酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系（QC）推行方案

1、Word文檔 酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系（QC）推行方案 酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系（QC）推行方案 為提高酒店確保酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系得到有效運(yùn)行和實(shí)施，確保酒店質(zhì)量管理體系的持續(xù)相宜，特制定此推行方案，主要從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、執(zhí)行文件、監(jiān)督檢查、相宜性修改、考評(píng)考核等方面加以掌握。 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置：為了保證酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的有效運(yùn)行，建立酒店質(zhì)量管理體系推行小組(質(zhì)檢小組)，成員（質(zhì)檢員）來(lái)自酒店各部門(mén)的管理人員；酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系推行成員主要負(fù)責(zé)幫助和監(jiān)督各部門(mén)的運(yùn)行，每周定期召開(kāi)例會(huì)，向酒店總經(jīng)理匯報(bào)體系文件的執(zhí)行狀況及存在的問(wèn)題，詳細(xì)人員及分工如下表： 人員姓名 職位 分工 備注 組長(zhǎng) 全面指導(dǎo)及監(jiān)

2、督推行工作 副組長(zhǎng) 幫助全面指導(dǎo)及監(jiān)督推行工作 組員 推行工作負(fù)責(zé)人 組員 推行工作負(fù)責(zé)人 組員 進(jìn)行每日各部門(mén)的檢查工作 組員 負(fù)責(zé)前廳部QC全面推行與實(shí)施工作 組員 負(fù)責(zé)客房部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)中餐部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)西餐部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)消遣部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)康體部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)工程部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)保安部QC工作的全面推行與實(shí)施 組員 負(fù)責(zé)選購(gòu)部QC工作的全面推行與實(shí)施 二、執(zhí)行方式：

3、質(zhì)檢小組在組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，有權(quán)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門(mén)級(jí)在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由部門(mén)質(zhì)檢小組對(duì)本部門(mén)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成：質(zhì)檢小組部門(mén)主管三級(jí)督導(dǎo)制度，以及周報(bào)、月報(bào)等二報(bào)制度，最終匯總到質(zhì)檢小組（人力資源部）統(tǒng)一上報(bào)，部門(mén)內(nèi)部主管督導(dǎo)人員由各部門(mén)自選打算，名單上報(bào)質(zhì)檢小組（人力資源部）。1. 每日例行檢查工作：部門(mén)內(nèi)部：由部門(mén)經(jīng)理支配人員按酒店QC檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部檢查，填寫(xiě)每日檢查狀況報(bào)表；酒店質(zhì)檢小組：由人力資源部質(zhì)檢成員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行檢查并要填寫(xiě)酒店QC自查報(bào)告；總值經(jīng)理: 對(duì)各部門(mén)酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行狀況進(jìn)行抽查，

4、在交班本上填寫(xiě)詳細(xì)抽查內(nèi)容及狀況；每周例行檢查工作:部門(mén)內(nèi)部：部門(mén)經(jīng)理（質(zhì)檢成員）要全面進(jìn)行自身部門(mén)的檢查，填寫(xiě)周質(zhì)量檢查報(bào)告表，周六將周質(zhì)量檢查報(bào)告表交人力資源部復(fù)查；酒店質(zhì)檢小組：周一由人力資源部綜合各部門(mén)的質(zhì)檢狀況發(fā)文周質(zhì)檢報(bào)告狀況抄送酒店各部門(mén)，呈報(bào)總經(jīng)辦，；每月例行檢查工作:酒店質(zhì)檢小組：每月16號(hào)由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)（總經(jīng)理）組織帶隊(duì)（酒店質(zhì)量檢查成員）到各部門(mén)對(duì)酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場(chǎng)講評(píng)。2) 每月5號(hào)人力資源部綜合各部門(mén)的質(zhì)檢狀況發(fā)文月質(zhì)檢報(bào)告狀況抄送酒店各部門(mén)，呈報(bào)總經(jīng)辦。3執(zhí)行和監(jiān)督檢查：酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件下發(fā)后，按規(guī)定日期投入運(yùn)行，要求員工嚴(yán)格按文件

5、的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，執(zhí)行的要求和措施如下： 1嚴(yán)格根據(jù)文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨便操作； 2嚴(yán)格依照實(shí)際工作狀況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 3反映問(wèn)題通過(guò)正確渠道向質(zhì)檢小組反映，嚴(yán)禁詆毀文件和抵制推行工作。 4依據(jù)酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行要求制定嚴(yán)峻的懲處措施，對(duì)推行不力的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行懲罰，懲罰措施包括：警告、通報(bào)批判、降級(jí)、解聘處理等。四、監(jiān)察督導(dǎo)制度（一）建立三級(jí)質(zhì)量聯(lián)保責(zé)任制部門(mén)經(jīng)理對(duì)主任負(fù)責(zé)，主任對(duì)領(lǐng)班（部長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，領(lǐng)班（部長(zhǎng)）對(duì)員工負(fù)責(zé)。一旦發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，將追究責(zé)任，除對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行淘汰、處分、扣資等處理外，也將對(duì)其主管、經(jīng)理進(jìn)行處分和扣罰。1.客人投訴率超過(guò)2，當(dāng)事人按酒店

6、的規(guī)章制度進(jìn)行處理，同時(shí)也處理部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）。2.部門(mén)發(fā)生違紀(jì)：受到最終警告：扣當(dāng)事人50元的工資，部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）扣罰50元至100元。(不含50元)受到書(shū)面警告：扣當(dāng)事人20元，部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）扣罰20元至50元。(不含20元)受到口頭警告：扣當(dāng)事人10元，部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長(zhǎng)）扣罰20工資。一般違紀(jì)，按酒店管理制度執(zhí)行。3.部門(mén)發(fā)生重大責(zé)任事故。重大責(zé)任事故，扣當(dāng)事人20元至50元，部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰50元至100元，一般責(zé)任事故，扣當(dāng)事人10元至20元，部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰20元至30元的工資。（二）質(zhì)量檢查懲罰規(guī)定：為了提高酒店的

7、服務(wù)質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺(jué)，增加員工的勞動(dòng)紀(jì)律性，同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門(mén)的事，管好自己部門(mén)的人，增加管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識(shí)，特制定酒店質(zhì)量監(jiān)察檢查懲罰的有關(guān)規(guī)定。1 酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問(wèn)題，一律懲罰部門(mén)經(jīng)理；2不管部門(mén)人員多少，凡對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除懲罰員工外，一并懲罰部門(mén)經(jīng)理；3在工作中相互推諉，沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除懲罰責(zé)任人外，一并懲罰部門(mén)和經(jīng)理；4凡酒店質(zhì)量檢查出的問(wèn)題，一律按酒店有關(guān)制度懲罰部門(mén)經(jīng)理。詳細(xì)懲罰如下：10人以下的部門(mén)有違紀(jì)的員工，發(fā)覺(jué)一次懲罰經(jīng)理一次；1050人的部門(mén)有違紀(jì)的員

8、工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)覺(jué)二次懲罰部門(mén)經(jīng)理一次；50100人的部門(mén)有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)覺(jué)三次懲罰部門(mén)經(jīng)理一次；100人以上的部門(mén)有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)覺(jué)四次懲罰部門(mén)經(jīng)理一次。五、培訓(xùn)及引導(dǎo)：在酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件出臺(tái)并下發(fā)至各部門(mén)后，由人力資源部組織對(duì)質(zhì)檢推行小組成員學(xué)習(xí)，再由小組成員組織所在部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)應(yīng)留意多層次、全方位的綻開(kāi)，直至員工基本都能理解和把握文件的要求方可。六、酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件的后期完善： 酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，人力資源部定期組織推廣小組成員對(duì)酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改完善，各部門(mén)質(zhì)檢成員（推行小組成員）應(yīng)當(dāng)視酒店質(zhì)量管理工作的進(jìn)展變化和工作

9、實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。主要內(nèi)容： 1去掉不相宜的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄； 2增加遺漏的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄； 3修改不相宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄。 經(jīng)修改后的酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件，應(yīng)具有很強(qiáng)的操作性，和酒店的工作實(shí)踐相符合，完善周到、具體明白、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。 附:質(zhì)檢員職責(zé)、質(zhì)檢流程圖、每日檢查狀況報(bào)表、周質(zhì)量檢查報(bào)告表 質(zhì)檢員的職責(zé) 依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例組織對(duì)酒店規(guī)章制度和質(zhì)量體系的落實(shí)、執(zhí)行狀況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并提交檢查報(bào)告；以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行檢查、監(jiān)督；檢查、監(jiān)督公司各部門(mén)規(guī)章制度（包括服務(wù)質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、崗位職