提升餐廳服務(wù)質(zhì)量妙方

1、Word文檔 提升餐廳服務(wù)質(zhì)量妙方 提升服務(wù)質(zhì)量妙方 你飯店的員工是否常常置身于以下的情景中：飯店每天的離店結(jié)賬時間是在中年12店以前，但某位客人詢問前臺接待人員，自己是否能在下午2：00之前再離店；飯店餐廳的服務(wù)員接到一份價格中等的家庭定餐單，菜單上沒有客人要點(diǎn)的菜，然而顧客卻堅(jiān)持不要用其他菜來替換；餐廳菜肴消失質(zhì)量問題，客人感到特別不滿，要求餐廳的服務(wù)員馬上進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，同時客人盼望立刻得到答復(fù)諸如此類的問題經(jīng)常會令服務(wù)員們應(yīng)接不暇；但是此時客人們往往會得到服務(wù)員的這樣的回答：不行，這不符合我們的制度或我得和我的主管商議一下，甚至?xí)牭胶軣o奈的回答：我盼望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也

2、做不了，而且這并不是我的錯。可以設(shè)想，遇到如此尷尬的景況，客人不悅之情是顯而易見的。但是假如換一種方式解決問題呢?假如能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和敏捷地處理一些問題，而不是相互推諉或僅希望管理人員來處理問題，結(jié)果很可能會令客人感到滿足。 對員工的授權(quán)不僅僅是簡潔意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、學(xué)問和酬勞給予服務(wù)一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說授權(quán)通過給予服務(wù)人員肯定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動性和制造性。授權(quán)可以實(shí)現(xiàn)飯店內(nèi)部有關(guān)的信息、學(xué)問和酬勞的共享，使員工對飯店和客人有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，授權(quán)還強(qiáng)調(diào)對員工的敬重，把員工從細(xì)

3、枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己查找解決問題的方法，并對自己的打算和行為負(fù)責(zé)。適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感；制造性和對顧客的真實(shí)關(guān)懷。授權(quán)不但使員工工作更投入，而且還會使顧客滿足度增加。員工這種自我負(fù)責(zé)的，對客人熱忱而周到的服務(wù)，可以成為飯店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措之一。 對飯店員工授權(quán)的方式 授予員工肯定的決策權(quán)。授權(quán)被認(rèn)為是在工作中賜予員工肯定的決策權(quán)，即授予員工肯定的人事、資金等資源的支配權(quán)力，并允許員工照自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，以便于當(dāng)消失服務(wù)差錯時，不需要再去找不在現(xiàn)場的有關(guān)負(fù)責(zé)的管理者。而是打破常規(guī)，主動、敏捷地為顧客做好服務(wù)工作。美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen a

4、nd Lawer)認(rèn)為：對服務(wù)一線員工的授權(quán)可以采納多種形式，如允許員工自己打算怎樣做才能使顧客更加興奮；或賜予員工幾乎沒有限制的權(quán)力，去對任何服務(wù)中的差錯進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)。而授予員工肯定決策權(quán)也就是使員工在打算服務(wù)程序的問題上有了一個延長的發(fā)言權(quán)。 例如，美國馬里奧特(Marriott)飯店公司在其下屬的多家餐館里規(guī)定，任何雇員只要認(rèn)為需要就可以用不超過餐廳規(guī)定限額的額外支出安撫不滿的顧客，如為顧客免費(fèi)送上飲料，甚至可以代付賬單。 建立和工作績效親密相連的酬勞體系。飯店員工都特別盼望他們的辛勤工作能夠得到充分確定，他們在為飯店制造滿足的顧客、利潤的同時，飯店也需要對他們賜予回報，使他們和飯店共享利潤。因此，在飯店內(nèi)部建立一種和工作績效親密相連的酬勞體系，視服務(wù)員工的工作績效的好壞程度而賜予相應(yīng)的酬勞和嘉獎，無疑是對服務(wù)員工的一種確定和激勵，使他們的工作責(zé)任感和滿足感增加，更好地為顧客供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。 例如，美國的費(fèi)爾菲爾德賓館是馬里奧特飯店公司的一個分