網絡客戶關系管理基礎1第一章網店客服概括課件

1、第一章網店客服基本技能 Online customer service 任務一溝通禮儀情景設置小華在上崗一段時間后，接待能力提高了很多，接待的顧客越來越多，但顧客對小華的客服評分并不高，小華的詢單轉化率不盡如意。客服主管查看了小華的聊天記錄，發(fā)現(xiàn)小華在繁忙的時候，聊天語氣比較生硬?？头鞴芤笮∪A看看溝通禮儀的知識點，以改進與顧客溝通的方式。學習目標2了解溝通禮儀對網店客服的作用3掌握禮儀溝通的內容和方法了解禮儀的概念1 任務一 溝通禮儀一、什么是禮儀禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。禮儀有儀態(tài)禮儀、行為禮儀、溝通禮儀等。電子商務客服中，最主要的工作就是與顧

2、客進行溝通，因此溝通禮儀是電子商務客服必須掌握的技能和知識。01溝通禮儀是留下良好第一印象的關鍵03溝通禮儀有助解決糾紛交易02溝通禮儀是取得顧客信任的前提 任務一 溝通禮儀二、溝通禮儀在網店客服的作用及時回復A回復頻率B三、溝通禮儀有助解決糾紛 任務一 溝通禮儀自我介紹C語調體現(xiàn)溝通禮貌D三、溝通禮儀有助解決糾紛 任務一 溝通禮儀課堂作業(yè) 任務一 溝通禮儀一、判斷題1.客服只要不頂撞、不漫罵顧客就行了，沒必要浪費時間去加表情。（ ）2.接待顧客的時候，為了節(jié)省時間，需要在短時間內給客戶提供大量的信息。（ ）二、簡答題1.簡述禮儀在客服工作中的應用和作用。 任務一 溝通禮儀2.試分析下面兩個對

3、話各自產生的效果任務二千牛工作臺（阿里旺旺）情景設置小華對于淘寶上琳瑯滿目的商品都非常喜歡，但是卻曾經有過買到山寨貨的經歷，他無法判斷商品的真實價值，于是他決定從根本探索一下商品構成的要素，從而判斷商品的價值與好壞。學習目標1掌握自動回復的設置方法2掌握即時處理訂單的方法3掌握快捷短語設置的方法（一）旺旺賣家版2014年1月停止更新，新版全面升級為千牛工作臺。（二）千牛工作臺是阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機兩個版本。 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）一、千牛工作臺二、登錄界面 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）（1）千牛-賣家工作臺可以登錄為工作臺模式和阿里旺旺模式。（2）可以使

4、用淘寶、天貓和阿里巴巴的賬號登錄。三、工作臺主界面 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）（1）工作臺左邊界面為原阿里旺旺界面。（2）工作臺中間為客服工作基本內容。（3）工作臺最右邊為店鋪運營工具的快速入口。四、自動回復設置 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）（1）設置方法：點右上角的系統(tǒng)設置按鈕客服設置自動回復設置。（2）設置內容：當天第一次收到買家消息時自動回復當我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復當我的狀態(tài)為“離開”時自動回復 當正在聯(lián)系人數(shù)超過？時自動回復。 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）五、聊天窗口客戶信息 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）在阿里旺旺（千牛工作臺）的聊天窗口中，右邊欄目點擊“客戶”?？梢钥?/p>

5、到當前聯(lián)系客戶的基本情況，包括信譽、好評率、登錄時間、注冊時間、會員信息、最近交易等客服需要了解的各種信息。 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）五、聊天窗口商品推薦 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）右邊欄目點擊“商品”，可以快速查找店鋪已上架商品，向顧客推薦商品方便快捷。圖5：商品推薦五、聊天窗口訂單處理 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）右邊欄目點擊“訂單”，可以即時對顧客的訂單進行改價、備注、買家留言、催付等工作，極大提高客服工作效率。圖6：訂單處理六、設置快捷短語 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）客服經常遇到的問題就是，咨詢的買家很多都是問相同的問題，但是要是一個一個手動回復的話，很慢也很費力，那么

6、將公司規(guī)范的話術設置成快捷短語，可成倍提高工作效率。圖7：快捷短語課堂作業(yè) 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）一、操作題：請寫出設置“自動回復”的操作步驟。二、問答題： 為什么要設置“快捷短語”。課程實訓 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）一、實訓概述本實訓要求學生通過對不同種類的商品構成要素的了解，明確商品價值的概念，培養(yǎng)學生從多方面了解影響商品價值的因素。二、實訓素材（一）聯(lián)網電腦若干臺（二）實訓教室 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）三、實訓內容每位學生在實訓電腦上下載千牛工作平臺，熟悉工作平臺的使用方法，并設置五條自動回復內容。步驟一：下載千牛工作平臺，熟悉平臺的使用方法；步驟二：設置五條不重復的

7、自動回復內容；步驟三：老師檢查學生的自動回復內容，并做出總結。 任務二 千牛工作臺（阿里旺旺）四、考核評價教師通過對學生的作業(yè)進行打分，學生之間對其他小組的實訓成果進行評價。任務三在線銷售話述情景設置這個月客服主管安排了一個任務給小華，要求小華把所有客服接待顧客時，遇到最多的提問統(tǒng)計起來，并做成一張列表。公司要求客服回答這些問題時，要使用風格統(tǒng)一的在線銷售話術，建立在線銷售話術模版，并添加為快捷短語，以提高在線銷售的效率。學習目標2掌握各種情況的銷售話術1快捷短語添加和使用方法打開對話框A點 “快捷短語”B新建C輸入回復內容D保存E觸發(fā)快捷短語F 任務三 在線溝通話述一、在旺旺中添加快捷短語二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線銷售話術 任務三 在線溝通話述二、常用在線