管理溝通3組織溝通

1、組織的功能思考題為什么要建立組織？思考題怎樣才能發(fā)揮組織的作用？手段：通過(guò)分工，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)；功能實(shí)現(xiàn)靠個(gè)人力量無(wú)法實(shí)現(xiàn)或難以有效實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。組織成員能力互補(bǔ)組織成員志同道合機(jī)制：組織成員雙向選擇、自由組合1組織與個(gè)人之間的關(guān)系能夠在一定程度上實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)是一個(gè)人之所以愿意留在一個(gè)組織中的根本原因。個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度取決于通過(guò)群體努力而得到的組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。2總結(jié)組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一個(gè)特定目的而形成的系統(tǒng)集合推論：共同目標(biāo)的存在是組織存在的前提 管理者必須使組員確信共同目標(biāo)的存在，并根據(jù)組織的發(fā)展不斷制訂出新的目標(biāo)推論：沒(méi)有分工與合作的群體不是組織 只有分工和協(xié)作結(jié)合起來(lái)才能產(chǎn)生較高

2、的集團(tuán)力量和效率推論：組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度。 只有這樣，才能使各項(xiàng)工作落到實(shí)處，從而保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)3二、管理溝通的特點(diǎn)1、人與人的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行（也包括語(yǔ)言的文字形式）。2、人與人的溝通不僅是信息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度和觀點(diǎn)的交流。3、心理因素有著重要意義。4、在溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。渠道的失真、錯(cuò)誤的理解、心理障礙4三、管理溝通的作用管理溝通作用：交流信息說(shuō)服激勵(lì)管理溝通的功能：滿足信息需求欲心理保健培養(yǎng)員工歸宿感5五、組織內(nèi)部環(huán)境要素與溝通有形環(huán)境：組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、技術(shù)環(huán)境、物質(zhì)環(huán)境和人力資源；無(wú)形環(huán)境：組織文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理哲學(xué)和高層管理者的管理風(fēng)格。

3、對(duì)組織內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來(lái)考察。6六、組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)組織內(nèi)部正式溝通的信息流向（上向、下向、平行）單向溝通與雙向溝通組織內(nèi)部溝通渠道與媒介正式溝通與非正式溝通7自測(cè)討論：我如何與他們溝通？假設(shè)：你剛剛被提拔為某部門的經(jīng)理，你很快與你的下屬和同事建立了良好的人際關(guān)系。但是，在你的部門有兩位下屬?gòu)埲屠钏目偸前褢?yīng)該經(jīng)過(guò)你的事情直接報(bào)告給你的上司。這兩位職工在公司的時(shí)間至少比你長(zhǎng)10年，而且非常了解你的上司。 你是否要與他們談?wù)摯耸?？你是否要與你的上司談此事？為什么？如果要談，你準(zhǔn)備怎樣談？8與上司溝通的五大問(wèn)題問(wèn)題之一：我的上司是什

4、么類型的人？問(wèn)題之二：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣）問(wèn)題之三：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？問(wèn)題之四：我是否清楚上司對(duì)我的期望？問(wèn)題之五：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？9請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1尊重而不吹棒2請(qǐng)示而不依賴3主動(dòng)而不越權(quán)10說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧1、選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊11下屬表達(dá)不同意見(jiàn)應(yīng)遵循的原則確切、簡(jiǎn)明、扼要、有重點(diǎn)，對(duì)事不對(duì)人注意自己的位置與心態(tài)不要強(qiáng)加于人不要形成辯論12買土豆的故事張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪

5、水。一段時(shí)間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣?！薄坝卸嗌?？”老板又問(wèn)。李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆。”“價(jià)格呢？”“您沒(méi)有叫我打聽(tīng)價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。老板又把張三叫來(lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)

6、一個(gè)讓您看看。”張三邊說(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢”13與下屬溝通的障礙上級(jí)存在的溝通障礙1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好2、天天溝通、事事溝通，效率低3、習(xí)慣于單向溝通4、將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近聯(lián)系14下級(jí)存在的溝通障礙逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人譏笑自己無(wú)能習(xí)慣于聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的15與下屬溝通的形式之一：下達(dá)命令遵循“5W1H”的原則激發(fā)意愿口吻平等，用詞禮貌確認(rèn)下屬理解你會(huì)為下屬做些什么相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問(wèn)問(wèn)下屬怎樣做，可能的話，

7、給予輔導(dǎo)16與下屬溝通的形式之二：聽(tīng)取匯報(bào)充分運(yùn)用傾聽(tīng)技巧約時(shí)間當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)及時(shí)指出問(wèn)題適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程聽(tīng)取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)17與下屬溝通的形式之三：商討問(wèn)題可能出現(xiàn)的問(wèn)題1、認(rèn)為下屬的問(wèn)題幼稚，不值得一聽(tīng)2、認(rèn)為下屬的問(wèn)題答案早就有了，不屑一顧3、認(rèn)為下屬和自己商討的問(wèn)題不是下手應(yīng)當(dāng)關(guān)心的事4、自己來(lái)下結(jié)論5、對(duì)下屬存在偏見(jiàn)6、沒(méi)有時(shí)間7、和下屬商量問(wèn)題沒(méi)有必要18如何與下屬商討問(wèn)題注意傾聽(tīng)注意多發(fā)問(wèn)和使用鼓勵(lì)性的言辭不要做指示不要評(píng)價(jià)讓下屬來(lái)下結(jié)論事先制定好商討問(wèn)題的規(guī)劃，防止跑題19與下屬溝通的形式之四：推銷建議來(lái)自上級(jí)的障礙1、害怕喪失權(quán)威2、害怕把下

8、屬“慣壞了”3、時(shí)間不容許來(lái)自下屬的障礙1、拒絕改變2、情緒處于低潮3、不認(rèn)為有必要4、怕麻煩20如何向下屬推銷建議當(dāng)下屬認(rèn)同時(shí)的做法-1、激發(fā)承諾2、明確授權(quán)3、讓下屬補(bǔ)充和完善當(dāng)下屬不關(guān)心時(shí)的做法-1、以正面態(tài)度肯定下屬目前態(tài)度2、以提出限制性問(wèn)題的方式，將下屬的精力集中起來(lái)3、提出進(jìn)一步建議，并要下屬作出承諾21當(dāng)下屬懷疑時(shí)的做法-處理真懷疑時(shí)的做法1、讓下屬把疑問(wèn)說(shuō)出來(lái)2、要說(shuō)明特性和利益的關(guān)系3、清楚下屬現(xiàn)在最關(guān)注的利用是什么處理假懷疑時(shí)的做法1、確認(rèn)下屬是不是反對(duì)2、確認(rèn)下屬是不是真的不關(guān)心22當(dāng)下屬反對(duì)時(shí)的做法-處理誤解1、將原先對(duì)工作的描述改變?yōu)橄蛳聦僭儐?wèn)的方式2、利用領(lǐng)導(dǎo)身份

9、直接告知下屬對(duì)問(wèn)題的看法存在偏見(jiàn)處理真的反對(duì)1、思考下屬的意見(jiàn)是否有道理2、將直接下達(dá)命令轉(zhuǎn)化為詢問(wèn)的方式3、如下屬有道理，則進(jìn)一步商討4、采取“以退為攻”23上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.24上對(duì)下溝通建議建議2：不要只會(huì)責(zé)罵；建議3：提供方法，緊盯過(guò)程 建議1：多了解狀況；25贊美的技巧 贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說(shuō)幾句恭維話就可以奏效的。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 注意贊美的場(chǎng)合 適當(dāng)運(yùn)用間接

10、贊美的技巧26批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 27 八、組織內(nèi)部跨部門溝通-平行溝通28跨部門溝通的八個(gè)問(wèn)題問(wèn)題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？問(wèn)題二：你認(rèn)為跨部門溝通的主要障礙有哪些？產(chǎn)生障礙的原因是什么？問(wèn)題三：一個(gè)人最關(guān)心的人是誰(shuí)？問(wèn)題四：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯(cuò)？問(wèn)題五：學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？問(wèn)題六：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)知識(shí)重要還是對(duì)其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？問(wèn)題七：貴公司的各部門主管例會(huì)效果如何？問(wèn)題八：對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管

11、？怎樣去管？29水平溝通為什么最難？過(guò)高看重自己部門的價(jià)值而忽視其他部門價(jià)值不能設(shè)身處地對(duì)待其他部門的工作失去權(quán)力的強(qiáng)制性職權(quán)劃分問(wèn)題人性的弱點(diǎn)-盡可能把責(zé)任推給別人部門間的利益沖突-怕別的部門比自己強(qiáng)30水平溝通的方式之一：退縮退縮行為的出發(fā)點(diǎn)1、別人的需求與欲望比自己更為重要2、別人有應(yīng)享有的權(quán)力，自己卻沒(méi)有3、你可貢獻(xiàn)的才智有限，對(duì)方比你強(qiáng)退縮行為的特點(diǎn)1、怕積極而招致惡果2、回避問(wèn)題3、說(shuō)話拖泥帶水4、經(jīng)常為自己找借口5、語(yǔ)句中常出現(xiàn)過(guò)多的抱歉6、經(jīng)常使用自我約束的字眼7、放棄自己的愿望31水平溝通的方式之二：侵略侵略行為的出發(fā)點(diǎn)1、自己的需求與欲望比別人更為重要2、自己有應(yīng)享有的權(quán)力

12、，別人卻沒(méi)有3、自己的才智與能力非常高，別人比不了侵略行為的特點(diǎn)1、懂的維護(hù)自己的權(quán)利，但所用方法已經(jīng)侵犯了別人2、忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受32采取侵略行為的原因及表現(xiàn)采取侵略行為的原因1、有“甜頭”2、出于個(gè)人的心理3、忍無(wú)可忍采取侵略行為的表現(xiàn)1、慣于自我標(biāo)榜2、以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)對(duì)方3、用命令、威脅的口吻提出自己的要求4、一味怪責(zé)別人33水平溝通的方式之三：積極積極行為的出發(fā)點(diǎn)1、必須堅(jiān)持原則2、捍衛(wèi)權(quán)利與利益3、按照職權(quán)與公司“游戲規(guī)則”行事4、別人的任何行為都值得尊重5、目的是把工作做好6、一定有雙贏的解決辦法7、多以“我”開(kāi)頭8、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要9、區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)10、提

13、供不帶強(qiáng)制性意味的建議11、提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)12、詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望34如何積極地溝通堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利積極地提出要求1、采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度2、簡(jiǎn)明扼要、不必費(fèi)心找借口3、說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由4、不必以奉承或利誘來(lái)推銷自己的建議或請(qǐng)求5、不認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子35積極地拒絕1、直截了當(dāng)回絕2、說(shuō)明拒絕的原因3、不必連連道歉4、說(shuō)明你對(duì)此事的分析5、請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步說(shuō)明積極地表明不同意見(jiàn)1、明確地向?qū)Ψ奖硎痉磳?duì)2、積極懇切地表示懷疑3、說(shuō)明你反對(duì)的理由4、承認(rèn)他人的觀點(diǎn)5、清楚地表明你贊成的和反對(duì)的36橫向權(quán)力運(yùn)行與部門之間溝通橫向權(quán)力在不同部門中的分配主要取決于這個(gè)

14、部門是否處在權(quán)力流與信息流交換的中心位置，是否掌握組織的資源，是否是不可替代的以及是否具有處理復(fù)雜、突發(fā)任務(wù)的能力。部門之間的關(guān)系：合作關(guān)系、協(xié)作關(guān)系、制約關(guān)系等。37部門之間的沖突與協(xié)調(diào)溝通部門之間的沖突來(lái)源：部門利益、橫向權(quán)力維護(hù)、領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人因素等。水平協(xié)調(diào)：協(xié)議協(xié)調(diào)、成立協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如委員會(huì)制、制度協(xié)調(diào)、如管理流程和業(yè)務(wù)流程、職位說(shuō)明書(shū)等。垂直協(xié)調(diào)：依靠組織的等級(jí)權(quán)威來(lái)完成協(xié)調(diào)，是上級(jí)對(duì)下級(jí)組織沖突進(jìn)行的協(xié)調(diào)。 部門之間的溝通：正式溝通與非正式溝通。38如何協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系部門之間的關(guān)系在很大的程度上是部門領(lǐng)導(dǎo)人之間的關(guān)系。在目標(biāo)上、思想上、感情上和信息上加強(qiáng)溝通，取得共識(shí)，這是協(xié)調(diào)的基

15、礎(chǔ)。提升目標(biāo)，增強(qiáng)相互之間的依賴，強(qiáng)調(diào)合作。維護(hù)適度沖突，提倡合理競(jìng)爭(zhēng)。39平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.40平行溝通建議建議1：主動(dòng)；建議2：謙讓；建議3：體諒；建議4：協(xié)作；建議5：雙贏；41九、溝通形式分析- 正式、非正式溝通42正式溝通 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，團(tuán)隊(duì)組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點(diǎn)：依靠團(tuán)隊(duì)組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外

16、也存在著信息失真或扭曲的可能。43非正式溝通： a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說(shuō)是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；44c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： #消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 扁平化與溝通專員！45非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策：A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-得不到正式消息B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-公開(kāi)、公正、公平C、造謠生事的溫床-閑散、單

17、調(diào)D、培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的-信任和好感E、加強(qiáng)訓(xùn)練-增加對(duì)問(wèn)題理解的能力46十、組織文化與溝通組織文化是指組織在長(zhǎng)期的實(shí)踐活動(dòng)中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可并遵循的具有本組織特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式的總和。特征：獨(dú)特性相對(duì)穩(wěn)定性繼承性發(fā)展性結(jié)構(gòu)：47組織文化中介文化表層文化深層文化物質(zhì)文化工作場(chǎng)所辦公設(shè)備建筑設(shè)計(jì)造型布局社區(qū)環(huán)境生活環(huán)境制度文化規(guī)章制度組織結(jié)構(gòu)管理文化管理機(jī)制管理水平生活文化教育培訓(xùn)娛樂(lè)活動(dòng)觀念文化組織目標(biāo)組織宗旨組織精神價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)組織道德團(tuán)體意識(shí)組織精神組織理念組織價(jià)值觀組織道德組織素質(zhì)組織行為組織制度組織形象結(jié)構(gòu)層次表現(xiàn)形態(tài)構(gòu)成要素48塑造企業(yè)文化溝通

18、點(diǎn)根據(jù)客觀規(guī)律塑造根據(jù)組織的不同特點(diǎn)塑造吸收古今中外的優(yōu)秀文化領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)、員工齊心協(xié)力49十一、技術(shù)環(huán)境-組織內(nèi)部溝通的途徑和媒介發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊(cè)、年度報(bào)告、規(guī)章制度請(qǐng)示、報(bào)告、備忘錄、信件等會(huì)議、交談、座談會(huì)、接待日、意見(jiàn)箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等50十二、管理溝通障礙分析組織內(nèi)的溝通氛圍、組織文化、管理者的溝通理念和員工的溝通意識(shí)。組織架構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)。地位差異和不同的角色。心里障礙，如態(tài)度、個(gè)性、情緒，相互之間不信任。個(gè)體在溝通過(guò)程中易出現(xiàn)的障礙。51十三、有效的管理溝通建立組織內(nèi)部溝通機(jī)制開(kāi)放的溝通環(huán)境正確的溝通理念

19、和強(qiáng)烈的溝通意識(shí)暢通的溝通渠道及時(shí)的傳遞、充分和不失真的信息、積極的反饋。52組織內(nèi)部溝通機(jī)制溝通政策（企業(yè)文化、管理理念、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、組織特征等）溝通對(duì)象與基本內(nèi)容（使命、遠(yuǎn)景、發(fā)展目標(biāo)、各項(xiàng)政策與規(guī)章制度、行為規(guī)范、待遇等）溝通渠道（正式溝通、非正式溝通、各種媒介、現(xiàn)代溝通技術(shù)）與溝通反饋溝通制度溝通機(jī)制的運(yùn)作：溝通制度、溝通策略與技能 53溝通理念溝通政策溝通內(nèi)容溝通渠道正式溝通非正式溝通構(gòu)成要素及運(yùn)作影響因素運(yùn)作保障企業(yè)文化、管理理念與哲學(xué)、組織特征與規(guī)模、組織目標(biāo)、任務(wù)等溝 通 反 饋溝通對(duì)象、受眾特征組織結(jié)構(gòu)、管理流程、業(yè)務(wù)流程、溝通技術(shù)、溝通形態(tài)等溝通意識(shí)與溝通管理溝通氛圍溝通技能

20、現(xiàn)代溝通技術(shù)應(yīng)用溝通策略溝通制度管理溝通機(jī)制框架及運(yùn)作模型54溝通與管理： 管理是由“管”和“理”這兩個(gè)字組成，管理的對(duì)象是人，管理的內(nèi)容不僅在“管人”，更在于“理人”。 領(lǐng)導(dǎo)者要與員工保持良好的溝通。中國(guó)人講面子、重人情，認(rèn)為不理是最大的看不起；領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)關(guān)懷，是對(duì)員工最有效的激勵(lì)。 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。但，如果人的積極性未能充分調(diào)動(dòng)，規(guī)矩越多，管理成本越高。 企業(yè)管理最基本的規(guī)矩，就是對(duì)人的尊重，優(yōu)秀的管理者，要少?gòu)?qiáng)調(diào)“約束”和“壓制”，多花工夫于“尊重”和“激勵(lì)”。55管理模式與溝通（情景領(lǐng)導(dǎo)）： 命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型 低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職員的程度與職

21、員的溝通程度56思考：你的理想領(lǐng)導(dǎo)模式是什么？你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦？ 57可能做法：1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪兒？3）安慰她，幫助她解決問(wèn)題。4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。58你剛剛晉升為某區(qū)域主管，在你被提升以前，區(qū)域內(nèi)管理平穩(wěn)，但現(xiàn)在投訴增多，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合

22、，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦？59可能做法：1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。2）告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。3）同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高服務(wù)質(zhì)量的建議。4）讓他們自己找出提高服務(wù)質(zhì)量的辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說(shuō)明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。60啟 示如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份等去進(jìn)行溝通；在溝通過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍ミm應(yīng)別人的思維框架，并體會(huì)他的看法；你的目標(biāo)是要溝通，而不是要抬杠。61十四、組織與組織之間的溝通途徑公關(guān)方略CI策劃

23、客戶溝通商務(wù)談判（另講）62公關(guān)方略所謂公共關(guān)系是一項(xiàng)通過(guò)預(yù)測(cè)、計(jì)劃與組織，實(shí)施與本組織的各類公眾的經(jīng)常性的雙向溝通，積極建設(shè)本組織在公眾中的良好形象，以建立以本組織生存與發(fā)展的有利環(huán)境，實(shí)現(xiàn)本組織與公眾的共同利益與目標(biāo)的管理活動(dòng)與職能。PR=P（自己）Personal+R（被人認(rèn)識(shí)）Recognize外求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)！63公共關(guān)系三要素：主體社會(huì)組織客體組織的相關(guān)公眾方法信息傳播64企業(yè)公共關(guān)系圖： 企業(yè)公共關(guān)系政府及主管部門員工、股東新聞媒介賓 客協(xié) 作 者財(cái)政金融社 區(qū)競(jìng) 爭(zhēng) 者65公關(guān)的系列活動(dòng)：-宣傳活動(dòng)（企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)對(duì)外的畫(huà)冊(cè)、刊物、報(bào)紙等宣傳品）；-慶典活動(dòng)（簽字、奠基、落成

24、、開(kāi)幕、剪彩、就職、頒獎(jiǎng)等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀(jì)念、重大紀(jì)念等慶?；顒?dòng)）；-新聞活動(dòng)（新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等）；-展示活動(dòng)（展覽、展銷、演示等）；66-聯(lián)誼活動(dòng)（聯(lián)歡和聯(lián)誼會(huì)、專題喜慶等）；-招待活動(dòng)（招待會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)等）；-參觀活動(dòng)（接待訪問(wèn)、開(kāi)放參觀等）；-交流活動(dòng)（講演會(huì)、研討會(huì)、征詢會(huì)、座談會(huì)等）；-文化活動(dòng)（攝影、征文、繪畫(huà)、舉辦智力競(jìng)賽等）；-文娛活動(dòng)（文藝演出、音樂(lè)會(huì)等）；-體育活動(dòng)（群眾性體育競(jìng)賽等）；67-公益活動(dòng)（社會(huì)公益活動(dòng)、公共活動(dòng)、慈善活動(dòng)、籌資、捐贈(zèng)、贊助等）；-特色活動(dòng)（各種專門主題的活動(dòng)）；-問(wèn)題處理（危機(jī)公關(guān)處理）。68特別重視籌劃公共關(guān)系廣告商品廣告是

25、：BUY ME（買我）公關(guān)廣告是：LOVE ME（愛(ài)我）69溝通與公關(guān)思想體系要素：原動(dòng)力理解萬(wàn)歲保持認(rèn)同的價(jià)值觀相互依賴與合作70公關(guān)與營(yíng)銷在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的作用：企業(yè)新建時(shí)期：（企業(yè)籌備期至試營(yíng)業(yè)期滿）采用的策略是：“公關(guān)先行、銷售跟上”尤其在：圍繞提高企業(yè)的知名度； 開(kāi)發(fā)企業(yè)的潛在客源。71企業(yè)發(fā)展時(shí)期：（企業(yè)開(kāi)始正式營(yíng)業(yè)后）采用的策略是：“公關(guān)滲透、銷售織網(wǎng)”尤其在：形成和穩(wěn)固銷售網(wǎng)絡(luò)； 維系企業(yè)的穩(wěn)定客源。72企業(yè)成熟時(shí)期：采用的策略是：“公關(guān)維護(hù)、居安思危”尤其在：防微杜漸、提前或及時(shí)采取措施； 重視企業(yè)內(nèi)部（對(duì)內(nèi)）公關(guān)、全員促銷意識(shí)、危機(jī)的面臨策略等。73C I策劃“形象”是指能

26、引起人們的思想或情感活動(dòng)的具體形狀和形態(tài)。五星紅旗、天安門、長(zhǎng)城、孫悟空、熊貓；星條旗、自由女神、白宮、牛仔、米老鼠、可口可樂(lè)；太陽(yáng)旗、富士山、和服、櫻花、相撲、木屐。74企業(yè)形象的構(gòu)成產(chǎn)品形象市場(chǎng)形象經(jīng)營(yíng)者形象員工形象體制形象環(huán)境形象其他形象75客戶溝通 “客戶至上！” “客戶是上帝！” 企業(yè)只有擁有客戶，才能贏得市場(chǎng)！ 企業(yè)必須與客戶加強(qiáng)溝通，走進(jìn)客戶的心，使客戶成為企業(yè)不可分割的一部分。76（一）企業(yè)與客戶信息溝通的基本載體 產(chǎn)品和服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)與客戶信息溝通的根本所在 ： 1、提供客戶可感覺(jué)的最優(yōu)質(zhì)量。 質(zhì)量是用戶感覺(jué)的，廠家是為了滿足用戶的這種感覺(jué)。 2、質(zhì)量要考慮道

27、德和傳統(tǒng)風(fēng)俗 。質(zhì)量是實(shí)際的，也是道義和美學(xué)的，并且是感性和主觀的。它是一種出乎意料的微妙的感覺(jué)，能使用戶感到設(shè)計(jì)者和生產(chǎn)廠家對(duì)客戶的關(guān)心。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值。 世界上根本不存在什么一般商品。各種商品的服務(wù)都可以有自己的特色。77（二）與客戶溝通的技巧1、直接接觸溝通，收益多多2、微笑服務(wù)創(chuàng)造奇跡的溝通手段3、以人的溫情代替機(jī)器的冷漠4、“小題大做”，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)5、給客戶打電話6、充分利用信函7、傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)78測(cè)試你的溝通形態(tài)1、你喜歡在與朋友交往時(shí)，談到： A、做事的成績(jī)，你想要達(dá)到的成就，或個(gè)人確起的方向和目標(biāo)； B、你對(duì)未來(lái)的夢(mèng)想，你渴望將來(lái)出現(xiàn)的理想情境； C、你對(duì)事對(duì)人的感覺(jué),以

28、及經(jīng)厲事物的啟示； D、與事實(shí)相關(guān)的證據(jù)，確定的數(shù)字及書(shū)面資料、2、你覺(jué)得自己與人交談或?qū)ν庋菡f(shuō)時(shí)，說(shuō)話的速度： A、非?？?； B、快； C、稍微慢了一點(diǎn) D、中等速度，不疾不徐3、你認(rèn)為自己的外表、穿著、裝飾、與社會(huì)一般標(biāo)準(zhǔn)比較起來(lái)是： A、非常正式、品味超群，喜歡設(shè)計(jì)師的作品 B、色彩活潑搶眼、艷麗時(shí)髦，不正式 C、色彩溫和，暗色系，隨意搭配 D、非常保守喜歡典雅，不花哨，偏好職業(yè)化打扮794、你覺(jué)得自己的溝通方式： A、直截了當(dāng)，不拖泥帶水，立即切入主題； B、異常興奮，充滿活力，喜好說(shuō)話； C、平易近人；待人隨和 D、簡(jiǎn)潔明確，不喜羅嗦。5、在什么情況下你的工作更有勁： A、遇到壓力；或在某些情景下需要改變時(shí) B、受到刺激(不論是正面或反面的),或感覺(jué)充滿樂(lè)趣時(shí) ； C、獲得支持,為了整體性的考量 D、資料準(zhǔn)確,信息充足,來(lái)源正確,有書(shū)面資料佐證時(shí)6、你認(rèn)為以下哪一點(diǎn)可以讓你受到激勵(lì)： A、成果令人滿意 B、受到別人的贊賞,極度光彩