酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀知識(shí)自己十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、第 PAGE6 頁 共 NUMPAGES6 頁酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀知識(shí)自己十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺(tái)的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。那么酒店前臺(tái)的服務(wù)禮儀知識(shí)是怎樣的呢?下面是第一WTT為大家整理的酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀知識(shí)，希望能夠幫到大家哦!酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀知識(shí)1)服務(wù)禮儀a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。b佩帶胸卡，位置規(guī)范。c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。e崗位有人。f站姿端正，精神狀態(tài)良好。g接待客人熱情主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言

2、規(guī)范，語音清晰。h身體語言符合規(guī)范。2)酒店周邊信息熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。3)酒店內(nèi)部信息包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印6)會(huì)員卡的各類信息7)客房信息包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等8)客房內(nèi)物品的使用方法包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等9)客房內(nèi)各種物品的價(jià)格包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房

3、間內(nèi)硬件設(shè)施等等10)前臺(tái)所用系統(tǒng)包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語12)護(hù)照、信用卡、外幣熟悉了解各個(gè)國家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。熟悉各類信用卡，如美國運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好?？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。13)POS機(jī)的使用POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各

4、種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。14)帳務(wù)處理結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比绻怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒

5、清楚。許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。4. 姿勢(shì)良好前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。酒

6、店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸?？偡?wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡诰频昀铮?jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些