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文檔簡介

1、第10講 售后客服銷售過程=售前服務(wù)+售中服務(wù)+售后服務(wù)售后客服的起始點：訂單完成有期望才有抱怨實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么1、希望有人聆聽、被尊重2、希望得到認(rèn)真的對待、有反應(yīng),有行動3、希望得到補償當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個

2、信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留住老顧客的6倍正確的服務(wù)理念：A：售后服務(wù)是銷售過程的重要環(huán)節(jié)B：客戶每一次“打擾你”，都是一次機會一次彌補失誤的機會一次感動客戶的機會一次獲得客戶忠誠的機會正確的服務(wù)理念：C：服務(wù)很難做到100%的客戶滿意度相信“發(fā)自內(nèi)心的，全心全意的服務(wù)”必能取得諒解如何處理投訴直面客戶的憤怒正常心:客戶有不滿，需要發(fā)泄，人之常情平常心：客戶并不是針對你個人，即使言辭過激，也不要覺得自尊受損第一式：笑（熱情）和顏悅色 笑臉相迎第二式：揉（安撫） 平撫客戶情緒，把客戶引向解決方案第三式：聽（傾聽）準(zhǔn)確了解客戶訴求認(rèn)真聽是表達(dá)尊重的重要方式第四式：解解決方案第五

3、式：追讓客戶了解工作的進(jìn)展讓客戶知道，你一直在努力禁 忌在客戶訴說時不要打斷客戶的在客戶憤怒的時候不要爭辯，客戶會把爭辯解讀成推卸責(zé)任 底限是轉(zhuǎn)身離開，讓其他同事來處理，爭吵和謾罵是絕對禁止的模塊二：如何處理中差評中差評是永遠(yuǎn)的痛 要訣一：實效要快第一時間與客戶溝通、并解決問題越拖越難解決要訣二：溝通時間點的選擇做功課，了解客戶的作息時間是否旺旺在線要訣三：溝通工具的選擇電話是首選電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=可達(dá)最理想處理效率。 要訣四：補償送優(yōu)惠券、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品、貨幣補償。管理訣竅：中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 目的-發(fā)現(xiàn)重點和集中的問題點模塊三：客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理：1、下次來，有什么好處2、老客戶介紹的新客戶，比新客戶有什么好處3、介紹新客戶后，他

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