提倡管理人員接觸客人

1、Word文檔 提倡管理人員接觸客人 從事酒店服務(wù)工作多年來，我們已經(jīng)熟悉到服務(wù)工作的最大特點(diǎn)是高頻率的與人接觸，而這種接觸既要有不同的層次，又要有相應(yīng)的水準(zhǔn)和規(guī)格，以時(shí)間來劃分，既有瞬間的又有持續(xù)的。但它有一個(gè)共同的目的，這就是通過接觸、熟悉客人，了解客人，與此同時(shí)供應(yīng)更具共性化的服務(wù)，最終取悅客人。讓他們留下美妙的第一印象和最終印象，并使之成為忠誠(chéng)顧客。 提倡管理人員接觸客人，直接為客人供應(yīng)服務(wù)，我認(rèn)為至少有以下幾點(diǎn)值得推崇： 1.管理人員為客人供應(yīng)的服務(wù)更富有內(nèi)涵 與一般員工相比管理人員為客人服務(wù)有更多的有利條件。通常管理人員的資格要比員工深一些，同時(shí)，由于他們工作時(shí)間長(zhǎng)，閱歷豐富，加上熟

2、悉的客人多，他們?cè)诜?wù)高峰時(shí)間，頻繁消失在前臺(tái)，使那些初次光顧或常常光顧的新老顧客，自然就多了一份親切和自然。和諧得體的處事方法，恰到好處的噓寒問暖，使客人們倍感尊貴，更重要的是管理人員由于肩負(fù)經(jīng)營(yíng)管理職責(zé)，內(nèi)在動(dòng)力促使他們必需專心做事，即在做每一件事的同時(shí)，自覺地把經(jīng)營(yíng)管理和客人的需求聯(lián)系起來，因而很簡(jiǎn)單既贏得客人的信任，又為飯店?duì)幍酶嗟睦妗?2.管理人員深化一線，直接面對(duì)客人可以獲得更多的狀況信息，把握更多的第一手資料，從而為科學(xué)合理的改進(jìn)工作程序打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 多納蒂先生和印尼的一位王先生是我店引以為驕傲的貼心顧客。多納蒂先生長(zhǎng)住飯店已有10多年，王先生住店也已達(dá)100多次，他們對(duì)

3、酒店的服務(wù)都特別關(guān)注，常常提出一些一針見血的建議和看法，全店上下應(yīng)當(dāng)說都特別重視做好長(zhǎng)住客和常住客的服務(wù)。然而這種服務(wù)，隨著時(shí)間的推移，是不能停留在表面和一些原有的基本程序上的。前不久，在前臺(tái)接待客人時(shí)，有關(guān)多納蒂先生的一份留言，使我有機(jī)會(huì)來到多納蒂先生居住的房間，并直接了解到我店電話設(shè)備與電腦留言及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)PMS接口的連接，有時(shí)會(huì)消失一些小問題。為此，我們準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了有關(guān)工作程序，并加強(qiáng)了在管理上的檢查和掌握，使可能產(chǎn)生的隱患得以避開。通過這類事情的處理，使我熟悉到，服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)系到質(zhì)量。重視客人，本質(zhì)上就要求我們注意細(xì)節(jié)，這種深刻的體會(huì)和熟悉是從與客人的直接接觸中獲得的。 3.管理人員

4、深化一線，有效地抓住重點(diǎn)時(shí)間，重點(diǎn)崗位，從銷售的角度看，能確保較高的勝利率并為飯店帶來利益；從培訓(xùn)的角度看能給員工以很好的示范作用，從而從根本上調(diào)動(dòng)他們的樂觀性。 今年五一節(jié)期間，慕名光顧金陵飯店的客人許多，連續(xù)數(shù)天飯店都保持高出租率，以及和同檔酒店相比最高的平均房?jī)r(jià)。勝利之處就在于飯店事前的細(xì)心預(yù)備，節(jié)日期間各部門抓住機(jī)遇，各級(jí)管理人員深化一線狠抓現(xiàn)場(chǎng)銷售。五月二日是節(jié)日期間出租率最高的一天，這一天在前廳部無論是客房預(yù)訂員、迎賓員，還是機(jī)場(chǎng)代表和總臺(tái)接待員，人人喜迎八方來客，個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先恐后，而客人的臉上同樣掛著滿足的笑容。從希臘遠(yuǎn)道而來的幾位客人（一個(gè)三口之家），趁四五月份的黃金旅游季節(jié)，

5、周游了近大半個(gè)中國(guó)，節(jié)日期間來到南京，被機(jī)場(chǎng)班車接到金陵飯店。他們本準(zhǔn)備住進(jìn)一家價(jià)格稍低的四星級(jí)飯店，但到了飯店后，經(jīng)不住金陵人的熱忱推銷，特殊是當(dāng)班部門經(jīng)理與他們面對(duì)面的交談，加上飯店美麗的環(huán)境，管理人員為之服務(wù)時(shí)堅(jiān)決的定價(jià)，金陵就自然成了他們的首選?？吹斤埖晟馀d隆，顧客盈門，員工們緊急有序的工作。此時(shí)此地作為一名部門管理者能從服務(wù)一線親身感受員工們勝利的喜悅是一種榮幸。 4.管理人員深化一線，接觸客人，可以在真正的意義上，實(shí)現(xiàn)與外界的學(xué)習(xí)溝通，把握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)。 客人既是我們的衣食父母，也是我們的良師益友，他們中很多人走南闖北，見多識(shí)廣，他們?cè)谂c我們的接觸過程中很自然地會(huì)為我們帶來一些最新的市場(chǎng)信息和市場(chǎng)上同行的服務(wù)產(chǎn)品的變化等狀況，給我們精確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、實(shí)行有效的對(duì)策都供應(yīng)了牢靠的保障。常住飯店的王先生每次在與我店GRO及前臺(tái)管理人員溝通中，常談到他作為一位客人的一些感受，使我們受益匪淺。而我們?cè)诜?wù)細(xì)節(jié)上的每一點(diǎn)變化，他都觀看得特別認(rèn)真，并樂觀地關(guān)心我們提高。因此，我們是在很大程度上從客人身上學(xué)到了不少書本以外的學(xué)問，同時(shí)也豐富和強(qiáng)化了我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和