物業(yè)企業(yè)三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃借鑒版課件

1、特別建議稿匯報人： 匯報時間：2018.02.082018物業(yè)企業(yè)三年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃剛要 國際物業(yè)根據(jù)總裁:物業(yè)工作要常態(tài)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化管理,一定要把國際物業(yè)打造成5A星級標準,努力做一流的物業(yè),使國際物業(yè)保值/升值的指示,秉承實事求是的精神，國際物業(yè)將通過不斷的物業(yè)服務模式創(chuàng)新與管理改善，提高員工素質(zhì)和客戶的滿意度，樹立良好的口碑和品牌價值，促進集團持續(xù)、穩(wěn)定、快捷和健康發(fā)展，物業(yè)公司同步發(fā)展。前言國際物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀戰(zhàn)略定位導向存在問題SWOT分析contents目錄01020403總體發(fā)展規(guī)劃（2018-2020）管理措施具體實施方案后記contents目錄05060807一.國際

2、物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 經(jīng)過近十多年的發(fā)展，物業(yè)的管理模式、企業(yè)文化、經(jīng)營理念等已基本形成，承擔著數(shù)國際集團數(shù)十億元資產(chǎn)物業(yè)項目的運行維護管理，管理寫字樓/大型商場(商鋪)/酒店式公寓/步行街等多種業(yè)態(tài)，面積達60萬平米，目前,集團正處于企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展期。隨著美人魚休閑街的開發(fā)及未來5期的開發(fā)建設，國際物業(yè)管理水平亟待提高，在做好自管物業(yè)（國際廣場）的前提下，隨之進一步擴展市場，為集團爭取更大的利益。國際物業(yè)現(xiàn)狀戰(zhàn)略定位導向1.物業(yè)管理業(yè)務作為南方集團地產(chǎn)業(yè)務鏈條的一環(huán)，應致力于提升自身服務水平，服務于集團開發(fā)項目，再有選擇性對外承接業(yè)務。將通過不斷的物業(yè)服務模式創(chuàng)新與管理改善，提高員工素質(zhì)和客戶的滿意度

3、，樹立良好的口碑和品牌價值，促進集團持續(xù)、穩(wěn)定、快捷和健康發(fā)展，物業(yè)公司同步發(fā)展。2.目前，配合銷售工作為首要工作，在客戶關系上充分發(fā)揮物業(yè)公司“客戶端口”職能作用，做足客戶接觸面工作，營造并保持高品質(zhì)的生活方式“用心服務，感動客戶，貼心到家”感恩每一個客戶的意見，做客戶想要的，并持續(xù)改進。3.物業(yè)公司的工作應以“以客戶為中心，以品質(zhì)為基礎，客戶服務前向化”為導向，在著力滿足集團公司高品質(zhì)物業(yè)服務目標的前提下，進行運營的管控，實現(xiàn)營利，形成獨立企業(yè)的健康、良性運營。.4.將高品質(zhì)物業(yè)基礎服務標準及情感、服務理念，落實到位，通過企業(yè)文化的傳承，推動員工良好態(tài)度和行為的復制，確保優(yōu)秀服務品質(zhì)的復制

4、同時并得到推廣。5.依據(jù)南方集團的戰(zhàn)略定位，在集團政策、經(jīng)濟支持下，以高品質(zhì)、專業(yè)化的服務來提升客戶滿意度，支撐集團公司的主營業(yè)務，助力于集團公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)。戰(zhàn)略導向存在的問題時間管理Time management管理能力Management ability應變能力Strain capacity協(xié)作能力Teamwork ability獲得成績與經(jīng)驗1. 組織規(guī)范化欠缺,作為一家三級資質(zhì)的物業(yè)公司，在規(guī)范化、規(guī)模化、專業(yè)化程度等方面與行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)相比還存在著較大的差距。2. 缺乏項目全面操盤管理經(jīng)驗和知識的一線管理人員，儲備不足、捉襟見肘。嚴重制約了服務品質(zhì)的提升，嚴重影響公司的品牌形象和客

5、戶滿意度。3. 培訓力度不足，沒有系統(tǒng)的培訓制度與計劃，所謂的培訓多流于形式，走過場，甚至抵觸。4. 管理及服務仍較為粗放。特別是物業(yè)服務在配合銷售方面有待改善，“招商、穩(wěn)商、留商”更應該是物業(yè)管理重中之重。5. 物業(yè)設施設備維護方面，有待補充專業(yè)管理人員，目前物業(yè)設施設備崗位配置不盡合理，致使維護計劃無法實施、落實。6.物業(yè)有償服務潛力還需開發(fā)，目前，需要建立一套合理的有償服務標準，在建立客戶信任度，提高滿意度的前提下，不斷挖掘有償服務價值，是物業(yè)公司下一步需要考慮的問題。7. 管理機制有待繼續(xù)完善；部門與部門之間工作銜接不夠順暢。8. 各項服務工作的專業(yè)化、標準化、精細化不足。 存在的問題

6、SWOT分析4時間管理Time management管理能力Management ability應變能力Strain capacity協(xié)作能力Teamwork ability 機會優(yōu)勢SWOT分析1依托南方集團強大的的關系和現(xiàn)有項目的影響力2.公司決策層的戰(zhàn)略決策及發(fā)展定位準確，企業(yè)自身也初步建立了現(xiàn)代化企業(yè)管理模式。3. 企業(yè)自身的民營體制便于各種運營機制的建立及靈活調(diào)整1集團決策層敢于“亮劍”的精神和決心。2. 集團對本項目發(fā)展的合理定位。3.美人魚休閑街申報“中國特色一條街”、及5期的規(guī)劃給物業(yè)發(fā)展帶來戰(zhàn)略機遇單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文

7、本 挑戰(zhàn)劣勢1.物業(yè)管理基礎薄弱，規(guī)范、系統(tǒng)的工作環(huán)節(jié)欠缺。2.項目的物業(yè)品質(zhì)、服務模式及標準參差不齊。3. 員工整體職業(yè)素質(zhì)較低,基層員工流動性大。1、經(jīng)濟下滑及外部市場的競爭。2、業(yè)主過度的維權意識和對社會公德的輕視對企業(yè)發(fā)展造成不利影響。SWOT分析總體發(fā)展規(guī)劃5時間管理Time management管理能力Management ability應變能力Strain capacity協(xié)作能力Teamwork ability總體發(fā)展規(guī)劃（2017-2019）通過三年努力，取得區(qū)域性(奉賢地區(qū))行業(yè)領導地位,實現(xiàn)公司經(jīng)營品牌化、服務專業(yè)化、管理人性化、手段現(xiàn)代化的組織機構、為業(yè)主創(chuàng)造價值、為員

8、工創(chuàng)造機會、為集團創(chuàng)造效益,綜合實力實現(xiàn)以下總目標標： 客戶滿意度指標達到95%以上，保持奉賢區(qū)領先水平，客戶體系逐步完善，為集團物業(yè)的提供有力的支撐。 3年內(nèi),國際中心大廈達到“市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”標準。 實現(xiàn)物業(yè)公司資質(zhì)升級，達到二級物業(yè)管理資質(zhì). 管理服務面積達到80萬平方米以上（含住宅、辦公、商業(yè)等） 力爭實現(xiàn)物業(yè)經(jīng)營指標每年遞增10%,三年遞增30%.管理措施6實施首問負責制要求每一名員工在接到客戶和業(yè)主投訴、詢問、服務要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關對口部門督促解決，并做到負責到底，跟進問題的最終解決和回訪，爭取客戶滿意更大化。落實崗位責任制以國

9、際廣場整體為面、以業(yè)主服務要求為點，按條線范圍將責任劃分到各專業(yè)層面的每一個人，強調(diào)分工負責，實現(xiàn)對客戶的聚焦。 建立快速反應制遵循“快速的滿意好過緩慢的完美”的原則，強調(diào)全體人員在接到客戶要求后用最快的速度和最高的效率進行反應，以速取勝。 推行全員聯(lián)動制物業(yè)部所有人員不分專業(yè)和崗位，強調(diào)除了做好自己的本職工作外，必須同時關注其他方面的所有問題，并予以負責。比如保潔員工在做好保潔工作的同時，需要對安全和設備設施的狀況予以關注，并將異常情況迅速及時的通報給相關對口責任人，通過這種方式在小區(qū)內(nèi)組成一張密集的網(wǎng)。管理措施具體實施方案7時間管理Time management管理能力Management

10、 ability應變能力Strain capacity協(xié)作能力Teamwork ability管理措施1.第一階段2018年（規(guī)范管理年）目的：結合公司情況，修訂完善管理制度，做到事事有人管、樣樣有標準，工作程序流程化，提高管理效率。形成統(tǒng)一管理、服務模式，不因為崗位人員變動造成管理改變。時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施1.具體落實主題一: 工作程序化、流程化(厘清家產(chǎn)、物業(yè)托底)實施步驟： 厘清家產(chǎn)：在2016年底完成國際區(qū)域內(nèi)物業(yè)設施設備臺賬（初稿）的建立,并于2017年第一季度內(nèi)予以完善并定

11、稿.細化工作量：根據(jù)設備臺賬,對物業(yè)崗位重新進行定編,同步建立/完善崗位責任制，明確責、權、利.( 2017年第一季度內(nèi))完成 數(shù)據(jù)管理：大數(shù)據(jù)時代的物業(yè)管理，須添置物業(yè)管理軟件,實施信息化管理（2017年第一季度內(nèi)申購）。 時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施1.具體落實主題一: 工作程序化、流程化(厘清家產(chǎn)、物業(yè)托底)做好管家：切實落實檔案管理制度,做好“一戶一檔”工作，并在2017年底前由物業(yè)工程部統(tǒng)計“設施設備完好率”并撰寫2017年度設施設備評估報告擬招專業(yè)工程師一名。建議：物業(yè)工程崗位編制

12、重新科學定位、根據(jù)實際需求調(diào)整。 外委管理：有明確的監(jiān)管措施，達到外包合同規(guī)定的質(zhì)量要求，建立合格分供方比選、評定制度，對外包單位服務質(zhì)量進行考核。注:國際物業(yè)設施設備的保值/升值是百年大計,更是招商/穩(wěn)商/留商的前提.時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施具體落實主題二：專業(yè)化、標準化、規(guī)范化實施步驟： 專業(yè)培訓：通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一，質(zhì)量取勝”。 由總裁辦人力資源部、物業(yè)部聯(lián)手實施三級培訓機制： 2017年2月底完成年度培訓計劃 崗前培訓：員工上崗前

13、，由客戶服務中心協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 崗中培訓：完成短期培訓課程后，各級員工進入各條線實踐操作，管理部將組織專業(yè)的現(xiàn)場培訓 提高培訓：安排更新培訓，使員工服務意識、素質(zhì)保持公司及管轄區(qū)域內(nèi)服務所要求的標準。時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施標準化/規(guī)范化管理實施步驟： 完善、優(yōu)化各條線標準及流程 物業(yè)部于2017年一季度內(nèi)完成:

14、標準化手冊(作業(yè)指導書), 根據(jù)標準化文件,制定各條線行動序列 以三期國際中心大廈為樣板區(qū),參照上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標準為樣本,實施日常運營管理,爭取2018年度國際中心大廈申報上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈.成為奉賢區(qū)首個”市優(yōu)”示范項目,成為南上海地區(qū)物業(yè)標桿項目.時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施以5星級酒店品質(zhì),推廣物業(yè)精細化管理精細化管理的過程控制三階段事前控制:目標明確；崗責、流程、程序 清晰；訓練到位事中控制:檢查細化執(zhí)行促進、執(zhí)行督導、執(zhí)行檢查細化事后控制:獎罰細化時間管理Time

15、 management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施實施步驟： 以國際中心大廈為樣板，全面推行精細化管理（2018年） 復制中心大廈精細化管理樣板，全面推行精細化管理（2019年） 通過中心大廈精細化管理，帶動集團系統(tǒng)性精細化管理（2020年）時間管理Time management協(xié)作能力Teamwork ability管理措施具體實施方案（實操圖例）： 落實以客戶為中心、以品質(zhì)為導向，客戶服前向化的措施 計劃性工作：由總裁辦、物業(yè)部于2017一季度完成客服服務手冊時間管理Time management管理能力Management

16、ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施設備房創(chuàng)優(yōu)建設標準（上墻制度）時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施設備房標準可視化以圖例（參照圖例-節(jié)選配電房）時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施設備房標準可視化以圖例（參照圖例-節(jié)選配電房）時間管理Time mana

17、gement管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施設備房標準可視化以圖例（參照圖例-節(jié)選配電房）計劃性落實：由物業(yè)部排出工作計劃，2017年全年內(nèi)完成三期所有設備房的標準化建設時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施 環(huán)境衛(wèi)生精細化管理細化，按照公司要求和服務現(xiàn)場實際情況實施細化管理，縱向延伸對保潔崗位、工作流程、服務意識的設置和要求，橫向涵蓋對保潔工具使用技巧、耗材發(fā)放時間、領取數(shù)量的規(guī)范和規(guī)定。 參考旅游飯店星級的劃分與評定標準制定保潔工作標準時間

18、管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施在中心大廈率先實施保潔5S管理保潔車(工具齊全)清潔工具放置（5S）時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施量化 定期對保潔員負責區(qū)域的保潔品質(zhì)進行考核，將考核結果量化，納入考核。 按五星級酒店標準，制定2017年全年專項保潔計劃表（由物業(yè)部實施于2017年第一季度完成并付諸實施）時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwo

19、rk ability管理措施 創(chuàng)建“有品味”的衛(wèi)生間，從清潔的環(huán)境入手，從操作標準化入手。 物業(yè)部于2017年第一季度完成保潔作業(yè)指導書建 嚴格按標準化程序制定保潔條線各崗位行動序列時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施安全及秩序維護實施網(wǎng)格化管理 將整個國際廣場劃分為若干二級區(qū)域，按二級區(qū)域業(yè)態(tài)特點配置適當人力，在責任二級區(qū)域內(nèi)游動巡檢，承擔區(qū)域內(nèi)所有防火防盜/防恐,秩序異常、環(huán)境綠化異常、建筑單體異常、設施設備異常、行人問詢指路（實行“首問責任制”）、弱勢群體援助等各種狀況和事件的即時處置、即時信息

20、收集和上報信息的職責； 設立信息處置中心，中心實施值班長當值制度，負責二級區(qū)域上報信息的即時處置，收到信息后，按內(nèi)部專業(yè)分工，指派專人迅速趕到事件發(fā)生現(xiàn)場及時處置，并依據(jù)事件性質(zhì)、可控程度，按規(guī)定逐級上報或報警；事件處置完畢進行描述登記，完成事件處置閉環(huán)管理。信息中心在常態(tài)管理中扮演指揮中心的角色，24小時運行，全年無休。時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施網(wǎng)格化管理運行機制圖時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理

21、措施有效建議建議：為統(tǒng)一管理，有效協(xié)作，保安隊伍兼并到物業(yè)部。 總裁辦于2018年第一季度完成保潔作業(yè)指導書建立 嚴格按標準化程序制定保潔條線各崗位行動序列 總裁辦于2018年第一季度完成保安動態(tài)巡邏流程圖. 總裁辦于2018年第一季度完成突發(fā)事件應急預案.時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施大力推行有償服務標準化實施步驟: 由物業(yè)部與2018年第一季度制定有償服務標準/流程. 有償服務內(nèi)容/標準/價格在服務中心上墻時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作

22、能力Teamwork ability管理措施第二階段2019年（品質(zhì)提升年）目的：進一步鞏固規(guī)范管理年的效果,由規(guī)范化管理轉(zhuǎn)向為品質(zhì)化管理,結合申報中國特色一條街、及上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈，形成具有國際特色的優(yōu)質(zhì)物業(yè)品牌，為第三階段（2019年市場推展年）做準備具體落實主題一:品質(zhì)管理體系實施步驟 建立物業(yè)公司品質(zhì)（監(jiān)督）管理部 鞏固上階段完成的管理服務模式一致，標準統(tǒng)一，符合集團公司高品質(zhì)服務的特質(zhì)，便于快速復制，為下階段市場拓展做準備。由品質(zhì)管理部于2018年第一季度品質(zhì)督導體系文件（作業(yè)指導書） 由品質(zhì)管理部于2018年第一季度完成品質(zhì)管理部全年工作計劃時間管理Time manageme

23、nt管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施 落實申報上海市“優(yōu)秀物業(yè)管理大廈” 成立“創(chuàng)優(yōu)”小組，于2018年第一季度完成工作計劃。 落實“創(chuàng)優(yōu)”相關資料（貫穿整個創(chuàng)優(yōu)過程，約到2018年10月） 跟蹤三期中心大廈創(chuàng)優(yōu)工作之各機房標準時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施 將前一階段的標準化、規(guī)范化建設由三期的樣板全面復制到所有管理區(qū)域。 進一步全面推廣精細化管理，以管理促效益。 物業(yè)服務定價水平排區(qū)域行業(yè)第一梯隊，奉賢區(qū)標桿水平，物業(yè)服務費收取率平

24、均達到93%以上，伴隨管理規(guī)模的提升，物業(yè)公司經(jīng)營達到持平略有營利，團隊成員的薪資福利水平處于區(qū)域行業(yè)高等偏上位置，并具領先效益，吸引更優(yōu)秀人才加入公司。 完成五項重點工作能力提升 建造團隊共同協(xié)作能力與執(zhí)行力； 提升營銷服務配合能力； 提升員工服務意識； 增強創(chuàng)新意識，增加創(chuàng)新亮點； 增強品牌宣傳能力，逐步擴大品牌影響度。時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施實施步驟 力爭取得物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)，提升公司綜合實力 隨著法律法規(guī)越來越規(guī)范及集團地產(chǎn)開發(fā)規(guī)模越來越大，對物業(yè)管理項目招投標會更加規(guī)范，資質(zhì)

25、要求會更加嚴格，物業(yè)公司爭取在2019年取得二級資質(zhì)。 二級資質(zhì)（申請條件）： 1、注冊資本人民幣300萬元以上； 2、物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱； 3、物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書； 4、管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100； 1）多層住宅100萬平方米； 2）高層住宅50萬平方米；3）獨立式住宅（別墅）8萬平方米；4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)20萬平方米。5）建立并

26、嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。 鑒于以上資質(zhì)申請要求，按國際物業(yè)公司目前承接的項目不夠滿足管理兩種類型之條件，須再承接一住宅物業(yè)管理項目。時間管理Time management管理能力Management ability協(xié)作能力Teamwork ability管理措施3.第三階段2020年（市場拓展年）目的：通過2年的品牌建設，物業(yè)公司已初具成專業(yè)化公司規(guī)模，完全走專業(yè)化道路，物業(yè)發(fā)展，需要創(chuàng)新，需要走出去，以“近期滿足自給，打?qū)嵒A，后期外出拓展，增利創(chuàng)收”為目標，為國際集團爭取更大的經(jīng)濟效益，也使得國際物業(yè)隨同國際集團這艘巨艦，乘風破浪，