以工代訓考核-物業(yè)管理員篇2附有答案

1、以工代訓考核-物業(yè)管理員篇2 您的姓名： 填空題 *_1. 客服前臺_最后一日對空置物業(yè)鑰匙進行清點，更新鑰匙清單，由客戶服務(wù)部負責人簽名確認。 單選題 *每月 【正確答案】每周每季度每半年2. 一般投訴：客服前臺應(yīng)該馬上派人進行核實和處理，填好物業(yè)服務(wù)中心工作單，按授權(quán)和責任分工，請相關(guān)的責任部門在_分鐘內(nèi)接單處理。 單選題 *10 【正確答案】515203. 客服管家_對所轄園區(qū)、樓宇進行巡查（包括但不限于樓宇設(shè)施、環(huán)境清潔、消防通道狀況巡查），_覆蓋全部管轄樓棟1次；每個樓宇單元設(shè)置不少于_個巡查簽到點（包括天面、標準層、大堂及地下室最底層），張貼工作巡查表用于記錄巡查情況。 單選題 *

2、每日、每周、4 【正確答案】每日、每周、2每周、每月、4每周、每月、24. 投訴處理時間限定：_內(nèi)給予反饋初步處理辦法，_完畢。_無法處理完成的：要答復處理方案。 單選題 *15分鐘、48小時、48小時30分鐘、24小時、24小時 【正確答案】30分鐘、36小時、36小時15分鐘、12小時、12小時5. 客戶服務(wù)部負責人對公共部位進行抽查，每_覆蓋_，抽查時須在工作巡查表上做好抽查簽到記錄，發(fā)現(xiàn)樓宇管理員未按規(guī)定巡查或現(xiàn)場異常等情況及時處理。物業(yè)服務(wù)中心負責人_對公共區(qū)域進行抽查并做好抽查簽到記錄，監(jiān)督客服巡查工作開展情況。單選題 *半月、50%、每月半月、50%、每周 【正確答案】全月、50

3、%、每月全月、50%、每周6. 客服管家對空置住宅、商鋪、寫字樓每月不少于_次全面巡查，對車位、中小學、幼兒園、社區(qū)用房等其他業(yè)態(tài)空置物業(yè)每月不少于_次全面巡查。遇暴雨、暴雪、臺風等極端天氣期間須增加巡查頻次 單選題 *2、1 【正確答案】1、12、21、27. 業(yè)戶來訪時，客服助理應(yīng)采用迎立式服務(wù)標準。當業(yè)戶距離前臺約_米時，前臺客服助理應(yīng)起立并微笑；當業(yè)戶距離_米時，請立即使用標準服務(wù)用語：您好！請問有什么需要幫助的？向業(yè)戶問好。 單選題 *3、1 【正確答案】2、13、1.52、1.58. 借用鑰匙遺失后，業(yè)主要求更換入戶門鎖或復制鑰匙的，費用由_承擔。 單選題 *業(yè)主借用人 【正確答案

4、】物業(yè)服務(wù)中心以上都不是9. 對于首報_內(nèi)未完成投訴處理的，前臺人員須上報客服主管，同歸屬部門負責人批示。歸屬部門接到客戶投訴及建議跟進處理表后須在每日17：00前向客服前臺回復投訴處理進度。 單選題 *12小時24小時 【正確答案】36小時48小時10. 客服管家巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，即時通過_進行記錄，反饋給責任部門處理，并跟蹤整改情況。 單選題 *員工APP 【正確答案】企業(yè)微信KKEMS11. 客服管家每次巡查，需留意水、電、門、窗是否關(guān)閉，同時根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房屋進行開窗通風、散熱，查看室內(nèi)是否存在缺失、損壞、滲漏水等現(xiàn)象，環(huán)境衛(wèi)生是否良好，有無明顯影響感觀或使用功能的質(zhì)量問題

5、判斷題 *對 【正確答案】錯12. 一般投訴：填寫物業(yè)服務(wù)中心工作單，責任部門在10分鐘內(nèi)接單處理。重大投訴：3分鐘內(nèi)呈項目負責人按規(guī)定處理，無法處理上報地區(qū)公司。判斷題 *對 【正確答案】錯13. 樓宇巡查的方法包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等 判斷題 *錯對 【正確答案】14. 非業(yè)主本人借用時，客服前臺通過核對委托書與業(yè)主錄音電話確認等方式確定借用人身份，并在鑰匙借用登記表做好登記，由借用人簽名。 判斷題 *對 【正確答案】錯15. 物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當結(jié)清物業(yè)服務(wù)費或者物業(yè)服務(wù)資金。判斷題 *對 【正確答案】錯16. 在接待業(yè)戶來電或來人進行咨詢

6、、求助時，客服前臺人員須嚴格按照金碧物業(yè)集團崗位禮儀標準手冊規(guī)范執(zhí)行，使用標準的文明用語接待業(yè)戶，對業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋，不屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事情，無需解釋。 判斷題 *對錯 【正確答案】17. 業(yè)主委托鑰匙管理指物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)已辦理收樓手續(xù)業(yè)主的要求，對業(yè)主房屋裝修鑰匙進行臨時性保管，因存在工程遺留問題需托管鑰匙進行整改的，由客戶服務(wù)部保管，維修人員借用時無需登記 判斷題 *對錯 【正確答案】18. 前臺在電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話，語音親切，吐詞清楚，并用標準服務(wù)用語：“您好，金碧物業(yè)！工號為您服務(wù)！”，同時做好記錄準備。 判斷題 *對 【正確

7、答案】錯19. 客服管家負責樓宇及空置物業(yè)的巡查管理。物業(yè)服務(wù)中心負責人對客服管家的樓宇、空置物業(yè)巡查進行監(jiān)管。 判斷題 *錯 【正確答案】對20. 物業(yè)管理條例第三十六條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任。 判斷題 *對 【正確答案】錯21. 前臺客服助理在投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬上逐一記錄業(yè)戶訴求的內(nèi)容。通話結(jié)束時請顧客留下_、_、_，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客的投訴表示歉意。 *聯(lián)系電話 【正確答案】地址 【正確答案】聯(lián)系方式 【正確答案】以上都不對2

8、2. 電梯巡查重點包含 *電梯運行平穩(wěn)，無異常響動，安全觸板或光幕保護裝置有效 【正確答案】電梯運行安全、警示標識完好，按鈕等配件完好； 【正確答案】電梯轎廂內(nèi)照明、通風良好，應(yīng)急通話設(shè)施正常； 【正確答案】電梯年檢標識未過期； 【正確答案】衛(wèi)生狀況良好； 【正確答案】23. 樓宇巡查的方法包括那些 *看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題 【正確答案】“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障 【正確答案】“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。 【正確答案】“聞”：通過嗅覺來區(qū)別是什么地方存在問題。 【正確答案】“調(diào)查了解”：向業(yè)戶或員工調(diào)查樓宇公共設(shè)施設(shè)備使用狀況及樓宇公共區(qū)域的衛(wèi)生情況 【正確答案】24. 物業(yè)服務(wù)費的收費方式*現(xiàn)金 【正確答案】支 票 【正確答案】銀行劃扣 【正確答案】智能POS機 【正確答案】銀行轉(zhuǎn)賬 【正確答案】內(nèi)部往來 【正確答案】25. 客戶服