溫泉洗浴的應(yīng)急處理

1、日常接待賓客的常見問題處理1怎樣處理賓客投訴？ 在日常工作中，難免因工作差錯(cuò)或誤解令賓客不滿而引起的投訴，當(dāng)投訴發(fā)生時(shí)，如果我們能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般來說，賓客的不滿就會(huì)開始消失。反之，如果不聽完就辯解或反駁，賓客就會(huì)受到刺激，帶著不滿的情緒離店，使會(huì)所聲譽(yù)受到影響。對(duì)于賓客的投訴應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：賓客投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓賓客把話講完，這樣做會(huì)使賓客的情緒平靜下來，必要時(shí)把賓客的投訴意見記下來，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；對(duì)賓客頭晌要詳細(xì)了解情況，做也具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上做出處理。如果錯(cuò)在會(huì)所方面，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向賓客道歉，

2、使賓客覺得他的投訴得到了重視。如果處理得當(dāng)，反而使賓客更信任會(huì)所。21.發(fā)現(xiàn)賓客損壞房?jī)?nèi)設(shè)備應(yīng)怎樣處理？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客損壞房?jī)?nèi)設(shè)備時(shí)，不應(yīng)用教訓(xùn)的口吻指責(zé)賓客，使賓客難堪以至反感。損壞房?jī)?nèi)設(shè)備向賓客收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠(chéng)懇，注意說話的語氣。如“先生，我們發(fā)現(xiàn)房間XX東西打爛（弄壞了），十分抱歉，請(qǐng)按會(huì)所有關(guān)規(guī)定給予賠償。賓客同意后要開具賠償單據(jù)，并將情況向上級(jí)匯報(bào)。2.賓客反映大池水不熱？ 先生您好!由于咱們的池水需要反復(fù)加溫,另外溫度上升需要嚴(yán)格控制,很抱歉,要不您先泡一下高溫池，這邊馬上給您協(xié)調(diào)。3.賓客反映搓背問題？ 先生您好!首先我代表酒店對(duì)您表示最誠(chéng)懇地歉意,為了日后能更好

3、地為您服務(wù),請(qǐng)您把對(duì)搓背技師手法或其它服務(wù)中的不足幫我們提出來,我們將予以處理和更正。34.賓客問技師可不可以挑？ 先生您好!由于咱們的技師是排鐘的,不過我可以一個(gè)一個(gè)給你叫到房間,您不滿意可以更換,咱們的技師都挺不錯(cuò)的，特別是手法很受賓客歡迎!5.賓客問衣服為什么要3小時(shí)以后才干？ 先生您好!由于為您清洗衣物要經(jīng)過洗滌、烘干、熨燙整個(gè)洗衣過程，另外洗衣的賓客較多，咱們必須得保證您衣物的洗滌質(zhì)量。6.賓客說VOD為什么不能看？ 先生您好！非常抱歉，請(qǐng)您稍等我馬上聯(lián)系我們的工作人員給您看一下？47.你們這門票怎么這么貴？ 您好，我們的門票已經(jīng)非常實(shí)惠了，您可以感受一下，您一定感覺物有所值的。（介

4、紹免費(fèi)項(xiàng)目）8.轉(zhuǎn)帳復(fù)雜，為什么要簽字？ 為了您的經(jīng)濟(jì)不受損失，最后出現(xiàn)不必要的麻煩，耽誤您幾分鐘時(shí)間，服務(wù)員正在為您轉(zhuǎn)帳。9.你們營(yíng)業(yè)到幾點(diǎn)結(jié)束？ 我們是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，隨時(shí)恭候您和朋友的光顧。510.你們這里可以刷卡嗎？ 您好，只要您持有銀聯(lián)卡都可以的.11.由于房間各種原因，導(dǎo)致賓客不滿要求退房及投訴。 首先問明原因，到實(shí)地觀察，若事實(shí)如賓客反映，要賓客稍等，給賓客調(diào)換相應(yīng)的房間，如沒有和賓客要換房間相同的房型，查驗(yàn)后向賓客致歉，爭(zhēng)得賓客同意后為賓客調(diào)換其他房間。12.由于臨時(shí)停水、停電引發(fā)的賓客投訴。 首先向賓客致歉，爭(zhēng)取賓客理解，告訴賓客我們也不想此類事情發(fā)生，而且影響我們的生意，爭(zhēng)得

5、賓客的體諒，并表示會(huì)和有關(guān)部門取得聯(lián)系，看是否能馬上解決，并給賓客答復(fù)。13.對(duì)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。 首先道歉，并記錄要點(diǎn)，而后請(qǐng)賓客稍等查明原因、人物、事件，如確實(shí)如賓客反映，則按會(huì)所制度對(duì)服務(wù)員處理，并將處理結(jié)果告訴賓客。614.服務(wù)員沒能按賓客要求提前叫醒，引發(fā)賓客投訴。 主動(dòng)道歉，聆聽賓客的要求，如要求合理，應(yīng)立即滿足，如超出權(quán)限，也應(yīng)向賓客回應(yīng)（請(qǐng)賓客稍等），并立即上報(bào)，給賓客一個(gè)滿意的答復(fù)。做好記錄，及時(shí)追究相關(guān)責(zé)任落實(shí)處理，糾正錯(cuò)誤，以免在今后的工作中再次發(fā)生。15.賓客對(duì)技師的服務(wù)態(tài)度等相關(guān)投訴。 首先向賓客致歉，本著不損壞會(huì)所利益的前提下，認(rèn)真聆聽賓客的投訴，并

6、做好相應(yīng)的調(diào)查，查明投訴原因及事件，如是技師的問題，應(yīng)如實(shí)的記錄上報(bào) 服務(wù)部落實(shí)處理。如是賓客無理取鬧，也應(yīng)向賓客講清本場(chǎng)所的各項(xiàng)消費(fèi)，有何服務(wù)“沒有什么服務(wù)”等，望賓客諒解。716.賓客素質(zhì)差發(fā)脾氣罵人時(shí)，怎么辦？ 應(yīng)保持冷靜的情緒，絕不能與賓客爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，待賓客平靜后在做婉言解釋與道歉，若賓客的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。17.房間淋浴的水溫忽冷忽熱。 首先致歉，親自到現(xiàn)場(chǎng)觀察，并加以驗(yàn)證，然后請(qǐng)賓客稍等或是介紹本會(huì)所有特色的按摩，并表示馬上檢查原因，并進(jìn)行修理，如賓客身上已經(jīng)打了肥皂等洗浴用品，應(yīng)馬上為其擦干，并提醒其注意保暖，待問題解決后應(yīng)馬

7、上告知賓客，并在賓客結(jié)帳離店時(shí)，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)反映，是否對(duì)其消費(fèi)打折，以便保留客源。18.賓客抱怨隔壁的賓客很吵，無法入睡，該如何處理？ 首先向賓客表示歉意，問清房號(hào)包括吵鬧房間的房號(hào)，并安慰賓客這樣的事很快會(huì)得到解決的，然后，通過電話禮貌地勸告吵鬧的賓客：“您好，打擾您了，夜已深了，其他賓客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好么？以免影響其他賓客的休息，謝謝合作！819.當(dāng)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)火災(zāi)時(shí)怎么辦？ 會(huì)所每一位員工平時(shí)要熟悉整個(gè)酒店和本樓的走火樓梯位置，熟悉各種消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)才能采取相應(yīng)的措施。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜，不能有失常的表現(xiàn)。如屬初期失火，應(yīng)

8、立即報(bào)告有關(guān)部門前來搶救，并及時(shí)引導(dǎo)賓客疏散。為盡量能讓更多的人脫險(xiǎn)，須考慮救出醉酒和熟睡的賓客。事后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。20.查房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客帶走房間物品時(shí)怎么辦？ 賓客帶走房間的物品有兩種可能，有的賓客以為房間的小物品是允許帶走的，但也有的賓客明知不能帶走而有意拿走的。不論是哪種情況，當(dāng)我們找到賓客時(shí)不能直接地說賓客帶走房間的東西，特別是在公共場(chǎng)所或有賓客朋友在時(shí)，上級(jí)面前，這樣會(huì)使賓客十分難堪，有損賓客的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。我們應(yīng)該持和藹的態(tài)度禮貌地說：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)問收拾個(gè)人物品時(shí)會(huì)不會(huì)一時(shí)匆忙把房間XX東西沒有注意一起帶走了，麻煩您看看好么？這

9、樣賓客較為容易接受，當(dāng)我們收回物品時(shí)應(yīng)對(duì)賓客說：“打擾了，謝謝，再見。”921.發(fā)現(xiàn)醉酒賓客進(jìn)房時(shí)，怎么辦？ 服務(wù)員上班時(shí)要集中精神，隨時(shí)注意客情動(dòng)態(tài)，把服務(wù)工作做得恰如其分。如發(fā)現(xiàn)賓客在房間喝醉酒或醉酒賓客需入住時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上熱香巾和白開水，如賓客嘔吐及時(shí)清理嘔吐物，賓客安靜休息后，服務(wù)員要勤觀察房間的動(dòng)靜，通過細(xì)致周到的服務(wù)，防止賓客飲醉后的意外事故發(fā)生，對(duì)醉酒賓客情況應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。22.查房時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品時(shí)怎么辦？ 檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品時(shí)應(yīng)立即送還賓客。如賓客行走匆忙，經(jīng)過努力仍未能找到賓客歸還時(shí)，應(yīng)用及時(shí)送往前廳失物認(rèn)領(lǐng)處房號(hào)，認(rèn)真登記，離房時(shí)間、遺留物品名稱、數(shù)量、手牌號(hào)、拾取位置、拾取人等。1023.賓客問起一些內(nèi)部信息怎么辦？ 您好先生/女士，對(duì)不起，因?yàn)槲覀児居斜Ｃ苤贫?，不便向您透漏，?qǐng)您諒解。24.賓客要求服務(wù)人員拿手牌取東西怎么辦？ 對(duì)不起先生/女士，為了您財(cái)物的安全，還是您自己取一下好嗎？如果賓客強(qiáng)烈要求，則通知營(yíng)業(yè)經(jīng)理及保安等3人以上一同去取。25.你們會(huì)所房間內(nèi)的床單干凈嗎？ 您好，我們會(huì)所的床上用品都是一客一換一消毒的。26.你們酒店都有哪些經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目？ 您好，我們會(huì)所有餐飲、客房、洗浴、足浴、健身、娛樂項(xiàng)目等27.你們這里都有什么樣的