜牧產(chǎn)品項(xiàng)目六西格瑪質(zhì)量管理方案xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110983794 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110983794 h 3 HYPERLINK l _Toc110983795 二、 高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)畜禽規(guī)?；B(yǎng)殖 PAGEREF _Toc110983795 h 4 HYPERLINK l _Toc110983796 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110983796 h 5 HYPERLINK l _Toc110983797 四、 常用的質(zhì)量改進(jìn)工具 PAGEREF _Toc110983797 h 6 HY

2、PERLINK l _Toc110983798 五、 質(zhì)量改進(jìn)工具概述 PAGEREF _Toc110983798 h 23 HYPERLINK l _Toc110983799 六、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110983799 h 26 HYPERLINK l _Toc110983800 七、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110983800 h 35 HYPERLINK l _Toc110983801 八、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110983801 h 40 HYPERLINK l _Toc110983802 九、 六西格瑪管理的實(shí)施 PAGEREF

3、 _Toc110983802 h 45 HYPERLINK l _Toc110983803 十、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc110983803 h 49 HYPERLINK l _Toc110983804 十一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc110983804 h 52 HYPERLINK l _Toc110983805 十二、 經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)分析 PAGEREF _Toc110983805 h 53 HYPERLINK l _Toc110983806 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110983806 h 54 HYPERLINK l _To

4、c110983807 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc110983807 h 55 HYPERLINK l _Toc110983808 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110983808 h 57 HYPERLINK l _Toc110983809 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110983809 h 59 HYPERLINK l _Toc110983810 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc110983810 h 62 HYPERLINK l _Toc110983811 十三、 進(jìn)度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc110983811 h 63

5、 HYPERLINK l _Toc110983812 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110983812 h 63產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析著眼建設(shè)“兩先區(qū)”的奮斗目標(biāo)，到2020年，初步建成東北亞國際航運(yùn)中心、國際物流中心、國際貿(mào)易中心、區(qū)域性金融中心和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)；率先實(shí)現(xiàn)大連老工業(yè)基地全面振興，率先全面建成小康社會。經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。經(jīng)濟(jì)實(shí)力大幅躍升，經(jīng)濟(jì)保持中高速增長，在提高發(fā)展的平衡性、包容性和可持續(xù)性的基礎(chǔ)上，地區(qū)生產(chǎn)總值比2010年翻一番，邁入萬億城市行列。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，服務(wù)業(yè)占比進(jìn)一步提升，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級步伐加快，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的支撐作用明顯增強(qiáng)。民生福祉持續(xù)改

6、善。城鄉(xiāng)居民生活質(zhì)量全面提升。城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番以上，收入差距縮小，中等收入人口比重明顯擴(kuò)大。就業(yè)、教育、文化、醫(yī)療、社保、住房等公共服務(wù)體系健全，就業(yè)比較充分，城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險(xiǎn)水平穩(wěn)步提高。食品安全水平顯著提高，成為國家食品安全城市。全面創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展。創(chuàng)新成為引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展第一動力。企業(yè)創(chuàng)新主體地位和主導(dǎo)作用增強(qiáng)，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增加值保持較快增長。全市研究與試驗(yàn)發(fā)展經(jīng)費(fèi)投入強(qiáng)度、科技進(jìn)步貢獻(xiàn)率、每萬人發(fā)明專利擁有量指標(biāo)水平大幅提升，力爭進(jìn)入沿海發(fā)達(dá)城市領(lǐng)先行列。開放合作不斷深化。面向東北亞區(qū)域開放合作戰(zhàn)略高地建設(shè)取得積極進(jìn)展。大連東北亞國際貿(mào)易中心核心功能基本

7、形成，大連東北亞國際航運(yùn)中心、國際物流中心、區(qū)域性金融中心支撐作用更加明顯。生態(tài)文明建設(shè)水平進(jìn)一步提升。能源資源利用效率進(jìn)一步提高，能源和水資源消耗、建設(shè)用地、碳排放總量得到有效控制，主要污染物排放總量持續(xù)降低，自然生態(tài)得到修復(fù)，林木綠化率保持穩(wěn)定，森林質(zhì)量顯著提高。主體功能區(qū)布局和生態(tài)區(qū)安全屏障基本形成。社會文明程度顯著提高?！爸袊鴫簟焙蜕鐣髁x核心價(jià)值觀深入人心。城市文明程度和市民文明素質(zhì)明顯提升，向上向善、誠信互助的社會風(fēng)尚更加濃厚。全社會法治意識增強(qiáng)。公共文化服務(wù)體系完善，城市文化品質(zhì)明顯提升。高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)畜禽規(guī)模化養(yǎng)殖推進(jìn)適度規(guī)模經(jīng)營。因地制宜發(fā)展規(guī)模化養(yǎng)殖，引導(dǎo)養(yǎng)殖場（戶）改造提升基

8、礎(chǔ)設(shè)施條件，擴(kuò)大養(yǎng)殖規(guī)模，提升標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)殖水平。大力培育龍頭企業(yè)、養(yǎng)殖專業(yè)合作社、家庭牧場、社會化服務(wù)組織等新型經(jīng)營主體，鼓勵龍頭企業(yè)發(fā)揮引領(lǐng)帶動作用，與其他新型經(jīng)營主體緊密合作，通過統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一營銷、技術(shù)共享、品牌共創(chuàng)等方式，形成穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)聯(lián)合體。加強(qiáng)對中小養(yǎng)殖戶的指導(dǎo)幫扶，支持龍頭企業(yè)與中小養(yǎng)殖戶建立利益聯(lián)結(jié)機(jī)制，帶動中小養(yǎng)殖戶專業(yè)化生產(chǎn)，提升市場競爭力。推行全面標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式。按照“良種良法配套、設(shè)施工藝結(jié)合、提質(zhì)增效并重、生產(chǎn)生態(tài)協(xié)調(diào)”要求，總結(jié)廣西現(xiàn)代生態(tài)養(yǎng)殖成功經(jīng)驗(yàn)，制定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)代生態(tài)養(yǎng)殖飼養(yǎng)管理規(guī)程，建立健全符合廣西實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)體系。開展畜禽現(xiàn)代生態(tài)養(yǎng)殖標(biāo)準(zhǔn)化示

9、范場創(chuàng)建，創(chuàng)建一批生產(chǎn)高效、環(huán)境友好、產(chǎn)品安全、管理先進(jìn)的畜禽現(xiàn)代生態(tài)養(yǎng)殖標(biāo)準(zhǔn)化示范場，增強(qiáng)示范帶動效應(yīng)。提升養(yǎng)殖機(jī)械化、智能化水平。落實(shí)農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策，將養(yǎng)殖場（戶）購置自動飼喂、環(huán)境控制、疫病防控、廢棄物處理等農(nóng)機(jī)裝備按規(guī)定納入補(bǔ)貼范圍。穩(wěn)步發(fā)展全程機(jī)械化養(yǎng)殖場和示范基地。引導(dǎo)養(yǎng)殖場（戶）建立健全電子養(yǎng)殖檔案，全面推行信息直聯(lián)直報(bào)。積極推廣智能化畜禽養(yǎng)殖設(shè)施設(shè)備應(yīng)用。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、

10、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。常用的質(zhì)量改進(jìn)工具1、調(diào)查表（1）調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于

11、收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲得對事實(shí)的明確認(rèn)識的一種表格。調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定量分析），又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)（定性分析）。在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定的時(shí)效，過時(shí)的數(shù)據(jù)就會失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原因分析和質(zhì)量改進(jìn)

12、決策提供依據(jù)。（2）制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對象。設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的調(diào)查表。記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查、記錄，最后進(jìn)行匯總整理。分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措施。2、分層法（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法。在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素

13、很多，這些因素往往交織在一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)別開來，則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個因素區(qū)分開來，則可以看出，不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃?，可使數(shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì)，有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時(shí)加以解決。（2）分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時(shí)，應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操

14、作技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號、新舊程度進(jìn)行分層。按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時(shí)間、不同的生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分層。按不同的時(shí)間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測量儀器、測量者進(jìn)行分層。按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂眼等缺陷項(xiàng)目分層。（3）制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形式。其步驟如下。確定分析研究的目的和對象。收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。根據(jù)分析

15、研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。按分層標(biāo)志對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時(shí)注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、找出原因。畫出分層歸類圖（或表）。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生的原因，并制定改進(jìn)措施。3、排列圖（1）排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。排列圖是用來描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問題，排列圖就是用來尋求主要矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)量問題，可以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因，可以應(yīng)用排列圖確

16、定哪些是主要原因。（2）應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析社會財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量財(cái)富，而絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改善質(zhì)量活動，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。排列圖由兩個縱坐標(biāo)和一個橫坐標(biāo)，若干個直方形和一條折線構(gòu)成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比

17、）；橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率（也稱帕洛特曲線）。應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的角度觀察問題，把握住問題的實(shí)質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三個區(qū)域：在080%間的項(xiàng)目為“A類項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%90%間的項(xiàng)目為“B類項(xiàng)目”，即次要項(xiàng)目；在90%100%間的項(xiàng)目為“C類項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類項(xiàng)目和C類項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù)；若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失

18、（金額）”，畫排列圖時(shí)應(yīng)將質(zhì)量損失在左縱坐標(biāo)軸上表示出來。排列圖分析時(shí)采用的是“二八原則”，但并不是絕對的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。（3）制作步驟。確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵的少數(shù)”。當(dāng)排列項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類別合并為“其他”項(xiàng)，以便簡化分析過程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無論多大都應(yīng)當(dāng)排列在最后。選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中，排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價(jià)的，否則將不具有可比性。作直方圖。按頻數(shù)大小從左

19、到右用直方圖表示，使圖形呈逐個下降的趨勢。描線。注明必要事項(xiàng)。分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累托畫法。4、因果圍（1）因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下藥來解決質(zhì)量問題。因果圖在使用時(shí)，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以

20、清楚地看出“原因一結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動中，尤其在質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)活動中得到廣泛的應(yīng)用。（2）制作步驟。確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益，盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個，不多于6個；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個分支都找出了潛在的根本原因。檢查每個因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧?，到現(xiàn)場去解決問題。5、直方圖（1）直方圖的含義。直

21、方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn)，即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會。（2）制作步驟。收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個數(shù)一般為50個以上，最少不少于30個。求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就是極差。確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)據(jù)個數(shù)的多少來定。確定各組界限。制作頻數(shù)分布

22、表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)計(jì)各組的數(shù)據(jù)個數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)相符，避免重復(fù)或遺漏。畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成了直方圖。在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均值、標(biāo)準(zhǔn)差等。（3）直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相應(yīng)對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個方面，一是觀察圖形的形狀，二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了

23、研究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出直方圖后要進(jìn)一步對其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。*正常型。又稱對稱型，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對稱，這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運(yùn)方式的車輛混合抽樣所致。*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計(jì)算有誤，應(yīng)重新分組

24、計(jì)算。*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時(shí)是數(shù)據(jù)分組不當(dāng)所致，有時(shí)質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)量就是偏向型的分布。*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有異常質(zhì)量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測量有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時(shí)應(yīng)查明原因，采取措施。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后，還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否

25、都在公差要求之內(nèi)，其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對比大體上有6種典型的情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）*理想型。TB，且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)量狀態(tài)比較理想。*能力富裕型。TB，它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。*能力不足型。BT，直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。*無富余型。B=T，它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，此時(shí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其

26、分布中心偏移，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。*能力嚴(yán)重不足型。BT，表明會產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。6、流程圖（1）流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一種圖形。它能使人們對整個工作過程有一個全面的、完整的了解。流程圖使人們對整個過程十分了解，可透徹地理解、分析這個主過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會。通過對一個過程中各個步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對實(shí)際狀況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)并推斷造成問題

27、的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計(jì)一個新過程。不論在解決問題的哪一個階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程中最為重要的圖示技術(shù)之一。（2）制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號表示過程的第一步和最后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或最右邊。觀察從開始到結(jié)束的整個過程。規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。

28、畫出表示該過程的流程圖草案。與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評審已完成的流程圖，視其是否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個不同的過程運(yùn)行的特殊情況。根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作過程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時(shí)機(jī)。流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡明性和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)修改和調(diào)整流程。7、系統(tǒng)圖（1）系統(tǒng)圖

29、的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以目的一方法或結(jié)果一原因?qū)訉诱归_分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê妥罡镜脑颉Ｏ到y(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開，用于解決企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。對策型系統(tǒng)圖，以目的一方法方式展開，例如，問題是“如何提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪

30、些？”，經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動、推行品質(zhì)績效獎勵制度等（以上為一次方法）；“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動有哪些方法？”（二次方法）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。原因型系統(tǒng)圖：以結(jié)果一原因方式展開，例如，問題是“為何品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開成三次原因等，最后建立原因型系統(tǒng)圖。（3）制作步驟。系統(tǒng)圖一般是單一目標(biāo)

31、的，按自上而下或自左至右展開作圖，可以把某個質(zhì)量問題細(xì)分成符合邏輯關(guān)系、順序關(guān)系、因果關(guān)系的許多要素。諸如可以將因果圖、分層法等形成的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)圖，使之更有條理，邏輯性更強(qiáng)。其制作步驟如下。確定具體的目標(biāo)或主題。在確定目標(biāo)時(shí)，要考慮為什么要達(dá)到此目標(biāo)、如何達(dá)到及應(yīng)注意的事項(xiàng)。提出手段、措施和方法或確定該目的的主要層次。針對目標(biāo)提出具體的方法，或針對每個主要層次確定其組成要素和子要素。進(jìn)行評價(jià)和驗(yàn)證。對找出的措施和手段，評價(jià)或驗(yàn)證其技術(shù)的可行性和經(jīng)濟(jì)的合理性。對找出的原因，應(yīng)分析是否能有效解決。制作實(shí)施方法的評價(jià)表，經(jīng)過全體人員討論同意后，將最后一次展開的各種方法依其重要性、可行性、急迫性、

32、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果最好用分?jǐn)?shù)表示。評審畫出的系統(tǒng)圖。對制作的系統(tǒng)圖進(jìn)行評審，以確保邏輯順序上無差錯。8、過程決策程序圖法（1）過程決策程序圖法的含義。過程決策程序圖法又稱過程決定計(jì)劃圖。所謂PDPC法是針對為了達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃，盡量導(dǎo)向預(yù)期理想狀態(tài)的一種手法。任何一件事情的完成，它必定有一個過程，有的過程簡單，有的過程復(fù)雜，簡單的過程較容易控制，但有些復(fù)雜的過程，如果采用PDPC法，可以做到防患于未然，避免重大事故的發(fā)生，最后達(dá)成目標(biāo)。一般情況下PDPC法可分為兩種制作方法。依次展開型。即一邊進(jìn)行問題解決作業(yè)，一邊收集信息，一旦遇上新情況或新作業(yè)，即刻標(biāo)示于圖表上。強(qiáng)制連接型。即在進(jìn)行作業(yè)

33、前，為達(dá)成目標(biāo)，事先提出在所有過程中被認(rèn)為有阻礙的因素，并且制定出對策或回避對策，將它標(biāo)示于圖表上。（2）PDPC法的應(yīng)用。在日常管理中，特別是高層管理干部，面對公司的復(fù)雜情況，往往理不清其過程關(guān)系，或事先未進(jìn)行過程策劃，造成不必要的損失和混亂。PDPC法在應(yīng)用時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，對不利狀況和結(jié)果，設(shè)法導(dǎo)向理想狀態(tài)，防患于未然。計(jì)劃的實(shí)施過程中，發(fā)生不測應(yīng)迅速修正計(jì)劃，增加必要的措施保證目標(biāo)達(dá)成。工廠的企劃、研究開發(fā)、營業(yè)等工作，絕大部分都要預(yù)測未來并擬定對策，以及如何實(shí)施，此時(shí)可利用PDPC圖進(jìn)行過程進(jìn)度管理，達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)镻DPC法中使用了語言文字，而且其經(jīng)過是依時(shí)間

34、順序加以標(biāo)示的，故在實(shí)施對策時(shí)，只要檢查PDPC圖，就等于在進(jìn)行過程管理。（3）制作步驟。應(yīng)用PDPC法，可以從全局、整體掌握系統(tǒng)的狀態(tài)，因而可作全局性判斷；可按時(shí)間先后順序掌握系統(tǒng)的進(jìn)展情況；密切注意系統(tǒng)進(jìn)程的動向，掌握系統(tǒng)輸入與輸出間的關(guān)系；情報(bào)及時(shí)，計(jì)劃措施可被不斷補(bǔ)充、修訂。具體的步驟如下。召集有關(guān)人員討論所要解決的課題。從自由討論中提出達(dá)到理想狀態(tài)的手段、措施。對提出的措施，列舉出預(yù)測的結(jié)果及遇到困難時(shí)應(yīng)采取的措施和方案。將各研究措施按緊迫程度、所需工時(shí)、實(shí)施的可能性及難易程度予以分類。決定各項(xiàng)措施實(shí)施的先后順序，并用箭線將理想狀態(tài)方向連接起來。落實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人及實(shí)施期限。不斷修訂PD

35、PC圖。質(zhì)量改進(jìn)工具概述所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動中，用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們，并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動會使質(zhì)量成本得以改善。同時(shí)，質(zhì)量改進(jìn)活動并非企業(yè)內(nèi)一個部門、一個人的工作，特別是企業(yè)推行系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會杜絕人為操作，使得無缺陷過程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目的。質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心

36、的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃并付諸實(shí)踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動取得成功的必要條件。1、定量的方法與工具以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無時(shí)無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量特性也可能不完全一致。產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異的規(guī)律性為前提。現(xiàn)代質(zhì)量管理

37、活動中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個重要因素。在市場分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測、工序控制和工序能力的研究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進(jìn)及安全性評價(jià)等質(zhì)量活動領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動過程中，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。2、定性的方法與工具在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)通過

38、廣泛深入的調(diào)查研究，獲得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與工具。讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種方式方法去實(shí)施，對解決問題有無限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對質(zhì)量改進(jìn)活動的成功也會發(fā)揮重要的作用。3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值資料取得后的管理手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC

39、法（也稱過程決策程序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法，收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達(dá)和語言文字資料進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。區(qū)別：作為工

40、具與方法是QC，而QCC是品管圈。經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)

41、量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：

42、2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征。”注1：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有

43、多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是

44、不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒?；瘖y品對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是

45、不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時(shí)效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)

46、量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要

47、求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價(jià)，還要考慮到整個社會角度的評價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時(shí)效性和社會性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)

48、者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時(shí)還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”

49、的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用

50、要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、

51、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性

52、質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)

53、化組織在不同時(shí)期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜SO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所

54、有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”

55、的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)

56、量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度

57、；暖瓶的保溫能力；電視機(jī)的圖像清晰度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修

58、性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器采用對地絕緣電阻，保護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應(yīng)性。適

59、應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，

60、但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全可靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對于所得到的服務(wù)滿足不同等級需要而言，它是每個被服務(wù)