日常應對禮儀

1、日常應對禮儀吸煙 1. 吸煙的場合 2. 敬煙的禮儀 進退 1.出行進退禮儀 2.就座進退禮儀 3.商務活動進退禮儀乘車 1.乘車注意事項 2.乘車秩序(略)告辭 1.宴會告辭禮儀 2.送行告辭禮儀 電 話 禮 儀一、接電話的禮儀1.重要的第一聲 2.迅速準確的接聽3.認真清楚地記錄 4.隨時牢記“5W1H” 技巧5.了解來電的目的 6.等對方把話說完7.記好客戶的名字 8.掛電話前的禮貌二、打電話禮儀1.要有喜悅的心情 2.清晰明朗的聲音 1三、傳電話禮儀 1. 注意傳電話的方式 2. 統(tǒng)一制作“留言備忘錄” 3. 注意備忘錄中的數(shù)字 4.留下對方電話四、電話咨詢禮儀五、電話投訴處理禮儀2日

2、常應對禮儀題綱： 吸煙 進退 乘車 告辭電話禮儀 題綱： 接電話的禮儀 打電話的禮儀 傳電話的禮儀 電話咨詢的禮儀 電話投訴的處理禮儀3吸煙 有的場合雖不明文禁止吸煙，但周圍的人都不吸煙或?qū)ξ鼰熡忻黠@反感時，應有禮貌地向旁人問一聲：“我抽一支煙行嗎？”對新到某個場合，不知其吸煙的規(guī)定時，也應先詢問一下主人“可以吸煙嗎？”不可貿(mào)然吸煙，被允許吸煙后舉止要合乎禮儀規(guī)范。一般來說，吸煙時，不應走動，邊走邊叼煙卷是有失雅觀的。當正吸著煙，而又被招呼進入餐廳、會議室、劇院等場所時，應毫不猶豫地將煙掐滅。敬煙時不可用手取煙遞讓，而應設法彈出幾支任其自己抽取，日本和歐美等國家則沒有遞煙的習慣。給人點火時，一

3、般掌握身份高的、年長的或女士在先，如對方是女士，應讓其俯身取火。如果需要為多人點火時，特別是遇到西方人，每次點火以兩人為限，為第三人點火應再次劃火或打火。抽雪茄的人不用別人點火，不論身份高還是長者，否則會令人小視。進退進退之間，應遵守基本的禮節(jié)，即：長幼有序，職位高低有分，前后左右有別，男女間重禮讓等。走路時，前為大，后為?。挥覟樽?，左為次，應知所先后，自擇適當?shù)奈恢枚Y讓長者、位高者或女士。在任何場合就座時，應知位有尊卑，應先了解自己介于何者而就座。搭乘電梯、上下樓梯，乘車、買票等，必須排隊，依序等候，切勿插隊。在乘坐車船的場合，對老弱婦孺應讓座；對自己的師長等，也應讓座。4遇收受禮物，接遞茶

4、水，呈送文件物品等，宜以雙手為之，最好不要用單手。男女同事相處，應避免碰觸女士的身體，或故作親昵狀，如無意間碰到，應道歉。無論在家或辦公室，開門宜輕，拖拉椅子亦然。平時進入辦公室必先敲門，獲應聲同意再進入，未經(jīng)同意，不得入內(nèi)。別人在談話，事不關(guān)己，應即回避。護送女士返寓所或回旅館，應知進退，送至門口即宜告辭。遇上下車或過馬路，對老弱應加扶持，對殘疾人也應予以協(xié)助。乘車的注意事項無論行人或駕車，應遵守交通規(guī)則。駕車者應尊重公共安寧，少按喇叭，尤其路經(jīng)醫(yī)院、學校，應不按喇叭。切忌與司機交談，妨礙駕駛。男士應禮讓女士，上車時先開門讓女士先上車，下車時先下車開門，協(xié)助女士下車。對長輩的禮讓，也如此。遇

5、有眾多乘客，應排隊，魚貫而上，不可搶位。不可在座位上斜躺或橫臥，妨礙他人。在車上務求肅靜，不可縱聲大笑，或高談闊論，尤忌談公務。行李應放行李倉、架，切忌塞進座位上，妨礙鄰座。5乘車的秩序（略）告辭如你是主人，那么宴會、會談、會見等活動結(jié)束后應站在門口內(nèi)向客人一一握手告別，道聲“再見”、“晚安”等禮貌用語。如果客人身份高，或者與己同級，最好將客人送到樓（電）梯口，距離近的話，應送到車旁，等客人走時還要招招手。如是到機場（車站、碼頭）送客人，則應等客人進入飛機（火車、輪船）后再離去。如是參加對方活動，如宴請、晚會、家宴等，在主人示意散席后，則以主賓為首分別與主人一方人員握手告別并說“再見”、“晚安

6、”、“謝謝”等話。告別握手時，一般應讓女賓和女主人握手，男賓和男主人告別，然后再交換次序，握手告別?；顒咏Y(jié)束后要向?qū)Ψ揭灰桓孓o，不應不辭而別。提醒您：6電 話 禮 儀一、接電話的禮儀 要正確有效地使用電話，應該做到親切文明、簡捷準確。接電話時，雖然相互看不見，但是聞聲可知其人。因此，通話時一定要客氣禮貌，堅持用“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談力求達意簡潔，語言清晰準確，以避免誤聽。具體而言，應該注意以下幾點：1.重要的第一聲 電話一接通,就使對方聽到親切優(yōu)美的

7、招呼聲，心情一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會給對方留下美好的印象。同樣說：“您好，這里是公司”，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰.如讓對方聽了不清晰、陰沉的聲音，會給其留下完全不同的印象。在電話中給對方留下好的印象，對方對你所在的企業(yè)也會有好印象。相反，在電話中給人印象不佳，對方對你所在的企業(yè)也會有看法。接電話時，應有“我代表企業(yè)的形象”的意識。提醒你72.迅速準確地接聽 企業(yè)業(yè)務繁忙，一個辦公室有時往往會有幾部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在鈴響三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，讓對方久等是很不禮貌的，同時也會使自

8、己所在的企業(yè)給對方留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，應該用最快的速度拿起話筒,這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的,這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的.如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向?qū)Ψ降狼?若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對方會十分不滿,并因此給對方留下惡劣的印象。3.認真清楚地記錄 接聽電話時用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽電話時需要記錄的時候非常多，右手空著可以馬上把電話內(nèi)容記下來，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。4.隨時牢記工員“5W1H”技巧 所謂“5W1H”是指：whe

9、n何時；who何人；where何地；what何事；why為什么；how如何進行。接電話時，要備妥備忘錄，按“5W1H”要求來記錄對方講話的內(nèi)容，可避免遺漏或記一大堆廢話，而影響迅速準確地得到十分周到的資料。小看板85.了解來電目的 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來。委婉地探求對方來電的目的，既可不誤事也可贏得對方的好感。6.等對方把話說完 接到來往很久的客戶電話，對方只說出自己的單位名稱，并未經(jīng)過確認，就自行判斷對方要指名找誰，而將電話轉(zhuǎn)過去，

10、或者還沒有把對方的話聽完，就隨便回答，會造成不必要的誤解。如果能把對方的話聽完，就不會發(fā)生這樣的錯誤，這種失誤不僅對對方失禮，也會造成時間的浪費，對方還會對這種說話的態(tài)度感到生氣。7.記好客戶的名字 對常有電話聯(lián)系的部門或客戶，應正確記住對方部門和個人的姓名，有利于增加感情、擴大信任。8.掛電話前的禮貌 掛電話為避免錯誤，應該重復一次電話中的重要事項，再次明確目的之后，向?qū)Ψ秸f一聲“謝謝”、“再見”之類的禮貌語言。為了能給對方留下好的印象，千萬不要忽略最后的禮貌。另外要等對方掛下電話后，再放下話筒，放話筒時，一定要輕輕放下，這既是對對方的一種禮貌，也是為了愛護電話和不致影響其他人員工作。9二、

11、打電話的禮儀 打電話之前，應確定第一受話人，第二受話人；然后確定電話交談的內(nèi)容，如果內(nèi)容較多，應事先打個腹稿，力求表達清楚、簡練。給不熟悉的對象打電話時，要給對方以沉著、思路清晰的感覺。接通電話并確認電話號碼無誤時，應立即簡要報明自己的身份、姓名及要通話的人名，當對方答應你“稍候”時，應握著話筒靜候；假如對方告訴你“要找的人不在”時，切不可魯莽地將話筒“喀啦”一下掛斷，應道聲“謝謝”。 向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請或通知對方的，應把話說得簡單明確又符合禮儀規(guī)范。由于話筒傳聲與面談有所差異，因此，將話筒貼得太近或離得太遠都不是好習慣，一般地說，音量以聽清對方聲音為標準，語速相對平時說話慢些，必要時可升調(diào)向?qū)Ψ?/p>

12、投去友好的“微笑”，讓對方感到親切，但切不可裝腔作勢拿腔拿調(diào)。1.要有喜悅的心情 打公務電話時要保持良好的心情，雖然對方看不見，但是從歡快的語調(diào)中也會被感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去對待。2.清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能“聽”得出來。如果打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽聲音就知道是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。10 一般來說，說話速度應稍慢，吐字力求清楚，重

13、要的詞語（如時間、地點、數(shù)字等）可以重復說明。打電話要簡短，長時間占線，有可能誤事。對方說話時要簡短地應答“嗯”、“是”、“是的”等，讓對方感覺您是在認真地傾聽。三、傳電話的禮儀1.注意傳電話的方式 對打電話的人來說，最讓人感到厭煩的是自己被對方再三詢問。比如當客戶打電話來了解辦理業(yè)務的手續(xù)時，換了好幾個人接電話的人，被反復問了好幾次，最后才傳到具體經(jīng)辦的人員，而每個人拿起電話來，都要問客戶什么事，客戶不得不再三重復。這樣，就影響了客戶對企業(yè)的印象。傳這種電話時，應先簡單告知同事來電人的姓名、單位、問題，以便同事不必要再次詢問。 如對方有重要事打電放來找人時，本人一時不能接電話，對方一定會很著

14、急，而且這種等待會令人覺得時間特別漫長。所以接到電話時，應該告訴對方：“正在打電話?！比缓笤賳枌Ψ绞欠裼蛇@邊打過去聯(lián)絡，或者對方是否可以等待。對還在打電話的同事，也可以把事情寫在紙條上給他看，讓正在打電話的人知道又有電話來，并做出處理。2.統(tǒng)一制作“留言備忘錄” 接到打給外出同事的電話，當對方要求留言時，要將對方所要傳達的事寫在便條上。但如果對方說一句記一句就無效率可言，而且有聽錯或?qū)戝e的可能。因此各部門最好使用統(tǒng)一的“留言備忘錄”。這樣做不但能提高效率，還可以預防遺漏。這種“留言備忘錄”，可以依照各部門的工作內(nèi)容加以設計，以最有效率的方式制作。不管是打電話還是接電話，都應注意說話的節(jié)奏與速度。11統(tǒng)一使用備忘錄，在傳達必要資料方面，有非常良好的效果。3.注意備忘錄中的數(shù)字 記載留言備忘錄最主要的就是正確與簡潔，清楚也是不可缺少的重要原則。經(jīng)常有人用草字來記錄備忘錄，看備忘錄的人很難判斷，也很容易弄錯，這樣一來就喪失了留言備忘錄的作用。數(shù)字時常會出現(xiàn)在備忘錄