網(wǎng)店運營之溝通管理（售前和售后）

1、網(wǎng)店運營之溝通管理（售前和售后）網(wǎng)店客戶溝通現(xiàn)狀 售前溝通 售后溝通 網(wǎng)店客戶溝通現(xiàn)狀小賣家大賣家少閑一對一傳幫帶多忙一對多集訓個性化標準化課程內(nèi)容客戶溝通售前溝通售后溝通一、售前溝通1. 售前溝通流程售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價5核實6道別7跟進1.1 招呼買家：在嗎？客服：在！買家：出國備選人員外語水平 BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！1.1 招呼買家：在嗎？客服：您好，我是*，很高興為您服務，請問有什么可以幫助？買家：你們那款馬賽克的包包現(xiàn)在還有嗎？客服：真是不好意思，這款包非常的暢銷，已經(jīng)補貨3次了，這次補貨大概會在本月20號才可以到貨， 我們按照支付的先后發(fā)貨，您

2、現(xiàn)在購買的話，大概會在*時候發(fā)貨，您可以現(xiàn)在預定，到了發(fā)貨時間我們馬上給您發(fā)貨！買家：好的，謝謝！及時答復、禮貌熱情1.2 詢問買家：我想買一款包包，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價位呢？買家：200左右吧?？头汉玫?，幫您挑最適合的，請您稍候。熱心引導、收集信息1.3 推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址買家：好，我去看看。體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦1.4 議價買家：感覺有點貴，打個折吧！客服：親，我們都是明碼標價哦，您買的更踏實。寶貝雖然有點貴，但值這個價呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后

3、，客人反映都不錯哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會給您的。我們是廠家直營旗艦店，請您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。1.4 議價買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠??！客服：親，確實應該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實價呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個可愛的小禮品。買家：什么禮品??？我看看？以退為進、促成交易1.5 核實客服：親，麻煩您核實一下您要的產(chǎn)品及地址等相關信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號 XXX 手機 XXXXX麻煩您核

4、實、確認一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯。謝謝！及時核實、避免出錯1.6 道別客服：謝謝您的惠顧支持! 您就等著收貨吧！不打擾您啦！買家：好的。1.6 道別買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦！我們每周二上新款，到時候記得來看看哦。我們隨時歡迎您的光臨！買家：哦，好的。熱情道謝、歡迎再來1.7 跟進客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號 XXX收 手機 XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦?？爝f5點左右取件哦。買家：地址沒錯，剛剛有點忙，等下就付款，不好意思?？头簺]有關系啦，謝謝您的

5、惠顧支持！1.7 跟進客服：您好！謝謝您選購我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準備，麻煩您核對一下地址。福建 廈門 明發(fā)商業(yè)廣場 西199號 XXX收 手機 XXXXX您看什么時候方便，付一下款哦?？爝f5點左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了。客服：??？這樣啊。沒有關系啦。我們重新上架就好。歡迎您常來看看哦，一定有您喜歡的。視為成交、適時溝通二、售后溝通2. 售后溝通流程售后溝通1發(fā)貨后2該到時3簽收后4好評后5差評后2.1 發(fā)貨后客服：您好！您購買的產(chǎn)品XXX于X年X月X日發(fā)出了，由EMS派送，單號是XXXX，正常35天可以到達。簽收的時候，請您檢查確認無誤后再簽字，有什么問題，請您

6、及時聯(lián)系，謝謝您的配合和支持！買家：好的，謝謝！告知發(fā)貨、買家踏實2.2 該到時客服：您好！我是淘寶賣家XXX，您買的產(chǎn)品收到了嗎？買家：還沒有呢。客服：您不要著急，我們馬上查詢送貨情況。請您稍后。買家：哦，好的?？头耗?！讓您久等了，因航班延誤了1天，快遞公司說明天送上門，請保持 暢通。耽誤您時間，不好意思！買家：哦，沒有關系。跟蹤確認、及時處理2.3 簽收后客服：您好！我是淘寶賣家XXX，您要的寶貝收到了嗎？買家：收到了，謝謝！客服：感覺怎么樣呢？還請您多提寶貴意見哦。買家：挺好的?？头褐x謝鼓勵！我們會更努力的，也麻煩您確認支付，并對我們的產(chǎn)品和服務給予評價哦！謝謝！買家：好的。2.3

7、 簽收后客服：感覺怎么樣呢？還請您多提寶貴意見。買家：感覺顏色沒有圖片上好看啊?？头亨牛沁@樣的，不同的光線條件，看起來效果不太一樣，顯示器的色差也會讓圖片出現(xiàn)一些差異，您在光線強的地方看一下，會更好看哦。沒有達到您的期望，真的不好意思。不過您放心，如果不喜歡，7天內(nèi)您都可以申請退換的。買家：這樣啊，沒關系，總體還不錯啦。及時解釋、誠懇道歉2.4 好評后真誠道謝、相關介紹2.5 差評后（1）換位思考（2）真誠道歉（3）安撫買家（4）合理解釋（5）提出方案（6）爭取諒解很理解您的心情真的不好意思我們會盡快處理的事情是這樣的為您提供三種方案請您諒解案例 差“好評”案例 差“好評” 解釋解釋：親，

8、非常感謝你好心的給了好評，對于快遞速度給你造成的不便非常不好意思，我也沒有欺騙你，我剛咨詢了快遞，3號發(fā)的貨，5號到的柯橋，因為派去時沒有人上班，所以星期一才派，實在不好意思2010-06-04 11:28 快件到達 福田中心 ,正在分撿中,上一站是 羅湖D 2010-06-04 11:35 快件離開 福田中心 ,已發(fā)往 東莞中心 2010-06-04 13:31 快件離開 東莞中心 ,已發(fā)往 上海 2010-06-04 23:01 快件離開 上海 ,已發(fā)往 紹興 2010-06-05 06:26 快件離開 紹興中轉(zhuǎn)部 ,已發(fā)往 柯橋 2010-06-05 10:31 柯橋 陳文奇 正在派件

9、2010-06-07 10:20 柯橋 陳文奇 正在派件 2010-06-07 12:42 柯橋 派件已 簽收 ,簽收人是 袁 案例 差“好評” 溝通一 客服：美女，您昨天有找過我啊，我剛看到您回評，然后點開窗口想問您衣服怎么樣的，看到您昨天有找我？實在不好意思，我真的沒收到。案例 差“好評” 溝通二客服：親，對于快遞的速度我實在感到很抱歉，很不好意思，但我絕對沒有欺騙您的意思，我3號下午就發(fā)了貨，晚上填的單。我剛查了記錄，5號快遞員就派件了，不知道為什么沒有派成功，7號才派成功，因此給您造成的困擾，非常不好意思。案例 差“好評” 溝通三客服：親，您昨天找我的事，我確實沒有看到，實在不好意思。

10、快遞那邊說因為周六你們沒上班，派過去沒人接收，所以改為周一派送，希望您能理解買家：哎，現(xiàn)在那怎么說呢?客服：實在不好意思了，當時我也忘了問您周六上不上班，才導致這樣的誤會。案例 差“好評” 溝通四買家：星期六我們公司一直有人在的客服：剛打了您那邊的快遞公司，快遞員說是因為您沒在，所以才周一再送?？傊瑢嵲谑遣缓靡馑剂宋乙泊_實是3號發(fā)的貨，5號到的，我也沒有必要欺騙您。Sorry.買家：恩啊，我知道了，可能錯怪你了。呵呵！客服：非常感謝您能理解！謝謝您給了好評！謝謝！案例 差“好評” 溝通五買家：恩啊，謝謝你跟哦解釋那么多。以后買東西還會找你的?？头汉呛牵∥抑皇怯X得你花了錢買東西，反而弄得你很

11、不高興很過意不去，確實也我自己的問題，所以解釋清楚。謝謝你了，那您先忙，打擾您這么久。買家：謝謝你跟我說了這么多，如果是別的店家肯定不來解釋了，你是個好店家?？头汉呛?！謝謝您這么講，那您先忙，我不打擾您了用心溝通 贏得信任什么是回頭率網(wǎng)店在6日內(nèi)，同用戶訪問的次數(shù)，次數(shù)越多，證明網(wǎng)店的粘性和用戶忠誠度越高，說明網(wǎng)站越有價值。網(wǎng)店回頭率是對網(wǎng)店回頭客的百分比回頭率高好，還是低好？回頭率有波動才是真的好？回頭率回頭客數(shù)/訪問用戶數(shù)客戶進入和成長路徑回頭率、轉(zhuǎn)化率二次營銷客戶管理營銷老客戶重要性吸引客戶重復購買要素如何維系老客戶所以，必須知道：我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客？成本低品牌與用戶黏性高溝通順暢客

12、單價高愿意寫好評動態(tài)評分值高口碑傳播好老客戶回頭、重復購買跟什么相關？品牌產(chǎn)品與價格創(chuàng)新用戶成就感促銷內(nèi)容服務回訪老客戶回頭、重復購買服務1:3 原則銷售顧問角色話語老客戶回頭、重復購買回訪回訪的時間：回訪盡量用短信回訪，選擇好回訪時間，不要在顧客上班或者休息的時候短信回訪會，可以根據(jù)顧客上次購買商品的時間選擇那個時段去回復回訪的對象：可以根據(jù)顧客的購買量和購買次數(shù)判斷顧客的消費能力后針對性的回訪回訪的內(nèi)容：首先了解顧客前一次在店鋪購買的體驗，以及是否遇到一些問題，這些問題有沒有及時得到解決，如果顧客上一次購物體驗很好，那就順勢把現(xiàn)在店鋪做的活動告訴顧客，通過活動的優(yōu)惠來吸引顧客再次購買周期回

13、訪：客服就在她快用完的前2-3天，聯(lián)系該顧客，以回訪的名義了解該顧客在我們這邊購買暖寶寶后的使用情況，然后引導顧客再次購買你了解，你已經(jīng)擁有的老客戶的狀態(tài)嗎？如何維系老客戶？客戶管理營銷是什么？客戶管理營銷類似我們談戀愛的時候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑慕?jīng)營女友長時間不搭理的時候，你怎么做？你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？.客戶管理營銷要怎么做呢？建立客戶等級根據(jù)客戶目前的屬性進行劃分客戶維護的動作現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費水平購買購買頻次客單價購買物品的周期性短信營銷從點滴開始積累客戶資料積累客戶資料漫長的歲月從點點滴

14、滴開始維護客戶資料客戶資料庫訂單未付款用戶付款用戶維護接下來我們拿短信營銷來談談客戶關系管理的執(zhí)行成本最低、速度快、精準性最高的就數(shù)短信營銷。幾分錢可以維系住一個客戶呈現(xiàn)在用戶面前那怕只有三秒鐘的時間，也需要我們花費3天甚至更多時間來準備，一旦我們突破了這要命的三秒，用戶就可以敞開心扉的面對我們了。要做些什么，怎么做呢？把短信發(fā)送這個動作，定義成短信營銷的全部，這是錯誤的。那要具體做些什么呢？類型頻次發(fā)送時間發(fā)送量找一個好的短信平臺營銷類型促銷活動促銷活動固定產(chǎn)品頻次40天內(nèi)一共10條，平均4天一條，中間穿插活動的短信頻次30天內(nèi)一共6條，平均5天一條，包含促銷、新品老顧客關懷。發(fā)送時間 發(fā)送量發(fā)送的量自己考慮，一般不要選擇太大，根據(jù)自身情況選擇來發(fā)送，否則客戶過多，產(chǎn)生客服或售后工作難以跟進情況，也是不利