農(nóng)村銀行關(guān)于4月份柜員服務(wù)暗訪情況的通報(bào)范文

1、農(nóng)村銀行關(guān)于 4 月份柜員服務(wù)暗訪情況的通報(bào)范文2018-04-12農(nóng)村銀行關(guān)于 3 月份柜員服務(wù)暗訪情況的通報(bào)各支 行、部 （室）：根據(jù)關(guān)于全面推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作的通知（江農(nóng)商 20* 172號(hào)）工作要求，為使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作得到固化 和提升， 20*年 11月總行對(duì) 14家支行進(jìn)行了第一次暗訪，現(xiàn)將暗訪 情況及根據(jù)ZZ農(nóng)村商業(yè)銀行文明服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法（試行）（江農(nóng)商 20* 247 號(hào)）的獎(jiǎng)懲情況通報(bào)如下：一、綜合情況此次暗訪結(jié)果14家支行平均分 83.57 分，未能達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)，除個(gè)別支行外，其他行 暗訪結(jié)果不能讓人滿意，體現(xiàn)這段時(shí)間各家支行對(duì)服務(wù)提升工作有所 懈怠，對(duì)前期服務(wù)

2、提升的各項(xiàng)工作未能持之以恒，各項(xiàng)規(guī)范動(dòng)作未能 得到固化和提升。網(wǎng)點(diǎn)暗訪分?jǐn)?shù)排名排名網(wǎng)點(diǎn)名稱分?jǐn)?shù)此次暗訪結(jié)果暴露出 14 家 支行普遍存在以下不足： 1、營銷意識(shí)通過暗訪發(fā)現(xiàn) 14 家支行都存在 營銷意識(shí)不足，未能主動(dòng)營銷我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中特別是ZZ支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員ZZ不僅未能主動(dòng)營銷，甚至暗訪人員主動(dòng)要求 辦理短信銀行業(yè)務(wù)而被拒絕。2、服務(wù)方面通過暗訪發(fā)現(xiàn) 14 家支行多數(shù)支行對(duì) 7+7 服務(wù)規(guī)范語 言動(dòng)作未能熟練掌控，普遍存在以下不足： 單手遞接，如： ZZ; 缺少笑容，如：ZZ；無送別，如：ZZ。其中，特別是ZZ支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員 ZZ態(tài)度極其惡劣，不僅沒有任何服務(wù)流

3、程，并且絲毫不關(guān)注客戶需求，對(duì)客戶不理不睬。城中支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員成宇態(tài)度差，面無表情地和 暗訪人員僅講兩個(gè)字沒有，并重復(fù)了三次，語氣一次比一次重，但轉(zhuǎn) 身與其他柜員聊天時(shí)，臉上洋溢著燦爛的笑容。zz支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員 ZZ辦理業(yè)務(wù)太大意，多記存款 1050 元。同時(shí)，也有不少支行和柜員在服務(wù)中準(zhǔn)確運(yùn)用 7+7 服務(wù)規(guī)范語言 動(dòng)作，其中，工農(nóng)路支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員王霞采用7+7 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，燦爛的微笑，每一個(gè)流程都會(huì)使用禮貌用語提示客戶，標(biāo) 準(zhǔn)站相迎、站相送。城北支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員李姬標(biāo)準(zhǔn)站姿，有微笑、有 問好、有送別，大堂經(jīng)理熱情主動(dòng)的幫助暗訪人員解決問

4、題。ZZ支行為暗訪人員辦理業(yè)務(wù)的柜員ZZ服務(wù)熱情，微笑服務(wù)，雙手 遞接。3、環(huán)境方面通過暗訪發(fā)現(xiàn) 14 家支行多數(shù)支行未能堅(jiān)持前期總行 對(duì)服務(wù)環(huán)境現(xiàn)場輔導(dǎo)要求，服務(wù)環(huán)境存在以下不足： 折頁架空， 如：ZZ；地面臟亂，如：zz;綠植臟，如：ZZ；個(gè)別支行服務(wù)環(huán)境做 得不錯(cuò)，得到地暗訪人員的認(rèn)可，其中，ZZ支行網(wǎng)點(diǎn)地面紙屑有人經(jīng) 常清掃，ZZ支行網(wǎng)點(diǎn)干凈整潔，ZZ支行正在裝修，但員工們主動(dòng)打掃 衛(wèi)生保持網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生。二、各網(wǎng)點(diǎn)具體情況如下：網(wǎng)點(diǎn)柜員主動(dòng)問好保持微笑禮貌用語雙手遞接請(qǐng)核對(duì)請(qǐng)簽名主動(dòng)營銷禮貌送別三、獎(jiǎng)懲情況根據(jù) zz 農(nóng)村 商業(yè)銀行文明服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法 （試行）（江農(nóng)商 20* 247

5、 號(hào)）相關(guān) 規(guī)定，總行將對(duì)此次暗訪對(duì)照辦法發(fā)放表揚(yáng)卡和加油卡，分別給予獎(jiǎng) 勵(lì)和罰款。序號(hào)支行 （分理處 ）姓名崗位表揚(yáng)卡 （獎(jiǎng)勵(lì)金額 ）加油卡 （罰款金額 ） 四、原因分析 1、對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作重視不夠。從此次暗訪情況來看，多數(shù)支行干部員工對(duì)總行開展的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 提升工作的重視程度不夠，未能清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)提升工作對(duì)提高服 務(wù)水平、提升整體形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要作用和意義。2、服務(wù)提升工作自覺性不夠。 此次暗訪結(jié)果說明多數(shù)支行干部員工服務(wù)提升工作自覺性、主動(dòng) 性有待進(jìn)一步加強(qiáng)，接近年底，支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)越加繁忙，支行干部職 工對(duì) 7+7 服務(wù)規(guī)范語言動(dòng)作不能嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)語言動(dòng)作隨意性較 大

6、，對(duì)前期服務(wù)提升工作未能實(shí)現(xiàn)固化，更談不上有所提升。五、相關(guān)要求 1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，落實(shí)執(zhí)行。各支行（部室）在接到本通報(bào)后，需立即組織全體員工對(duì)ZZ農(nóng)村 商業(yè)銀行文明服務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法 （試行） （江農(nóng)商 20* 247 號(hào)）、 關(guān)于全面推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作的通知 （江農(nóng)商 20* 172 號(hào)）等規(guī)章制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，組織觀看服務(wù)示范教育光盤，溫習(xí)服務(wù) 7+7 規(guī)范要求，對(duì)服務(wù)提升各項(xiàng)工作進(jìn)一步進(jìn)行落實(shí)執(zhí)行。2、強(qiáng)化意識(shí)，鞏固提升。各支行務(wù)必要提高思想認(rèn)識(shí)，不要以為服務(wù)的對(duì)象都是熟人，過 去說的是本地話，做的動(dòng)作隨意，現(xiàn)在改說普通話，做規(guī)范動(dòng)作感到 別扭。不要以為我們是鄉(xiāng)下網(wǎng)點(diǎn)，搞 7+7 不適應(yīng)農(nóng)村環(huán)境。 這些認(rèn)識(shí)都是錯(cuò)誤的。7+7項(xiàng)目不僅是為了適應(yīng)現(xiàn)代銀行發(fā)展的需要，更是我行弘揚(yáng)和 發(fā)展企業(yè)文化的必然要求。從現(xiàn)在起服務(wù)規(guī)范工作將是對(duì)我行柜面服務(wù)常態(tài)化要求，總行從 現(xiàn)在起將通過暗訪、監(jiān)控中心錄像、掛鉤經(jīng)理現(xiàn)場檢查等多形式進(jìn)行 督查獎(jiǎng)罰。各支行需主動(dòng)對(duì)照服務(wù)提升工作要求，排查自身存在的不足，進(jìn) 一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和柜面主動(dòng)營銷意識(shí)，改進(jìn)不足之處，對(duì)前期服務(wù) 提升工作取得的成果不斷鞏固、強(qiáng)化和提升。