知人知心的溝通藝術(shù)-李艷梅

1、知人知心的溝通藝術(shù)1-工 具人性特點(diǎn)雙贏溝通 知人知心的溝通模型2溝通的重要性1、美國(guó)普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。2、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82。3、人們將睡眠以外的70%時(shí)間用于溝通。3理解溝通與他人溝通的目的不是讓對(duì)方接收信息，而是接受信息！ 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ 與他人溝通的目的不是堅(jiān)持原則，而是讓他人認(rèn)同原則！ 與

2、他人溝通的目的不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是雙贏！與他人溝通的目的不是讓對(duì)方啞口無(wú)言，而是心悅誠(chéng)服！ 4溝通過(guò)程步驟發(fā)送者接收者產(chǎn)生意念選擇表達(dá)方式傳遞接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)對(duì)信息的發(fā)送者而言，溝通的目的是讓接收者接受信息，進(jìn)而采取行動(dòng)！5分享真正的大智慧不是懂知識(shí)， 而是懂人性！遵循人性規(guī)律的才是溝通的捷徑！6我是誰(shuí)？逃避痛苦，追求快樂(lè)情感接受，事實(shí)判斷人是有理由的動(dòng)物人都是更愛(ài)自己的每一個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體人是神和魔的混合體人是無(wú)法改變，但是可以影響的人既不能離他太近，也不能離他太遠(yuǎn)消極思維方式的偏愛(ài)使用者貼標(biāo)簽辯論思維的擅長(zhǎng)者7影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極

3、情緒？你是溝通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？8提問(wèn) 請(qǐng)討論溝通與辯論的區(qū)別。9溝通VS辯論聽(tīng)VS說(shuō)同理心地聽(tīng)VS挑刺地聽(tīng)雙贏VS你死我活合作VS對(duì)立尊重VS責(zé)難理解VS攻擊求同存異VS各執(zhí)一詞心悅誠(chéng)服VS啞口無(wú)言理直氣和VS理直氣壯糖衣炮彈VS炮彈關(guān)注對(duì)方感受VS關(guān)注自己感受接受VS接收10 你與他人爭(zhēng)論、辯駁、沖突，有時(shí)候會(huì)贏，但那是一個(gè)空洞的勝利，因?yàn)槟悴豢赡苴A得對(duì)方的好感。 本.富蘭克林113A規(guī)則 Accept 接受對(duì)方 Appreciate 重視對(duì)方 Admire 贊美對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方12影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極情緒？你是溝

4、通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？13提問(wèn)情緒對(duì)人際溝通的最終結(jié)果有影響嗎？非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通是否始終保持一致？（影響溝通對(duì)象感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師、專(zhuān)欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。14溝通因素的比較面對(duì)面溝通電話溝通15提問(wèn)情緒對(duì)人際溝通的最終結(jié)果有影響嗎？非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通是否始終保持一致？（影響溝通對(duì)象感知的餅圖）行為促成行為什么在影響情緒？情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)著名情緒管理大師、專(zhuān)欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確

5、的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。16ABC理論 著名情緒管理大師、專(zhuān)欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是： A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實(shí)就是情緒誘體。B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識(shí)及觀念理念就是情緒孕體。C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。17ABC理論 一般認(rèn)為：情緒誘體直接導(dǎo)致了情緒本體。也就是說(shuō)，喜事和好事就會(huì)引發(fā)人高興和快樂(lè)；壞事和煩事就會(huì)引發(fā)人憤怒和悲哀。但這只是表面現(xiàn)象，把“情緒誘體”和“情緒本體”直接連接起來(lái)的人，就是我們所說(shuō)的 “情緒化”的人。 事實(shí)上，“情緒誘體”并不

6、能直接產(chǎn)生“情緒本體”，“情緒誘體”只有通過(guò)“情緒孕體”才能產(chǎn)生“情緒本體”。有什么樣的思想認(rèn)識(shí)和觀念，就會(huì)產(chǎn)生什么樣的情緒，才是情緒問(wèn)題的本質(zhì)。 18你的情緒孕體是什么？受害者VS給予者忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）不講理的人VS不講理的自我貼標(biāo)簽VS善解人意19影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極情緒？你是溝通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？20 技術(shù)語(yǔ)言 關(guān)注事實(shí) YES是YES，NO是NO 客套 理直氣壯 曉之以理 表達(dá)見(jiàn)解的能力幾乎和見(jiàn)解本身一樣重要。 人們因情感而接受，以事實(shí)來(lái)評(píng)判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語(yǔ)言V

7、S溝通語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言關(guān)注感覺(jué)用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義真誠(chéng) 理直氣和 動(dòng)之以情 ， 曉之以理21影響溝通結(jié)果的四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題你是溝通思維還是辯論思維？你是消極情緒還是積極情緒？你是溝通語(yǔ)言還是技術(shù)語(yǔ)言？你是積極行為還是消極行為？22-工 具人性特點(diǎn)雙贏溝通 知人知心的溝通模型23獲取信任尊重真誠(chéng)移情傾聽(tīng)善解人意高效溝通要素五個(gè)合適燕子智慧白金法則操之在我24如何贏得他人的信任生 理心 理人 品25心理學(xué)家調(diào)查結(jié)果：80% 人際障礙來(lái)自溝通不暢溝通中80的問(wèn)題是不善傾聽(tīng)Brigham Young Universitys Haroldt.Smith 對(duì)行政管理協(xié)會(huì)的457位成員排出20種經(jīng)理人的特質(zhì)

8、或能力,結(jié)果:聆聽(tīng)技巧排在第一位.辦公室管理人員及銷(xiāo)售人員將80%的工作時(shí)間用于聆聽(tīng).傾聽(tīng)的重要性26關(guān)于傾聽(tīng)傾聽(tīng)的魅力積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見(jiàn)和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過(guò)程。只有讓你的聆聽(tīng)者明白，你真的在乎他們是否在傾聽(tīng)的時(shí)候，他們才會(huì)注意聆聽(tīng)你所講述的內(nèi)容。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。27聽(tīng)用口去聽(tīng)用耳朵聽(tīng) 用眼睛看 用心聆聽(tīng)聽(tīng)28職業(yè)化素養(yǎng) 職業(yè)化就是在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。29溝通的層次別人怎么對(duì)我，我就怎么對(duì)待別人！我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我！你想讓別人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)待別

9、人！以別人喜歡的方式對(duì)待他！30 釣魚(yú)的時(shí)候， 要用魚(yú)餌，魚(yú)餌是魚(yú)喜歡吃的東西， 不是你喜歡吃的東西！釣魚(yú)的啟示31知人知心的溝通話術(shù) 說(shuō)與對(duì)方此刻情緒對(duì)接的話說(shuō)感同身受的話說(shuō)贊美的話說(shuō)善解人意的話尋找共同點(diǎn)，說(shuō)投其所好的話說(shuō)你擅長(zhǎng)而對(duì)方又感興趣的話和對(duì)方說(shuō)他所擅長(zhǎng)的、引以為豪的話幫他說(shuō)出他委屈的話說(shuō)感謝的話用YES的語(yǔ)言表達(dá)NO的含義說(shuō)說(shuō)和生意無(wú)關(guān)的話32知人知心的溝通工具包溝通四同步魚(yú)缸理論溝通六頻道理論皮格馬利翁效應(yīng)行為促成行為理論冰山需求理論3二3三法則33情緒同步需求同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步情緒同步34你我情境奔馳模型35忽略轉(zhuǎn)移否定壓制情緒是一種能量，它會(huì)來(lái)，也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同

10、、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走面對(duì)客戶(hù)情緒時(shí)的四種 消極態(tài)度與行為36進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道。站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮。讓對(duì)方覺(jué)得被了解，被尊重。 情緒同步37設(shè)身這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)？處地身臨其境客戶(hù)的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)厘清客戶(hù)的需求有什么？排序了解客戶(hù)的需求排序，明確主動(dòng)需求 需求同步38 運(yùn)用“魚(yú)缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！39我們要能察覺(jué)對(duì)方的呼吸。 我們能夠關(guān)注對(duì)方的表情。 我們能夠關(guān)注對(duì)方的姿式。生理狀態(tài)同步 呼吸的同步具有誘導(dǎo)性，它可誘導(dǎo)溝通者的心靈發(fā)生感應(yīng)，從而使雙方步調(diào)一致，彼此配合。 皮科.嘉爾曼 40不是你說(shuō)

11、你話，他說(shuō)他話，而是說(shuō)共同的話。人因相似而吸引同流才能交流，交流才能交心，方能溝通從心開(kāi)始語(yǔ)言文字同步 41溝通的六個(gè)頻道AB消極理性 理 性積極理性消極感性 感 性積極感性42行為促成行為積極的行為促成積極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為43行為被認(rèn)同被尊重被愛(ài)感受觀點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式 果 因 行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn)443二3三3二二解二意二心 3三三個(gè)復(fù)述三個(gè)說(shuō)出三個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移45-工 具人性特點(diǎn)雙贏溝通 知人知心的溝通模型46霍桑實(shí)驗(yàn)與班組管理1924年11月，美國(guó)科學(xué)院組織了一批學(xué)者在芝加哥郊外的西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行一次長(zhǎng)達(dá)八年的調(diào)研實(shí)驗(yàn)工作，這在管理史上成為“霍桑實(shí)驗(yàn)”?！盎羯?shí)驗(yàn)”主要是

12、研究各有關(guān)因素對(duì)生產(chǎn)效率的影響程度。整個(gè)實(shí)驗(yàn)分為四個(gè)階段，即照明的變化、改變工作條件、與工人談話（創(chuàng)造宜人的心理環(huán)境）及實(shí)行計(jì)件工資實(shí)驗(yàn)。影響勞動(dòng)生產(chǎn)效率的重要因素是人的社會(huì)心理問(wèn)題，如和諧的人際關(guān)系非正式團(tuán)體（生產(chǎn)過(guò)程中由感情相通、志趣相投而自由結(jié)成的小團(tuán)體）及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而不一定是工人的技術(shù)、能力、物質(zhì)條件等因素。47知人知心的溝通藝術(shù)在管理中的應(yīng)用如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)如何讓員工直面自身問(wèn)題48 情境劇播放 危險(xiǎn)的面談49讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)營(yíng)造非正式的，寬松的氛圍贊揚(yáng)和鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)50如何讓員工直面問(wèn)題引導(dǎo)自我評(píng)估，不要刺激對(duì)方討論表現(xiàn)而非個(gè)性積極正面51如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)設(shè)立討論的框架，不要卷入無(wú)關(guān)話題關(guān)注事實(shí)，避免模糊而概括的言論和判斷認(rèn)同可衡量的目標(biāo)，并定下檢查時(shí)間52知人知心的溝通藝術(shù)在投訴處理中的應(yīng)用如何將投訴變成傾訴？如何又好又快安撫情緒失控的客戶(hù)，并讓其接受我們的建議？如何業(yè)務(wù)需求無(wú)法滿(mǎn)足的時(shí)候，有效管理客戶(hù)期望值，依然讓客戶(hù)滿(mǎn)意？53理解魚(yú)缸理論的思考感同身受的表達(dá)傾聽(tīng)的意愿理解VS爭(zhēng)論打擾VS打斷值得信賴(lài)如何將投訴變成傾訴54需求解讀與投訴處理客戶(hù)為什么會(huì)投訴？需求未被滿(mǎn)足解決投訴的前提是什么了解究竟是什么需求未被滿(mǎn)足說(shuō)出來(lái)的