情景演練案例分析

1、情景演練案例分析一說(shuō)服顧客的方法【情景】：在銷售，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客說(shuō)：“其他品牌也有這款” “會(huì)不會(huì)打折”等等。針對(duì)這種顧客所產(chǎn)生的比較與評(píng)估的情況，我們?nèi)绾稳グ盐疹櫩托睦?，促成銷售?！境Ｒ?guī)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案】：1、不會(huì)的！我們家跟其他家不一樣2、不會(huì)的！有打折的時(shí)候說(shuō)不定沒(méi)貨了.【顧客心理分析】：針對(duì)顧客習(xí)慣性會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生比較與評(píng)估的行為，顧客對(duì)于質(zhì)地、款 式、顏色乃至價(jià)格，會(huì)存有“是否現(xiàn)在是購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)?”、“有 沒(méi)有更好的品牌?”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜?等疑慮，甚 至?xí)?duì)使用或穿著時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購(gòu)加以說(shuō) 明、說(shuō)服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值

2、。【常規(guī)應(yīng)對(duì)解析】：對(duì)于上述的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)第二種情況，是無(wú)法讓顧客認(rèn)同的，甚至讓顧客 認(rèn)為你的建議不夠?yàn)樗?，從而不再信任你。我們?dǎo)購(gòu)在遇到顧客 的疑問(wèn)，通常會(huì)急于否定顧客的說(shuō)法，而這樣給顧客的感覺(jué)一是打破 了信任感，二是說(shuō)法沒(méi)有說(shuō)服力，錯(cuò)事成交機(jī)會(huì)。【應(yīng)對(duì)建議舉例】：服裝銷售員在進(jìn)行對(duì)顧客說(shuō)服與建議時(shí)，應(yīng)該從兩大層面著手，一是 了解并掌握顧客的真正需求，二是以顧問(wèn)專家的身份向顧客提供最適 合的建議。為了了解并掌握顧客的真正需求，銷售員必須以顧客為主體，進(jìn)行以 下的服務(wù)：?盡量由顧客說(shuō)出自己的需求，不要自我猜測(cè)。?在詢問(wèn)顧客的需求時(shí)，應(yīng)同時(shí)再回顧商品FAB的獨(dú)特賣點(diǎn)，以便顧 客對(duì)于需求滿足的情景

3、可以有具體的印象。?詢問(wèn)顧客需求應(yīng)從一般性原則開(kāi)始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可 以在無(wú)壓力下說(shuō)出自己的需求，同時(shí)我們也可以在進(jìn)行中表達(dá)專業(yè)的 建議，以博得顧客的信賴。?導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)搜集并掌握當(dāng)時(shí)的流行資訊，與顧客的消費(fèi)觀念同步， 對(duì)于顧客的需求才不至于有無(wú)法掌握的窘境。在掌握了顧客的需求之后，銷售員應(yīng)把握前述的顧問(wèn)式銷售的服務(wù)原 則，提供顧客最適合的建議。導(dǎo)購(gòu)為建立自己的專業(yè)形象，成為這方面的專家以提供顧問(wèn)式的銷 售，應(yīng)該朝下列三方面來(lái)努力：?充實(shí)商品知識(shí)，并且以顧客的立場(chǎng)體驗(yàn)商品的使用經(jīng)驗(yàn)。?從前輩、專業(yè)刊物及顧客身上學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)領(lǐng)域。?嚴(yán)守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽(yù)【小結(jié)】：在對(duì)顧

4、客說(shuō)服與建議的時(shí)候，除了掌握上述展示商品的賣 點(diǎn)外，也要根據(jù)顧客的不同需求為其推薦商品，絕不可只顧及業(yè)績(jī)而 讓顧客購(gòu)買不適用的商品，否則不但這位顧客下次不會(huì)再來(lái)，而且可 能造成顧客對(duì)商店的不良印象，最終導(dǎo)致顧客競(jìng)相走避，店鋪得不償 失。二身材偏胖顧客【情景】：兩位30歲左右的媽媽帶著孩子走進(jìn)店鋪，一個(gè)身材偏胖，一個(gè)身材 苗條?！境Ｒ?guī)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案】：1、顧客進(jìn)店后員工就開(kāi)始逗孩子，讓媽媽自己選購(gòu)2、員工都搶著接待身材苗條的媽媽，認(rèn)為成交機(jī)率高?！绢櫩托睦矸治觥浚?、雖然導(dǎo)購(gòu)逗孩子孩子很開(kāi)心，但是員工并沒(méi)有接待自己，在自己 選購(gòu)衣服時(shí)也沒(méi)有主動(dòng)推薦或給出專業(yè)的建議，對(duì)員工較為失望。2、胖媽媽會(huì)覺(jué)得

5、自己受到歧視，心理覺(jué)得非常氣憤。而瘦媽媽有可 能是陪同胖媽媽來(lái)選購(gòu)，員工一個(gè)勁的給自己推薦也會(huì)讓瘦媽媽覺(jué)得 很不好意思?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)解析】：1、身材偏胖的顧客不好買衣服，我們的衣服她肯定穿不了，2、身材苗條的顧客較為好搭配，導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為這位媽媽身材姣好，我們 品牌適合她的衣服較多，且容易做搭配，更容易成交及做連帶?！緫?yīng)對(duì)建議舉例】：我們應(yīng)同等熱情的接待每位進(jìn)店的顧客。當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，我們應(yīng)及時(shí) 與顧客打呼，及時(shí)判斷顧客觸摸衣服時(shí)的意向，我們應(yīng)面帶微笑及時(shí) 上前為顧客介紹她們各自喜歡的產(chǎn)品。可以通過(guò)詢問(wèn)首先判斷出誰(shuí)是 有主要購(gòu)買意向的，為其做好搭配，同時(shí)照顧好另外來(lái)的陪伴人員。 人的身材不同，出席的場(chǎng)合

6、不同，需要的衣服也是完全不一樣的。所 以員工不用被顧客的身材困擾。身材好的顧客穿衣服固然好看，但是 也更容易買到衣服，不一定非要選擇我們品牌不可。身材不好的顧客， 如果我們推薦的正確并且合她心意，加上我們的親切服務(wù)，反而更容 易成交大單?！拘〗Y(jié)】：不要看外表或身材來(lái)判斷顧客的購(gòu)買力，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，找準(zhǔn) 顧客的主風(fēng)格，來(lái)為其介紹適合她們的衣服才是王道。三今天不買，過(guò)兩天再買【情景】：我今天不買，過(guò)兩天再買?！惧e(cuò)誤應(yīng)對(duì)】：今天不買過(guò)兩天就沒(méi)了，反正遲早都要買，不如今天買就算了?！締?wèn)題】：顧客我今天不買，過(guò)兩天再買，一定是有原因的，而本案中的兩種回答，都顯得一廂情愿，難以引起顧客的共鳴?！緫?yīng)對(duì)

7、解析】：銷售人員中有找到顧客不買的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓顧客回心轉(zhuǎn)意?！窘ㄗh導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言模板】：今天買不買沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為你介紹一些我們產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)，等您過(guò)兩天想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了嘛。好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買什么款，時(shí)尚款還是簡(jiǎn)單款哪？【小結(jié)】：不放棄任何一位顧客。用專業(yè)知識(shí)和非銷話題拉近與顧客 距離。四試穿推薦【情景】：試穿推薦【導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案】：美女你好，您選的這件冬款外套很適合您的身材， 而且它的款是今年拉的新款，更加顯您的干練與精致；【顧客心理分析】：只會(huì)買一件外套，不打算選擇其它款內(nèi)搭；【常規(guī)應(yīng)對(duì)解析】：順從顧客意愿，機(jī)動(dòng)式的銷售；【建議】：嘴甜話多打動(dòng)顧客再多

8、試幾件的需求與行動(dòng)！美女，你可以多試幾件 內(nèi)搭，配起來(lái)這件您看中的外套更加有感覺(jué)，您看，我已經(jīng)先幫您搭 配了幾件內(nèi)搭的毛衫，您不妨一同試一下，而且我們現(xiàn)在的活動(dòng)是一 件七折兩件六折，等于您買兩件才花一件的價(jià)格了?！拘〗Y(jié)】：服務(wù)的供需在于人性化的服務(wù)與語(yǔ)言搭配進(jìn)行，而不能- 味的被動(dòng)銷售，結(jié)合產(chǎn)品本身+活動(dòng)吸引+話術(shù)運(yùn)用，準(zhǔn)確把握時(shí)機(jī)促 成銷售。五不好搭配的外套【情景】：這件外套搭配不好配搭【常規(guī)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案】：不會(huì)呀，都可以搭配的?！绢櫩托睦矸治觥浚侯櫩瓦@樣問(wèn)，主要是對(duì)產(chǎn)品搭配這塊很弱，同時(shí)也代表顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的 信任，希望從導(dǎo)購(gòu)那里得到搭配的方法從而對(duì)產(chǎn)品有信心?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)解析】：上面的應(yīng)對(duì)給不

9、了顧客的任何專業(yè)感。在店鋪，專業(yè)會(huì)讓顧客信任你。 而且應(yīng)對(duì)的話題沒(méi)有絲毫給到顧客方法，包括衣服的FAB法優(yōu)勢(shì)及好 處介紹；【應(yīng)對(duì)建議/舉例】：導(dǎo)購(gòu)：美女，您的擔(dān)心是對(duì)的，因?yàn)榇合呐c秋冬購(gòu)買衣服標(biāo)準(zhǔn)不一樣， 春夏你只會(huì)擔(dān)心上下裝搭配，而秋冬您不但要擔(dān)心上下裝搭配的同時(shí) 更注重里外搭配，因此您的顧慮我能理解。我們這件外套，您可以多 種風(fēng)格裝著它，如果您想要職業(yè)感，那么您夏裝搭配包裙，里面轉(zhuǎn)件 高領(lǐng)線衫配個(gè)毛衫鏈，整改人看上去職業(yè)感強(qiáng)又不是時(shí)尚感。您還可 以里面直接穿件打底裙，再配上靴子，隨意中又不失灑脫。您也可以 里面配襯衫再搭配一條牛仔褲，休閑又洋溢著青春感。這件外套可以 成為您衣廚中一款百搭款

10、，您買一件衣服卻帶給您多種風(fēng)格，非常的 劃算。幫您包起來(lái)吧！【小結(jié)】：導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)閷I(yè)，顧客所以信任你！六價(jià)格異議【情景】：顧客提出價(jià)格問(wèn)題。例如：你們店怎么沒(méi)有贈(zèng)品？你們?yōu)?什么不打折？能不能把零頭抹掉？【導(dǎo)購(gòu)常規(guī)應(yīng)對(duì)措施】：1、不好意思，現(xiàn)在我們店沒(méi)有買贈(zèng)的活動(dòng)。2、不好意思哦，現(xiàn)在公司不做活動(dòng)，全部正價(jià)，我們也沒(méi)有辦法哦。3、不好意思，價(jià)格都是定好的，我們品牌店內(nèi)是不抹零頭的?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)解析】：顧客會(huì)有一種被拒絕的感受，往往會(huì)表達(dá)出對(duì)沒(méi)有類似活動(dòng)的不滿。而此時(shí)導(dǎo)購(gòu)更不知道如何去接話頭，造成交易流失?！绢櫩托睦矸治觥浚罕е鴩L試的心理，也許可以獲得更多的利益。但不是沒(méi)有折扣就絕對(duì) 不考慮購(gòu)買，

11、銷售的成交時(shí)機(jī)很多時(shí)候就是在顧客提出價(jià)格問(wèn)題的時(shí) 機(jī)?！緫?yīng)對(duì)建議舉例】：導(dǎo)購(gòu)可以說(shuō)：“姐，您看我們店的衣服性價(jià)比這么高，不打折我們都 賣得特別好了呢！這款是我們暢銷的款式，喜歡就帶走唄，難得遇見(jiàn) 自己喜歡的衣服，您說(shuō)呢？請(qǐng)問(wèn)您待會(huì)兒是刷卡方便還是付現(xiàn)方便 呢？”【小結(jié)】：要嘗試引導(dǎo)結(jié)束銷售，不要糾纏于顧客的某一個(gè)異議點(diǎn)。價(jià)格信號(hào)是 最經(jīng)常出現(xiàn)的成交信號(hào)，但很多導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有把握好。記得一定要說(shuō)“待 會(huì)兒這個(gè)詞，讓顧客沒(méi)有被催的感覺(jué)。七猶豫等待的顧客【情景】:面臨各大商場(chǎng)臨近年關(guān)都已開(kāi)始打折，但是在我們店鋪還 有非常多的原價(jià)貨品，顧客很喜歡其中一款，效果也不錯(cuò)，但是顧客 猶豫問(wèn)：你們店圣誕節(jié)肯定打折的

12、，我等打折的時(shí)候再來(lái)買吧【常規(guī)應(yīng)對(duì)】：“這個(gè)是我們的新品，是不打折的”【顧客心理】：11-12月已經(jīng)臨近年底，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)已經(jīng)催生了等待打折的想法?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)解析】：“這個(gè)是新品，不打折”言下之意就是等到圣誕說(shuō)不定會(huì)有折扣的， 那你就等等吧。【應(yīng)對(duì)話術(shù)】：“親，我理解您，一看您就是一位非常時(shí)尚又非常精打細(xì)算的人，時(shí) 尚嘛，我們就是要買最新潮的衣服，您看這件衣服，是今年時(shí)尚T 臺(tái)上最流行的繭型大衣，也只有您這么時(shí)尚的人才能穿出模特的品 味，走在街上一定會(huì)引起別人的回頭和跟風(fēng)的。您看這件大衣含毛量 達(dá)到65%，只要999哦，市面上這種含量的衣服相信您也知道它的價(jià) 格，打完折還沒(méi)有這個(gè)實(shí)惠呢，您看這

13、件衣服兼具時(shí)尚度和實(shí)惠度， 如果說(shuō)錯(cuò)過(guò)了就太可惜了，如果等促銷大街上人人都穿上了，那就沒(méi) 意思了，您說(shuō)是吧！”【小結(jié)】：夸贊肯定顧客的眼光。八有陪同者的顧客【情景】：顧客在猶豫不決的時(shí)候，陪伴者說(shuō)衣服一般般，再到別的地方看看吧，有比這更合適的【常規(guī)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案】：“不會(huì)啊，她穿這個(gè)很好看呀，很襯她的膚色”，“怎么會(huì)，這可是 我們最近的爆款，很多人都買了，你朋友也非常適合呀”，“買衣服 自己喜歡就好了”【顧客心理分析】：買衣服雖是自己穿，卻是給人看的，自己再喜歡意見(jiàn)衣服也是希望在 穿出去能給人以驚艷的感覺(jué)，而朋友的意見(jiàn)就是代表別人的審美，如 果除自己其它人都覺(jué)得一般般，那就沒(méi)有買的必要了【常規(guī)應(yīng)

14、對(duì)解析】：在零售業(yè)，常常是陪同者越多，銷售越難做成，不同的人都有著各自 獨(dú)有的審美觀，但很多時(shí)候?qū)з?gòu)如果處理好與陪同者的關(guān)系恰恰是可 以把陪同者當(dāng)成朋友，能更好的促成銷售?！境Ｒ?guī)應(yīng)對(duì)舉例】：在幫顧客挑選衣服時(shí)可以征求陪同者的意見(jiàn)，在顧客試好衣服出來(lái)覺(jué) 得還OK而且自己確實(shí)覺(jué)得不錯(cuò)之后，夸贊顧客“親愛(ài)的，你朋友真 了解你，為你挑選的這款衣服真是特別凸顯你的個(gè)性，而且非常時(shí) 尚”，在顧客試衣服過(guò)程中，可以講注意力轉(zhuǎn)移到陪同者身上，“親 愛(ài)的，看得出你跟你朋友關(guān)系非常好吧，能有您這么一位好朋友真是榮幸，你朋友身材真不錯(cuò)，給她挑的那幾款衣服顏色都挺適合她的， 穿出來(lái)效果肯定非常棒，其實(shí)你也可以試試的，

15、身材這么棒，我們家 衣服款式這么多，價(jià)格又這么實(shí)惠，可以考慮為自己的衣柜添點(diǎn)新花 色哦”【小結(jié)】： 對(duì)于陪同者阻礙銷售的完成，其實(shí)我們可以再事前就做好預(yù)防，多夸 夸她，拉近與她的距離，不要讓你們的關(guān)系是購(gòu)買者與銷售者，讓她 給朋友挑選衣服，在朋友試出來(lái)感覺(jué)還滿意的情況下可以適時(shí)夸贊， 這樣既可以給購(gòu)買者施壓也可以給陪同者施壓，顧客不好意思說(shuō)不好 看，那樣就等于否認(rèn)朋友的眼光，陪同者也不好再說(shuō)不適合，同樣是 在否決自己的眼光。九提升顧客試穿信心【情景】 很多時(shí)候作為導(dǎo)購(gòu)的我們，通過(guò)專業(yè)的知識(shí)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們一定知 道這個(gè)款式或者顏色對(duì)于某位顧客是一定適合的。上身效果一定是很麗的。往往這個(gè)時(shí)候了，

16、我們的顧客會(huì)因?yàn)闆](méi)有嘗試過(guò)這樣的款式 或者顏色而拒絕我們，那么這個(gè)時(shí)候我們?cè)撛鯓蛹由铑櫩偷脑嚧┑男?心了？ 【常規(guī)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案】 多數(shù)這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購(gòu)就會(huì)變的很被動(dòng)。不知道如何應(yīng)答，而讓 我們的顧客自己挑選。從而放棄了最佳的銷售機(jī)會(huì)。【顧客心理分析】 首先，顧客拒絕一定是因?yàn)樵?jīng)穿著過(guò)這樣類似的顏色或者款式而效 果不佳。其次，就是自己根本就不敢嘗試這樣的款式。再者是因?yàn)樽?己的大環(huán)境所致，由于自己的工作原因不敢嘗試?！窘ㄗh解決方案】1、利用模特和海報(bào)整套穿著的效果給顧客視覺(jué)的證明。2、利用話術(shù)讓顧客放下自我保護(hù)意識(shí)，從而試穿。3、利用身邊的同事或者是顧客的朋友鼓勵(lì)顧客試穿。4、激將法?！驹?/p>

17、術(shù)案例】1、美女，你看看你的五官及身材都那么好，和我們的那個(gè)模特真的 很相似，那么那個(gè)模特上身效果那么好，你也一定差不了。2、美女，你可以嘗試一下，不喜歡就不買唄！免費(fèi)試穿，讓自己嘗 試下新的風(fēng)格也不錯(cuò)啊。3、XXXX，你看這位姐姐比昨天買這件衣服你接待的那個(gè)顧客條件更 好，她卻不敢試穿這件。昨天那個(gè)顧客上身效果真的好啊?！拘〗Y(jié)】學(xué)會(huì)分析顧客的心理特點(diǎn)，我們的主要目的是讓其放棄抵觸心理加深 試穿的信心。當(dāng)然我們的產(chǎn)品知識(shí)對(duì)貨品的熟悉一定要很好。不然只 會(huì)讓顧客更加抵觸。十如何應(yīng)對(duì)單一顏色偏愛(ài)者情景顧客進(jìn)門直接說(shuō)有沒(méi)有某種顏色的衣服，對(duì)于別的顏色完全不理會(huì)，在單一的顏色里沒(méi)有挑到自己喜歡的就要離

18、開(kāi)。這時(shí)作為導(dǎo)購(gòu)我們?cè)撛趺崔k？本期和大家一起分享針對(duì)”單一顏 色偏愛(ài)者顧客”的異議處理。常規(guī)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)方案1、美女，我們店里這個(gè)顏色的衣服只有這幾件，你要是不喜歡也沒(méi)辦法2、美女，這個(gè)顏色不好看，你挑別的吧顧客心理分析單一顏色偏愛(ài)者顧客一般分為兩類。第一類是顧客對(duì)于某種顏色有著特別的摯愛(ài)，家里的衣服全是這個(gè)顏 色。這類顧客打破觀念很難，需要我們耐心的一點(diǎn)一點(diǎn)的去攻破顧客 的觀念。第二類是對(duì)于某種顏色的挑選目的性很強(qiáng)，這類顧客對(duì)于某種顏色短 暫性喜愛(ài)。這類顧客我們只要探尋好原因，把她拉到對(duì)另一種顏色的 喜愛(ài)上。常規(guī)應(yīng)對(duì)解析1、這類導(dǎo)購(gòu)是顧客主導(dǎo)型、以貨賣貨，顧客要什么就給什么，如若 貨品滿足不了顧客需求，那就放棄這位顧客。2、這類導(dǎo)購(gòu)否認(rèn)顧客的喜好，直接推薦，會(huì)讓顧客反感。應(yīng)對(duì)建議舉例對(duì)于摯愛(ài)某種顏色的顧客，要打破她的觀念很難，那我們從她喜歡的 款式中的相近色去進(jìn)行推薦，一層一層卸下她的防備，聊天中可以試 著去說(shuō)服她打破觀念，讓顧客試著去接受別的顏色?！懊琅?，您喜歡 的這個(gè)顏色很好看，您眼光真好，其實(shí)這個(gè)色系的顏色您都適合，比 如這件，跟您喜歡的顏色同屬一個(gè)色系，并且顏色很相近，這個(gè)顏色 更抬您的膚色，您可以試一下?！薄懊琅?，從您的裝扮和您的挑選目 標(biāo)來(lái)看，您特別喜歡這個(gè)顏色，這個(gè)