大客戶戰(zhàn)略培訓(xùn)課程(28張)課件

1、大客戶戰(zhàn)略董鑫2010-2-24第1頁(yè)，共30頁(yè)。目錄一、大客戶概念 概念 必要性二、大客戶戰(zhàn)略 何為“大客戶戰(zhàn)略”？ “大客戶戰(zhàn)略”的努力方向三、大客戶流失四、如何管理好“大客戶”？ 大客戶管理的“特殊性” 如何管理好大客戶？五、案例分析 醫(yī)療客戶 （從30元到10000+元） 第2頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶概念-概念 大客戶（Key Account/KA，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。第3頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶概念-必要性建立大客

2、戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是樹立企業(yè)良好公眾形象與品牌的重要手段。建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)和決策者充滿信心的一個(gè)重要保證。建立大客戶忠誠(chéng)伙伴關(guān)系是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?lái)源。第4頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶戰(zhàn)略概念何為“大客戶戰(zhàn)略”？ “大客戶戰(zhàn)略”-建立良好的、開放的、 信任的、相互合作的、忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系。第5頁(yè)，共30頁(yè)?！按罂蛻魬?zhàn)略”的努力方向（一）分析客戶需求，增加客戶價(jià)值。（二）轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)現(xiàn)從對(duì)立到合作的轉(zhuǎn)變。（三）提有高度的戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建議。（四）以關(guān)系營(yíng)銷為營(yíng)銷準(zhǔn)則。（五）做業(yè)務(wù)尖兵。（六）提升客戶的心理感受。第6頁(yè)，共30頁(yè)。（

3、一）分析客戶需求，增加客戶價(jià)值。1、既要考慮大客戶的顯在需求，又要考慮其潛在需求。顯在需求： 帳戶注冊(cè)、帳戶表現(xiàn)、 常規(guī)通知、續(xù)費(fèi)提醒、合理化建議、專業(yè)的服務(wù)、貼心的關(guān)懷。潛在需求： 營(yíng)銷策劃、透明度、尊貴感。第7頁(yè)，共30頁(yè)。（一）分析客戶需求，增加客戶價(jià)值。2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要還是客戶競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)又往往表現(xiàn)在對(duì)客戶價(jià)值的創(chuàng)造上。-要為大客戶創(chuàng)造價(jià)值。 首先必須了解大客戶所重視的價(jià)值是什么； 其次必須不斷增加大客戶的感知利得，提供專門為大客戶量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)第8頁(yè)，共30頁(yè)。（二）轉(zhuǎn)變觀念，從對(duì)立到合作客戶的觀念是：我們消費(fèi)高了，你們公司更賺錢。正確的觀念是：我們是“魚”和“水”的關(guān)

4、系?；セ莼ダ餐l(fā)展。第9頁(yè)，共30頁(yè)。（三）有高度的戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建議。注意：話題的高度。站在宏觀的角度給客戶（企業(yè)及行業(yè)）出謀劃策，如果有熱點(diǎn)事件重點(diǎn)大力渲染。做客戶的合作伙伴，不做客戶的小跟班。第10頁(yè)，共30頁(yè)。（四）以關(guān)系營(yíng)銷為營(yíng)銷準(zhǔn)則。1、合作的前提： 雙方心情愉悅，彼此信任，互相依賴。2、業(yè)務(wù)不出錯(cuò)，情感要溝通。第11頁(yè)，共30頁(yè)。（五）做業(yè)務(wù)尖兵業(yè)務(wù)尖兵的工作標(biāo)準(zhǔn)： 要有鉆研的精神 產(chǎn)品知識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)，熱愛(ài)學(xué)習(xí)。 系統(tǒng)操作 速度，準(zhǔn)確，責(zé)任感。 溝通能力 專業(yè)感，親切感。 細(xì)節(jié)關(guān)懷 生活與工作不分開。 人格魅力 性格，學(xué)習(xí)的態(tài)度。第12頁(yè)，共30頁(yè)。（六）提升客戶的感受提升客戶的

5、感受，讓客戶倍感尊貴。提升客戶的感受，讓客戶尊重客服。第13頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶流失原因一、大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整。二、在選擇與優(yōu)化過(guò)程中拋棄“老朋友”。三、客戶的問(wèn)題或投訴得不到妥善解決。四、遭遇其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的“排擠”。五、遭遇更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第14頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶管理 防止大客戶“跳槽”，最根本是提升大客戶的滿意度，進(jìn)而形成忠誠(chéng)度。第15頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶管理的“特殊性”模式創(chuàng)新性價(jià)格特殊性服務(wù)緊密性顧問(wèn)式銷售第16頁(yè)，共30頁(yè)。如何管理好大客戶？1、專業(yè)化取勝：建立專家的身份和地位。 VIP服務(wù)人員的自身定位： 自信 專業(yè)第17頁(yè)，共30頁(yè)。如何管理好大客戶？2、超極棒的營(yíng)銷

6、能力。 成功的服務(wù)營(yíng)銷能力是從抓住客戶的關(guān)鍵問(wèn)題（Key Problem）即K.P.開始的。 第18頁(yè)，共30頁(yè)。怎么找到K.P.？1、客戶組織的K.P. 商業(yè)/政治利益、戰(zhàn)略和短期目標(biāo) 如： 客戶組織導(dǎo)向：價(jià)值/價(jià)格。 客戶近期的一些重大商業(yè)活動(dòng)和決策。第19頁(yè)，共30頁(yè)。怎么找到K.P.？2、對(duì)拜訪中找到KP。 （1）、提出一個(gè)有吸引力的簡(jiǎn)單而直接的價(jià)值訴求，吸引客戶的交談興趣。（2）、提出一些問(wèn)題來(lái)表現(xiàn)你對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解。 （3）、體現(xiàn)關(guān)注（4）、聽(tīng)取意見(jiàn)第20頁(yè)，共30頁(yè)。怎么找到K.P.？3、個(gè)人的K.P. 一是情感的突破口。 二是工作的突破口。4、K.P.的時(shí)間性分清客戶面臨問(wèn)題的

7、輕重緩急；了解其解決問(wèn)題的時(shí)間表；從最迫切的問(wèn)題下手。第21頁(yè)，共30頁(yè)。如何管理好大客戶？3、深入掌握大客戶資料，并投其所好。 1、個(gè)人資料 2、行業(yè)背景 3、公司概況 4、對(duì)產(chǎn)品的需求第22頁(yè)，共30頁(yè)。如何管理好大客戶？4、提供軟性利益，幫助大客戶成長(zhǎng) 真正忠誠(chéng)的大客戶能感受到他們與企業(yè)之間的情感聯(lián)系。正因?yàn)楣窘o他們的感受使他們成為回頭客，因此，為大客戶提供軟性利益，是加強(qiáng)情感聯(lián)系的重要手段之一。第23頁(yè)，共30頁(yè)。如何管理好大客戶？5、樹立“大服務(wù)”觀念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。 不斷分析研究大客戶。管理大客戶要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客

8、戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、大客戶費(fèi)用分析、大客戶價(jià)值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。第24頁(yè)，共30頁(yè)。如何管理好大客戶？6、做好大客戶的滿意度調(diào)查 星巴克的啟示第25頁(yè)，共30頁(yè)。大客戶維護(hù)-小結(jié)：1、專業(yè)化取勝：2、超極棒的營(yíng)銷能力。3、深入掌握大客戶資料，并投其所好。4、提供軟性利益，幫助大客戶成長(zhǎng)5、樹立“大服務(wù)”觀念，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。6、做好大客戶的滿意度調(diào)查第26頁(yè)，共30頁(yè)。五、大客戶案例分析用戶名：joindex分析思路：1、醫(yī)院背景：2、組織機(jī)構(gòu)3、決策人：4、拜訪：5、行業(yè)大事件：6、客戶感受：第

9、27頁(yè)，共30頁(yè)。奧美顧客行銷CEO雷默賽登斯表示： “把大客戶留在身邊很多年，這是個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但不是很容易做到”。 -但正是這不容易做到才是我們個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn) 。第28頁(yè)，共30頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)

10、盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆

11、有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)

12、濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;

13、可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。第29頁(yè)，共30頁(yè)。1、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。

14、你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛(ài)了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春

15、，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8

16、、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力

17、過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事