外包服務(wù)商評(píng)價(jià)體系介紹

1、二、規(guī)范他離務(wù)三、泄蘑今析報(bào)告四、日冷適蘑評(píng)今七、特制扣今項(xiàng)八、離務(wù)銀別 #核心指標(biāo)目標(biāo)值4M#及時(shí)LWHWJ&a：PhMKd：2小時(shí)tt：4小時(shí)故處處尺時(shí)何危&2I時(shí)K&：41：時(shí)tt：8I.時(shí)運(yùn)行車99%CASE附盤喪90%滸求受尺按期完誠(chéng)豐S5%滸求受理満盤度90%MSAfi何界定危急諾響了公可的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)EWEB）總響面達(dá)9J100A;!；-未解決的.以上條件3個(gè)條件均為危念哪件的允分條件.妙響了公討的辦處象統(tǒng)（佃件、內(nèi)解網(wǎng)、外割網(wǎng)總響面達(dá)到50人：時(shí)仍木斛決的.以上條件，個(gè)條件均為*aft的允分條件tt僅危倉(cāng)和緊急故障 # #當(dāng)月13個(gè)核心指標(biāo)未完成，每個(gè)扣1.05萬(wàn)元當(dāng)月4個(gè)（含

2、）以上核心指標(biāo)未完成扣7.875萬(wàn)元人就漳及時(shí)上報(bào)時(shí)何按照每月提交的計(jì)算（故障報(bào)吿,由各平臺(tái)提交）故障及時(shí)上報(bào)得分1次未達(dá)到0全部達(dá)到5 甸j界定甸上報(bào)時(shí)甸危i落響了公司的核心裁務(wù)系統(tǒng)（ERPEBI:弊利|歷込聲100人：累惣故W4I.8J仍未解決的.以1條件3個(gè)條竹均為危急耶件的充分條件.1小時(shí)彩響了公的辦公條統(tǒng)（爼件、內(nèi)割網(wǎng)、外解網(wǎng)系統(tǒng)：妙G而達(dá)戈？50人：穀故障工時(shí)祐;、的以忙條件3個(gè)條件均為件的充分殯件.2小時(shí)IlfeS和緊急故檢4小時(shí)危急.緊急故障，10分鐘內(nèi)上報(bào)龐愛(ài)民、閆林總裁室.本部.事業(yè)部.職能部門領(lǐng)導(dǎo)的故障優(yōu)先處理旬界定旬處時(shí)御ft形響了公nj的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)ERPEBi:切響

3、|歷込聲K0人：曲irt婷工時(shí)仍未解決的.以1條件3個(gè)條竹均AfeJi-f-的允分條件.2工時(shí)妙響了公可的辦公系統(tǒng)（佃件、內(nèi)部網(wǎng)、外解網(wǎng)系紋：妙響而達(dá)咒50人：鍛|軸工時(shí)（，祐;、的以上條件,個(gè)條件均為JKtMF件的充分條件.4工時(shí)ttllfes和談氫故檢工時(shí)2/故障處理冊(cè)間按照每月提交的計(jì)算（故障報(bào)告,由各平臺(tái)提交）故障處理時(shí)間樹(shù)分1次未達(dá)到0全部達(dá)到5窠免穩(wěn)定適行皐犧按照每月提交的計(jì)算（故障報(bào)吿,由各平臺(tái)提交）FNtpu穩(wěn)定運(yùn)行率=1一xlOO%24x30穩(wěn)定運(yùn)疔率樹(shù)分0,96%)096%97V197%9)9SS,溝筍39藥，99.9%)199.9%1005注：F當(dāng)月系統(tǒng)故障次數(shù)T每次故障

4、持續(xù)時(shí)間P每次故障人數(shù)影響權(quán)重（0-50人P=l；50-100人P=l2；100人以上P=1.3U每次故障業(yè)務(wù)影響權(quán)重U=l.3影響ERP和EB業(yè)務(wù)U=1.2影響郵件及辦公應(yīng)用和內(nèi)部網(wǎng)業(yè)務(wù)U=1影響其他業(yè)務(wù)24為)9%,95%)395%,亦)19的,1005共607個(gè)客戶回復(fù)滿童度調(diào)査總體滿意度：99.34%非常滿意滿意-般不滿意非常不滿意54657310定期面向客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)査，可以對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)工程師，服務(wù)形式進(jìn)行調(diào)査，每半年至少一次滿意度分為非常滿意、滿意.一般、不滿意.非常不滿意五個(gè)等級(jí)5.鑒拓曼理按劇憲嵐皐拓按照每月需求受理披告計(jì)算（需求受理報(bào)吿,由服務(wù)臺(tái)提交）需求受理

5、按期完成率得分0,7W070%,75%)175%,m)80S,85%)385%,90)190%,1005滿意度=（非常滿意+滿意/（有效的滿意度調(diào)査表數(shù)量）X100%工程師與用戶共同確認(rèn)計(jì)劃完成的時(shí)間如未與用戶確認(rèn)，則以用戶期望完成時(shí)間為準(zhǔn)按期完成率=（按期完成數(shù)量）/（按期完成+未按期完成數(shù)量）X100% 松需拓曼理疹戶滿意衣知按照每月需戎受理披告計(jì)算（需求受理報(bào)告.由服務(wù)臺(tái)提交）需求受理客戶滿盤度得分0,75%)075%,沁)180%,8585%,沁)39%,95%)95%,1005客戶反饋滿意度滿意度分為非常滿意.滿意.一般.不滿意.非常不滿意五個(gè)等級(jí)滿意度=（非常滿意+滿意）/（有效的

6、滿意度調(diào)査表數(shù)量）X100%說(shuō)明得分流程健全性沒(méi)有：沒(méi)有規(guī)定的服務(wù)流程1個(gè)0應(yīng)急流程客戶支持流程大客戶服務(wù)流程投訴處理流程客八禍盤度凹伍流程工作處化及倆認(rèn)體系不健全：沒(méi)有規(guī)定的流程1個(gè)1一般：有規(guī)定的流程2健全：有規(guī)定的服務(wù)流程，且根據(jù)實(shí)際有增加、優(yōu)化3流程執(zhí)行性沒(méi)有執(zhí)行：有1項(xiàng)流程沒(méi)有按照流程規(guī)定執(zhí)行0不好：有1項(xiàng)流程沒(méi)有按照規(guī)定執(zhí)行1一般：按照流程規(guī)定執(zhí)行2好：按照流程規(guī)定執(zhí)行，且有創(chuàng)新、優(yōu)化3 報(bào)告內(nèi)容負(fù)責(zé)人員完成時(shí)何統(tǒng)收統(tǒng)支報(bào)告月報(bào)蔡笑祥下月第3工作日內(nèi)匸作量統(tǒng)計(jì)月報(bào)全體下月第1工作日內(nèi)資產(chǎn)報(bào)告纟報(bào)黃定光下月第3工作日內(nèi)需求受理報(bào)告月報(bào)劉麗苑下月第3工作日內(nèi)満童度IB査報(bào)吿半年報(bào)閆林下

7、半年第1月內(nèi)培訓(xùn)腹務(wù)報(bào)告月報(bào)劉麗苑下月第3工作日內(nèi)故障報(bào)告有隔即報(bào)各平臺(tái)故障第二工作日CASE報(bào)告月報(bào)劉麗苑下月第3工作日內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)報(bào)告月報(bào)閆/黃/鋒/蓮下月第3工作日內(nèi)帳號(hào)管理報(bào)告月報(bào).納入系統(tǒng)帳兮管理員下月第3工作日內(nèi)費(fèi)用管理報(bào)告月報(bào)KM/Wi水舞下月第4工作日內(nèi)制度購(gòu)報(bào)告違戲即報(bào)各平臺(tái)iT神用IS曲三、虛蘑今新報(bào)告說(shuō)明得分及時(shí)沒(méi)有提交：溝通會(huì)2犬后提交0不及時(shí)：溝通會(huì)后1-2夭內(nèi)提交1一般：溝通會(huì)當(dāng)天提交2及時(shí)：溝通會(huì)前1-3大提交3完整沒(méi)有提交：沒(méi)有按時(shí)提交的報(bào)告缺少1個(gè)0不完整：沒(méi)有按時(shí)提交的報(bào)告缺少1個(gè)1一般：符合報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，并按時(shí)提交2完整：符合報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)，并隨每月工作的變動(dòng)及時(shí)做增

8、加，同時(shí)有優(yōu)化建議3準(zhǔn)確沒(méi)有提交：報(bào)告中有系統(tǒng)運(yùn)行惜況誤差累計(jì)2項(xiàng)0不準(zhǔn)確：報(bào)告中有運(yùn)行情況誤差累計(jì)1-2項(xiàng)1一般：準(zhǔn)確報(bào)告運(yùn)營(yíng)情況2準(zhǔn)確：準(zhǔn)確報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，隨每月變動(dòng)及時(shí)調(diào)整，并有優(yōu)化建議 集旬傳息他管理奮抽覆日冷運(yùn)蘑/窗戶丈持（藝錢、觀檢丈持丿指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明得分響應(yīng)及時(shí)性沒(méi)有響應(yīng)：10秒之內(nèi)接通率=70%0不及時(shí)：10秒之內(nèi)接通率70-80%1一般：10秒之內(nèi)接通率90%2及時(shí)：10秒之內(nèi)接通率100%3記錄完整性不完整：只要有一個(gè)記錄出現(xiàn)關(guān)鍵內(nèi)容缺少0完整：每個(gè)熱線關(guān)鍵內(nèi)容：部門、姓名、問(wèn)題、解決方式等都有記錄3wCNra 2/零求曼理指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明得分響應(yīng)及時(shí)性沒(méi)有響應(yīng)：在16工時(shí)后指定工

9、程師0不及時(shí)：在812工時(shí)指定工程師1一般：在48工時(shí)指定工程師2及時(shí)：在4工時(shí)之內(nèi)指定工程師3文檔完整性不完整：只要有一個(gè)需求沒(méi)有需求說(shuō)明書(shū)，或者沒(méi)有操作手冊(cè)0完整：每個(gè)需求都有需求說(shuō)明書(shū)、操作手冊(cè)3a日冷運(yùn)蘑3?指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明得分沒(méi)有響應(yīng)：在2個(gè)工作日后回答問(wèn)題0不及時(shí)：在8工作時(shí)后回答問(wèn)題1一般：在8工作時(shí)回答問(wèn)題2響應(yīng)及時(shí)性及時(shí)：在6工作時(shí)響應(yīng)，并回答問(wèn)題3沒(méi)有記錄：支持記錄缺少2個(gè)0不完整：支持記錄缺少12個(gè)1一般：支持記錄缺少1個(gè)2記錄完整性完整：每個(gè)支持都有記錄3鄉(xiāng)妙器 /rh?zz/Z四、119孝運(yùn)曾4/費(fèi)用管理指標(biāo)項(xiàng)說(shuō)明得分沒(méi)有分?jǐn)偅悍謹(jǐn)倳r(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間=2天0不及時(shí)：分?jǐn)倳r(shí)間超過(guò)規(guī)定時(shí)間1天1及時(shí)性及時(shí)：提前完成按約定時(shí)間完成費(fèi)用分?jǐn)?沒(méi)有分?jǐn)偅撼霈F(xiàn)問(wèn)題=2個(gè)0不準(zhǔn)確，出現(xiàn)問(wèn)題1個(gè)1準(zhǔn)確性準(zhǔn)確：沒(méi)有出現(xiàn)分?jǐn)傉`差3腎今=4k&項(xiàng)得今和/相麥項(xiàng)耳滿今和 七、特扣今頂客戶投訴一理扣分2繞同一問(wèn)足被同一用戶投訴兩狀，第二次扣S%未J1行業(yè)務(wù)主要為上月溝11會(huì)