醫(yī)患溝通技巧課件

1、醫(yī)患溝通技巧香花橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 醫(yī)患溝通是雙向性的 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)真誠：站在患者和家屬的角度，真正為對方著想注意患者家屬心情因素、狀態(tài)，并了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心維護(hù)別人的自尊心創(chuàng)造自由、安全、平等的交流氛圍醫(yī)患溝通應(yīng)把握原則以人為本的原則 誠實守信的原則 平等和尊重的原則 同情的原則 保密原則 反饋原則 共同參與原則醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點找準(zhǔn)感情的共同點巧化阻力為動力學(xué)會傾聽：在

2、人際溝通中，各種溝通方式所占比重如下：書寫9%，閱讀16%、交談35%、傾聽40%理解對方語言個體化換位思考、尊重對方醫(yī)患溝通應(yīng)掌握的技巧尊重才能溝通明確溝通意向掌握恰當(dāng)方法溝通不單靠語言理解和共同決策是溝通目的完成滿足患者要求并非溝通溝通技巧選擇最佳時機(jī) 環(huán)境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 溝通技巧語言溝通要點 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容 白話- 通俗易懂 善于引導(dǎo)病人談話 開放式的談話 聆聽：目光集中點頭會意適當(dāng)插問隨同感慨深談細(xì)論。 重視反饋信息 談話態(tài)度認(rèn)真 處理好談話中的沉默溝通技巧注重非言語溝

3、通 靜態(tài)非言語溝通包括容貌修飾、衣著打扮、風(fēng)度儀表等。 動態(tài)非言語溝通又稱“體態(tài)語言”，包括： 手勢、體態(tài)、面部表情。 音質(zhì)、音調(diào)、語速及流暢性、語振幅、語氣停頓等。 時間、空間、朝向、距離等。 視覺交往如目光接觸、雙方軀體間距等溝通技巧溝通中注意事項 注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到、看到、知道得到尊重事實 對待患者反應(yīng)使用中性字眼診療溝通換位思考站在患者角度及時評估病情狀況檢查為什么做檢查可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險估計預(yù)后診療費(fèi)用病情、病重溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意言語中肯、具同情心不要夸大、嚇唬不能輕描

4、淡寫、講明事實病情變化應(yīng)及時溝通護(hù)理溝通耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水服藥、吃飯、是否需要服務(wù)洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反映問題后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行心理溝通技巧醫(yī)生-病人或家屬穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時間帳、療效期望值-感激書面溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟(jì)

5、、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。 這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的行為準(zhǔn)則。更好地溝通更好地為患者服務(wù)更好地享受工作中 國癌癥病人非常需要相關(guān)信息和得到精神支持病人將醫(yī)生、護(hù)士、家庭成員和病友看作自己的支柱 病人需要鼓勵、同情、醫(yī)療信息和實用的指導(dǎo)2病人不需要悲觀的態(tài)度、冷漠和親屬的過度保護(hù)中國家庭醫(yī)生在進(jìn)行溝通技能評估分?jǐn)?shù):24% 78%畢業(yè)時間越長的醫(yī)生得分最低 醫(yī)患溝通的有意義溝通問題既重要,也普遍存在醫(yī)生未使病人說出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生的能力

6、,而是抱怨醫(yī)患溝通高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當(dāng)病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決， 也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度 -改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性 -心理壓力治療結(jié)果 -愉快感 -減少糾紛 醫(yī)患溝通醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通的目標(biāo)是建立信任 取得患方信任 儀容儀表整齊 態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) 患者呵護(hù)備至 對患者如兄弟 鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者緊

7、張情緒 及時化解敵意態(tài)度 盡早建立信任關(guān)系醫(yī)患溝通的目標(biāo)是通報情況了解病情 耐心細(xì)致的詢問病史與查體 確定需要輔助檢查項目告知診斷和治療的思路 讓病人了解為什么如此診斷 講明診療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合 講明病人依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時需到醫(yī)院隨診 感謝病人的信任醫(yī)患溝通的目標(biāo)是相互理解 及時進(jìn)行科普教育 讓病人能夠以科學(xué)的態(tài)度對待疾病 讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的 讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓病人了解治病需要過程和時間 讓病人了解所選治療措施有可能失敗 讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病 通報患方你為他所做的一切 你天天在關(guān)心患者

8、的病情變化 你及時采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風(fēng)險和醫(yī)護(hù)人員的努力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想急危重患者的溝通特點 急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患方對醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護(hù)人員 雷厲風(fēng)行的舉止， 準(zhǔn)確無誤的判斷， 及時有效的治療， 萬無一失的搶救！醫(yī)院的就診流程對急危重患者的影響 患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號、候診、看病、交費(fèi)、化驗、檢查、取藥、注射等多個環(huán)節(jié)，對于危重患者可能還有生死攸關(guān)的搶救，每一個環(huán)節(jié)的交流都十分的重要，否則會造成負(fù)面的影響。醫(yī)患溝通技巧關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式傾聽感受需要請求醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通六步驟開場積極傾聽病人的話讓病人告訴他/她的事由觀察語言

9、和非語言的暗示耐心感受并表達(dá)出來采集病史主動傾聽體格檢查讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預(yù)后保證病人了解自己的主要健康問題需要病人的參與合作討論自身護(hù)理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么第一步：開場自我介紹，問候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認(rèn)識病人及陪同人員在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字坐下來與病人進(jìn)行眼神的接觸，避免:不要背對著病人只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話干擾其他人進(jìn)出建立和諧關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個人的一些事情?！辈∪耍骸搬t(yī)生，你的意思是什么呢？”醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對自己而言重要的是什

10、么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃?！睂Σ∪俗鞒霰Ｃ艿某兄Z第二步：主動傾聽傾聽關(guān)注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反饋非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關(guān)切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達(dá)同情心和關(guān)切鼓勵病人告知他/她所有的故事,以便識別主要問題“還有什么問題嗎？”“這些問題中哪一個最令你煩惱”“你今天想達(dá)到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人 近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們?nèi)绻槐淮?/p>

11、斷，病人平均的說話時間不超過90秒如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意積極地傾聽積極傾聽是顯示對病人關(guān)心的一種方式語言和手勢如： 點頭“嗯”“我在聽，請繼續(xù)。”前傾向病人，顯示你在仔細(xì)傾聽開放的心態(tài)如果你習(xí)慣于每18或23秒就要打斷病人談話，要克服掉在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。同情：同情就是感受病人的需要，了解病人內(nèi)心體驗和觀點的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人病人關(guān)心害怕，擔(dān)心醫(yī)生：“你認(rèn)為是什么引起了你的?。俊贬t(yī)生：“你的丈夫妻子是怎樣看待你的?。俊辈∪私嵌葍r值觀，信仰醫(yī)生：“你是否認(rèn)識其他有同樣癥狀的人？”主動傾聽的非言語溝通

12、醫(yī)生需要觀察病人情感暗示身體語言、語速和語調(diào)、面部表情注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔(dān)心、沮喪反應(yīng)是否適合當(dāng)時的場景？醫(yī)學(xué)征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣Platt & Gordon. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.病人觀察到的醫(yī)生的暗示身體語言、語氣、面部表情顯得自信、放松不要對病人所說的話反應(yīng)過度，如蹙額、揚(yáng)眉、轉(zhuǎn)動眼睛主動傾聽鏡像反饋法 仔細(xì)傾聽并讓病人知道你在傾聽鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已有一個多月了?！?“那種情況肯定讓人壓力很大?！?“是的，我認(rèn)識到你擔(dān)心 ” “當(dāng)然，我同意 ”Platt & Gord

13、on. 2005. Field Guide to the Difficult Patient.幫助病人講述他/她故事的策略主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述“請繼續(xù)講，告訴我更多的東西?！薄澳芊窠忉屢幌履闼f的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時間來組織自己的思維。使用解釋說明的陳述方式“你好像在告訴我,你睡眠困難。”第三步：采集病史有效地使用“開放式”和“封閉式”問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？” “這個問題影響你日常的活動嗎？” 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個，你還能告訴我更多東西嗎？”C Teutsch. Med Clin

14、N Am. 87:1115-1145.不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速 使用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心在一系列問題之后要總結(jié)一下讓病人修正病史開放式和封閉式的問題既往的診斷要控制談話的時間和進(jìn)度第四步：體格檢查告訴患者你在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和壓迫感第五步：診斷、治療和預(yù)后認(rèn)識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反應(yīng)請求需要談?wù)撛\斷、預(yù)后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 使用重復(fù)使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人

15、如果你認(rèn)為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋與病人協(xié)商治療計劃討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的計劃鼓勵病人說出自己的想法確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平認(rèn)識到病人對收益、風(fēng)險和障礙的感知鼓勵病人參與到計劃的實施中解釋的過程中確定病人理解了在恰當(dāng)?shù)臅r候給予解釋避免在不成熟的情況下提供建議或信息清晰和組織良好；避免使用行話或術(shù)語；使用清楚的解釋讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定是否明白詢問病人的支持系統(tǒng)給出清楚的服藥說明寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息或者解釋給跟病人住一起的一個家庭成員第六步：總結(jié)并結(jié)束對交流做出一段積極的結(jié)束語提供比較現(xiàn)實的希望好的預(yù)后如果預(yù)后不良，提