酒店服務質量目標檢查監(jiān)督計劃書

1、Word文檔 酒店服務質量目標檢查監(jiān)督計劃書 服務質量目標檢查監(jiān)督方案書 首先酒店應成立特地的質檢監(jiān)督部門，定期對酒店的各項服務項目進行質量檢查，檢查的范圍包括各部門、各崗位人員、工作及設施，準時指出各部門在實際工作中存在的問題，以便實現(xiàn)全面的優(yōu)質服務。確定酒店總目標，并制定階段性目標；依據(jù)總目標制定各部門目標，并制定階段性目標，（應略高于總階段性目標）；依據(jù)部門目標詳細個人目標，以及產品、設施目標，個人目標應略高于部門階段性目標值；以酒店總目標、部門目標、個人目標、產品設施目標、及階段性目標方案、各部門勞務、職責具體說明書以及針對酒店總目標制定的行為規(guī)范和各項規(guī)章制度，作為質量檢查監(jiān)督依據(jù)，

2、制定質檢監(jiān)督方案書。 酒店質監(jiān)對象大體為兩種：硬件、軟件。 硬件 包含內容 所屬部門 食、用 品 質 量 1 餐飲食品質量，應從選購的源頭把關 餐飲部、選購部、 康樂部、客房部、 商場部 2 客用品質量過關，檔次必需與酒店星級想適應 3 商場出售的商品必需質量優(yōu)良、無假貨 設 備設 施質 量 1 設備設施的舒適性 客房部、選購部、 康樂部、工程部 保衛(wèi)部 2 設備設施的完好性 3 設備設施的平安衛(wèi)生 環(huán) 境質 量 酒店裝飾美化、服務設施的布局、燈光音響、客房溫度相宜程度等 客房部、 工程部 軟件 包含內容 所屬部門 勞 務 質 量 服服務態(tài)度：服務人員的對客態(tài)度。 服服務技巧：服務人員對客服務

3、的嫻熟程度、敏捷性等。 服服務方式：酒店采納什么形式和方法為顧客供應服務，其核心是如何便利顧客。 服服務效率：服務工作的時間和供應各種服務的時限 禮禮節(jié)禮貌：以肯定的形式傳輸給對方敬重、虛心、歡迎、友好等的一種方式，體現(xiàn)酒店員工對顧客的基本態(tài)度，“微笑與問候”！ 客房部 餐飲部 康樂部 前廳部 依據(jù)兩種質監(jiān)對象制定針對各部門硬件質量目標跟蹤檢查與勞務質量目標跟蹤檢查方案，（質監(jiān)員工對象：執(zhí)行崗位員工，主要是與客人零距離接觸的一線員工，主要針對轉正后的員工而非實習生）；以及平安及消防隱患監(jiān)督檢查方案；衛(wèi)生質量監(jiān)督檢查方案；員工形象素養(yǎng)監(jiān)督檢查方案；顧客看法反饋方案、顧客投訴處理跟蹤質監(jiān)方案與一線

4、員工工作看法方案，公司行為規(guī)范員工遵守狀況方案，依據(jù)硬件、勞務質量目標跟蹤檢查表做出部門質量目標跟蹤檢查達標值；最終質監(jiān)部門做出部門服務質量目標成果綜合評價并準時上報公司和反饋各部門。 硬件質量目標跟蹤檢查表： 部門 主管 日期 質監(jiān)員 設施設備質 量 完好質量 平安質量 衛(wèi)生質量 食、用品質量 飲食質量 客用品質量 商場商品質量 環(huán)境質 量 設施布局相宜性 燈光音響相宜性 客房溫度相宜性 備注： 勞務質量目標跟蹤檢查表： 所屬部門 受檢人 崗位 入職時間 質監(jiān)日期 質監(jiān)員 服務態(tài)度 服務技巧 服務方式 服務效率 禮節(jié)禮貌 備注： 平安及消防隱患監(jiān)督檢查表： 受檢部門： 主管或員工： 質監(jiān)日期： 質監(jiān)員： 存在隱患： 備注： 衛(wèi)生質量監(jiān)督檢查表： 受檢部門： 主管或員工： 質監(jiān)日期： 質監(jiān)員