IT部門在企業(yè)中的定位

1、IT部門在企業(yè)中的定位首先定義一下IT組織，在這里討論的IT組織是指企業(yè)內(nèi)部的IT部門，并不是 IT為主業(yè)的組織，討論它的定位是由于長(zhǎng)期以來這個(gè)問題一直隱隱約約的存在， 在經(jīng)常性的思考與策略調(diào)整時(shí)，它都不可避免的擋在前面，IT服務(wù)管理其根本是一種管理，也是一種哲學(xué)，一種IT管理的哲學(xué)，我們需要從各個(gè)方面建立協(xié) 調(diào)一致的理論去統(tǒng)一它，IT組織的定位在這個(gè)哲學(xué)的根基處，我們無法漠視它， 它在方方面面都需要我們?nèi)デ逦@里我不試圖去給出一個(gè)答案，只是試著 去討論分析它。作為一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部IT部門，不管什么性質(zhì)的行業(yè)與單位，無論是事業(yè)單 位、金融電信、生產(chǎn)分銷，只要它具有一定規(guī)模，在建設(shè)階段結(jié)束進(jìn)入

2、維護(hù)服 務(wù)期后，內(nèi)部IT組織的領(lǐng)導(dǎo)者們或多或少感到些許失落、尷尬、無奈。 CIO這 個(gè)只是在報(bào)紙與雜志上經(jīng)?？吹降墓怩r的稱呼，其實(shí)處境非常被動(dòng)，普遍的情 況是CIO從來沒有進(jìn)入權(quán)力核心，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí) IT部門經(jīng)常是被忽視的， 一個(gè)IT部門從屬于一個(gè)綜合管理部門之下一點(diǎn)不奇怪，CIO們無力改變什么，在經(jīng)歷過大規(guī)模建設(shè)階段的項(xiàng)目成就感后，他們消失沉寂了，只有在重大故障 發(fā)生時(shí)，才偶爾被領(lǐng)導(dǎo)們提出來，最終雄心壯志退化成一種不求有功，但求無 過的狀態(tài)，只有偶爾在被IT原廠商們攻關(guān)時(shí)，他才依稀回味到過去的光輝?，F(xiàn) 在的情況是這樣的，業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越多，越來越復(fù)雜，企業(yè)的IT費(fèi)用要求年年下降，逼著IT部

3、門想盡辦法找預(yù)算，手段無所不用其極，事實(shí)上這一塊應(yīng)該是 最突出的矛盾反而在國(guó)內(nèi)并不特別突出，其原因是股東權(quán)益不明顯，因?yàn)槎嗍?事業(yè)單位與國(guó)企們的股東是缺位的， 這一塊才是大型IT部門最有可能存在的組織類型。另一方面在公司內(nèi)部IT部門普遍地位不高，大家都覺得IT組織屬于 后勤服務(wù)單位，所以經(jīng)常由別的單位對(duì)其做績(jī)效評(píng)價(jià)，搞滿意度調(diào)查之類，但 IT組織在控制成本時(shí)必然要控制業(yè)務(wù)部門的需求，在控制安全時(shí)又需要控制許 多人對(duì)IT設(shè)備的使用自由與管理權(quán)限，這使得IT部門又處于兩難之境。再加 上一個(gè)上線時(shí)好好的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門今天一個(gè)需求，明天一個(gè)需求，最后 系統(tǒng)改得面面全非，做為IT部門負(fù)責(zé)維護(hù)系統(tǒng)，卻

4、根本無法控制系統(tǒng)的演變， 業(yè)務(wù)部門也并沒有真正精于系統(tǒng)設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程規(guī)劃的人員，最終當(dāng)系統(tǒng)問題 越來越多，發(fā)布越來越多，一直惡性循環(huán)到系統(tǒng)再也改不下去了，于是推倒重 新做。IT部門很委屈，他承擔(dān)著很多領(lǐng)導(dǎo)們以為他應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)，去沒有相 應(yīng)的權(quán)力與資源，甚至業(yè)務(wù)部門自已去購(gòu)置服務(wù)器，去找軟件廠商開發(fā)一個(gè)新 的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，IT部門都不被通知，更不談審批控制了，可以想象在一個(gè)管理權(quán) 責(zé)不確切時(shí)，CIO是如何有苦難言了，如果再加上有地理分散且總部集權(quán)的IT部門，情況將更加復(fù)雜。以上的文字多少有些嘩眾取寵之嫌，但它確實(shí)存在于現(xiàn)實(shí)，我不想跟余世 維一樣講一個(gè)管理小品或相聲， 而是借此去討論一個(gè)話題：作為內(nèi)

5、部的IT部門 到底應(yīng)該如何定位，它的權(quán)責(zé)邊界何在？我們?nèi)绻柸魏我粋€(gè)大型企業(yè)內(nèi)部的IT部門職責(zé)，得到的答案多數(shù)是 我們負(fù)責(zé)所有IT設(shè)備與系統(tǒng)的運(yùn)行正常，或者更進(jìn)一步的加上企業(yè)未來的信息 規(guī)劃之類，可能有的公司給出一堆文件來廢話這些，也可能有的公司都無法總 結(jié)出IT部門的職責(zé)是什么，尤其你問的是IT部門的人員時(shí)。本質(zhì)上，現(xiàn)在企 業(yè)內(nèi)部的IT部門是一個(gè)IT架構(gòu)管理者，這是他所有的職責(zé)，也是僅有的職責(zé)， 不管你交給IT部門什么東西，對(duì)它而言，它有的只是一堆 IT對(duì)象，不管你用 ITIL V2還是ITIL V3去整出什么花樣出來，對(duì)它而言，它還是一堆 IT對(duì)象，讓每一個(gè)硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)正常運(yùn)行，

6、讓每一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與每一段網(wǎng)絡(luò)正常 運(yùn)行，這是IT部門當(dāng)前的終極目標(biāo)，所以IT部門的心中與腦中始終是要把這 一堆物什給管理好，別讓它整出啥事出來，這應(yīng)該是絕大多數(shù)IT部門目前的定 位，或者說是自我定位。但我認(rèn)為這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這樣的定位，IT部門仍然是以自我為中心的，是一種封閉性的龜縮與不負(fù)責(zé)任，在抱怨權(quán)力不夠的同時(shí)， 很可能我們沒有問自已是不是對(duì)自已的職責(zé)進(jìn)行了弱化。一個(gè)組織只考慮他的作業(yè)對(duì)象，而忽視服務(wù)主體，就象一個(gè)廚師只考慮把 菜做熟，這是它最大的出發(fā)點(diǎn)，客人的味覺他漠不關(guān)心，這是難以想象的，但 在IT行業(yè)這種狀況比較普遍，我們以為我們只是讓每一個(gè)辦公室的人員的電腦 正常運(yùn)行就OK了，這個(gè)

7、正常運(yùn)行的定義是我們自已定義的，它不藍(lán)屏不死機(jī) 不報(bào)錯(cuò)等等，我們以為我們只是讓每一個(gè)辦公桌上的電話正常就OK了，做到這些，我們就萬事大吉了，這是非常典型的IT部門的思維方式，但是我們忽視 了，電腦為什么存在，電話為什么存在，我們忽視了使用這些的人，即服務(wù)主 體，如果換一個(gè)角度去看，我們IT部門把自已定義成服務(wù)提供者，我不僅僅考 慮電腦與電話正常運(yùn)行，我更需要考慮讓辦公人員享受最佳的桌面服務(wù)，我會(huì) 在新員工入職時(shí)，就教育大家怎樣做文件管理與安全防護(hù)，我們會(huì)召開培訓(xùn)大 家ofice2010的最新功能，我們會(huì)針對(duì)數(shù)據(jù)處理較多的部門專門講解EXCLE的函數(shù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)透視表，針對(duì)電話的部份我們不是讓用戶

8、一個(gè)可以正常用的 坐機(jī)，而是提供呼叫服務(wù)，我們甚至?xí)橐苿?dòng)辦公人員在電腦中安裝好 IP電話, 以方便他們的內(nèi)部呼叫。我們不僅僅是保障打印機(jī)的正常運(yùn)行，我們其實(shí)是提 供打印提供服務(wù)，我們完全可以統(tǒng)計(jì)出所有打印機(jī)的最佳安置地點(diǎn)，哪一些地 方需要布置彩印打印機(jī)，每一個(gè)打印點(diǎn)的附件要布署多少打印紙張，倉(cāng)庫(kù)的耗 材的安全庫(kù)存是多少。我們要讓每一個(gè)用戶的享受到最好的桌面服務(wù)與打印服務(wù)，甚至?xí)h服務(wù)（視頻設(shè)備+投影儀）。要做好IT服務(wù)，必須跳出面對(duì)象的 管理模式，實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型，真正理解對(duì)于用戶而言，服務(wù)是什么，我們不需 要業(yè)務(wù)部門去研究與費(fèi)心與它的業(yè)務(wù)無關(guān)的專業(yè)活動(dòng)，讓業(yè)務(wù)部門做它真正應(yīng) 該做的事情，IT

9、對(duì)他們而言，不是對(duì)象，而是服務(wù)。所以IT部門的第2個(gè)角色 定位是服務(wù)管理者，IT對(duì)象只是服務(wù)提供的一個(gè)工具與載體?，F(xiàn)在到處強(qiáng)調(diào)信息安全，IT部門最強(qiáng)調(diào)信息安全，但I(xiàn)T部門強(qiáng)調(diào)的信息安 全更多是指運(yùn)維過程中的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等等不被外人給攻擊、破壞與竊取，這 在生命周期與范圍上都不完整，業(yè)務(wù)部門大量文件存儲(chǔ)在電腦上，甚至員工用 私人電腦來辦公，大量業(yè)務(wù)部門把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分發(fā)給別的單位，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面 提供了許多批量導(dǎo)出數(shù)據(jù)的功能，業(yè)務(wù)部門經(jīng)常會(huì)提出進(jìn)行修改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù) 的需求，這些情況IT部門介入甚少，多數(shù)會(huì)覺得，業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)文件與數(shù)據(jù) 關(guān)我X事，他們愛怎么弄就怎么弄。情況真的如此時(shí)，這里就有一個(gè)缺位

10、，誰 來負(fù)責(zé)一個(gè)企業(yè)全面的信息安全？， 是不是IT負(fù)責(zé)一塊，其它的由各部門自已 考慮呢？怎樣做更符合企業(yè)的利益？要理解信息安全，首先得理解信息，其次 是理解安全，對(duì)于企業(yè)而言，信息需要有一個(gè)管理者或管理單位，信息是每一 個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、每一份業(yè)務(wù)文件、每一份視屏，它的范圍定義、分類分級(jí)、存儲(chǔ)防 護(hù)、生產(chǎn)銷毀必然需要一個(gè)統(tǒng)一策略，也需要一個(gè)統(tǒng)一的職能單位，我們?cè)倩?顧一下IT部門的專業(yè)，Information Technology ,還有比這更合適的職能部 門去承擔(dān)這一職責(zé)嗎？作為IT部門，我們應(yīng)該主動(dòng)考慮企業(yè)信息的全面存儲(chǔ)與 防護(hù)，大量分散的業(yè)務(wù)文件，應(yīng)該建立統(tǒng)一的存儲(chǔ)模式，避免分散四處，針對(duì) 不同

11、的信息類型進(jìn)行不同等級(jí)的控制，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并不是屬于業(yè)務(wù) 部門的，而是屬于企業(yè)的，把業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量責(zé)任完全推給業(yè)務(wù)部門，是不負(fù) 責(zé)任的，也是不符合企業(yè)整體利益的。 所以目前大多數(shù)IT部門的信息安全評(píng)估是殘缺的，大多數(shù)企業(yè)的信息是缺乏管理的， 對(duì)于IT部門而言，它的第3個(gè)角色定位是信息管理者，它需要承擔(dān)企業(yè)信息生產(chǎn)、維護(hù)、存儲(chǔ)、防護(hù)、銷毀的 職能。IT技術(shù)發(fā)展到今天，其專業(yè)技能越分越細(xì)，但環(huán)顧今天的業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)， 其質(zhì)量一直不佳，這種情況不管是全新開發(fā)型項(xiàng)目還是 SAP與oracle類的產(chǎn) 品型項(xiàng)目均是如此，SAP們的項(xiàng)目沒有多少人喊叫，是因?yàn)闆]有人敢喊，真正 去深入分析其應(yīng)用質(zhì)量，其實(shí)

12、一樣存在居多的問題，這里的根本原因是為什么 呢，要說技術(shù)，我們很難相信現(xiàn)在的IT技術(shù)還解決不了一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng) 的問題，我們先暫切不說項(xiàng)目一開始就不好，我們先假設(shè)系統(tǒng)一開始都是質(zhì)量 不錯(cuò)的，在漫長(zhǎng)的運(yùn)維階段時(shí)，業(yè)務(wù)開始發(fā)生變化，系統(tǒng)的調(diào)整也隨之而來， 這里的問題是，誰去決定需求，目前基本上都是由業(yè)務(wù)部門的某位人員說了算， 一般還不會(huì)是領(lǐng)導(dǎo)，于是IT部門由業(yè)務(wù)部門說了算，你說怎么改，我就怎么改, 于是最終系統(tǒng)問題越來越多，修改的需求也就越來越多，直至以前的業(yè)務(wù)框架 被打碎，我個(gè)人的一個(gè)觀點(diǎn)是，要控制IT必然控制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，要控制業(yè)務(wù)系統(tǒng), 必須控制業(yè)務(wù)流程，做為IT部門的人，在業(yè)務(wù)方面有一種強(qiáng)

13、烈的不自信，總會(huì) 認(rèn)為業(yè)務(wù)我們?cè)趺纯赡芏?，我們總認(rèn)為業(yè)務(wù)最懂業(yè)務(wù)，但其實(shí)業(yè)務(wù)人員員往往 是最難提煉其業(yè)務(wù)本質(zhì)的，尤其當(dāng)一個(gè)平時(shí)忙于日常業(yè)務(wù)處理的人員，你指望 他在管理流程上做出成熟的需求，是不現(xiàn)實(shí)的，這里我想到前段時(shí)間看到一篇 文章，說的是蘋果的人并不完全在意用戶意見，喬布斯說到福特的例子，福特 在想做汽車之前，問潛在的客戶們，你們想要什么，然后每個(gè)人都說他們要一 匹更快的馬，蘋果的觀念是，用戶的需求表達(dá)從來不是深思與成熟的，它是片 面的、暫時(shí)的，我們需要超越他們的需求，所以當(dāng)我們完全按一個(gè)業(yè)務(wù)方的要 求做出來的系統(tǒng)，最后很有可能被他給否定掉。從我微薄的軟件經(jīng)驗(yàn)中，我強(qiáng)烈感覺到，做為IT部門的

14、人完全是有可能駕馭好業(yè)務(wù)流程的， 起碼可能比業(yè)務(wù) 部門做得更好，業(yè)務(wù)真的沒有我們想象的那么復(fù)雜，尤其當(dāng)我們把富于邏輯的 部份內(nèi)置入軟件時(shí)，我們?nèi)狈Φ氖歉玫拇竽X與主動(dòng)意識(shí)，一個(gè)企業(yè)中，對(duì)于 流程的管理最后會(huì)演變成對(duì)IT的實(shí)現(xiàn)控制，所以流程和IT在未來會(huì)越發(fā)緊密 而不可分離，最終必然需要一個(gè)部門去承擔(dān)流程設(shè)計(jì)、控制、審計(jì)的職能，如 果是業(yè)務(wù)部門，那么需要業(yè)務(wù)部門養(yǎng)著一個(gè)對(duì)流程與IT有較強(qiáng)理解的人員，如 果是IT部門，需要現(xiàn)有的IT部門需要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解與學(xué)習(xí)，要在兩 者種選其一，我覺得IT部門更合適些。這是我認(rèn)為IT部門的第4個(gè)角色，即 流程管理者綜上所述，我對(duì)IT部門角色定位的理解：架構(gòu)

15、管理者、服務(wù)管理者、信息 管理者、流程管理者，大部份的IT部門只做到第一級(jí)，即架構(gòu)管理者，而對(duì)于 服務(wù)管理者，還基本沒有起步，當(dāng)IT部門做到服務(wù)管理者時(shí)，才能真正完全了 應(yīng)有的本份，伴隨著企業(yè)管理的發(fā)展，信息成為管理的一極，IT部門做到信息管理者時(shí)，其管理控制職能將在企業(yè)內(nèi)全面加強(qiáng)，最終IT部門真正介入運(yùn)營(yíng)過程，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)的最終融合，進(jìn)而控制一個(gè)企業(yè)的流程架構(gòu)。按這種思路，IT部門當(dāng)前許多矛盾與困惑可以解決，同時(shí)IT部門的權(quán)力將大大擴(kuò)大，IT部門的觸角最終深入業(yè)務(wù)部門之中，最終IT部門必然成為一個(gè)直屬最高領(lǐng)導(dǎo)者的組 織，也成為全面了解企業(yè)運(yùn)作的部門，一個(gè)IT部門如果實(shí)現(xiàn)這種的轉(zhuǎn)型，我覺 得CIO完全可以成為CEO,這種轉(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)整體的也應(yīng)該有很大助益的，真正做到各司其職，各專其長(zhǎng)，IT部門它既是一服務(wù)者，也是管理者，IT真正成為 一個(gè)企業(yè)的骨骼加神經(jīng)，讓業(yè)務(wù)部門這些不同的肌肉組織一同去運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生價(jià)值， 這種模式我認(rèn)為有可能實(shí)現(xiàn)，且?guī)в幸欢ǖ谋厝恍裕髽I(yè)未來的形