護理服務創(chuàng)新

1、 護理服務創(chuàng)新隨著科學技術的迅猛發(fā)展，社會經(jīng)濟活動空前活躍，市場需求瞬 息萬變，各種關系日益復雜，護理的范疇和內(nèi)涵逐步擴大，護理新技 術、新業(yè)務越來越多地被臨床應用，在護理實踐中不斷尋求更簡便、 更省力的護理方法，對護理工作流程、護理操作程序進行創(chuàng)新、完善 和修改，是護理工作發(fā)展的必然趨勢。一、什么是創(chuàng)新“創(chuàng)新”的概念國內(nèi)學術界公認來源于熊比特的創(chuàng)新理論，其國 際社會認同的特指英文是“ Innovation ”, 有別于“創(chuàng)造” (Creation) 和“發(fā)明” (Invention) 。當前國際社會對于“創(chuàng)新 ( 這里還是理解為 Innovation) ”的定義 比較權威的有兩個：一是 20

2、00 年聯(lián)合國經(jīng)合組織 (OECD“) 在學習型經(jīng)濟中的城市與區(qū) 域發(fā)展”報告中提出的： “創(chuàng)新的涵義比發(fā)明創(chuàng)造更為深刻， 它必須考 慮在經(jīng)濟上的運用，實現(xiàn)其潛在的經(jīng)濟價值。只有當發(fā)明創(chuàng)造引入到 經(jīng)濟領域，它才成為創(chuàng)新” ；二是 2004 年美國國家競爭力委員會向政府提交的 創(chuàng)新美國 計 劃中提出的：“創(chuàng)新是把感悟和技術轉(zhuǎn)化為能夠創(chuàng)造新的市值、 驅(qū)動經(jīng) 濟增長和提高生活標準的新的產(chǎn)品、新的過程與方法和新的服務” 。創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。起 源于拉丁語，它原意有三層含義：第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西； 第三，改變。創(chuàng)新是人類特有的認識能力和實踐能力，是人類主觀能

3、動性的高 級表現(xiàn)形式，是推動民族進步和社會發(fā)展的不竭動力。護理創(chuàng)新護理創(chuàng)新是把感悟和技術轉(zhuǎn)化為能夠提高護理學術水平，體現(xiàn)護 理人員的價值、提高服務對象生存質(zhì)量的新的產(chǎn)品、新的護理流程與 方法和新的服務(理念) 。二、為什么要開展護理服務創(chuàng)新創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是興旺發(fā)達的不竭動力前國家 主席江澤民不創(chuàng)新，就滅亡福特公司創(chuàng)始人亨利福特。要么創(chuàng)新，要么死亡暢銷書追求卓越作者托馬斯彼得創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)壯大的唯一出路創(chuàng)新魔法師李響1、護患關系發(fā)生變化， 護理管理模式、 服務理念和策略必須更新2、要增強護士的服務意識、競爭意識、效率意識和科研意識，促 進學科發(fā)展，必須開展護理服務創(chuàng)新3、要體現(xiàn)護士個

4、人價值， 消除職業(yè)倦怠， 為護理人員提供一個體 現(xiàn)職業(yè)技術含量的舞臺，也必須開展護理服務創(chuàng)新1、護患關系發(fā)生變化， 護理管理模式、 服務理念和策略必須更新 現(xiàn)存護患關系出現(xiàn)了以下幾方面的發(fā)展趨向：護患關系經(jīng)濟化醫(yī)院在考慮社會效益的前提下 , 也重視經(jīng)濟效益 , 強調(diào)經(jīng)濟管 理與優(yōu)質(zhì)服務統(tǒng)一起來 , 實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價 , 把醫(yī)療服務與個人經(jīng)濟利益掛 鉤, 使得護患關系中的經(jīng)濟關系因素明顯增強。醫(yī)療服務商品化 醫(yī)療行為商業(yè)化 醫(yī)院大型化和連鎖化 護患關系的本質(zhì)近乎變成商家及消費者。護患關系人機化臨床上出現(xiàn)“高技術、低感情” , “醫(yī)護人員 - 機械 - 患者” 的不良護患關系 , 國際上將這種不良醫(yī)患

5、關系稱為 “醫(yī)療公害” 或“第 四種社會公害” 。護患關系社會化現(xiàn)代“健康觀”、“生命質(zhì)量” 、“健商”等概念的提出 , 使當前醫(yī)學 的功能得到極大的拓展 , 要求醫(yī)療服務進一步發(fā)揮保護人民健康、 防治 重大疾病、控制人口增長、提高人口健康素質(zhì)、促進社會物質(zhì)文明和 精神文明建設等社會功能。最近 , 許多專家認為 , 醫(yī)學應從強調(diào)“治愈” (cure) 轉(zhuǎn)向強調(diào)“關 懷照顧” (care), 醫(yī)護人員走出醫(yī)院 , 走向社會、走向家庭的趨勢愈來 愈明顯。護患關系法制化 各種衛(wèi)生法規(guī)對護患雙方都提出了相應的行為準則和規(guī)范。社會 同時也強調(diào)患者的權利和義務 , 這是護患關系文明和進步的標志。 護患 關

6、系的法律性質(zhì)是一種平等主體之間的服務合同關系?！芭e證倒置”又為護患的法律關系注入了新的內(nèi)容。2、要增強護士的服務意識、競爭意識、效率意識和科研意識，促 進學科發(fā)展，必須開展護理服務創(chuàng)新3、要體現(xiàn)護士個人價值， 消除職業(yè)倦怠， 為護理人員提供一個體 現(xiàn)職業(yè)技術含量的舞臺，也必須開展護理服務創(chuàng)新三、護理服務創(chuàng)新的內(nèi)容1、管理創(chuàng)新 包括管理模式、質(zhì)量檢查、排班方法、工作流程等的創(chuàng)新 整合護理的人力、 設備、技術和品牌資源 , 從市場運作的角度重新 設計護理流程 , 從市場競爭的角度重新定位護理服務 , 從而形成良好的 就醫(yī)顧客發(fā)展鏈即“頭回客 - 回頭客 - 常來客 - 永久客 - 傳代客”。2、服

7、務創(chuàng)新 包括觀念轉(zhuǎn)變、理念更新、服務策略的跟進等將患者視為“就醫(yī)顧客” 市場經(jīng)濟體制下的服務營銷理論為醫(yī)院引入了“顧客服務”的理 念, 即不再將患者單純看作是“有病的人”(patient), 而看作“顧客”(client) 。將服務對象由“患者”轉(zhuǎn)視為“顧客” , 可帶來以下轉(zhuǎn)變： 一是角色心理的轉(zhuǎn)變。醫(yī)護人員可由心理上位改變?yōu)樾睦淼任?消除心理上的優(yōu)勢感 , 多給患者一些平等和關愛。二是服務職能的轉(zhuǎn)變。由只限于患病來院就醫(yī)的服務擴展為全過 程的持續(xù)服務。三是服務主動性的轉(zhuǎn)變。由被動等待患者上門求醫(yī)轉(zhuǎn)變?yōu)槌鲩T尋 找客源。四是服務聯(lián)系的轉(zhuǎn)變。由就醫(yī)時的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)動員工與顧 客建立長期的緊密聯(lián)系 , 以獲得顧客的滿意和忠誠。建立“顧客至上”的護理服務理念 根據(jù)“世界上只有一個老板顧客” 的理論 , 醫(yī)院與就醫(yī)顧客 是生存互賴關系。 任何一家醫(yī)院的存在都離不開患者 , 沒有患者的存在 醫(yī)療服務將失去價值。創(chuàng)新護理服務策略 , 提供卓越服務2.3.1 提供個性服務2.3.2 提供溫馨服務提供延伸服務提供知識服務提供超期望服務提供透明服務技術創(chuàng)新 包括護理技術方法改進、