新服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)第二章服務(wù)禮貌語(yǔ)言演示文稿課件

1、第二章 服務(wù)禮貌語(yǔ)言廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校 孫紅 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則 （1課時(shí)） 服務(wù)禮貌敬語(yǔ) （2課時(shí)） 服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言 （2課時(shí)） 課 時(shí) 安 排服務(wù)禮貌語(yǔ)言重要第一節(jié) 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則一、用語(yǔ)得體（一）禮貌有聲語(yǔ)言貼切在口語(yǔ)交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語(yǔ)、其他禮貌用語(yǔ)以及說(shuō)話的聲調(diào)、語(yǔ)氣等。（二）禮貌形體語(yǔ)言得體服務(wù)員在儀表和動(dòng)作等方面合乎規(guī)范。 服務(wù)員用語(yǔ)不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語(yǔ)言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴(yán)于責(zé)己的經(jīng)驗(yàn)二、嚴(yán)于責(zé)己第一節(jié) 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則三、謙遜有禮 服務(wù)員用語(yǔ)謙虛恭謹(jǐn)，不能自驕自傲于客人，要避免在客人

2、面前表現(xiàn)出爭(zhēng)強(qiáng)好勝和自認(rèn)高明的舉動(dòng)。（一）淡對(duì)夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐心（四）虛懷若谷（五）詞語(yǔ)恰當(dāng) （一）著眼于客人的外貌、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處，并真誠(chéng)地贊美客人，使客人由衷地高興。（二）實(shí)在具體從具體的事情入手，善于發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，不失時(shí)機(jī)地予以贊美。四、真誠(chéng)贊美第一節(jié) 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則四、真誠(chéng)贊美 （三）合乎時(shí)宜贊美必須相機(jī)行事，適時(shí)而為。（四）因人而異突出個(gè)性，有特點(diǎn)的贊美比一般化的贊美更可貴、可信，更能收到贊美的效果。（五）雪中送炭對(duì)那些祉埋沒(méi)，有自卑感的人予以贊美，發(fā)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)予以贊美，會(huì)收到獨(dú)特的效果。第一節(jié) 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)

3、則五、認(rèn)同一致 要求服務(wù)員用語(yǔ)要和客人的想法認(rèn)同、相通，形成共識(shí)，減少服務(wù)中與客人看法上的不一致，促進(jìn)友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。按照認(rèn)同一致準(zhǔn)則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設(shè)身處地（三）迂回誘導(dǎo)第一節(jié) 服務(wù)禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則 服務(wù)員用語(yǔ)要注意客人的情緒特點(diǎn)，要有同情心，要樂(lè)于助人，要消除對(duì)客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對(duì)待（二）以真情喚真情（三）增強(qiáng)情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點(diǎn)2、要掌握語(yǔ)言表達(dá)方式六、富于同情第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（一）導(dǎo)入： 提問(wèn)： 1、服務(wù)員與客人見(jiàn)面說(shuō)：“怎么你又來(lái)了？” 2、餐廳服務(wù)員上菜時(shí)說(shuō)：“這菜可不便宜啊，不要浪費(fèi)啊。” 3、服務(wù)員

4、詢問(wèn)客人說(shuō)：“難道你不知道大門(mén)在哪兒?jiǎn)?？怎么走到這里來(lái)了？” 討論請(qǐng)指出以上例子中服務(wù)語(yǔ)言使用不當(dāng)之處第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)教師引入： 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件是提高服務(wù)人員的素質(zhì)，而服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)，服務(wù)語(yǔ)言跟人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言還是有很大的差別的， 這節(jié)課就是學(xué)習(xí)服務(wù)工作中一些服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的具體句式要求。（二）情境模擬活動(dòng)【準(zhǔn)備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學(xué)生以小組為單位準(zhǔn)備,課上演示.【活動(dòng)地點(diǎn)】實(shí)訓(xùn)中心的前臺(tái)和餐廳第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【材料一】 客人女服務(wù)員：“您好，先生”引臺(tái)員：“您好，先生”男服務(wù)員：“您好，先生”非常生氣第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【討論】 1

5、）客人為什么生氣？ 2) 怎樣才能正確使用敬語(yǔ)？第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 客人：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)的！” 收款員說(shuō)：“您好，先生！所有的消費(fèi)我們都是有電腦記錄的，一定是你記錯(cuò)了?！睜?zhēng)吵【材料二】第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 【討論】 1)收款員的服務(wù)語(yǔ)言有問(wèn)題嗎？2)假如你是收款員，你會(huì)怎樣處理呢？第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)【教師歸納】, 從上面的例子中我們可以了解到使用敬語(yǔ)是服務(wù)工作中的重點(diǎn)，但要做到正確使用好敬語(yǔ)，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見(jiàn),那么哪一種生案是最佳的,讓我們到教材中尋找答案第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（三）知識(shí)學(xué)習(xí)： （1）說(shuō)好敬語(yǔ)的前提

6、（2）了解敬語(yǔ)的一般語(yǔ)式 稱呼語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 定義和作用 舉例 要求 見(jiàn)面語(yǔ)【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 注意事項(xiàng) 設(shè)計(jì)：“七色問(wèn)候” 見(jiàn)面語(yǔ) 第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 招呼語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 分類(lèi) 舉例 道別語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 補(bǔ)充 介紹語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 分類(lèi) 要求 感謝語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 舉例 要求第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 道歉語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 定義 作用 舉例 小結(jié) 要求 贊美語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 要求 謙讓語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 作用 舉例 要求 委婉語(yǔ) 【知識(shí)點(diǎn)】 定義 作用 舉例 要求第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（3）常用禮貌語(yǔ)詞 十字文明用語(yǔ) 其他禮貌語(yǔ)詞（采用競(jìng)賽方式） 【舉例】等候客人“恭候” 客

7、人到來(lái)“光臨” 看望別人“拜訪” （4） 敬語(yǔ)的正確使用第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)（四）小結(jié)： 了解到要掌握服務(wù)禮貌敬語(yǔ)就必須注意說(shuō)好服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的前提條件，并了解服務(wù)禮貌敬語(yǔ)的各種句式要求，學(xué)會(huì)正確使用服務(wù)禮貌敬語(yǔ)，逐步形成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1當(dāng)餐桌沒(méi)有收拾好，怎么說(shuō)？2客人點(diǎn)的菜已賣(mài)完，怎么說(shuō)？ 3菜上齊了怎么說(shuō)？4客人招呼你過(guò)來(lái)，你怎么說(shuō)？ 5需要清理桌面時(shí)怎么說(shuō)？ 6要求客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)怎么說(shuō)？課堂練習(xí)看誰(shuí)說(shuō)得最好？您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)教師小結(jié)（五）作業(yè)布置： 以小組為單位，設(shè)計(jì)一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動(dòng)，客人和服務(wù)

8、人員的對(duì)話需包括服務(wù)禮貌用語(yǔ)，如稱呼語(yǔ)、見(jiàn)面語(yǔ)、招呼語(yǔ)、道別語(yǔ)等內(nèi)容。下節(jié)課會(huì)安排同學(xué)按照所設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行模擬表演。 第二節(jié) 服務(wù)禮貌敬語(yǔ)一個(gè)成功的交際者不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)。 美 人類(lèi)學(xué)家霍爾第三節(jié) 服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言看 看哪 組找 得又 快又 多又 準(zhǔn)?看錄像糾錯(cuò)在旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言實(shí)踐活動(dòng)中，形體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言同等重要禮貌形體語(yǔ)言可分為：表情語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言體姿語(yǔ)言界域語(yǔ)言服務(wù)禮貌形體語(yǔ)言 表情語(yǔ)言是通過(guò)面部表情來(lái)傳遞信息，交流情感的語(yǔ)言它是形體語(yǔ)言中使用得最多和最重要的表情語(yǔ)言的運(yùn)用：眉毛眼神嘴唇臉色微笑表情語(yǔ)言表情語(yǔ)

9、言的要求：真誠(chéng)自然適度得體協(xié)調(diào)專一 手勢(shì)語(yǔ)言是說(shuō)話人運(yùn)用手指，手掌和手臂的動(dòng)作變化來(lái)表情達(dá)意的一種無(wú)聲語(yǔ)言這也是一種具有很強(qiáng)表現(xiàn)力的形體語(yǔ)言，它應(yīng)用廣泛，使用便捷，自由靈活，不僅能輔助有聲語(yǔ)言，有時(shí)甚至可以代替有聲語(yǔ)言單獨(dú)使用手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用：手指手掌握手鼓掌手勢(shì)語(yǔ)言的要求：適合語(yǔ)境達(dá)到一致恰到好處自然優(yōu)雅體姿語(yǔ)言的運(yùn)用： 站姿坐姿步姿點(diǎn)頭起立欠身體姿語(yǔ)言的要求：要有個(gè)性力戒失禮注意習(xí)俗體姿語(yǔ)言體姿語(yǔ)言是利用人的身體姿態(tài)變化來(lái)傳情達(dá)意的形體語(yǔ)言它同樣能直接地反映內(nèi)心情感狀態(tài)，并易為交談?wù)咚⒁?，所以也值得服?wù)員重視 界域語(yǔ)言，也是人們交際的一種，是通過(guò)人們?cè)诮煌鶗r(shí)所處的位置，距離及其變化

10、，來(lái)傳遞信息，表情達(dá)意，溝通交流的一種無(wú)聲語(yǔ)言界域語(yǔ)言又可分為位置語(yǔ)言和距離語(yǔ)言位置語(yǔ)言是指交際者之間通過(guò)彼此所處的位置產(chǎn)生溝通，交流效應(yīng)的無(wú)聲語(yǔ)言距離語(yǔ)言劃分為親密距離，個(gè)人距離，社交距離，公眾距離等四種距離語(yǔ)言界域語(yǔ)言區(qū)別對(duì)待善于調(diào)控講究配合界域語(yǔ)言的要求模擬表演(一)迎賓、領(lǐng)位相關(guān)角色：迎賓員、 服務(wù)員、 客人模擬內(nèi)容： 見(jiàn)面、稱呼 領(lǐng)位 開(kāi)茶位 客人對(duì)座位不滿意客人對(duì)餐品不滿意模擬表演(二)點(diǎn)餐、上餐相關(guān)角色： 服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：招呼點(diǎn)餐 推薦特色菜 上餐 這菜也太咸了吧，叫人客人嫌上餐遲模擬表演(三)餐間服務(wù)、結(jié)帳相關(guān)角色： 服務(wù)員、客人模擬內(nèi)容：清理桌面 找零錢(qián)給客人 道別 怎

11、么還不上菜，“服務(wù)禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用”評(píng)價(jià)表 班別 姓 名 學(xué)號(hào) 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 評(píng) 價(jià) 項(xiàng) 目 分值 自評(píng) 組評(píng) 師評(píng) 禮 貌 敬 語(yǔ) 用語(yǔ)規(guī)范 10 氣調(diào)得體 10 切合情境 10 形 體 語(yǔ) 言 表情語(yǔ)言 真誠(chéng)自然 10 手勢(shì)語(yǔ)言 自然優(yōu)雅 10 體姿語(yǔ)言 端莊大方 10 界域語(yǔ)言 配合協(xié)調(diào) 10 兩者配合恰當(dāng)?shù)皿w 30禮貌 語(yǔ)言禮貌敬語(yǔ)形體語(yǔ)言教師小結(jié) 梳理 歸納平常也要禮 貌 語(yǔ) 言 分 兩 種，有 聲 語(yǔ) 言 為 敬 語(yǔ)。規(guī) 范 貼 切 又 得 體，熱 情 有 禮 顯 誠(chéng) 意。形 體 語(yǔ) 言 雖 無(wú) 聲，配 合 得 當(dāng) 要 注 意。聲 情 意 行 相 統(tǒng) 一，我的形體語(yǔ)言還有哪些加油！

12、學(xué)習(xí)心得作業(yè)布置廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校 孫紅Thank You !產(chǎn)品質(zhì)量是宗旨，客戶如云企業(yè)興。8月-228月-22Sunday, August 7, 2022品管不是空想，乃是起而行的工作。09:48:5109:48:5109:488/7/2022 9:48:51 AM專業(yè)代理，優(yōu)勢(shì)盡顯，素質(zhì)提升，你能我也能。8月-2209:48:5109:48Aug-2207-Aug-22環(huán)境與人類(lèi)共存，開(kāi)發(fā)與保護(hù)同步。09:48:5109:48:5109:48Sunday, August 7, 2022樹(shù)立企業(yè)安全形象，促進(jìn)安全文明生產(chǎn)。8月-228月-2209:48:5109:48:51August 7, 2022卓越的產(chǎn)品和服務(wù)是員工的成就和自豪。2022年8月7日9:48 上午8月-228月-22以一萬(wàn)次的遵章守紀(jì)，防止事故的萬(wàn)一發(fā)生。07 八月 20229:48:51 上午09:48:518月-22防范勝于救災(zāi)，隱患險(xiǎn)于明火，責(zé)任重于泰山。八月 229:48 上午8月-2209:48August 7, 2022只有繃緊安全之弦，才能彈奏幸福之音。2022/8/7 9:48:5109:48:5107 Augu