erp關(guān)鍵用戶崗位職責(zé)

1、erp 關(guān)鍵用戶崗位職責(zé)關(guān)鍵用戶掉鏈子，ER哼施易付諸東流2009-12-25 來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)年時(shí)間一眨眼就過(guò)去了。我是一個(gè)ER哼施顧問(wèn)，正協(xié)助客戶進(jìn)行ERP系統(tǒng)上線，老實(shí)說(shuō)，這一年的時(shí)間我過(guò)得很辛苦。收獲了成 功，也收獲了苦澀，當(dāng)然也收獲了承受。這個(gè)項(xiàng)目我扎了一年多的時(shí)間，代價(jià)就是幾乎每天晚上的加班，測(cè)試方案，解決問(wèn)題和確定項(xiàng)目計(jì)劃等。項(xiàng)目是在一點(diǎn)一滴教會(huì)關(guān)鍵用戶運(yùn)用軟件中渡過(guò)的，從財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)到采購(gòu)、銷售，還有到機(jī)房，成天樓上樓下跑個(gè)不亦樂(lè)乎。幸運(yùn)的是這些辛苦最終換來(lái)系統(tǒng)的艱難上線，其中讓我最記憶深刻的是這個(gè)項(xiàng)目幾次險(xiǎn)遭關(guān)鍵用戶流失而導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。一關(guān)鍵用戶流失，項(xiàng)目差點(diǎn)付諸東流在ERP成功上線

2、的歡送會(huì)上，我和幾位客戶關(guān)鍵用戶緊緊的擁抱， 我慶幸我作為實(shí)施顧問(wèn)很好的趟過(guò)了關(guān)鍵用戶流失這一ERP項(xiàng)目最大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)之一?；叵肫痦?xiàng)目在進(jìn)行到一半的時(shí)候，客戶因?yàn)槟掣邔宇I(lǐng)導(dǎo)管理粗暴的原因，項(xiàng)目關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)骨干人員跳槽頻繁，這造成的麻煩可不小，看著很多的心血為此付諸東流，而作為實(shí)施顧問(wèn)的我對(duì)此卻無(wú)能為力。實(shí)施顧問(wèn)辛辛苦苦的協(xié)助客戶公司培養(yǎng)出一批關(guān)鍵用戶，眼看著培養(yǎng)出的這些關(guān)鍵用戶即將發(fā)揮出作用時(shí)，結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛跳槽了，當(dāng)時(shí)我的這種失落感可想而知。而且，最重要的是這對(duì)于ERP項(xiàng)目實(shí)施來(lái)說(shuō)這是一個(gè)致命的打擊。因?yàn)樵贓RP項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)只是一個(gè)教練的角色，最后項(xiàng)目是否能夠取

3、得順利，效果好不好，還是要看企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的。若項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的骨干都走光了，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就成了空架子團(tuán)隊(duì)。而且，問(wèn)題還在于還需要培養(yǎng)新的關(guān)鍵用戶，由于ER瞰件的復(fù)雜性，需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，在本來(lái)時(shí)間就緊張的時(shí)刻，這就更是一 個(gè)致命的打擊。當(dāng)然，也許有人會(huì)說(shuō)，人員流動(dòng)的損失可以通過(guò)合理的人員結(jié)構(gòu)和知識(shí)管理來(lái)彌補(bǔ)。但是想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，可以大 大節(jié)省實(shí)施顧問(wèn)的重復(fù)勞動(dòng)。在項(xiàng)目中他們除了要不斷培訓(xùn)新人， 還有很多更重要的事要做。因此，這一段時(shí)間的每個(gè)晚上，我都夜 不能眠，擔(dān)心關(guān)鍵用戶的流失可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的重大延期和失敗。二什么是關(guān)鍵用戶？目前很多顧問(wèn)談到上ERP系統(tǒng)的時(shí)候，

4、非常強(qiáng)調(diào)是“一把手”工 程，認(rèn)為一個(gè)ERP項(xiàng)目只有公司高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下 去。我們也經(jīng)常看到，很多負(fù)責(zé) ERP勺領(lǐng)導(dǎo)都同時(shí)是公司的高層領(lǐng) 導(dǎo)，如總裁助理、副總裁等頭銜。不過(guò)，做過(guò)ERP目實(shí)施的人都知道，ER杯只是一把手工程， 關(guān)鍵用戶（特別是中層管理者）對(duì) ERPK目的參與度才是決定ERP 最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ERP項(xiàng)目的實(shí)施、使用和評(píng)估都必須通過(guò)中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須抓住關(guān)鍵用戶這一點(diǎn)，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。（1） KEYUSER ITUSER ENDUSER什么區(qū)另U ?一個(gè)ER哼施團(tuán)隊(duì)根

5、據(jù)人員專業(yè)和作用，基本上可以劃分為業(yè)務(wù) 組和技術(shù)組兩大塊。技術(shù)組由企業(yè) ITUSER和廠商技術(shù)咨詢顧問(wèn)組成, 主要職能是系統(tǒng)維護(hù)和客戶化開(kāi)發(fā)。業(yè)務(wù)組由企業(yè)KEYUSER廠商應(yīng)用咨詢顧問(wèn)組成，其職能貫穿整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程。從發(fā)揮作用看出，業(yè)務(wù)組是ERP項(xiàng)目實(shí)施方案的主要設(shè)計(jì)者和實(shí)施效果的主要影 響者。如深入了解ERP件的具體功能和業(yè)務(wù)流程的操作細(xì)節(jié)，對(duì) 具體實(shí)施問(wèn)題提出可供選擇的解決方案，以及對(duì)備選方案的進(jìn)行利弊分析?？梢哉f(shuō)，業(yè)務(wù)組是 ERP項(xiàng)目實(shí)施的“脊梁”。KEYUSER關(guān)鍵用戶）是項(xiàng)目實(shí)施業(yè)務(wù)組成員，是一些企業(yè)內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，配合顧問(wèn)一起完成客戶化，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終

6、用戶和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系，使業(yè)務(wù)流程達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。例如協(xié)助準(zhǔn)備主數(shù)據(jù)、編寫(xiě)文檔、規(guī)劃流 程、處理最終用戶的問(wèn)題并向?qū)嵤╊檰?wèn)尋求解決等。在實(shí)施過(guò)程中，KEYUSER股不負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的錄入，只負(fù)責(zé) ERP系統(tǒng)某個(gè)業(yè)務(wù)模塊的監(jiān)督控制和實(shí)施培訓(xùn)工作。因此，每個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊至少需要一名KEYUSER責(zé)。當(dāng)系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶的職責(zé) 主數(shù)據(jù)維護(hù)和后續(xù)培訓(xùn)或輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)操作。ITUSER（ IT 技術(shù)用戶）是客戶方IT 部門(mén)的成員，通常計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)很好。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中從 KEYUSER獲得本企業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的業(yè) 務(wù)知識(shí)，從廠商實(shí)施顧問(wèn)處獲得相關(guān)模塊的ER耿口識(shí)和技能。ITUSE頡責(zé)解決ER屐用

7、過(guò)程中的技術(shù)問(wèn)題，是廠商實(shí)施顧問(wèn)的得 力助手。項(xiàng)目結(jié)束后可作為企業(yè)內(nèi)部技術(shù)顧問(wèn)，對(duì)企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析并給出解決方案。ENDUSE曝終用戶）是ERP系統(tǒng)日常操作，使用各模塊功能進(jìn)行工作的人，也就是ERP 的最終使用者。例如處理采購(gòu)、訂單處理、物流、財(cái)務(wù)等，一般是業(yè)務(wù)人員和各層級(jí)的經(jīng)理等。簡(jiǎn)單說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部ERP使用者只要不是KEYUSERITUSER的者B可以稱為ENDUSER 日常業(yè)務(wù)中每個(gè)ENDUSER僅是使用部分相關(guān)操作，由于實(shí)際運(yùn)作 中ENDUSER經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)（工作調(diào)動(dòng)、離職、請(qǐng)假等），故同一 工作中必須保證有兩到三名 ENDUSE R（ 2）關(guān)鍵用戶的職責(zé)和作用在需求調(diào)研階段，K

8、EYUSER客戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，負(fù)責(zé)向?qū)?施顧問(wèn)傳遞所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問(wèn)和ENDUSER間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)解釋 ENDUSER需求。例如對(duì)財(cái) 務(wù)模塊來(lái)說(shuō)，通常是一些較為資深的會(huì)計(jì)人員，財(cái)務(wù)經(jīng)理等。在系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段時(shí)，顧問(wèn)和關(guān)鍵用戶會(huì)對(duì)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無(wú)問(wèn)題后就要進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試， 涉及到企業(yè)日常運(yùn)作的主要場(chǎng)景的操作，憑證查詢，單據(jù)流轉(zhuǎn)等。包括銷售預(yù)測(cè)，銷售訂單，生產(chǎn)計(jì)劃，采購(gòu)，庫(kù)存，生產(chǎn)，銷售，收款等。測(cè)試文檔由KEY

9、USER理出來(lái)，記錄測(cè)試過(guò)程及結(jié)果，這 個(gè)文檔也是接下來(lái)最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，一般情況是廠商實(shí)施顧問(wèn)只培訓(xùn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)中的業(yè)務(wù)組KEYUSER而不對(duì)具體操作的ENDUSER行培訓(xùn)。所以，ENDUSE R培訓(xùn)則由相關(guān)部門(mén)的 KEYUSER責(zé)。所以，KEYUSER實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色。在項(xiàng)目 開(kāi)始階段，KEYUSER一個(gè)對(duì)ERP!念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者； 然后，緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者；到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。（ 3）什么人能成為關(guān)鍵用戶？在實(shí)施團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)

10、組中，關(guān)鍵用戶的優(yōu)勢(shì)在于較強(qiáng)的專業(yè)背景、熟悉本企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理風(fēng)格等。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。一般說(shuō)來(lái)，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：熟悉其所代表的部門(mén)或應(yīng)用領(lǐng)域的業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受 能力。具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé) 任心。綜合這些條件要求，部門(mén)經(jīng)理或業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。從眾多企業(yè)實(shí)施ERP勺經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，關(guān)鍵用戶在ER戲施過(guò)程中都 發(fā)揮著重要的作用。如系統(tǒng)規(guī)劃、需求分析以及產(chǎn)品選型等，實(shí)施過(guò)程中的流程規(guī)劃、人力調(diào)配、資源

11、協(xié)調(diào)等。因此，有專家曾說(shuō)：“關(guān)鍵用戶是座橋梁ERP實(shí)施要倚重關(guān)鍵用戶”。關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。三如何高效發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用？1）關(guān)鍵用戶的選擇要最大化的發(fā)揮關(guān)鍵用戶的作用，需要一開(kāi)始就選擇合適的人員進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)做關(guān)鍵用戶。關(guān)鍵用戶的選擇對(duì)象必須要對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作最熟悉，對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)判最有權(quán)威性，并能夠保證時(shí)間和精力投入。2）利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶可以得到意想不到的效果，例如好處有：語(yǔ)言上不存在障礙。同樣一個(gè)流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法，實(shí)施顧問(wèn)的語(yǔ)言往往帶有太多的 ERP術(shù)語(yǔ)，而用戶行業(yè)用

12、語(yǔ)又太少。另一方面，關(guān)鍵用戶（特別是中層領(lǐng)導(dǎo)）還能更容易組織和協(xié)調(diào)，由于實(shí)施顧問(wèn)屬于外部人員，他們的威懾力或者面子往往不夠大，對(duì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)能力往往流于形式。最后，和直接詢問(wèn)顧問(wèn)相比，最終用戶在詢問(wèn)關(guān)鍵用戶（中層領(lǐng)導(dǎo)）前往往會(huì)用更多時(shí)間先思考 一下。3）團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定才是核心在ERP目實(shí)施過(guò)程中，最讓實(shí)施顧問(wèn)憂心的是，不穩(wěn)定的項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，頻繁的更換項(xiàng)目成員會(huì)極大的影響ERP0目的正常展開(kāi)。辛辛苦苦教育出一個(gè)關(guān)鍵用戶不是一件容易的事情。因此，實(shí)施顧問(wèn)在幫助客戶組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，應(yīng)該要跟客戶高層說(shuō)明這些情況。讓其在挑選項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)候，應(yīng)安排比較穩(wěn)定的人員參加，同時(shí)想方設(shè)法，在這

13、個(gè)敏感時(shí)期不要讓員工有過(guò)多的流動(dòng)，特別是企業(yè)各個(gè)部門(mén)的關(guān)鍵用戶。但是，娘要嫁人，天要下雨。有些東西也不是企業(yè)自己可以控制的，實(shí)施顧問(wèn)能做的就是，通過(guò)一些措施把這個(gè)損失降至到最低。例如對(duì)關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵用戶要進(jìn)行人力后備，可以通過(guò)崗位互換，項(xiàng)目?jī)?nèi)培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行?？偠灾贓RP目實(shí)施時(shí)，如果關(guān)鍵用戶掉鏈子的話，實(shí)施效果就會(huì)付諸東流。留住ERP項(xiàng)目關(guān)鍵用戶是項(xiàng)目成功關(guān)鍵在ERPK目的實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶起到實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的 關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁，找到合適人擔(dān)任這一角色，并留住他們，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。在眾多ERPK目的成功案例，關(guān)鍵用戶在項(xiàng)目中一般都發(fā)揮著

14、舉 足輕重的作用。然而，從中國(guó)石油集團(tuán)公司SAP系統(tǒng)人力資源模塊的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，關(guān)鍵用戶流失卻是亟需引起各方高度重視的風(fēng)險(xiǎn) 之一。關(guān)鍵用戶是ERPK目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員之一，是單位內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶配合實(shí)施顧問(wèn)一起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫(xiě)文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系，使系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作。盡管關(guān)鍵用戶既不是ER哼施技術(shù)層面的管理者，也沒(méi)有扮演實(shí) 施咨詢顧問(wèn)的角色，但他們是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上

15、下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。關(guān)鍵用戶的職責(zé)和功能目前很多顧問(wèn)談到上ERP系統(tǒng)的時(shí)候，都強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程, 認(rèn)為一個(gè)ERP項(xiàng)目只有單位高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下去。 此話甚有道理，不過(guò)，ERPK目不只是“一把手”工程，關(guān)鍵用戶 （ 特別是中層管理者） 對(duì)項(xiàng)目的參與度才是決定其最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ER晾統(tǒng)的建設(shè)、使用和評(píng)估都必須通過(guò)中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每一個(gè)階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶這個(gè)關(guān)鍵層面，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。下文以中國(guó)石油集團(tuán)公司SAP項(xiàng)目以例，剖析實(shí)施過(guò)程中各階段關(guān)鍵用戶發(fā)揮的功能。項(xiàng)目前期準(zhǔn)

16、備階段：關(guān)鍵用戶會(huì)參與SAP各模塊的培訓(xùn)，理解相關(guān)模塊的基本概念、前臺(tái)應(yīng)用甚至后臺(tái)參數(shù)配置，熟悉SAP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時(shí)參與項(xiàng)目組前期籌備會(huì)議，了解項(xiàng)目的組織 結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：關(guān)鍵用戶會(huì)協(xié)助顧問(wèn)方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程的調(diào)研，按照模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來(lái)組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來(lái)流程設(shè)計(jì)，按模板編寫(xiě)將來(lái)流程文檔，進(jìn)行差異分析，收集權(quán)限需求，編寫(xiě)本單位現(xiàn)狀流程文檔，藍(lán)圖匯報(bào)。需求調(diào)研階段：關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞所在單位的各種關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問(wèn)和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)解釋最終用戶的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔(dān)任關(guān)

17、鍵用戶。系統(tǒng)實(shí)施推廣階段：關(guān)鍵用戶和實(shí)施顧問(wèn)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。在這過(guò)程中，關(guān)鍵用戶會(huì)根據(jù)本單位的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，向顧問(wèn)提出客戶化的配置需求。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無(wú)問(wèn)題后就要進(jìn)行單元測(cè)試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有現(xiàn)在的、以及將來(lái)可能發(fā)生的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，涉及到勞動(dòng)組織管理、人事管理、薪酬管理等各個(gè)模塊。測(cè)試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來(lái)，記錄測(cè)試的整個(gè)過(guò)程以測(cè)試及結(jié)果，這個(gè)文檔也是接下來(lái)最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還將參與權(quán)限配置，向顧問(wèn)提交權(quán)限配置清單，顧問(wèn)配置完成后關(guān)鍵用戶要對(duì)其結(jié)果進(jìn)

18、行檢查、確認(rèn)。另外，關(guān)鍵用戶還參與和承擔(dān)了報(bào)表開(kāi)發(fā)、測(cè)試和確認(rèn)、員工主數(shù)據(jù)收集、整理等大量工作。系統(tǒng)上線準(zhǔn)備階段：在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，最終用戶的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還承擔(dān)著指導(dǎo)最終用戶導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線文檔準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。上線以及上線后支持：系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒(méi)有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運(yùn)作，對(duì)最終用戶遇到的各種疑問(wèn)和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫(xiě)便于本單位最終用戶使用的系統(tǒng)日常操作手冊(cè)，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)的種種工作。所以，關(guān)鍵用戶在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色：在項(xiàng)目開(kāi)始階段，關(guān)鍵用

19、戶是一個(gè)對(duì)SA哪件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者 ; 緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者; 接著，在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者; 隨后到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師 ; 上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。選擇合適的人作為關(guān)鍵用戶SAP件的功能再?gòu)?qiáng)大，也無(wú)法替代運(yùn)籌帷幄的工作，要實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵用戶的功能最大化，還得靠企業(yè)整體的人力資源戰(zhàn)略和部署，可以從選人、育人、用人、留人四方面著手。從項(xiàng)目成立一開(kāi)始就應(yīng)該選擇最合適的人員進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為關(guān)鍵用戶。那么，什么人能成為關(guān)鍵用戶?關(guān)鍵用戶必須要對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)判要有權(quán)威性，并能夠保證時(shí)間和精力的投入。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)

20、關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。一般說(shuō)來(lái)，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：對(duì)本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉其業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng) 專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受能力，同時(shí)要具有 較好的計(jì)算機(jī)操作能力。具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任 心。綜合以上這些條件要求，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。然而，業(yè)務(wù)骨干也是流失的主要對(duì)象。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的正常進(jìn)展。實(shí)施顧問(wèn)需要投入大量智力成本和時(shí)間成本，才能協(xié)助用戶方培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵

21、用戶，特別是像 ER應(yīng)樣的系 統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間和智力成本。結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛離崗了，這對(duì)于項(xiàng)目整體實(shí)施來(lái)說(shuō)是一個(gè)致命的打擊。當(dāng)然，也許有人會(huì)說(shuō)，關(guān)鍵用戶流動(dòng)的損失可以通過(guò)合理的人員結(jié)構(gòu)和知識(shí)管理來(lái)彌補(bǔ)。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開(kāi)始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問(wèn)方的重復(fù)勞動(dòng)。因此，實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目開(kāi)始之初就應(yīng)該向用戶方說(shuō)明這些情況及可能導(dǎo)致的后果，引起其重視，以便于在挑選關(guān)鍵用戶的時(shí)候，用戶方安排比較穩(wěn)定的人員來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)工作。遺憾的是，很多因素不是項(xiàng)目實(shí)施方可以控制的，比如說(shuō)人員調(diào)動(dòng)、突發(fā)意外事

22、件等。實(shí)施顧問(wèn)能做的就是，通過(guò)能力范圍內(nèi)的一些措施把這個(gè)損失降至到最低。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份! 實(shí)施顧問(wèn)可以向客戶方提出這個(gè)建議，備份可以通過(guò)輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實(shí)現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶離崗，后備關(guān)鍵用戶也可以馬上接替工作，不至于出現(xiàn)一人離崗，無(wú)人能替，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目停滯甚至癱瘓的尷尬局面。利用有利資源培養(yǎng)誰(shuí)也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個(gè)成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、用戶方和顧問(wèn)方三方共同來(lái)打造。關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，對(duì)本單位的人事業(yè)務(wù)情況非常了解，所以其對(duì)ERP系統(tǒng)的理解會(huì)比較容易，還能向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，那么，加上

23、關(guān)鍵用戶努力熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與顧問(wèn)方的溝通，其基本功能均能實(shí)現(xiàn)。作為關(guān)鍵用戶所在的用戶方，既然經(jīng)過(guò)考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來(lái)充當(dāng)關(guān)鍵用戶，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶開(kāi)展工作的條件，培養(yǎng)好這個(gè)頂梁柱。在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，筆者也發(fā)現(xiàn)，但凡系統(tǒng)建得好、用得好的單位，都一定離不開(kāi)單位主管領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)。因?yàn)檫@樣一來(lái)，關(guān)鍵用戶的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項(xiàng)目實(shí)施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶調(diào)動(dòng)其掌握的資源和能力，帶動(dòng)所有的最終用戶，共同順利實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上線，目前系統(tǒng)運(yùn)行非常平穩(wěn)。在顧問(wèn)這一層面，不光要為客戶方提

24、供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有智慧和經(jīng)驗(yàn)，竭力將系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識(shí)與技能越多，越有利于開(kāi)展以后的工作。通過(guò)與各單位關(guān)鍵用戶的長(zhǎng)期溝通與合作，筆者有一點(diǎn)很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶不僅僅是系統(tǒng)的用戶，更是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞其單位的各種需求，實(shí)施顧問(wèn)與其一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過(guò)程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實(shí)現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對(duì)象，定期與用戶溝通與反饋; 不合理的需求則被否決。在項(xiàng)目管理層面，關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的橋

25、梁，以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實(shí)施顧問(wèn)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會(huì)接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶從中幫助，盡管可能會(huì)遇到各種現(xiàn)實(shí)情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)該時(shí)時(shí)換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿足關(guān)鍵用戶對(duì)系統(tǒng)的各種個(gè)性化需求，并將關(guān)鍵用戶提出的對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見(jiàn)向上反映。合理使用關(guān)鍵用戶合理地使用關(guān)鍵用戶不是指濫用關(guān)鍵用戶。為了 ER晾統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶都有過(guò)廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶基本

26、上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無(wú)巨細(xì)所有的項(xiàng)目工作都?jí)航o關(guān)鍵用戶會(huì)導(dǎo)致其對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶的特長(zhǎng)與特點(diǎn)，項(xiàng)目工作就會(huì)順利得多。比如說(shuō)，充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)鍵用戶比實(shí)施顧問(wèn)更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對(duì)系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時(shí)，表達(dá)更確切。同樣一個(gè)流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實(shí)施顧問(wèn)的語(yǔ)言往往帶有較多的術(shù)語(yǔ)，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時(shí)，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問(wèn)好得多。另外，關(guān)鍵用戶更善于組織和協(xié)調(diào)。在實(shí)施過(guò)程中，由于實(shí)施顧問(wèn)屬于單

27、位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對(duì)客戶方高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來(lái)自于顧問(wèn)的信息，最終用戶對(duì)來(lái)自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直 接。而且，在遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，與直接詢問(wèn)顧問(wèn)相比，最終 用戶在詢問(wèn)關(guān)鍵用戶前，往往會(huì)用更多時(shí)間先思考一下。留住并激勵(lì)關(guān)鍵用戶所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁媾R這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶是本單位系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項(xiàng)目資源的浪費(fèi)、實(shí)施顧問(wèn)的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在 中石油的國(guó)企人力資源管理體制下，在對(duì)關(guān)鍵用戶的保留和激勵(lì)上， 會(huì)有諸多限

28、制和約束，但是這并不意味著無(wú)計(jì)可施，放任關(guān)鍵用戶 流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 后，接收了新領(lǐng)域的知識(shí)和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與 工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施顧問(wèn)幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計(jì)一個(gè)明確的可實(shí)現(xiàn) 的職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造更好的職位發(fā)展空間，可以避免關(guān)鍵用戶工 作的盲目性和被動(dòng)性，項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施策略能了然于心，便于其從 宏觀上予以調(diào)整和掌控，能讓項(xiàng)目實(shí)施少走彎路。同時(shí)，職業(yè)生涯 規(guī)劃還能對(duì)關(guān)鍵用戶自身起到內(nèi)在的激勵(lì)作用，關(guān)鍵用戶能親身體 會(huì)到這項(xiàng)工作給他帶來(lái)的切實(shí)利益，也就激發(fā)了其對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng) 用的興趣和動(dòng)力。想讓馬干活，就得讓

29、馬吃草，不光眼前要給草吃， 還要讓馬看到前方有一大片草地，這樣，馬干活才會(huì)有奔頭。充分授權(quán)、充分信任。既然關(guān)鍵用戶的人選已定，那么，不 管是關(guān)鍵用戶所在的單位，還是項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn)，都應(yīng)該相信這個(gè)關(guān) 鍵用戶擁有足夠的業(yè)務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力和工作責(zé)任心來(lái)?yè)?dān)此重任， 應(yīng)該給予足夠其開(kāi)展工作的便利條件和各種資源，讓關(guān)鍵用戶有展 現(xiàn)自身工作特點(diǎn)和能力的空間，給他提供創(chuàng)造個(gè)人成就感的機(jī)會(huì)。在這種環(huán)境下，優(yōu)秀的關(guān)鍵用戶得到了充分展現(xiàn)才華的機(jī)會(huì)，也就更能真正認(rèn)同系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。所謂“海闊任魚(yú)躍，天高任鳥(niǎo)飛”，若是事無(wú)巨細(xì)關(guān)鍵用戶都要向單位領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組申請(qǐng)、匯報(bào)、審批，縮手縮腳不敢作為，那么耽誤的不僅是項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，

30、還有關(guān)鍵用戶的自信心、積極性，歸根結(jié)底是其所在單位的系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用程度。在中石油國(guó)企管理體制下，部分單位層級(jí)森嚴(yán)，但凡一點(diǎn)事情，關(guān)鍵用戶都要向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，主管領(lǐng)導(dǎo)再向高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。單位內(nèi)部溝通層級(jí)過(guò)多，其反饋速度快則一周，慢則幾個(gè)月，關(guān)鍵用戶和顧問(wèn)方都很無(wú)奈。一位關(guān)鍵用戶說(shuō)，現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)流程和管理風(fēng)格已經(jīng)執(zhí)行了十幾年，豈是一朝一夕可以改變的。作為關(guān)鍵用戶，他的工作內(nèi)容就是把所有情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，等待領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，再反饋給顧問(wèn)和項(xiàng)目組，其它的他無(wú)能為力。建立和執(zhí)行激勵(lì)體制。一說(shuō)激勵(lì)，大家都容易把激勵(lì)關(guān)鍵用戶的方法集中在薪酬福利等經(jīng)濟(jì)手段上。誠(chéng)然，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的效果最為立竿見(jiàn)影，然而，一個(gè)無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題

31、是，在中石油薪酬體系下，加薪是有限度且受控制的。另外，只靠加薪不能解決所有問(wèn)題。以下一些非薪酬激勵(lì)的方式對(duì)關(guān)鍵用戶也有意想不到的成效。例如將系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況作為關(guān)鍵用戶的考核指標(biāo)，優(yōu)則賞，差則罰。為了讓激勵(lì)效果更好，一些負(fù)激勵(lì)的作法也是不得已而為之。目前多數(shù)單位都采用了這個(gè)辦法，項(xiàng)目網(wǎng)站上對(duì)各單位的系統(tǒng)使用情況定期進(jìn)行通報(bào)，在此之列的單位的關(guān)鍵用戶會(huì)因此受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，從實(shí)際效果來(lái)看，確實(shí)很有成效。不過(guò)，賞永遠(yuǎn)比罰更有激勵(lì)性，也更能在關(guān)鍵用戶身上起到積極引導(dǎo)的作用，特別非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)能給關(guān)鍵用戶帶來(lái)精神上的認(rèn)同感和滿足感，其效果比物質(zhì)激勵(lì)更能滿足關(guān)鍵用戶的心理。筆者還想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，不同單位

32、的關(guān)鍵用戶各有各的特點(diǎn)，各有各的需求，不管是其所在的單位還是實(shí)施顧問(wèn)，都應(yīng)該區(qū)分處于不同發(fā)展階段的關(guān)鍵用戶的不同需要，因人激勵(lì)。綜上所述，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶是項(xiàng)目實(shí)施中最重要的一筆人力資源，只有嚴(yán)格控制和降低關(guān)鍵用戶的流失率，通過(guò)人性化的管理和措施來(lái)留住和激勵(lì)關(guān)鍵用戶，真正用好這筆寶貴的稀缺資源， ERP系統(tǒng)或者其他的 IT 系統(tǒng)才能真正建得好、用得好!確保ERP成功上線須協(xié)調(diào)五類關(guān)鍵用戶成功實(shí)施ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵因素是什么？嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理 方法論（PJM進(jìn)行項(xiàng)目的管理和控制，做好項(xiàng)目計(jì)劃、變更和風(fēng)險(xiǎn) 管理，做好這些，就能保證項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量。顧問(wèn)們會(huì)這樣答復(fù)客戶。作為實(shí)施ERP的企業(yè)方，

33、也相當(dāng)認(rèn)同這套體系方法。從事 ERP 實(shí)施八年，與企業(yè)界認(rèn)識(shí)交流相當(dāng)多，筆者認(rèn)為用科學(xué)的方法成功實(shí)施ERPK目是必須的，但僅有這些方法不能解決項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中 的“難”和“痛”：遇到頑固的不肯聽(tīng)你意見(jiàn)的客戶怎么辦？遇到不顧實(shí)際情況總是挑剔你方案不完美的人怎么化解？在關(guān)鍵時(shí)刻總是推脫責(zé)任的客戶怎么讓他承擔(dān)起責(zé)任總會(huì)有不同的聲音在你 周圍響起，這些問(wèn)題總是阻撓著項(xiàng)目順利開(kāi)展，怎么才能讓這些人變成你的左膀右臂？對(duì)待這些問(wèn)題不能一概的把問(wèn)題升級(jí)到最高領(lǐng)導(dǎo)層解決，作為顧問(wèn)方，應(yīng)該具備改善這些問(wèn)題的訣竅。因此，本文將從藝術(shù)管理的角度，談?wù)勅绾闻c甲方精誠(chéng)合作，確保ERP項(xiàng)目的成功實(shí)施，使ERP項(xiàng)目開(kāi)展不再難。

34、“ERP知施什么最寶貴？: “地球人都知道一一人才”，管理 以人為本，ER所是以人為本。一個(gè)ERP0目，要委任一名優(yōu)秀的 項(xiàng)目經(jīng)理，他的威信和協(xié)調(diào)能力決定項(xiàng)目進(jìn)程；要管理好顧問(wèn)，他 的經(jīng)驗(yàn)和技巧可以讓企業(yè)少走彎路；要充分發(fā)揮一把手的決策管理 能力，他對(duì)項(xiàng)目的參與和重視程度直接影響項(xiàng)目成敗?？墒牵?xiàng)目 經(jīng)理不參與業(yè)務(wù)部門(mén)的運(yùn)作，顧問(wèn)不是“先知”，一把手不可能事 必躬親。那么，項(xiàng)目中那一堆一堆的業(yè)務(wù)上的事情誰(shuí)來(lái)做呢？編碼誰(shuí)做？流程誰(shuí)做？基礎(chǔ)數(shù)據(jù)誰(shuí)做？測(cè)試誰(shuí)做？維護(hù)誰(shuí)做？上 ERPT太多的事要做，而顧問(wèn)、一把手、項(xiàng)目經(jīng)理都不會(huì)去做，也 做不過(guò)來(lái)。所以，除了他們之外，一定還要有一批好的項(xiàng)目組成員， 即

35、關(guān)鍵用戶組，我們通稱“甲方”。從我接觸的這些企業(yè)分析來(lái)看， 基本每個(gè)項(xiàng)目上都會(huì)存在這些特性的“甲方”，比如“老頑固者”， “完美主義者”，“唯恐天下不亂者”，“雞蛋里挑骨頭者”， “老好人”，我就和大家分享一下如何用好這五類人吧。第一類“老頑固者”頑固，即守舊。這類人的常用語(yǔ)是“你不用講！必須這樣！”， 就因?yàn)榧追竭@樣一句話，不知會(huì)“夭折”顧問(wèn)的多少“金點(diǎn)子”。對(duì)于這類人我們應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)呢？必須對(duì)其苦口婆心的進(jìn)行思想改造。比如我前一個(gè)項(xiàng)目中就有這樣的人物代表，那個(gè)項(xiàng)目是個(gè)老國(guó)有企業(yè)，所以與本身企業(yè)文化也有關(guān)。在一次方案討論中，談到以后系統(tǒng)可以通過(guò)報(bào)價(jià)機(jī)制、計(jì)劃?rùn)C(jī)制等去控制采購(gòu)數(shù)量、采購(gòu)價(jià)格、供

36、應(yīng)商、交貨期了，因此建議取消ER晾統(tǒng)的采購(gòu)審批環(huán)節(jié)，將采購(gòu)經(jīng)理的時(shí)間釋放出來(lái)更多的去關(guān)注采購(gòu)戰(zhàn)略，顧問(wèn)的話還沒(méi)完全結(jié)束，那采購(gòu)經(jīng)理就非常激動(dòng)回復(fù)表示堅(jiān)決得由他親自一單一單的去審批才行，要不是他這十多年親自審單還不知會(huì)出多少漏洞呢？接著就舉N種情形下“人”來(lái)把關(guān)的經(jīng)驗(yàn)之談；而事實(shí)上通過(guò)顧問(wèn)幾次與他交流和案例探討，他還是明白也接受了顧問(wèn)的方案，而且他自己還去想一些新招。想通了你所處的工作性質(zhì)就不再對(duì)“老頑固者”耿耿于懷了，因?yàn)楣芾碜稍児ぷ鲗?shí)際上是授人以漁的工作，也就是說(shuō)管理咨詢顧問(wèn)不僅要為服務(wù)的客戶提供解決方案，而且大部分時(shí)間是幫助給客戶形成良好思路，在顧問(wèn)離開(kāi)項(xiàng)目時(shí)，客戶能夠在新問(wèn)題發(fā)生時(shí)自己解

37、決問(wèn)題。這也正是“保姆式顧問(wèn)”必須要做的事情。第二類“完美主義者”不斷追求完美，是一種良好的工作態(tài)度，因此首先贊成做人做事都力求追求完美，但凡事都是有度的，ERP5?施要在一定的時(shí)間、用一定的人員、實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)，有了這些限定后勢(shì)必就造成有些事情需要做取舍，那么對(duì)于這種過(guò)于“完美主義者”則必須讓他體會(huì)“別丟了西瓜撿芝麻”。正如有 IT 經(jīng)理發(fā)出的慨嘆：我本將心向明月，奈何明月照溝渠。知我者謂我心憂，不知我者謂我何求。比如去年做的那個(gè)項(xiàng)目，那是家私人企業(yè)，這個(gè)企業(yè)有個(gè)典型特征，即工廠大且全，除了產(chǎn)品自己做，模具、原料也是自己做，而且物流、飯?zhí)?、宿舍等都是自家人管理的，所以在?shí)施ERP寸財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)提

38、出來(lái)要把辦公耗材、工裝夾具甚至飯?zhí)糜闷?、宿舍用品等只要屬于公司看?jiàn)的物全部要放進(jìn)系統(tǒng)中去管理進(jìn)、銷、存。那時(shí)我心理雖然覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)，但是畢竟是領(lǐng)導(dǎo)親自提的，也就硬著頭皮答應(yīng)了。后來(lái)在數(shù)據(jù)收集時(shí)才發(fā)現(xiàn)這些耗材或行政用品，規(guī)格都不是嚴(yán)格控制的，功能相同的一種東西存在N多種價(jià)格N多種型號(hào)，而且購(gòu)買(mǎi)很靈活的，最大的問(wèn)題是基本都是買(mǎi)一次就不再買(mǎi)了，下次再申請(qǐng)另一家的貨。所以，在數(shù)據(jù)收集上花了很大精力搞物料編碼、描述、標(biāo)準(zhǔn)成本、供應(yīng)商、采購(gòu)價(jià)格等，弄得大家都焦頭爛額，結(jié)果卻還是沒(méi)處理完那批數(shù)據(jù)。最后大家決定再討論是不是真的要把這些也用管生產(chǎn)物料的方式納入ER晾統(tǒng)管理，是不是換種方式也能管好呢？討論時(shí)列出了

39、此項(xiàng)目的管理目標(biāo)、再結(jié)合各崗位的操作、再考慮到這些數(shù)據(jù)的效用等，發(fā)現(xiàn)直接用 Excel 去處理這些業(yè)務(wù)更方便和快捷，ERP系統(tǒng)的處理只需要關(guān)注送貨單據(jù)、信用單據(jù)、 付款單據(jù)、費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行表即可實(shí)現(xiàn)賬物全面管理。總之，在ER哼施時(shí)，顧問(wèn)是起“指明燈”的作用。因此，我們一定要保持清醒的頭腦，要善于抓企業(yè)存在的主要問(wèn)題，主要流程，重大業(yè)務(wù)；而把企業(yè)的零星的花拳秀腿的東西先放一放，把主要的上去了，再一步步完善，要循序漸進(jìn)的引導(dǎo)完美主義者要現(xiàn)實(shí)一些，不要眉毛鼻子一把抓。第三類“唯恐天下不亂者”ER叭施有句名言：“不上 ERP等死，上ER用找死”，唯恐 天下不亂者，正是在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中用放大鏡去看問(wèn)題，一

40、有問(wèn)題就扯出一系列的問(wèn)題，一查問(wèn)題就推論出說(shuō)是“ER喳添亂”。請(qǐng)問(wèn)一個(gè)企業(yè)真的運(yùn)行的正常的不得了，他現(xiàn)在上ER用為了什么？所以企業(yè)肯定是有一定的“病情”，才有明確的需求，才選擇上ERP的，那么既然企業(yè)原來(lái)就是有問(wèn)題，就應(yīng)該理解現(xiàn)狀是正常， 而不要冤枉到ERP比如很多企業(yè)都會(huì)說(shuō)要ER法實(shí)現(xiàn)快速交貨，一 旦有延期的，好家伙,跟單員肯定是沖進(jìn)ERpfr公室來(lái)其實(shí)交貨期是不是生產(chǎn)效率的問(wèn)題？是不是其它環(huán)節(jié)影響了生產(chǎn)？當(dāng)我?guī)е@樣的思路去和企業(yè)分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)訂單不能按時(shí)交付的主要原因是經(jīng)常出現(xiàn)停工待料的情況，而引起停工待料的原因主要是材料不能及時(shí)供應(yīng)，這里有供應(yīng)商的因素，也有自己在核算材料這個(gè)環(huán)節(jié)上出錯(cuò)的

41、原因等，影響物控核算出錯(cuò)的原因基本都是沒(méi)有把產(chǎn)品的用料精確化，算不準(zhǔn)配套缺料關(guān)系、搞不清準(zhǔn)確庫(kù)存數(shù)。這樣一查下去才知道ERP是沒(méi)問(wèn)題的，原因在數(shù)據(jù)，原因的原因在人的輸入，原因的原因的原因是這個(gè)人本身就認(rèn)為一切問(wèn)題出于ERP所以嘛從來(lái)不去想自己的問(wèn)題，全歸結(jié)到 ERP.一旦碰到有這種人，項(xiàng)目組決不能被他搞的一頭霧水，而應(yīng)該立即主動(dòng)的教會(huì)這個(gè)人去分析問(wèn)題，去找出方案，并且要快速處理，要讓他自己積極負(fù)責(zé)的去解決問(wèn)題，而不是在喊有問(wèn)題，以保證全員都愿意相信ERP系統(tǒng)。第四類“雞蛋里挑骨頭者”雞蛋里還挑骨頭，即找茬。常用語(yǔ)是“別人都可以這樣，你怎么搞不定！ ”很多企業(yè)負(fù)責(zé)人，想把自己的ERP故成業(yè)界標(biāo)桿

42、，每個(gè)功能每個(gè)報(bào)表甚至每個(gè)按扭都是行業(yè)一流，但是，這真的有點(diǎn)不切實(shí)際，誰(shuí)也不可能一口吃成個(gè)大胖子。想通過(guò)ERP為企業(yè)診斷并解決病情，必須從企業(yè)自身的特點(diǎn)的現(xiàn)狀一步步來(lái)完善。調(diào)研時(shí)摸清企業(yè)的整體流程；方案設(shè)計(jì)時(shí)解決老板的期望，干掉與ERP不符合的流程；數(shù)據(jù)收集時(shí)清掉那些垃圾數(shù)據(jù)，整出有效的可用數(shù)據(jù)；培訓(xùn)時(shí)教會(huì)那些部門(mén)經(jīng)理，讓各位都成講師；上線時(shí)集成所有業(yè)務(wù)在系統(tǒng)里正確的跑起來(lái)，對(duì)實(shí)施ERP來(lái)說(shuō)，就是成功。很多客戶有這種現(xiàn)象，就是拿自己的 ER法比別家的ERP這樣一比來(lái)比去，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己總有些地方還不夠精確，不夠前未，為了少走彎路，顧問(wèn)們肯定不會(huì)采納那種理想化的方案，恰好就沒(méi)有完全滿足這種人的需求

43、，正所謂“一步之差，滿盤(pán)皆輸”，他就會(huì)對(duì)此問(wèn)題糾纏不清。我作為一名擁有多年經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問(wèn)，在成功與失敗之中對(duì)中小企業(yè)應(yīng)用ERP有著很深的感觸，我認(rèn)為企業(yè)要想用好信息化這個(gè)工 具，就必須清楚自己目前到底是要解決什么、需要什么，而不是一味地去追求ERP有什么就一定要去用、別人用什么你就一定要去用、 網(wǎng)上流行什么你就一定要去用，如果這樣必然會(huì)使自己陷入到不能自拔的地步。對(duì)于這類人也是說(shuō)服教育，其實(shí)做顧問(wèn)的還真得有耐心去教育、培訓(xùn)“甲方”，以保證和客戶方建立共同的想法，去完成共同的目標(biāo)，絕不對(duì)為了此人造成“敵對(duì)關(guān)系”，而更應(yīng)該去維 護(hù)關(guān)系。第五類“老好人”老好人嘛，你問(wèn)他什么他的回答都是“都行！隨便！

44、”，在某些方面沒(méi)有自己的立場(chǎng)，而造成實(shí)施工作舉棋難定。這人老好了，即風(fēng)吹兩邊倒，沒(méi)主見(jiàn)。有時(shí)為了對(duì)數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確，有時(shí)就肯定要加額外的工作量。如銷售定單數(shù)量的更改，手工模式下，一般直接在已經(jīng)打印出的單據(jù)上進(jìn)行修改；但是ERP系統(tǒng)要求你必須在系統(tǒng)里更改后，再打出單據(jù)審核。這顯然加大了員工的操作量，當(dāng)在討論方案時(shí)，或者以后的運(yùn)行時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生抵制情緒，為了滿足一些人的方便，有時(shí)就會(huì)讓流程就變了調(diào)。這時(shí)，作為甲方的代表，你就不能為了效率，而放棄標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，直接在單據(jù)上修改了事。這會(huì)為以后的采購(gòu)和生產(chǎn)留下隱患，而正好所謂的“老好人”在這時(shí)往往會(huì)替部門(mén)的去省事，做出偏離顧問(wèn)的思維。對(duì)于這樣的“老好人

45、”怎么辦呢？最簡(jiǎn)單，把預(yù)期的結(jié)果設(shè)定為單選題，讓他在開(kāi)會(huì)或其它公眾場(chǎng)合下只有一種選擇，因?yàn)樗抢虾萌寺铮詫?duì)于這樣的人相對(duì)來(lái)說(shuō)進(jìn)行說(shuō)服和深入交流是比較容易達(dá)成共識(shí)的，只是要提前和他溝通一致，才能再利用他在不同場(chǎng)合下做出符合預(yù)期的決定，也才能助于ERP55施工作開(kāi)展的更順利一些。往往一個(gè)項(xiàng)目管理的過(guò)程，我們會(huì)重點(diǎn)去把控項(xiàng)目需求（范圍）、計(jì)劃（時(shí)間）以及實(shí)施方法，然而我卻認(rèn)為一切皆是在“管人”和“用人”，其實(shí)無(wú)論什么事情，最終還是用“人”去做“事”的問(wèn)題。如果我們可以在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，或者在過(guò)程中，PM充分去分析項(xiàng)目成員的個(gè)性，思考對(duì)策，那么，實(shí)施 ERP就不再難，而更應(yīng)該 是“痛并快樂(lè)著的實(shí)施E

46、RP ,希望以上分享能為即將實(shí)施 ER械 正在實(shí)施ERP的帶來(lái)啟迪與幫助，讓您實(shí)施 ERP不再難！留住ERP項(xiàng)目的關(guān)鍵用戶在ERPK目的實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶起到實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的 關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁，找到合適人擔(dān)任這一角色，并留住他們，是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。在眾多ERPK目的成功案例，關(guān)鍵用戶在項(xiàng)目中一般都發(fā)揮著舉 足輕重的作用。然而，從中國(guó)石油集團(tuán)公司 SAP系統(tǒng)人力資源模塊 的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，關(guān)鍵用戶流失卻是亟需引起各方高度重視的風(fēng)險(xiǎn)之一。關(guān)鍵用戶是ERPK目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的成員之一，是單位內(nèi)部精通各自業(yè)務(wù)流程的人員。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶配合實(shí)施顧問(wèn)一

47、起完成業(yè)務(wù)調(diào)研、差異分析、客戶化定制、主數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、編寫(xiě)文檔等重要工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶和實(shí)施顧問(wèn)之間關(guān)系，使系統(tǒng)功能達(dá)到最優(yōu)化以滿足業(yè)務(wù)需要。系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶還要承擔(dān)主 數(shù)據(jù)維護(hù)、后續(xù)培訓(xùn)、輔導(dǎo)其他最終用戶完成相應(yīng)的系統(tǒng)操作。盡管關(guān)鍵用戶既不是ER哼施技術(shù)層面的管理者，也沒(méi)有扮演實(shí) 施咨詢顧問(wèn)的角色，但他們是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的關(guān)鍵性橋梁以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)更高層之間的橋梁。關(guān)鍵用戶的職責(zé)和功能目前很多顧問(wèn)談到上ERP系統(tǒng)的時(shí)候，都強(qiáng)調(diào)是“一把手”工程, 認(rèn)為一個(gè)ERP項(xiàng)目只有單位高層出面才能更好地推動(dòng)和執(zhí)行下去。 此話甚有道理，不過(guò)，ERPK目不只是“一把手”工程，關(guān)鍵用戶 （

48、特別是中層管理者）對(duì)項(xiàng)目的參與度才是決定其最終能否順利實(shí)施、實(shí)施效果好壞的關(guān)鍵。道理很簡(jiǎn)單，ER添統(tǒng)的建設(shè)、使用和評(píng)估都必須通過(guò)中層管理者才能最后實(shí)現(xiàn)。因此，在項(xiàng)目實(shí)施前、實(shí)施中、實(shí)施后的每一個(gè)階段，都必須抓住關(guān)鍵用戶這個(gè)關(guān)鍵層面，才能保證ERP系統(tǒng)的成功上線。下文以中國(guó)石油集團(tuán)公司SAP項(xiàng)目以例，剖析實(shí)施過(guò)程中各階段關(guān)鍵用戶發(fā)揮的功能。項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：關(guān)鍵用戶會(huì)參與 SAP各模塊的培訓(xùn)，理解 相關(guān)模塊的基本概念、前臺(tái)應(yīng)用甚至后臺(tái)參數(shù)配置，熟悉SAP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能，同時(shí)參與項(xiàng)目組前期籌備會(huì)議，了解項(xiàng)目的組織 結(jié)構(gòu)及項(xiàng)目組成員的職能。藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段：關(guān)鍵用戶會(huì)協(xié)助顧問(wèn)方進(jìn)行本單位現(xiàn)狀業(yè)務(wù) 流

49、程的調(diào)研，按照模板整理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程文件，參與將來(lái)組織結(jié)構(gòu)討論，參與制定將來(lái)流程設(shè)計(jì)，按模板編寫(xiě)將來(lái)流程文檔，進(jìn)行差異分析，收集權(quán)限需求，編寫(xiě)本單位現(xiàn)狀流程文檔，藍(lán)圖匯報(bào)。需求調(diào)研階段：關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞所在單位的各種關(guān)鍵需求，也是實(shí)施顧問(wèn)和最終用戶之間的聯(lián)系人，收集并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)解釋最終用戶的需求。通常由一些較為資深的人力資源主管或主任等擔(dān)任關(guān)鍵用戶。系統(tǒng)實(shí)施推廣階段：關(guān)鍵用戶和實(shí)施顧問(wèn)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)劃和整理，也就是系統(tǒng)配置。在這過(guò)程中，關(guān)鍵用戶會(huì)根據(jù)本單位的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，向顧問(wèn)提出客戶化的配置需求。當(dāng)配置結(jié)束后，關(guān)鍵用戶需要先進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試，當(dāng)對(duì)基本流程測(cè)試無(wú)問(wèn)題后就要進(jìn)行單元測(cè)

50、試和集成測(cè)試。關(guān)鍵用戶的職責(zé)之一就是針對(duì)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有現(xiàn)在的、以及將來(lái)可能發(fā)生的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行功能測(cè)試，涉及到勞動(dòng)組織管理、人事管理、薪酬管理等各個(gè)模塊。測(cè)試文檔由關(guān)鍵用戶整理出來(lái)，記錄測(cè)試的整個(gè)過(guò)程以測(cè)試及結(jié)果，這個(gè)文檔也是接下來(lái)最終用戶培訓(xùn)階段培訓(xùn)手冊(cè)的藍(lán)本。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還將參與權(quán)限配置，向顧問(wèn)提交權(quán)限配置清單，顧問(wèn)配置完成后關(guān)鍵用戶要對(duì)其結(jié)果進(jìn)行檢查、確認(rèn)。另外，關(guān)鍵用戶還參與和承擔(dān)了報(bào)表開(kāi)發(fā)、測(cè)試和確認(rèn)、員工主數(shù)據(jù)收集、整理等大量工作。系統(tǒng)上線準(zhǔn)備階段：在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，最終用戶的培訓(xùn)由關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)，關(guān)鍵用戶組織所有最終用戶進(jìn)行分批次、分模塊的系統(tǒng)操作培訓(xùn)。同時(shí)，關(guān)鍵用戶還承擔(dān)著指導(dǎo)

51、最終用戶導(dǎo)入海量數(shù)據(jù)、上線文檔準(zhǔn)備等各項(xiàng)工作。上線以及上線后支持：系統(tǒng)上線后，關(guān)鍵用戶發(fā)揮的作用并沒(méi)有絲毫減少，他們要支持本單位系統(tǒng)的日常系統(tǒng)維護(hù)，使其正常運(yùn)作，對(duì)最終用戶遇到的各種疑問(wèn)和故障進(jìn)行判斷和排除，編寫(xiě)便于本單位最終用戶使用的系統(tǒng)日常操作手冊(cè)，并承擔(dān)繼續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)的種種工作。所以，關(guān)鍵用戶在實(shí)施的各個(gè)階段需要扮演的不同角色：在項(xiàng)目開(kāi)始階段，關(guān)鍵用戶是一個(gè)對(duì)SA哪件理念與先進(jìn)管理模式的學(xué)習(xí)者；緊接著將轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)有業(yè)務(wù)描述者；接著，在流程設(shè)計(jì)階段則成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者；隨后到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員。選擇合適的人作為關(guān)鍵用戶SA

52、P件的功能再?gòu)?qiáng)大，也無(wú)法替代運(yùn)籌帷幄的工作，要實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵用戶的功能最大化，還得靠企業(yè)整體的人力資源戰(zhàn)略和部署，可以從選人、育人、用人、留人四方面著手。從項(xiàng)目成立一開(kāi)始就應(yīng)該選擇最合適的人員進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)作為關(guān)鍵用戶。那么，什么人能成為關(guān)鍵用戶？關(guān)鍵用戶必須要對(duì)業(yè)務(wù)流程評(píng)判要有權(quán)威性，并能夠保證時(shí)間和精力的投入。因此，關(guān)鍵用戶的這種重要地位和作用對(duì)關(guān)鍵用戶的人選提出了很高的要求。一般說(shuō)來(lái)，關(guān)鍵用戶應(yīng)具備以下資質(zhì)：1對(duì)本單位的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)內(nèi)容、企業(yè)文化、管理風(fēng)格等非常熟悉，熟悉其業(yè)務(wù)內(nèi)容、運(yùn)作流程和管理要求，具有豐富的相應(yīng)專業(yè)背景和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。2.對(duì)ERP系統(tǒng)和理念具有較強(qiáng)的領(lǐng)會(huì)和接受能力，同時(shí)要

53、具有 較好的計(jì)算機(jī)操作能力。3具有較強(qiáng)的全局觀念、溝通表達(dá)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和責(zé)任心。綜合以上這些條件要求，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)骨干是關(guān)鍵用戶的最佳人選。然而，業(yè)務(wù)骨干也是流失的主要對(duì)象。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，關(guān)鍵用戶團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，頻繁更換關(guān)鍵用戶會(huì)嚴(yán)重影響項(xiàng)目的正常進(jìn)展。實(shí)施顧問(wèn)需要投入大量智力成本和時(shí)間成本，才能協(xié)助用戶方培養(yǎng)出一批既懂業(yè)務(wù)又懂技術(shù)的關(guān)鍵用戶，特別是像ER應(yīng)樣的系統(tǒng)本身很復(fù)雜，加之系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合性，培養(yǎng)一個(gè)關(guān)鍵用戶需要花費(fèi)大量的時(shí)間和智力成本。結(jié)果他們卻因?yàn)楦鞣N原因而紛紛離崗了，這對(duì)于項(xiàng)目整體實(shí)施來(lái)說(shuō)是一個(gè)致命的打擊。當(dāng)然，也許有人會(huì)說(shuō)，關(guān)鍵用戶流動(dòng)的損失可以通過(guò)合理的人員結(jié)構(gòu)和

54、知識(shí)管理來(lái)彌補(bǔ)。但是，那只是亡羊補(bǔ)牢，只有從一開(kāi)始就想辦法讓關(guān)鍵用戶隊(duì)伍保持穩(wěn)定，才可以大大節(jié)省用戶方和顧問(wèn)方的重復(fù)勞動(dòng)。因此，實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目開(kāi)始之初就應(yīng)該向用戶方說(shuō)明這些情況及可能導(dǎo)致的后果，引起其重視，以便于在挑選關(guān)鍵用戶的時(shí)候，用戶方安排比較穩(wěn)定的人員來(lái)承擔(dān)這項(xiàng)工作。遺憾的是，很多因素不是項(xiàng)目實(shí)施方可以控制的，比如說(shuō)人員調(diào)動(dòng)、突發(fā)意外事件等。實(shí)施顧問(wèn)能做的就是，通過(guò)能力范圍內(nèi)的一些措施把這個(gè)損失降至到最低。筆者認(rèn)為，關(guān)鍵用戶一定要備份！實(shí)施顧問(wèn)可以向客戶方提出這個(gè)建議，備份可以通過(guò)輪崗、單位內(nèi)部培訓(xùn)、提拔最終用戶等多種方式實(shí)現(xiàn)。這樣，即使原關(guān)鍵用戶離崗，后備關(guān)鍵用戶也可以馬上接替工作，不

55、至于出現(xiàn)一人離崗，無(wú)人能替，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目停滯甚至癱瘓的尷尬局面。利用有利資源培養(yǎng)誰(shuí)也不是天生就具備關(guān)鍵用戶的能力和素質(zhì)，一個(gè)成功的關(guān)鍵用戶，需要關(guān)鍵用戶自身、用戶方和顧問(wèn)方三方共同來(lái)打造。關(guān)鍵用戶作為用戶方的業(yè)務(wù)骨干人員，對(duì)本單位的人事業(yè)務(wù)情況非常了解，所以其對(duì)ERP系統(tǒng)的理解會(huì)比較容易，還能向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞其所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求，那么，加上關(guān)鍵用戶努力熟悉ERP系統(tǒng)相關(guān)模塊的功能與操作，加強(qiáng)與顧問(wèn)方的溝通，其基本功能均能實(shí)現(xiàn)。作為關(guān)鍵用戶所在的用戶方，既然經(jīng)過(guò)考察和論證，已經(jīng)選定合理的人員來(lái)充當(dāng)關(guān)鍵用戶，作為領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該予以關(guān)鍵用戶充分信任和授權(quán)，在單位內(nèi)部創(chuàng)造有利于關(guān)鍵用戶開(kāi)展工作的條件，培

56、養(yǎng)好這個(gè)頂梁柱。在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，筆者也發(fā)現(xiàn)，但凡系統(tǒng)建得好、用得好的單位，都一定離不開(kāi)單位主管領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)。因?yàn)檫@樣一來(lái)，關(guān)鍵用戶的工作得到了上層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，其工作積極性提高了，項(xiàng)目實(shí)施的阻力減小了，關(guān)鍵用戶調(diào)動(dòng)其掌握的資源和能力，帶動(dòng)所有的最終用戶，共同順利實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)上線，目前系統(tǒng)運(yùn)行非常平穩(wěn)。在顧問(wèn)這一層面，不光要為客戶方提供盡可能完善的系統(tǒng)應(yīng)用解決方案，還應(yīng)該集合所有智慧和經(jīng)驗(yàn)，竭力將系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)轉(zhuǎn)移給關(guān)鍵用戶，關(guān)鍵用戶掌握的系統(tǒng)知識(shí)與技能越多，越有利于開(kāi)展以后的工作。通過(guò)與各單位關(guān)鍵用戶的長(zhǎng)期溝通與合作，筆者有一點(diǎn)很重要的心得，就是關(guān)鍵用戶不僅僅是系統(tǒng)的用戶，更

57、是一起工作的伙伴和搭檔。在技術(shù)層面，關(guān)鍵用戶向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞其單位的各種需求，實(shí)施顧問(wèn)與其一起討論和驗(yàn)證這些需求在系統(tǒng)中的可行性。在這反反復(fù)復(fù)的推敲過(guò)程中，合理的業(yè)務(wù)需求在系統(tǒng)中得到了實(shí)現(xiàn)，即使有部分需求系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，也作為著力解決的重要對(duì)象，定期與用戶溝通與反饋；不合理的需求則被否決。在項(xiàng)目管理層面，關(guān)鍵用戶是實(shí)施顧問(wèn)和企業(yè)之間的橋梁，以及企業(yè)上下級(jí)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高層之間的橋梁。例如，實(shí)施顧問(wèn)與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)很難有機(jī)會(huì)接觸，卻有許多信息需要與之溝通并得到反饋，這就需要關(guān)鍵用戶從中幫助，盡管可能會(huì)遇到各種現(xiàn)實(shí)情況的阻礙，但是他的工作成效很可能就直接決定了系統(tǒng)在其單位的建設(shè)和使用程度。因此，

58、實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)該時(shí)時(shí)換位思考，盡量理解關(guān)鍵用戶工作的難處，力求在允許的范圍內(nèi)滿足關(guān)鍵用戶對(duì)系統(tǒng)的各種個(gè)性化需求，并將關(guān)鍵用戶提出的對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用有建設(shè)性的意見(jiàn)向上反映。合理使用關(guān)鍵用戶合理地使用關(guān)鍵用戶不是指濫用關(guān)鍵用戶。為了 ER晾統(tǒng)的成功上線，幾乎所有單位的關(guān)鍵用戶都有過(guò)廢寢忘食甚至通宵的加班經(jīng)歷。除了極少數(shù)專職人員，大多數(shù)關(guān)鍵用戶基本上都身兼數(shù)職，還承擔(dān)著本單位其他的業(yè)務(wù)工作。事無(wú)巨細(xì)所有的項(xiàng)目工作都?jí)航o關(guān)鍵用戶會(huì)導(dǎo)致其對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生排斥心理甚至消極怠工，如果抓住關(guān)鍵用戶的特長(zhǎng)與特點(diǎn)，項(xiàng)目工作就會(huì)順利得多。比如說(shuō)，充分利用關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶就可以得到意想不到的效果。首先，溝通上不存在障礙。關(guān)

59、鍵用戶比實(shí)施顧問(wèn)更了解和熟悉本單位的業(yè)務(wù)情況，對(duì)系統(tǒng)尤其是客戶化的操作有更深刻的理解，從而在培訓(xùn)時(shí)，表達(dá)更確切。同樣一個(gè)流程或者操作，最終用戶一般更能接受關(guān)鍵用戶的講法。另外，實(shí)施顧問(wèn)的語(yǔ)言往往帶有較多的術(shù)語(yǔ)，技術(shù)性較強(qiáng)，關(guān)鍵用戶在培訓(xùn)最終用戶時(shí)，培訓(xùn)效果要比實(shí)施顧問(wèn)好得多。另外，關(guān)鍵用戶更善于組織和協(xié)調(diào)。在實(shí)施過(guò)程中，由于實(shí)施顧問(wèn)屬于單位的外部人員，其威懾力或者面子往往不夠大，對(duì)客戶方 高層領(lǐng)導(dǎo)和最終用戶的一些建議與要求往往流于形式。相比來(lái)自于 顧問(wèn)的信息，最終用戶對(duì)來(lái)自于關(guān)鍵用戶的信息，反饋更迅速更直 接。而且，在遇到無(wú)法處理的問(wèn)題時(shí)，與直接詢問(wèn)顧問(wèn)相比，最終 用戶在詢問(wèn)關(guān)鍵用戶前，往往會(huì)

60、用更多時(shí)間先思考一下。留住并激勵(lì)關(guān)鍵用戶所謂“養(yǎng)人容易留人難”，關(guān)鍵用戶培養(yǎng)好了，人也走了，這是很多單位正在或?qū)⒁媾R這難以啟齒的尷尬。關(guān)鍵用戶是本單位系 統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用的支柱力量，一旦流失，既造成了項(xiàng)目資源的浪費(fèi)、 實(shí)施顧問(wèn)的重復(fù)工作，又形成了本單位的崗位缺口。不可否認(rèn)，在 中石油的國(guó)企人力資源管理體制下，在對(duì)關(guān)鍵用戶的保留和激勵(lì)上， 會(huì)有諸多限制和約束，但是這并不意味著無(wú)計(jì)可施，放任關(guān)鍵用戶 流失，下面是筆者認(rèn)為可行性較強(qiáng)的一些措施。1幫助關(guān)鍵用戶作好職業(yè)生涯規(guī)則。關(guān)鍵用戶在進(jìn)入項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 后，接收了新領(lǐng)域的知識(shí)和技能，承擔(dān)了比業(yè)務(wù)工作更多的責(zé)任與 工作量。單位領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施顧問(wèn)幫助關(guān)鍵用戶設(shè)計(jì)一