網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)之溝通管理（售前和售后）

1、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)之溝通管理（售前和售后）網(wǎng)店客戶溝通現(xiàn)狀 售前溝通 售后溝通 網(wǎng)店客戶溝通現(xiàn)狀小賣(mài)家大賣(mài)家少閑一對(duì)一傳幫帶多忙一對(duì)多集訓(xùn)個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)化課程內(nèi)容客戶溝通售前溝通售后溝通一、售前溝通1. 售前溝通流程售前溝通1招呼2詢問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)1.1 招呼買(mǎi)家：在嗎？客服：在！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平 BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒(méi)！買(mǎi)家：倒！1.1 招呼買(mǎi)家：在嗎？客服：您好，我是*，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助？買(mǎi)家：你們那款馬賽克的包包現(xiàn)在還有嗎？客服：真是不好意思，這款包非常的暢銷(xiāo)，已經(jīng)補(bǔ)貨3次了，這次補(bǔ)貨大概會(huì)在本月20號(hào)才可以到貨， 我們按照支付的先后發(fā)貨，您

2、現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話，大概會(huì)在*時(shí)候發(fā)貨，您可以現(xiàn)在預(yù)定，到了發(fā)貨時(shí)間我們馬上給您發(fā)貨！買(mǎi)家：好的，謝謝！及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情1.2 詢問(wèn)買(mǎi)家：我想買(mǎi)一款包包，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？買(mǎi)家：200左右吧。客服：好的，幫您挑最適合的，請(qǐng)您稍候。熱心引導(dǎo)、收集信息1.3 推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址買(mǎi)家：好，我去看看。體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦1.4 議價(jià)買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后

3、，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說(shuō)，我們也會(huì)給您的。我們是廠家直營(yíng)旗艦店，請(qǐng)您放心！買(mǎi)家：這樣哦，我考慮一下。1.4 議價(jià)買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠?。】头河H，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛(ài)的小禮品。買(mǎi)家：什么禮品??？我看看？以退為進(jìn)、促成交易1.5 核實(shí)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建 廈門(mén) 明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng) 西199號(hào) XXX 手機(jī) XXXXX麻煩您核

4、實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買(mǎi)家：嗯，沒(méi)錯(cuò)。謝謝！及時(shí)核實(shí)、避免出錯(cuò)1.6 道別客服：謝謝您的惠顧支持! 您就等著收貨吧！不打擾您啦！買(mǎi)家：好的。1.6 道別買(mǎi)家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友哦！我們每周二上新款，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨！買(mǎi)家：哦，好的。熱情道謝、歡迎再來(lái)1.7 跟進(jìn)客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建 廈門(mén) 明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng) 西199號(hào) XXX收 手機(jī) XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦。快遞5點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：地址沒(méi)錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思?？头簺](méi)有關(guān)系啦，謝謝您的

5、惠顧支持！1.7 跟進(jìn)客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建 廈門(mén) 明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng) 西199號(hào) XXX收 手機(jī) XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f5點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒(méi)有關(guān)系啦。我們重新上架就好。歡迎您常來(lái)看看哦，一定有您喜歡的。視為成交、適時(shí)溝通二、售后溝通2. 售后溝通流程售后溝通1發(fā)貨后2該到時(shí)3簽收后4好評(píng)后5差評(píng)后2.1 發(fā)貨后客服：您好！您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品XXX于X年X月X日發(fā)出了，由EMS派送，單號(hào)是XXXX，正常35天可以到達(dá)。簽收的時(shí)候，請(qǐng)您檢查確認(rèn)無(wú)誤后再簽字，有什么問(wèn)題，請(qǐng)您

6、及時(shí)聯(lián)系，謝謝您的配合和支持！買(mǎi)家：好的，謝謝！告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)2.2 該到時(shí)客服：您好！我是淘寶賣(mài)家XXX，您買(mǎi)的產(chǎn)品收到了嗎？買(mǎi)家：還沒(méi)有呢?？头耗灰?，我們馬上查詢送貨情況。請(qǐng)您稍后。買(mǎi)家：哦，好的?？头耗?！讓您久等了，因航班延誤了1天，快遞公司說(shuō)明天送上門(mén)，請(qǐng)保持 暢通。耽誤您時(shí)間，不好意思！買(mǎi)家：哦，沒(méi)有關(guān)系。跟蹤確認(rèn)、及時(shí)處理2.3 簽收后客服：您好！我是淘寶賣(mài)家XXX，您要的寶貝收到了嗎？買(mǎi)家：收到了，謝謝！客服：感覺(jué)怎么樣呢？還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)哦。買(mǎi)家：挺好的?？头褐x謝鼓勵(lì)！我們會(huì)更努力的，也麻煩您確認(rèn)支付，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)哦！謝謝！買(mǎi)家：好的。2.3

7、 簽收后客服：感覺(jué)怎么樣呢？還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。買(mǎi)家：感覺(jué)顏色沒(méi)有圖片上好看啊。客服：嗯，是這樣的，不同的光線條件，看起來(lái)效果不太一樣，顯示器的色差也會(huì)讓圖片出現(xiàn)一些差異，您在光線強(qiáng)的地方看一下，會(huì)更好看哦。沒(méi)有達(dá)到您的期望，真的不好意思。不過(guò)您放心，如果不喜歡，7天內(nèi)您都可以申請(qǐng)退換的。買(mǎi)家：這樣啊，沒(méi)關(guān)系，總體還不錯(cuò)啦。及時(shí)解釋、誠(chéng)懇道歉2.4 好評(píng)后真誠(chéng)道謝、相關(guān)介紹2.5 差評(píng)后（1）換位思考（2）真誠(chéng)道歉（3）安撫買(mǎi)家（4）合理解釋（5）提出方案（6）爭(zhēng)取諒解很理解您的心情真的不好意思我們會(huì)盡快處理的事情是這樣的為您提供三種方案請(qǐng)您諒解案例 差“好評(píng)”案例 差“好評(píng)” 解釋解釋：親，

8、非常感謝你好心的給了好評(píng)，對(duì)于快遞速度給你造成的不便非常不好意思，我也沒(méi)有欺騙你，我剛咨詢了快遞，3號(hào)發(fā)的貨，5號(hào)到的柯橋，因?yàn)榕扇r(shí)沒(méi)有人上班，所以星期一才派，實(shí)在不好意思2010-06-04 11:28 快件到達(dá) 福田中心 ,正在分撿中,上一站是 羅湖D 2010-06-04 11:35 快件離開(kāi) 福田中心 ,已發(fā)往 東莞中心 2010-06-04 13:31 快件離開(kāi) 東莞中心 ,已發(fā)往 上海 2010-06-04 23:01 快件離開(kāi) 上海 ,已發(fā)往 紹興 2010-06-05 06:26 快件離開(kāi) 紹興中轉(zhuǎn)部 ,已發(fā)往 柯橋 2010-06-05 10:31 柯橋 陳文奇 正在派件

9、2010-06-07 10:20 柯橋 陳文奇 正在派件 2010-06-07 12:42 柯橋 派件已 簽收 ,簽收人是 袁 案例 差“好評(píng)” 溝通一 客服：美女，您昨天有找過(guò)我啊，我剛看到您回評(píng)，然后點(diǎn)開(kāi)窗口想問(wèn)您衣服怎么樣的，看到您昨天有找我？實(shí)在不好意思，我真的沒(méi)收到。案例 差“好評(píng)” 溝通二客服：親，對(duì)于快遞的速度我實(shí)在感到很抱歉，很不好意思，但我絕對(duì)沒(méi)有欺騙您的意思，我3號(hào)下午就發(fā)了貨，晚上填的單。我剛查了記錄，5號(hào)快遞員就派件了，不知道為什么沒(méi)有派成功，7號(hào)才派成功，因此給您造成的困擾，非常不好意思。案例 差“好評(píng)” 溝通三客服：親，您昨天找我的事，我確實(shí)沒(méi)有看到，實(shí)在不好意思。

10、快遞那邊說(shuō)因?yàn)橹芰銈儧](méi)上班，派過(guò)去沒(méi)人接收，所以改為周一派送，希望您能理解買(mǎi)家：哎，現(xiàn)在那怎么說(shuō)呢?客服：實(shí)在不好意思了，當(dāng)時(shí)我也忘了問(wèn)您周六上不上班，才導(dǎo)致這樣的誤會(huì)。案例 差“好評(píng)” 溝通四買(mǎi)家：星期六我們公司一直有人在的客服：剛打了您那邊的快遞公司，快遞員說(shuō)是因?yàn)槟鷽](méi)在，所以才周一再送?？傊瑢?shí)在是不好意思了我也確實(shí)是3號(hào)發(fā)的貨，5號(hào)到的，我也沒(méi)有必要欺騙您。Sorry.買(mǎi)家：恩啊，我知道了，可能錯(cuò)怪你了。呵呵！客服：非常感謝您能理解！謝謝您給了好評(píng)！謝謝！案例 差“好評(píng)” 溝通五買(mǎi)家：恩啊，謝謝你跟哦解釋那么多。以后買(mǎi)東西還會(huì)找你的。客服：呵呵！我只是覺(jué)得你花了錢(qián)買(mǎi)東西，反而弄得你很

11、不高興很過(guò)意不去，確實(shí)也我自己的問(wèn)題，所以解釋清楚。謝謝你了，那您先忙，打擾您這么久。買(mǎi)家：謝謝你跟我說(shuō)了這么多，如果是別的店家肯定不來(lái)解釋了，你是個(gè)好店家?？头汉呛?！謝謝您這么講，那您先忙，我不打擾您了用心溝通 贏得信任什么是回頭率網(wǎng)店在6日內(nèi)，同用戶訪問(wèn)的次數(shù)，次數(shù)越多，證明網(wǎng)店的粘性和用戶忠誠(chéng)度越高，說(shuō)明網(wǎng)站越有價(jià)值。網(wǎng)店回頭率是對(duì)網(wǎng)店回頭客的百分比回頭率高好，還是低好？回頭率有波動(dòng)才是真的好？回頭率回頭客數(shù)/訪問(wèn)用戶數(shù)客戶進(jìn)入和成長(zhǎng)路徑回頭率、轉(zhuǎn)化率二次營(yíng)銷(xiāo)客戶管理營(yíng)銷(xiāo)老客戶重要性吸引客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)要素如何維系老客戶所以，必須知道：我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客？成本低品牌與用戶黏性高溝通順暢客

12、單價(jià)高愿意寫(xiě)好評(píng)動(dòng)態(tài)評(píng)分值高口碑傳播好老客戶回頭、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)跟什么相關(guān)？品牌產(chǎn)品與價(jià)格創(chuàng)新用戶成就感促銷(xiāo)內(nèi)容服務(wù)回訪老客戶回頭、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)1:3 原則銷(xiāo)售顧問(wèn)角色話語(yǔ)老客戶回頭、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)回訪回訪的時(shí)間：回訪盡量用短信回訪，選擇好回訪時(shí)間，不要在顧客上班或者休息的時(shí)候短信回訪會(huì)，可以根據(jù)顧客上次購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)間選擇那個(gè)時(shí)段去回復(fù)回訪的對(duì)象：可以根據(jù)顧客的購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)次數(shù)判斷顧客的消費(fèi)能力后針對(duì)性的回訪回訪的內(nèi)容：首先了解顧客前一次在店鋪購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)，以及是否遇到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題有沒(méi)有及時(shí)得到解決，如果顧客上一次購(gòu)物體驗(yàn)很好，那就順勢(shì)把現(xiàn)在店鋪?zhàn)龅幕顒?dòng)告訴顧客，通過(guò)活動(dòng)的優(yōu)惠來(lái)吸引顧客再次購(gòu)買(mǎi)周期回

13、訪：客服就在她快用完的前2-3天，聯(lián)系該顧客，以回訪的名義了解該顧客在我們這邊購(gòu)買(mǎi)暖寶寶后的使用情況，然后引導(dǎo)顧客再次購(gòu)買(mǎi)你了解，你已經(jīng)擁有的老客戶的狀態(tài)嗎？如何維系老客戶？客戶管理營(yíng)銷(xiāo)是什么？客戶管理營(yíng)銷(xiāo)類似我們談戀愛(ài)的時(shí)候?qū)δ杏眩ㄅ眩┑慕?jīng)營(yíng)女友長(zhǎng)時(shí)間不搭理的時(shí)候，你怎么做？你為什么要在生日的時(shí)候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會(huì)高興嗎？.客戶管理營(yíng)銷(xiāo)要怎么做呢？建立客戶等級(jí)根據(jù)客戶目前的屬性進(jìn)行劃分客戶維護(hù)的動(dòng)作現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費(fèi)水平購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)頻次客單價(jià)購(gòu)買(mǎi)物品的周期性短信營(yíng)銷(xiāo)從點(diǎn)滴開(kāi)始積累客戶資料積累客戶資料漫長(zhǎng)的歲月從點(diǎn)點(diǎn)滴

14、滴開(kāi)始維護(hù)客戶資料客戶資料庫(kù)訂單未付款用戶付款用戶維護(hù)接下來(lái)我們拿短信營(yíng)銷(xiāo)來(lái)談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的執(zhí)行成本最低、速度快、精準(zhǔn)性最高的就數(shù)短信營(yíng)銷(xiāo)。幾分錢(qián)可以維系住一個(gè)客戶呈現(xiàn)在用戶面前那怕只有三秒鐘的時(shí)間，也需要我們花費(fèi)3天甚至更多時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備，一旦我們突破了這要命的三秒，用戶就可以敞開(kāi)心扉的面對(duì)我們了。要做些什么，怎么做呢？把短信發(fā)送這個(gè)動(dòng)作，定義成短信營(yíng)銷(xiāo)的全部，這是錯(cuò)誤的。那要具體做些什么呢？類型頻次發(fā)送時(shí)間發(fā)送量找一個(gè)好的短信平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)類型促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)固定產(chǎn)品頻次40天內(nèi)一共10條，平均4天一條，中間穿插活動(dòng)的短信頻次30天內(nèi)一共6條，平均5天一條，包含促銷(xiāo)、新品老顧客關(guān)懷。發(fā)送時(shí)間 發(fā)送量發(fā)送的量自己考慮，一般不要選擇太大，根據(jù)自身情況選擇來(lái)發(fā)送，否則客戶過(guò)多，產(chǎn)生客服或售后工作難以跟進(jìn)情況，也是不利