智慧大悅城實(shí)踐案例

1、 智慧大悅城實(shí)踐案例善用大數(shù)據(jù) 打造智慧大悅城目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc533503313 一、大悅城信息化現(xiàn)狀和規(guī)劃 PAGEREF _Toc533503313 h 3 HYPERLINK l _Toc533503314 二、大悅城在系統(tǒng)建設(shè)中的“勇于領(lǐng)先” PAGEREF _Toc533503314 h 4 HYPERLINK l _Toc533503315 三、善用大數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc533503315 h 6“走進(jìn)大悅城，商戶已經(jīng)自動(dòng)感知您的會(huì)員等級(jí)、消費(fèi)偏好，以提供精準(zhǔn)的服務(wù)；商場內(nèi)溫濕度適宜，無擁擠排隊(duì)；樓層過道內(nèi)，機(jī)器人指

2、路導(dǎo)引、詢問和幫助購物；顯眼處有一個(gè)透明的太空艙，會(huì)360拍攝形成體質(zhì)數(shù)據(jù)，用于同場社交與C2M；離場時(shí)，會(huì)員積分可用于停車?yán)U費(fèi)、滴滴出行、共享單車、汽車，甚至公共交通”，這是大悅城正在全面實(shí)現(xiàn)的智慧商業(yè)的場景、體驗(yàn)。一、大悅城信息化現(xiàn)狀和規(guī)劃大悅城是商業(yè)地產(chǎn)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，提升運(yùn)營能力的典范。從第一座購物中心開業(yè)到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷11個(gè)年頭了，在市場環(huán)境與行業(yè)的不斷變化過程中，大悅城不斷探索自己的信息化道路、積累經(jīng)驗(yàn)、持續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐。目前，全新的具有大悅城鮮明特色的信息化架構(gòu)已經(jīng)呈現(xiàn)。大悅城早期階段的信息系統(tǒng)，是與供應(yīng)商一起建設(shè)的。這一階段，可以用一句老話來概括，即“新三年、舊三年、縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三

3、年”：十多年前，國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)沒有可以借鑒的成熟經(jīng)驗(yàn)，大悅城打造出了最初的信息系統(tǒng)架構(gòu)，可滿足當(dāng)時(shí)通用業(yè)務(wù)發(fā)展中管理和運(yùn)營的需求。七年前，隨著自身的發(fā)展以及運(yùn)營能力的強(qiáng)化，管理的進(jìn)步要求信息系統(tǒng)同步迭代，成本與需求出現(xiàn)了對立與矛盾。三年前，作為行業(yè)翹楚大悅城，因其眾多的創(chuàng)新思想與重度運(yùn)營思維的強(qiáng)化，供應(yīng)商已無力滿足，供需矛盾再次突顯，這也催生了大悅城打造自主品牌信息化產(chǎn)品的決心，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，科技引導(dǎo)創(chuàng)新已成為常態(tài)。2016年底，大悅城傾力構(gòu)建“悅云”，2017年10月全面上線，與早期階段的系統(tǒng)相比，“悅云”系統(tǒng)有以下的特點(diǎn)：目標(biāo)不同：“悅云”以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，7個(gè)子系統(tǒng)中，4個(gè)為業(yè)務(wù)的功能性支撐

4、，3個(gè)為“悅云”獨(dú)有的增值部分，（與第三方數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、與租戶聯(lián)合運(yùn)營的D客平臺(tái)、客群營銷平臺(tái)），將業(yè)務(wù)流、信息流進(jìn)行整合。創(chuàng)新點(diǎn)：“智慧”商業(yè)的達(dá)成，需要整合眾多資源與數(shù)據(jù)，與外界接駁更多，系統(tǒng)安全成為重中之重，“悅云”的通用接口平臺(tái)，運(yùn)用動(dòng)態(tài)授權(quán)、加密傳送等機(jī)制，確保數(shù)據(jù)縱向流動(dòng)的受控與安全；數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，使橫向數(shù)據(jù)流動(dòng)成為可能；其次，在經(jīng)營客群，對客營銷方面，“悅云”利用強(qiáng)大的無線感知與識(shí)別技術(shù)，緊抓住顧客到訪的第一觸點(diǎn)，實(shí)時(shí)梳理與同步標(biāo)簽與畫像數(shù)據(jù)，利用自有渠道與第三方途徑，形成千人千面的、多種媒介的立體式客控與經(jīng)營能力。二、大悅城在系統(tǒng)建設(shè)中的“勇于領(lǐng)先”每個(gè)商業(yè)體，在從小到大的成長

5、過程中，都會(huì)經(jīng)歷很多的探索與開創(chuàng)，也因此會(huì)形成品牌和性格，大悅城在探索過程中，形成了“勇于做第一”的性格，對此，大悅城有很多的實(shí)例可舉。移動(dòng)互聯(lián)，現(xiàn)在來看已經(jīng)不是新鮮的話題了，當(dāng)初，隨著移動(dòng)流量價(jià)格的回落、智能手機(jī)的興起，移動(dòng)互聯(lián)逐漸走入商業(yè)中，騰訊與支付寶等是最早落地移動(dòng)互聯(lián)的。然而，在4、5年前，當(dāng)時(shí)對于移動(dòng)互聯(lián)的應(yīng)用還是比較局限的，支付寶的應(yīng)用也僅限于阿里系的線上業(yè)務(wù)。5年前，大悅城首次將支付寶的二維碼的支付形式引入到線下，這也是阿里首次嘗試走近線下，或是其“新零售”思想的開端。這次實(shí)踐，得到了顧客熱烈的響應(yīng)，也更加奠定了日后擁抱互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。在這之后無論是人臉支付、大數(shù)據(jù)運(yùn)營或是AI與

6、云計(jì)算，大悅城都“勇為人先”，積極嘗試。三、善用大數(shù)據(jù)1、大數(shù)據(jù)建設(shè)“我的看法，一個(gè)集團(tuán)或者商業(yè)體內(nèi)部的數(shù)據(jù)，只能稱為區(qū)域數(shù)據(jù)，不能稱之為大數(shù)據(jù)”，張燦說，“所謂的大數(shù)據(jù)，一定是跨越物理與時(shí)空界限的”。大悅城所擁有的，多數(shù)是基于場景的消費(fèi)數(shù)據(jù)，或是基于服務(wù)的反饋數(shù)據(jù)，通過積極的合作拓展，與聯(lián)合數(shù)據(jù)研究將第三方的數(shù)據(jù)與顧客貫通，例如將LBS數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)的聯(lián)通，來發(fā)掘顧客與店鋪之間、店鋪與店鋪之間，貨品與貨品之間的聯(lián)系，并與阿里系、騰訊系建立數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。2、客戶數(shù)據(jù)的線上線下打通大悅城的核心資產(chǎn)是客流，因此，客流的數(shù)字化是核心要點(diǎn)。3年前，大悅城通過“無線感知”來

7、數(shù)字化每位顧客。通過LBS與移動(dòng)支付判定每位消費(fèi)者，通過多種手段打通顧客ID，并利用“數(shù)據(jù)交換平臺(tái)”進(jìn)行外部數(shù)據(jù)打通，實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)互換，形成獨(dú)有的機(jī)制與框架。這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，為保護(hù)客戶隱私，所謂數(shù)據(jù)互換，全部是基于區(qū)塊鏈技術(shù)的安全傳遞與存儲(chǔ)，流動(dòng)的皆是脫敏信息。2018年10月，大悅城將全面啟動(dòng)AI，將智慧商業(yè)融入重度運(yùn)營，“人臉識(shí)別”將成為繼“無線感知”之后客研與營銷的又一新的利器。3、“悅云”CRM立方及會(huì)員營銷10年中，大悅城體系內(nèi)會(huì)員存量近千萬，但這與大悅城年近億的流量相比，存在不小的落差。如何運(yùn)營好每位客流，成為新的命題。于此，大悅城對CRM進(jìn)行了觀念的升級(jí)與系統(tǒng)性改造?！皭傇啤贝蛟炝?/p>

8、CRM立方的概念，形成了全渠道的運(yùn)營理念：到訪即會(huì)員：到訪顧客均進(jìn)行數(shù)字化存儲(chǔ)，并進(jìn)行識(shí)別與管理。支付即會(huì)員：支付顧客均帶入“生命周期模型”進(jìn)行實(shí)時(shí)研究管理與跟蹤。忠誠度會(huì)員：忠誠會(huì)員深度一對一分析、定制化服務(wù)與營銷。全渠道會(huì)員覆蓋了大悅城90%以上的流量，并進(jìn)行層層轉(zhuǎn)化：到訪級(jí)會(huì)員向支付轉(zhuǎn)化，支付會(huì)員向深度忠誠轉(zhuǎn)化，價(jià)值模型向生命周期轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)可控客流運(yùn)營向企業(yè)利潤的轉(zhuǎn)化。會(huì)員運(yùn)營的本質(zhì)，是美譽(yù)度與忠誠度的提升、復(fù)購則是最終的指標(biāo)，因此，良好的顧客體驗(yàn)將是面臨最大的挑戰(zhàn)。關(guān)注購物環(huán)境（溫濕度、光照、噪音、空氣質(zhì)量、氣味等）因素，以及場內(nèi)秩序（排隊(duì)、點(diǎn)餐、停車疏導(dǎo)、自助服務(wù)等）的打造為基礎(chǔ)

9、，還著重打構(gòu)建了會(huì)員權(quán)益等特色內(nèi)容。將積分“金本位”是大悅城獨(dú)有的特質(zhì)，除了在購物場景下的抵現(xiàn)，停車，還將積分拓展到了滴滴出行、市政一卡通、共享汽車單車等領(lǐng)域，真正實(shí)現(xiàn)了“大悅城積分當(dāng)錢花”的理念。4、商戶管理中的創(chuàng)新和賦能創(chuàng)新方面： “悅云”之前，商戶依造全線下手段進(jìn)行管理，”復(fù)雜”、”耗時(shí)”、”費(fèi)力”成為阻礙深度運(yùn)營的絆腳石。跟隨政府“提質(zhì)增效”的理念釋出， “悅云” “碼上辦”應(yīng)運(yùn)而生，D客平臺(tái)的推出，使商戶受益良多，各類日常證照審辦移至線上，各類費(fèi)用查詢匯繳移至線上，甚至連每個(gè)人員的清查管理都可進(jìn)行刷臉?biāo)⒋a，真正實(shí)現(xiàn)“省心”“省時(shí)”“省力”，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，提升辦理效率。賦能方面：為了使數(shù)據(jù)能夠最大限度的發(fā)揮價(jià)值，為商戶提供更深入與廣泛的扶助效能，大悅城將自身對數(shù)據(jù)的理解賦能給商戶，實(shí)時(shí)釋出顧客客質(zhì)、業(yè)績排名等指標(biāo)，使商戶據(jù)此調(diào)整經(jīng)營策略或貨品格局，大幅提升銷售業(yè)績。5、智慧商業(yè)及未來規(guī)劃張燦說，“大悅城的智慧商業(yè)并不提倡無人的概念，而是努力利用科技對服務(wù)進(jìn)行加持，充份詮釋“科技讓智慧商業(yè)無處不在，智慧商業(yè)讓服務(wù)無處不在”，即“XAAS”，一切即服務(wù)，并將此作為智慧商業(yè)的基礎(chǔ)。”大悅城精專于本場社交和客流運(yùn)營，因此，未來規(guī)劃依然會(huì)從優(yōu)勢入手，通過對顧客的深入了解、貼切服務(wù)，引入新的科技，運(yùn)營好顧客。在創(chuàng)新與AI方面，大悅城正在積極推進(jìn)，人臉識(shí)