項(xiàng)目汽車服務(wù)概述

1、 汽車服務(wù)企業(yè)管理趙霞產(chǎn)業(yè)分類：一、根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類（GB/T47542002） 一、二、三次產(chǎn)業(yè)劃分范圍如下： 第一產(chǎn)業(yè)是指農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。 第二產(chǎn)業(yè)是指采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)是指除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。指不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)，即服務(wù)業(yè) 根據(jù)國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家統(tǒng)計(jì)局關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告上對我國三次產(chǎn)業(yè)劃分的意見，我國第三產(chǎn)業(yè)包括流通和服務(wù)兩大部門，具體分為四個層次： 一是流通部門：交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲業(yè)； 二是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門：金融業(yè)、保險業(yè)、地質(zhì)普查業(yè)、房地產(chǎn)管理業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)

2、、信息咨詢服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)； 三是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門：教育、文化、廣播、電視、科學(xué)研究、衛(wèi)生、體育和社會福利事業(yè)； 四是國家機(jī)關(guān)、政黨機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、警察、軍隊(duì)等，但在國內(nèi)不計(jì)入第三產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值和國民生產(chǎn)總值。由此可見，這種第三產(chǎn)業(yè)基本是一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。 11 現(xiàn)代企業(yè)管理111企業(yè)的概念、特征和類型1企業(yè)的概念 企業(yè)：指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會需要，以市場為導(dǎo)向、以盈利為目的，自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算，依法獨(dú)立享有民事權(quán)并承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織，是現(xiàn)代企業(yè)社會經(jīng)濟(jì)的基本單位。2企業(yè)的特征企業(yè)的存在有社會性和經(jīng)濟(jì)性雙重目的 企業(yè)應(yīng)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧

3、企業(yè)具有獨(dú)立的法人地位 企業(yè)是經(jīng)濟(jì)組織 3.企業(yè)分類（按產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）：工業(yè)企業(yè)、農(nóng)業(yè)企業(yè)、交通運(yùn)輸企業(yè)、建筑企業(yè)、郵電企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)、旅游企業(yè)以及服務(wù)企業(yè)11 現(xiàn)代企業(yè)管理112企業(yè)管理1企業(yè)管理的概念 企業(yè)管理是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總稱。 11 現(xiàn)代企業(yè)管理2企業(yè)管理的基本特征企業(yè)管理是一種組織活動 企業(yè)管理的主體是管理者 3管理的核心處理好人際關(guān)系企業(yè)管理的目的：1、合理組織生產(chǎn)經(jīng)營活動2、有效利用人力、物力、財(cái)力等資源。3、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭力；4、加強(qiáng)職工教育、開發(fā)人力資源；5、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)管理職能：決策、計(jì)劃、

4、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、創(chuàng)新決策：是指組織或個人為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。 計(jì)劃：管理意味著展望未來，預(yù)見是管理的一個基本要素，預(yù)見的目的就是制定行動計(jì)劃。 管理人員在制定計(jì)劃時，要對企業(yè)的經(jīng)營狀況有個整體的了解，要有積極參與的觀念，并且對企業(yè)每天、每月、五年、十年等的經(jīng)營狀況進(jìn)行預(yù)測，企業(yè)的各個部門的負(fù)責(zé)人都要對自己的部門總結(jié)和預(yù)測，對自己部門的計(jì)劃負(fù)責(zé)，根據(jù)實(shí)踐的推移和情況的變化適當(dāng)?shù)馗淖円郧暗挠?jì)劃。高層的管理人員主要負(fù)責(zé)制定計(jì)劃，而底層的管理人員主要負(fù)責(zé)執(zhí)行計(jì)劃。 組織:就是為企業(yè)的經(jīng)營提供所必要的原料、設(shè)備、資本和人員。 組織分為物質(zhì)組

5、織和社會組織兩大部分，管理中的組織是社會組織。只負(fù)責(zé)企業(yè)的部門設(shè)置，和各職位的安排以及人員的安排，有些企業(yè)，資源大體相同，但是如果它們的組織設(shè)計(jì)不同的話，其經(jīng)營狀況就會有很大的差異。 領(lǐng)導(dǎo):當(dāng)社會組織建立以后，就要讓領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用。通過領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，能使本單位的所有人做出最好的貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的利益最大化。擔(dān)任組織中指揮工作的領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：1、對自己的職工要有深入的了解。2、淘汰沒有工作能力的人。3、能夠很好地協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間的關(guān)系。4、領(lǐng)導(dǎo)作出榜樣。5、對組織進(jìn)行定期檢查。6、善于利用會議和報(bào)告。7、領(lǐng)導(dǎo)不要在工作細(xì)節(jié)上耗費(fèi)精力。8、在職工中保持團(tuán)結(jié)、積極、創(chuàng)新和效忠的精神。協(xié)調(diào):就是

6、指企業(yè)的一切工作者要和諧地配合，以便于企業(yè)經(jīng)營的順利進(jìn)行，并且有利于企業(yè)取得成功。協(xié)調(diào):就是讓事情和行動都有合適的比例，就是方法適應(yīng)于目的。 在企業(yè)內(nèi)，如果協(xié)調(diào)不好，就容易造成很多問題，在一個部門內(nèi)部，各分部、各科室之間，與各不同部門之間一直存在著一堵墻，互不通氣，各自最關(guān)心的就是使自己的職責(zé)置于公文、命令和通告的保護(hù)之下；誰也不考慮企業(yè)整體利益，企業(yè)里沒有勇于創(chuàng)新的精神和忘我的工作精神。這樣企業(yè)的發(fā)展就容易陷入困境，各個部位步調(diào)不一致，企業(yè)的計(jì)劃就難以執(zhí)行，只有它們步調(diào)都一致，各個工作才能有條不紊，有保障地進(jìn)行。控制:就是要證實(shí)企業(yè)的各項(xiàng)工作是否已經(jīng)和計(jì)劃相符，其目的在于指出工作中的缺點(diǎn)和錯

7、誤，以便糾正并避免重犯。 當(dāng)某些控制工作顯得太多、太復(fù)雜、涉及面太大，不易由部門的一般人員來承擔(dān)時，就應(yīng)該讓一些專業(yè)人員來做，即設(shè)立專門的檢查員、監(jiān)督員或?qū)ｉT的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。管理者的兩項(xiàng)基本任務(wù)：1、創(chuàng)造出一個真正大于各個組成部分的總和的整體；2、在每一項(xiàng)決定和行動中協(xié)調(diào)當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益。管理者的素質(zhì)要求1、企業(yè)管理者的道德品質(zhì)；2、企業(yè)管理者的知識素質(zhì)；（專業(yè)和綜合知識）3、企業(yè)管理者的能力素質(zhì)（決策、組織、控制）4、企業(yè)管理者的身體素質(zhì)、心理素質(zhì) 服務(wù)管理是對服務(wù)的全過程進(jìn)行管理，主要包括以下方面：人力資源：指在一個國家和地區(qū)中具有從事智力勞動和體力勞動能力，能為社會創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)物的人口

8、。人力資源管理包括：人員的招聘、崗位設(shè)計(jì)和職能劃分、設(shè)定人員薪酬及考核辦法、員工培訓(xùn)等。市場信息：信息指人們認(rèn)識事物的中間環(huán)節(jié)，是被人們了解的事物變化的特征。信息實(shí)質(zhì)就是人們了解到的某些原來不知道的新知識。 信息管理的主要內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量與保修信息管理、客戶信息管理、外部信息管理等。市場信息的特征：一、時效性二、分散性（發(fā)布人、發(fā)源地、內(nèi)容）三、間接性（加工提煉、動態(tài)性、再創(chuàng)性）服務(wù)市場信息評價：1、真實(shí)性（印證、比較）2、適用性3、經(jīng)濟(jì)性（獲取經(jīng)濟(jì)性、運(yùn)作經(jīng)濟(jì)）資金與技術(shù)：資金管理對象是企業(yè)資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，即資金運(yùn)作。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，資金從不同的渠道投入企業(yè)，以不同的資產(chǎn)形式體現(xiàn)出來，

9、在企業(yè)管理者的規(guī)劃下，有規(guī)律的進(jìn)行企業(yè)資金運(yùn)作：資金籌備、運(yùn)用資金、收回資金、分配資金。技術(shù)管理的任務(wù)：1、開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)；2、提高技術(shù)水平、建立企業(yè)核心競爭力；3、維護(hù)生產(chǎn)工作秩序，保證工作和生產(chǎn)的正常進(jìn)行。設(shè)備與配件設(shè)備管理：1、不能貪大求全，占用資金和場地；部分工作可外包或請人上門協(xié)助；2、充分利用現(xiàn)代工具，減少對人員經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的依賴；3、實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，節(jié)約人力、提高效率、減少漏洞。配件管理：1、做好采購計(jì)劃，盡量少次多量。通過正常渠道采購，保存發(fā)票以利索賠等2、合理布置倉庫貨架；根據(jù)配件消耗周期定進(jìn)貨量，減少倉庫庫存，盡量采用0庫存；3、合理組織出庫（先進(jìn)先出、后進(jìn)先出等）減少

10、損耗4、防火防盜5、做好繳舊領(lǐng)新工作，做好廢舊物資的回收處理。倉庫管理二齊、三清、四號定位：a） 二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊；b） 三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標(biāo)識清。 c） 四定位：按區(qū)、按排、按架、按位定位。 一、國內(nèi)汽車市場現(xiàn)狀 1.國內(nèi)汽車產(chǎn)銷量進(jìn)一步提高 2009年中國汽車共生產(chǎn)1379.10萬輛，銷售1364.48（美國1043）萬輛，同比分別增長48.30%和46.15%（中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù) ）。中國正式超越美國，成為全球第一大新車市場。2.汽車產(chǎn)品本身具有的特殊性 汽車作為一個特殊的消費(fèi)品，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性以及使用周期較長的特征使得汽車保有者對服務(wù)的要求進(jìn)一步加強(qiáng) 3.整

11、車?yán)麧欉M(jìn)一步降低國內(nèi)絕大多數(shù)汽車4S店的利潤有1/3來自整車銷售，2/3的利潤來自于售后服務(wù)認(rèn)識汽車服務(wù)二.汽車服務(wù)概述.汽車服務(wù)的內(nèi)涵 （） 汽車服務(wù)涵蓋的工作內(nèi)容非常廣泛，不僅僅是指汽車的售后服務(wù)（尤其是維修服務(wù)），而是指為所有汽車售后市場所做的一切服務(wù) （）汽車服務(wù)的具體內(nèi)容是隨著汽車消費(fèi)水平的提高而不斷發(fā)展變化的13汽車服務(wù)企業(yè)概述131汽車服務(wù)狹義的汽車服務(wù) 廣義的汽車服務(wù) .汽車服務(wù)的概念 （） 俠義的汽車服務(wù)指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)如:汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、回收解體

12、、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會展、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。 （）廣義的汽車服務(wù)指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研.汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。 13汽車服務(wù)企業(yè)概述132汽車服務(wù)企業(yè) 1汽車服務(wù)企業(yè)的概念 這里所講的汽車服務(wù)企業(yè)就是為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，主要是指從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和為汽車使用者或消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)

13、，它屬于服務(wù)業(yè)企業(yè)。13汽車服務(wù)企業(yè)概述2汽車服務(wù)企業(yè)的類型 整車銷售、配件與精品銷售、汽車維修、汽車租賃、汽車金融服務(wù)、汽車保險服務(wù)、汽車俱樂部等。13汽車服務(wù)企業(yè)概述汽車品牌專營企業(yè) 連鎖維修服務(wù)企業(yè) 多品牌經(jīng)銷企業(yè) 汽車美容與裝飾店 二手車交易企業(yè) 汽車租賃企業(yè) 汽車配件銷售企業(yè) 汽車金融服務(wù)企業(yè) 汽車配件連鎖經(jīng)營企業(yè) 汽車保險服務(wù)企業(yè) 汽車特約維修站 汽車俱樂部 汽車快修店 汽車美容 汽車美容包括車表美容護(hù)理，車內(nèi)翻新護(hù)理，高級護(hù)理三大主要項(xiàng)目。其中車表美容護(hù)理主要有洗車、漆面處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等項(xiàng)目。車內(nèi)翻

14、新護(hù)理主要包括：車內(nèi)頂棚清洗、車門清洗、儀表盤清洗護(hù)理、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護(hù)理、真皮座椅清洗、全車皮革養(yǎng)護(hù)等項(xiàng)目； 高級美容護(hù)理項(xiàng)目主要有：漆面封釉、漆面鍍膜、汽車桑拿、劃痕修復(fù)等項(xiàng)目。汽車裝飾 現(xiàn)代汽車裝飾主要是新車裝飾，其主要項(xiàng)目有：全車貼膜、鋪地膠、鋪地墊、加裝輪眉、防撞膠條、更換拉手、安裝門碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉、另加上部分客戶要求的真皮座椅、豪華天窗等項(xiàng)目。汽車養(yǎng)護(hù) 汽車養(yǎng)護(hù)主要有日常養(yǎng)護(hù)，附加保養(yǎng)兩大類別，日常養(yǎng)護(hù)屬于必須進(jìn)行的項(xiàng)目，而附加保養(yǎng)則是客戶自己選擇要不要做的項(xiàng)目，日常養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目主要有換機(jī)油、加防凍液、更換雨刮、清洗更換剎車片、電瓶維護(hù)等；而附加的項(xiàng)目主要有：燃燒系統(tǒng)

15、免拆清洗、潤滑系統(tǒng)免拆清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗、電腦檢測及解碼、發(fā)電機(jī)維護(hù)、發(fā)動機(jī)維護(hù)等等項(xiàng)目汽車改裝 汽車改裝主要包括汽車外觀改裝，汽車性能提高改裝，賽車按標(biāo)準(zhǔn)改裝三大類別。其中汽車外觀改裝主要有：改裝包圍、更換方向盤、增加個性貼紙、更換輪胎、更換輪轂、更換儀表等；汽車性能提高改裝主要包括：增加氙氣燈、改裝進(jìn)氣系統(tǒng)、改裝排氣系統(tǒng)、改裝點(diǎn)火系統(tǒng)、改裝供油系統(tǒng)等；賽車按標(biāo)準(zhǔn)改裝主要有賽車服飾、避震器、懸掛加強(qiáng)賽車安全帶等等。汽車飾品汽車飾品主要包括個性飾品與專用飾品兩大類別，個性飾品主要有：卡通娃娃、個性香水、個性地毯、個性坐套、香熏掛件等；專用飾品主要有野營套裝，車載冰箱等。汽車輪胎服務(wù) 汽車輪胎服務(wù)主要的項(xiàng)目包括：更換輪胎、輪胎平衡、四輪定位、快速補(bǔ)胎、專業(yè)補(bǔ)胎、輪胎保養(yǎng)等汽車專業(yè)維修 汽車專業(yè)維修包括對汽車各部位的維修，主要是對車身，底盤，發(fā)動機(jī)，電氣系統(tǒng)等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的維修，主要的項(xiàng)目很多，實(shí)際上就是“對生病之車實(shí)施搶救”，使之恢復(fù)正常。汽車租賃 汽車租賃按時間分包括：定時租賃和臨時租賃；按客戶類別分為：政府租賃，企業(yè)租賃和個人租賃三大類。汽車租賃在目前中國處于搖擺不定的一個發(fā)展階段，市場有較大的需求，但國內(nèi)目前缺乏切實(shí)有效的信用和擔(dān)保制度，致使汽車租賃的風(fēng)險較大。大型投資方不敢貿(mào)然介入。汽車俱樂部在目前國內(nèi)車主