內(nèi)部審核實(shí)施細(xì)則

1、6內(nèi)部審核實(shí)施6.1審核實(shí)施的基本內(nèi)容 以召開首次會(huì)議為審核實(shí)施開端。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。文件、檢查表和計(jì)劃安排，審核員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，核實(shí)，開始審核的主要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)審核。在現(xiàn)場(chǎng)審核中，審核員運(yùn)用各種審核策略和技巧，把收集到的客觀證據(jù)適時(shí)記入“審核筆記”或“現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表”，通過對(duì)客觀證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)的整理分析和判斷，并經(jīng)受審核方確認(rèn)后開具不合格項(xiàng)報(bào)告，最后以末次會(huì)議結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。6.2首次會(huì)議 首次會(huì)議是實(shí)施審核的開端，是審核組全體成員與受審核方領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員共同參加的會(huì)議。首次會(huì)議由審核組長主持，向受審核方介紹具體內(nèi)容及方法，并協(xié)調(diào)，澄清有關(guān)問題。到會(huì)人員要有簽到記錄。6.2.1首次會(huì)議的作用傳達(dá)并落實(shí)審

2、核計(jì)劃；簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序；建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系；提出并落實(shí)審核有關(guān)要求；澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問題。6.2.2首次會(huì)議的要求建立審核活動(dòng)的風(fēng)格；準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了，會(huì)議以不超過半小時(shí)為宜；獲得受審核方的理解并得到支持；由審核組長主持會(huì)議參加首次會(huì)議的人員應(yīng)包括：審核組全體成員，高層管理者(必要時(shí))，受審核部門代表及主要工作人員等。6.2.3首次會(huì)議的內(nèi)容會(huì)議開始。參加會(huì)議人員簽到，審核組長宣布會(huì)議開始；人員介紹。審核組長介紹審核組成員及分工，受審核部門介紹將要參加陪同工作的人員。受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)詢問原因；申明審核目的和范圍。明確審核目的、審核準(zhǔn)則和審核將涉及的部門

3、、班組或崗位；傳達(dá)審核計(jì)劃。審核計(jì)劃應(yīng)征得受審核部門的最后確認(rèn)，一般情況下，審核計(jì)劃不宜作大的調(diào)整；強(qiáng)調(diào)審核的原則。強(qiáng)調(diào)公正客觀立場(chǎng)，說明審核是一個(gè)抽樣過程，有一定局限性，但審核將盡可能取其有代表性的樣本，使得審核結(jié)論公正；說明相互配合是審核順利進(jìn)行和獲得公正結(jié)論的重要條件，提出不合格項(xiàng)報(bào)告的形式等；闡明澄清有關(guān)問題。對(duì)有疑問的問題進(jìn)行澄清，交流雙方關(guān)心的具體問題，確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及出席人員等；落實(shí)后勤安排。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)辦公、交通、就餐作出安排；會(huì)議結(jié)束。以審核組長的致謝詞結(jié)束會(huì)議。6.2.4首次會(huì)議的注意事項(xiàng)首次會(huì)議應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，通常時(shí)間不應(yīng)超過半小時(shí)；會(huì)議應(yīng)始終圍繞主題，簡(jiǎn)

4、明扼要；規(guī)模較小、時(shí)間較短或常規(guī)內(nèi)審，可不開首次會(huì)議。有關(guān)問題可以通知審核形式替代，即使召開首次會(huì)議，上述內(nèi)容及環(huán)節(jié)可視具體情況增刪；首次會(huì)議應(yīng)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”；與會(huì)人員簽到，審核組長發(fā)現(xiàn)受審核部門重要人物未到場(chǎng)時(shí)應(yīng)詢問原因；審核目的，范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改，較小的變化是允許的；陪同人員的作用-為審核組提供支持；-可代表受審核方見證審核活動(dòng)；-其他職責(zé)。如確保在現(xiàn)場(chǎng)審核員知道有關(guān)安全和保安方面的要求，審核員應(yīng)注意確保陪同不施加過分的影響或進(jìn)行干預(yù)。強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程(時(shí)間)段中，被審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。6.3現(xiàn)場(chǎng)審核 首次會(huì)議結(jié)束后，即進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)審核階段。

5、現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)按計(jì)劃安排進(jìn)行，具體的審核內(nèi)容應(yīng)按準(zhǔn)備好的檢查表進(jìn)行。 現(xiàn)場(chǎng)審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。在這個(gè)過程中，審核員的個(gè)人素質(zhì)和審核策略，技巧可以得到充分的發(fā)揮。一個(gè)稱職的審核員會(huì)在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部份時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制以及現(xiàn)場(chǎng)審核中的一些審核策略，技巧的應(yīng)用就成為實(shí)現(xiàn)審核一次成功的關(guān)鍵。6.3.1現(xiàn)場(chǎng)審核的原則 現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)審核員應(yīng)堅(jiān)持一定的原則，以確保審核的成功。 a)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則 這是最為基本

6、、主要的原則。沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項(xiàng)判斷的依據(jù)，客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗(yàn)證也不能作為判斷不合格項(xiàng)的證據(jù)；客觀證據(jù)必須以事實(shí)為基礎(chǔ)，且可陳述、可驗(yàn)證，不應(yīng)含有任何個(gè)人的猜想、推理的成分；客觀證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用、執(zhí)行的結(jié)果，應(yīng)反映當(dāng)前質(zhì)量管理體系運(yùn)行的真實(shí)狀態(tài)和結(jié)果。 b)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則 審核不能脫離審核原則。因?yàn)閷徍耸且粋€(gè)抽樣過程，并限制在某段時(shí)間、某個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行，所以更需要緊扣審核主題，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定審核項(xiàng)目，要點(diǎn)和抽樣方案，尋找客觀證據(jù)。審核員應(yīng)在審核準(zhǔn)則與審核證據(jù)比較核對(duì)后才能得出合格與否的結(jié)論。凡標(biāo)準(zhǔn)

7、與實(shí)際未核對(duì)過的項(xiàng)目，都不能判斷為合格和不合格。所謂的實(shí)際，應(yīng)包括有沒有，做沒做，做得怎么樣依次遞進(jìn)的三個(gè)方面。 c)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則 審核判斷應(yīng)堅(jiān)決排除其他干擾，包括來自受審核方的，審核員感情上的等等影響判斷獨(dú)立、公正的因素，自始至終維護(hù)、保持審核判斷的獨(dú)立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項(xiàng)。 d)堅(jiān)持三要三不要原則 即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎么樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面，要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。當(dāng)按抽樣方案審核后無不合格項(xiàng)時(shí)，就應(yīng)采取“無罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個(gè)審核項(xiàng)目上去。6.3.2客觀證據(jù)的收

8、集 審核員應(yīng)首先把精力放在收集有關(guān)客觀證據(jù)上面。收集客觀證據(jù)的方式可能有：與受審核方人員的面談；查閱文件和記錄；現(xiàn)場(chǎng)觀察和核對(duì)(對(duì)活動(dòng)和周圍的工作與條件的觀察)；對(duì)實(shí)際活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證；數(shù)據(jù)的匯總，分析，圖表和業(yè)績(jī)指標(biāo)；來自其他方面的報(bào)告，如顧客反饋、外部報(bào)告和中間商的評(píng)價(jià)；相關(guān)抽樣方案的水平和確保對(duì)抽樣和測(cè)量過程實(shí)施質(zhì)量控制的程序。 與職能之間接口有關(guān)的信息應(yīng)注意收集。存在的客觀事實(shí)；被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；現(xiàn)有的文件，記錄等；對(duì)收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：客觀證據(jù)并不是越多越好，而是適用的客觀證據(jù)(即審核證據(jù))越多越好，過多過濫的客觀證據(jù)反而會(huì)湮沒真正需要的關(guān)鍵信息；客觀

9、證據(jù)必須是有效的，如所提供的文件和記錄應(yīng)經(jīng)過法定批準(zhǔn)或簽字，應(yīng)是實(shí)際使用執(zhí)行的，應(yīng)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行期間有效的，應(yīng)是反映當(dāng)前實(shí)際情況的，客觀證據(jù)應(yīng)盡量靠近審核日期；應(yīng)注意檢查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性。從兩個(gè)以上相關(guān)的客觀證據(jù)之間發(fā)現(xiàn)問題或線索；應(yīng)注意核查證據(jù)的真實(shí)性，受審核方提供的證據(jù)的可能夾雜著不真實(shí)的信息，因此，要注意核查，如詢問有關(guān)人員、觀察實(shí)際結(jié)果等；應(yīng)收集能確定審核目標(biāo)是否可達(dá)到的客觀證據(jù)。只有經(jīng)驗(yàn)證的客觀證據(jù)才可作為審核證據(jù)。6.3.3現(xiàn)場(chǎng)審核記錄 在提問、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。在審核員的筆記中

10、，還可以記錄一些與審核問題有關(guān)的內(nèi)容；如內(nèi)部管理的氣氛，員工的態(tài)度等，記錄這些內(nèi)容對(duì)體系總體評(píng)價(jià)有一定好處。 (1)記錄的作用作為編制不合格項(xiàng)報(bào)告和審核報(bào)告的依據(jù)；作為備忘，核實(shí)的依據(jù)；作為查閱、追溯的參考。 (2)記錄的要求 記錄應(yīng)清楚、全面、易懂，便于查閱、追溯；記錄應(yīng)準(zhǔn)確、具體，如文件名稱、物資標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品批號(hào)、設(shè)備編號(hào)、記錄編號(hào)、合同號(hào)碼、陳述人職位和工作崗位等；記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后回憶、追記。 記錄的格式可采用“筆記式”或“記錄表式”，宜統(tǒng)一規(guī)定“現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表”。如采用“筆記式”，那么筆記上的記錄事后最好眷寫到記錄表上，便于規(guī)范、保存。6.3.4審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 對(duì)所收

11、集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn)。在審核時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一審核記錄表形式，并規(guī)定填寫和保存要求。 記錄表式見表6-16-1現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表Q/RS101804NO：003受審核部門銷售部陪同員陳經(jīng)成審核日期2001年7月17日8.2.17.5.47.5.17.37.25.45.35.5.35.5.15.24.2.44.2.3審核過程檢查項(xiàng)目檢查情況摘要(不合格事實(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄)4.2.3文件控制抽查6月份5份客戶訂單均按要求標(biāo)識(shí)分發(fā);抽查10份程序、3份客戶來圖均有收到記錄，并為有效文件4.2.4質(zhì)量記錄的控制抽查7月份6份客戶傳真，均按要求復(fù)印，保存抽查10種質(zhì)量記

12、錄（包括合同更改、客戶信息處理、退貨處理等記錄）均按要求標(biāo)識(shí)、保存5.2以顧客為中心抽問一名銷售人員，“以顧客為中心”的意識(shí)均較強(qiáng)烈，對(duì)顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性較清楚5.3質(zhì)量方針抽問三名銷售人員，均知道質(zhì)量方針，但向客戶宣傳不夠5.4質(zhì)量目標(biāo)已按公司要求建立了銷售部門質(zhì)量目標(biāo)，其中，客戶投訴處理滿意率，客戶滿意度測(cè)量方法沒有確定，故未統(tǒng)計(jì)達(dá)成情況5.5.1職責(zé)和權(quán)限銷售部現(xiàn)有工作人員24名，均有明確分工，建立了崗位責(zé)任制；抽查內(nèi)勤、售后服務(wù)工程師兩個(gè)崗位職責(zé)落實(shí)情況，符合要求5.5.3內(nèi)部溝通抽查銷售工作月度會(huì)議記錄，發(fā)現(xiàn)5月份沒有召開銷售會(huì)議；抽查市場(chǎng)信息反饋單5份，均按要求進(jìn)行了傳遞、反饋與處

13、理7.2與顧客有關(guān)的過程(1)銷售合同(下略)查合同臺(tái)帳，所有銷售合同均已登入，并有動(dòng)態(tài)記錄；查5月份銷售合同10份，均為常規(guī)合同，有銷售計(jì)劃單；查6月份顧客口頭要貨登記表，發(fā)現(xiàn)錦華客戶沒有登記，也未按規(guī)定通知技術(shù)部有關(guān)錦華客戶提出的技術(shù)更改要求。 對(duì)所收集的審核證據(jù)，審核組應(yīng)根據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)，以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)可為合格項(xiàng)或不合格項(xiàng)。審核組應(yīng)在適當(dāng)?shù)膶徍穗A段對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審，特別是在與受審核方舉行末次會(huì)議之前進(jìn)行評(píng)審。 當(dāng)沒有發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)時(shí)，對(duì)合格項(xiàng)的歸納至少應(yīng)指明所審核的場(chǎng)所，職能或要求。若在所商定的范圍內(nèi)，合格項(xiàng)的各個(gè)審核發(fā)現(xiàn)還應(yīng)分別形成文件。對(duì)未滿足規(guī)定要求的不合格項(xiàng)應(yīng)以清晰

14、和簡(jiǎn)明的方式加以識(shí)別和記錄，并得到受審核方的理解和審核依據(jù)的支持。應(yīng)與受審核方的適當(dāng)代表就不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)審，以獲得對(duì)事實(shí)依據(jù)的確認(rèn)。受審核方的確認(rèn)表明不合格項(xiàng)中的事實(shí)是準(zhǔn)確的，并且對(duì)不合格項(xiàng)得到理解。雙方應(yīng)力求解決就有關(guān)事實(shí)存在的意見分歧，未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。 審核尤其是現(xiàn)場(chǎng)審核主要目的就是形成審核發(fā)現(xiàn)。 在審核時(shí)，及時(shí)將審核發(fā)現(xiàn)，特別是不合格項(xiàng)與受審核方溝通、反饋，并得到受審核方的理解與確認(rèn)，可提高審核的有效性和效率。6.3.5現(xiàn)場(chǎng)審核策略及應(yīng)用 審核員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核策略的有效運(yùn)用是實(shí)現(xiàn)一次成功審核的關(guān)鍵之一?，F(xiàn)場(chǎng)審核策略是審核員在現(xiàn)場(chǎng)為及時(shí)收集到足夠的適用的客觀證據(jù)而采取的審核方法，

15、審核策略可根據(jù)不同審核目的、要求、對(duì)象和實(shí)際情況來選用，即可獨(dú)立使用，也可交叉使用。運(yùn)用的有效性，主要取決于審核員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、技巧等。以下就質(zhì)量管理體系審核時(shí)，審核員可能用到的審核策略作一介紹： 1)操作流程審核策略及選用 操作流程審核策略是按照產(chǎn)品質(zhì)量形成過程或質(zhì)量活動(dòng)操作步驟依次審核的方法。該策略按審核方向不同分為順向?qū)徍瞬呗院湍嫦驅(qū)徍瞬呗詢煞N。順向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從發(fā)生到實(shí)現(xiàn)的順序進(jìn)行審核的方法；逆向?qū)徍瞬呗允前凑债a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量活動(dòng)從實(shí)現(xiàn)到發(fā)生的逆序進(jìn)行審核的方法。 操作流程審核策略適用于操作流程性強(qiáng)、確定的審核對(duì)象。該策略審核思路清晰，方法簡(jiǎn)便，容易發(fā)現(xiàn)“接口”問

16、題或“系統(tǒng)失效”。在審核設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、內(nèi)部審核時(shí)可采用該策略。2） 組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用 組織結(jié)構(gòu)審核策略是按照機(jī)構(gòu)層次、職責(zé)及關(guān)系進(jìn)行審核的方法。該方法按審核起點(diǎn)不同而分為自上而下審核策略和自下而上審核策略兩種。當(dāng)審核質(zhì)量方針、質(zhì)量職能的分配與落實(shí)、內(nèi)部溝通、文件控制等時(shí)可用該策略。3）選擇部門審核策略及選用 選擇部門審核策略是每次審核一個(gè)特定部門內(nèi)的所有活動(dòng)的審核方法。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系審核、采購、顧客滿意、數(shù)據(jù)分析等時(shí)經(jīng)常采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某個(gè)部門確定過程，分清主次，且應(yīng)在各審核人員統(tǒng)一協(xié)作的前提下完成審核任務(wù)。4）選擇過程審核策略及選用 選擇過程審核

17、策略是審核質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中與某一個(gè)過程有關(guān)的每一項(xiàng)活動(dòng)的審核方法。該策略的適用性與選擇部門審核策略相同。但在運(yùn)用該策略時(shí)關(guān)鍵是針對(duì)某過程選擇部門，分晴主次，且須防止重復(fù)交叉問題。通常它與選擇部門審核策略是結(jié)合在一起的。5）重點(diǎn)發(fā)散審核策略及選用 重點(diǎn)發(fā)散審核策略是圍繞某個(gè)重點(diǎn)擴(kuò)大審核范圍和審核方法。一個(gè)稱職的審核員，確定審核重點(diǎn)是其必備的基本功。在進(jìn)入審核區(qū)域時(shí)，首先要確認(rèn)審核重點(diǎn)，并在審核過程中隨時(shí)抓住重點(diǎn)。在審核資源管理、管理評(píng)審、質(zhì)量目標(biāo)、過程的監(jiān)視和測(cè)量、過程確認(rèn)、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量等時(shí)可采用該策略。6）問題溯源審核策略及選用 問題溯源審核策略是針對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審

18、核時(shí)發(fā)現(xiàn)各種各樣問題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因，在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時(shí)可采用該策略。運(yùn)用該策略時(shí)，關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。7）概括切入審核策略及選用 概括切入審核策略是從了解審核項(xiàng)目基本情況、事實(shí)、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點(diǎn)的步步縮小范圍、深入具體的審核方法。有些審核對(duì)象，如4.2.4質(zhì)量記錄的控制、5.1管理承諾、5.5.1職責(zé)和權(quán)限、5.5.3內(nèi)部溝通、6.2人力資源、6.3設(shè)施、7.2與顧客相關(guān)的過程、7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制等宜從掌握概況入手。為確保審核抽樣的代表性,也需要審核員能

19、夠把握審核對(duì)象整體。8) 順藤摸瓜審核策略及選用 順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實(shí)和審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感性，在審核是善于發(fā)現(xiàn)、捕撈問題線索。有時(shí)問題線索會(huì)超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索，不妨變更計(jì)劃，緊追不舍。在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時(shí)往往需要運(yùn)用該策略。9)現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略及選用 現(xiàn)場(chǎng)掃描審核策略是以全面觀察現(xiàn)場(chǎng)為主的審核方法。標(biāo)準(zhǔn)中的一些條款、要求，必須親臨現(xiàn)場(chǎng)觀察才能得出結(jié)論，如產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)、工作環(huán)境、在用測(cè)量設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、設(shè)備操作與維護(hù)、工藝紀(jì)律、貯存、搬運(yùn)、包裝、防護(hù)等。6.3.6現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧1) 溝通技巧

20、審核過程實(shí)際上是一個(gè)溝通過程，而且是一個(gè)正式的雙向溝通過程。掌握交通技巧,是對(duì)審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。 A)面談技巧 一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭(zhēng)取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。在面談時(shí)的審核遇應(yīng)掌握的技巧有： -得當(dāng)?shù)奶釂?-說得少，聽得多 -保持融洽的關(guān)系 -選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象 在面談時(shí)，審核員應(yīng)自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣，對(duì)誤解要有耐心；避免打斷、干擾、反駁對(duì)方的談話，“請(qǐng)”和“謝謝”適時(shí)使用；保持客觀、公正的態(tài)度等。 面談是收集信息的一種重要手段，面談的方式應(yīng)與面談情

21、況和接受面談的人員相適應(yīng)。此外，審核員還應(yīng)考慮以下方面： -為了獲得具有代表性的信息，在審核期間受審核組織內(nèi)不同層次和職能的人員應(yīng)予以面談，尤其是審核需考慮活動(dòng)或任務(wù)的那些執(zhí)行人員； -面談應(yīng)盡量在接受面談人員的正式工作場(chǎng)所進(jìn)行； -應(yīng)采取各種方式，避免接受面談的人員在開始面談前感到緊張； -面談的理由與所做的筆錄應(yīng)予以說明； -面談的結(jié)果應(yīng)予以歸納，所得出的任何結(jié)論應(yīng)在可能的情況下與接受面談人員進(jìn)行驗(yàn)證； -所提出的問題可以是開放式或封閉式的，但應(yīng)避免引導(dǎo)式的問題； -對(duì)接受面談的人員的參與合作應(yīng)表示感謝。B）提問技巧 提問是審核中運(yùn)用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基

22、本的溝通技巧。 提問的目的主要有： -獲取審核所需的信息。通過提問，有目的、有重點(diǎn)地去收集信息。信息不是越多越好，而是適用的信息越多越好，即所獲取的信息應(yīng)有助于迅速地正確地達(dá)到審核目的； -掌握審核主動(dòng)權(quán)，保證審核計(jì)劃如期兌現(xiàn)。根據(jù)審核的目的、計(jì)劃，有選擇、有重點(diǎn)的提問。使受審核方能在你的提問下自覺或不自覺的提供你所需要的信息和證據(jù)，將受審核方的行為引入到你的審核計(jì)劃安排的軌道上來，保證審核計(jì)劃順利實(shí)施。 提問按回答結(jié)果分成三類： -開放式提問。 以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式?！霸趺礃?？什么？”這樣的問式為開放式提問； -封閉式提問。 可以用“是”，“不是”或一兩個(gè)字就能回答的提問方式

23、。審核員除非必要時(shí)應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會(huì)使面對(duì)象情緒緊張，有些問題也很難回答。實(shí)際中的很多情況是不能用“是”或“不是”來定論的； -思考式提問?？蓢@問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式，問式常有：為什么？請(qǐng)告訴我- 審核員根據(jù)打算了解的情況、面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可靈活使用上述的三種類型的提問。 提問按檢查內(nèi)容可分為二類： -按審核檢查表提問 -根據(jù)審核進(jìn)展情況提問 總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是你的提問必須觀點(diǎn)和目的明確，時(shí)機(jī)適當(dāng)，必須表述清楚，準(zhǔn)確，層次分明，依次遞進(jìn)，就象剝筍一樣一層層剝進(jìn)去直到你需要的地方。提問要用最短的時(shí)間，從最佳角度獲得

24、最能達(dá)到審核目標(biāo)的信息和證據(jù)。如檢查表上列有A，B，C，D四個(gè)依次關(guān)聯(lián)的問題。你按序提問顯得機(jī)械呆板，而且不于當(dāng)時(shí)場(chǎng)景結(jié)合，提問效果往往不好。選擇問題則顯得靈活，有針對(duì)性，能提高提問效果。一個(gè)老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機(jī)的，但他總能在當(dāng)時(shí)場(chǎng)景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂柗绞?，并得到理想的答案。假如你到供銷部門審核合同評(píng)審要求，怎么提問呢?可以問 1：合同評(píng)審是不是你們負(fù)責(zé)的?(目的是確認(rèn)責(zé)任)；問2：今年你們一共訂了多少合同?(目的是調(diào)查應(yīng)評(píng)審的合同數(shù))；問3：請(qǐng)你把今年所訂的全部合同拿給我看看?(目的是確認(rèn)合同評(píng)審數(shù)和評(píng)審有效性驗(yàn)證)。在提問時(shí)還應(yīng)注意：-考慮被問者的背景；-觀察神態(tài)表情

25、；-適時(shí)表示謝意；-努力理解回答；-不能建議或暗示某種答案；-不說有情緒的話；-不要珠炮式地發(fā)問。C) 聆聽技巧 學(xué)會(huì)聆聽。對(duì)審核員來說是非常重要的。 在審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%，謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲得有價(jià)值的信息，有助于得出客觀的審核發(fā)現(xiàn)。 聆聽技巧有： -少講多聽； -不怕沉默； -排除干擾； -多問開放性問題； -多鼓勵(lì)講話者； -善意的態(tài)度。 聆聽時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)有： -持平等、真誠的態(tài)度； -專注、認(rèn)真地聽； -有耐心并及時(shí)反饋； -盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。D)驗(yàn)證技巧 審核員得到對(duì)方回答后，需要辨別真?zhèn)?，正確理解意思，所以進(jìn)行分析驗(yàn)

26、證是必可少的，主要包括以下四個(gè)方面： -把對(duì)方回答與環(huán)境(背景)因素作為一個(gè)整體考慮分析； -通過一種或多種渠道加以驗(yàn)證，驗(yàn)證是一種最直接有效的方法； -從比較合適的角度分析、理解對(duì)方的回答； -對(duì)對(duì)方表達(dá)的意思要具有職業(yè)敏感性，善于從中捕撈到蛛絲馬跡，順藤摸瓜。 一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請(qǐng)給我看”的語句，如果客觀證據(jù)一時(shí)拿不出，受審核方推托或稍后提供時(shí)，審核員應(yīng)記下此細(xì)節(jié)，以防遺忘。審核員不能認(rèn)為某人廣闊得就是事實(shí)而忽略客觀證據(jù)的驗(yàn)證，否則將會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的審核結(jié)論。被訪問人員的陳述并不都可作為客觀證據(jù)，通常當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人所作的陳述才可作為客觀證據(jù)。驗(yàn)證時(shí)，可按下述思路進(jìn)行：-有

27、沒有。不能因?yàn)榛卮鸬煤軋A滿，審核就到此止步。還要按照標(biāo)準(zhǔn)要求，驗(yàn)證應(yīng)具備的程序文件、計(jì)劃、記錄等是否符合要求；-做沒做。不能因?yàn)槲募?、?jì)劃、記錄編制得很好，、很多，就認(rèn)為符合要求了，還要按照文件、計(jì)劃進(jìn)行觀察、面談、核查、判斷實(shí)際是否做了；-做得怎么樣。不能已按文件、計(jì)劃做了，審核到位了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控狀態(tài)，是否達(dá)到了質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定的目標(biāo)；-筆記。在提問，驗(yàn)證，觀察是發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)應(yīng)及時(shí)予以記錄，并讓受審核方確認(rèn)。6.3.7不合格項(xiàng)的判斷技巧現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員要經(jīng)常及時(shí)地對(duì)所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需

28、要掌握一些技巧?，F(xiàn)以ISO9001：2000為例，將條款判斷的一些技巧介紹如下 ：最高管理者：標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到最高管理者要求的條款有：5.1管理承諾，5.2以顧客為中心，5.3質(zhì)量方針，5.4策劃，5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通，5.6管理評(píng)審等，如判斷上述條款有不合格項(xiàng)，往往意味著系統(tǒng)失效，且主要責(zé)任者是最高管理者，其不合格項(xiàng)所引起的隨后措施，可能會(huì)涉及整個(gè)質(zhì)量管理體系，所以應(yīng)慎判。更改。對(duì)設(shè)計(jì)、開發(fā)要求及相關(guān)文件的更改問題，應(yīng)判7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制；對(duì)來自顧客產(chǎn)品要求相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審；對(duì)目標(biāo)及相關(guān)文件的更改問題應(yīng)判5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；對(duì)上述判

29、斷外質(zhì)量管理體系文件的更改問題均可判到4.2.3文件控制。標(biāo)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到標(biāo)識(shí)的條款有：4.2.3文件控制，4.2.4質(zhì)量記錄的控制，7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性，7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)，7.5.5產(chǎn)品防護(hù)等。在對(duì)標(biāo)識(shí)問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)標(biāo)識(shí)的對(duì)象、性質(zhì)，尋找相應(yīng)條款。記錄。標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)要求有記錄而無記錄時(shí)，應(yīng)判到對(duì)應(yīng)條款；對(duì)用于提供證據(jù)的記錄問題，應(yīng)判到4.2.4質(zhì)量記錄的控制；對(duì)作為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量記錄的策劃問題，應(yīng)判到7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。人員。標(biāo)準(zhǔn)各條款中，涉及到人員問題時(shí)，可采取由表及里的原則，如應(yīng)知而不知，應(yīng)會(huì)而不會(huì)，宜判到6.2人力資源。測(cè)量和監(jiān)視。對(duì)過程中的人員、設(shè)備、工裝、材料、環(huán)境

30、、方法、信息、時(shí)間等過程參數(shù)的測(cè)量和監(jiān)視，應(yīng)判到8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)進(jìn)貨、半成品(在制品)、成品的特性的測(cè)量和監(jiān)視應(yīng)判到8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中的監(jiān)視活動(dòng)應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對(duì)顧客滿意與否的監(jiān)測(cè)到8.2.1顧客滿意。做法。 實(shí)際做法有效，但未滿足規(guī)定要求，即合理不合法時(shí)應(yīng)判不合格項(xiàng)；實(shí)際做法符合規(guī)定要求，但該規(guī)定做法不盡合理、科學(xué)，即合法不合理時(shí)，不應(yīng)判不合格項(xiàng)。評(píng)審。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“評(píng)審”要求的條款有：5.1管理承諾，5.3質(zhì)量方針，4.2.3文件控制，5.6管理評(píng)審，7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)控制，7.3

31、.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入，7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審，7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制，7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)，8.5.1持續(xù)改進(jìn)，8.5.2糾正措施，8.5.3預(yù)防措施等。在對(duì)評(píng)審問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)評(píng)審對(duì)象，性質(zhì)及目的尋找相應(yīng)條款。識(shí)別。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“識(shí)別”要求的條款有：4.1總要求，4.2.3文件控制，4.2.4質(zhì)量記錄的控制，7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審，7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制，7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性，7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)，7.6監(jiān)視的測(cè)量裝置的控制，8.3不合格品的控制，8.4數(shù)據(jù)分析等。在對(duì)“識(shí)別”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、對(duì)象、目的、范圍尋找相應(yīng)條款。法

32、律。向組織傳達(dá)遵守法律的問題，可判到5.1管理承諾；對(duì)組織和法律問題可根據(jù)涉及對(duì)象、范圍、分別判到5.2以顧客為中心和7.2.1與產(chǎn)品的關(guān)要求的確定和6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)等條款；對(duì)組織守法的問題，可根據(jù)所處過程、場(chǎng)所，分別判到7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入；7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；對(duì)組織行為是否符合法律法規(guī)評(píng)價(jià)問題，可根據(jù)評(píng)價(jià)目的、性質(zhì)、對(duì)象、分別判到5.6管理評(píng)審；7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審；7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審；8.2.2內(nèi)部審核等到條款。資源。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“資源”要求的條款有：4.1總要求；5.1管理承諾；5.6.3評(píng)審輸出；6資源管理；7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃等。在對(duì)資源問

33、題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)識(shí)別、提供、使用、管理資源的場(chǎng)合、目的、類別、對(duì)象，尋找相應(yīng)條款。沒有相應(yīng)條款可判時(shí)，均可判到6.1資源的提供。溝通。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“溝通”要求的條款有：5.1管理承諾；5.3質(zhì)量方針；5.5.1職責(zé)和權(quán)限；5.5.2管理者代表；5.5.3內(nèi)部溝通；7.2.3顧客溝通；7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃；7.4.2采購信息等。在對(duì)“溝通”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象、過程、目的尋找相應(yīng)條款。改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系及其任一過程都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)。因此對(duì)改進(jìn)問題的判斷，應(yīng)根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象、過程、時(shí)機(jī)尋找相應(yīng)條款。通常，針對(duì)不合格產(chǎn)品本身所采取的措施問題，應(yīng)判到8.3不合格品控制；針對(duì)審核發(fā)

34、現(xiàn)所采取的措施問題，應(yīng)判到8.2.2內(nèi)部審核；針對(duì)質(zhì)量管理體系問題所采取的措施問題，宜判到5.6管理評(píng)審；針對(duì)過程中實(shí)際不合格產(chǎn)生的原因所采取的防止再發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.2糾正措施；針對(duì)過程中潛在不合格的原因所采取的防止發(fā)生的措施問題，應(yīng)判到8.5.3預(yù)防措施。確認(rèn)。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確認(rèn)”要求的條款有：7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審；7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃；7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)；7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制；7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)；7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。在對(duì)“確認(rèn)”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的需要、對(duì)象、過程、目的、尋找相應(yīng)條款。策

35、劃。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“策劃”要求條款有：4.1總要求；4.2.1總則；5.4.2質(zhì)量管理體系策劃；7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃；8.1總則；8.2.2內(nèi)部審核；8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量；8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量等。在對(duì)“策劃”問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)策劃對(duì)象、目的、過程、時(shí)機(jī)、需要，尋找相應(yīng)條款。設(shè)施、設(shè)備、裝置。 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供、維護(hù)問題，應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備使用、維護(hù)、工裝管理等問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備的配置問題應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程中用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，凡獲得使用問題，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)

36、和服務(wù)提供的控制，對(duì)凡測(cè)量能力、校準(zhǔn)、防護(hù)、確認(rèn)等問題，應(yīng)判到7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。防護(hù)。 在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中(包括搬運(yùn)、貯存、包裝交付等)，涉及到產(chǎn)品防護(hù)應(yīng)判到7.5.5產(chǎn)品防護(hù)；涉及到基礎(chǔ)設(shè)施的防護(hù)，應(yīng)判到6.3基礎(chǔ)設(shè)施；涉及到生產(chǎn)和服務(wù)設(shè)備(工裝)的防護(hù)，應(yīng)判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制；涉及到測(cè)量和監(jiān)控裝置的防護(hù)，應(yīng)判到7.6監(jiān)控和測(cè)量裝置；涉及到人身安全的防護(hù)，應(yīng)判到6.4工作環(huán)境。顧客。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“顧客”要求的條款有：5.1管理承諾，5.2以顧客為中心；5.3質(zhì)量方針；5.5.2管理者代表；5.6管理評(píng)審；6.1資源的提供；7.2與顧客有關(guān)的過程，7.5.4顧

37、客財(cái)產(chǎn)，7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證；8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；8.3不合格控制；8.2.1顧客滿意；8.4數(shù)據(jù)分析；8.5.2糾正措施等。在對(duì)與顧客有關(guān)和問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)與顧客有關(guān)的過程，對(duì)象、目的、尋找相應(yīng)條款。確定。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“確定”要求的條款有：4.1總要求，5.2以顧客為中心，6.1資源的提供；6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)；6.3基礎(chǔ)設(shè)施；6.4.2工作環(huán)境；7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃；7.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定；7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃；7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置和控制；8.1總則；8.2.1顧客滿意；8.2.2內(nèi)部審核；8.4數(shù)據(jù)分析；8.5.2糾正措施；8.5.3預(yù)防措施等。在

38、對(duì)確定有關(guān)問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)確定目的、對(duì)象、過程尋找相應(yīng)條款。7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制中應(yīng)包括設(shè)備使用、工裝、工藝、生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存、包裝、交付、服務(wù)等組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的特定過程。在涉及上述方面問題時(shí)，在沒有其他條款相對(duì)應(yīng)時(shí)，均可判到7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用知識(shí)沒有掌握或應(yīng)用不正確，可判6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)，其他統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用問題可判到8.1總則。批準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)中直接涉及到“批準(zhǔn)”要求的條款有：4.2.3條件控制；7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出；7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制；7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)。7.4.2采購信息；8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；

39、8.3不合格品控制等。在對(duì)批準(zhǔn)問題進(jìn)行判斷時(shí)，應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)對(duì)象，權(quán)限過程尋找相應(yīng)條款。當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)條款中無批準(zhǔn)要求，但在組織質(zhì)量管理體系文件中有批準(zhǔn)要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織文件要求所對(duì)應(yīng)的條款進(jìn)行判斷。能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上則粗原則。如4.2.3文件的控制。最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時(shí)按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判。最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。最密切聯(lián)系原則。 有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)與問題的產(chǎn)生的最緊密關(guān)系的原因處判。合并同類項(xiàng)原則。 相同的輕微不合格項(xiàng)可

40、采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識(shí)等。具體分析審核對(duì)象，切忌望文生義。6.3.8 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧。 實(shí)際審核中會(huì)遇到各種各樣的人，由于這些人對(duì)審核持有不同的看法，就會(huì)產(chǎn)生不同的態(tài)度，審核員應(yīng)針對(duì)不同類型的人采用適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)技巧。1)“沒問題”型這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞了事。應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。2）“抵觸”型不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見，不與審核員合作。應(yīng)對(duì)技巧是：保持冷靜，堅(jiān)持審核，對(duì)查到的問題作清楚耐心的說明。3）“掩蓋”型盡可能少說話，少回答問題，即使回答問題也是兜個(gè)圈子，力圖使審

41、核員少了解真實(shí)情況。應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍、靈活變換問法，直至達(dá)到目的。4）“一問三不知”型對(duì)所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。5）“高談闊論”型對(duì)審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。應(yīng)對(duì)技巧是：及時(shí)插入最實(shí)際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。6）“辦不到“型當(dāng)審核員提出問題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過程。7）“辯解“型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找

42、開脫理由。應(yīng)對(duì)技巧是：可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)。8）“主動(dòng)暴露“型向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在的問題，并推卸責(zé)任。應(yīng)對(duì)技巧是：先核實(shí)其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。9）“求饒“型承認(rèn)審核員查到的問題是，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。應(yīng)對(duì)技巧是：應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待糾正確認(rèn)后可不判。10）“故意拖延“型千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員的審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供，你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通，陪同人員口才特好，總愛主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜

43、號(hào)，要尋找才來等。應(yīng)對(duì)技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。11）“熱情過度“型對(duì)審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此來淡化審核氣氛。應(yīng)對(duì)技巧是：審核時(shí)應(yīng)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。639現(xiàn)場(chǎng)審核的控制現(xiàn)場(chǎng)審核在整個(gè)審核工作中占有非常重要的位置。審核工作的大部分時(shí)間是花在現(xiàn)場(chǎng)審核上的，最后的審核結(jié)論都是依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的結(jié)果作出的， 因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核的控制就成為審核成功的一個(gè)重要方面?，F(xiàn)場(chǎng)審核控制主要責(zé)任者是審核組長。忠于審核目的 質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報(bào)告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠

44、于審核目的，特別在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，會(huì)有各種干擾，稍不注意就會(huì)使審核偏離原定軌道。審核組長在組織審核過程中，應(yīng)隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時(shí)協(xié)調(diào)、調(diào)整，審核員應(yīng)保持清醒的頭腦，清楚自己正在干什么，應(yīng)干什么，怎么去干，堅(jiān)定地按照計(jì)劃安排和檢查清單進(jìn)行，不要因?yàn)楦鞣N干擾而輕易轉(zhuǎn)移審核視線，偏離審核目標(biāo)。保持審核節(jié)奏審核組長是樂隊(duì)指揮，應(yīng)注重樂隊(duì)團(tuán)體的和諧，發(fā)揮整體功能，審核員應(yīng)按計(jì)劃有序協(xié)調(diào)的進(jìn)行，服從審核組長指揮，審核員之間彼此充分溝通、協(xié)調(diào)、互補(bǔ)。這些是保持審核節(jié)奏的關(guān)鍵。審核員在審核時(shí)決不能在一個(gè)部門“直至找到問題為止“，對(duì)偏離檢查表的審核應(yīng)特別慎重，除非有關(guān)鍵線索，一般不應(yīng)偏離，

45、應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，調(diào)查至必要的深度。審核小組會(huì)審核進(jìn)行到某個(gè)適宜階段或一天結(jié)束后，應(yīng)開審核小組會(huì)，這是審核組長實(shí)施控制的重要手段。通過審核小組會(huì)，審核組長了解各審核員工作進(jìn)程，提出下一步工作要求。協(xié)調(diào)有關(guān)工作。在小組會(huì)上，還應(yīng)對(duì)查到的審核證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)，分析和判斷，決定是否需要開具不合格項(xiàng)報(bào)告及確定不合格類型。在末次會(huì)議之前應(yīng)召開一次小組會(huì)，對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行歸納、分析，并作出評(píng)價(jià)，研究末次會(huì)議審核組發(fā)言內(nèi)容。審核計(jì)劃的控制通常應(yīng)按照審核計(jì)劃和檢查表進(jìn)行審核，只有當(dāng)認(rèn)為改變審核計(jì)劃可以更好地達(dá)到審核目的時(shí)，才可適當(dāng)變更。變更審核計(jì)劃需得到委托方的批準(zhǔn)可受審核方的同意，只有當(dāng)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重不合格可能性時(shí)，才能

46、超出原檢查表的限制，按新發(fā)現(xiàn)的線索跟蹤，直到作出結(jié)論。審核進(jìn)度的控制審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時(shí)間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計(jì)劃時(shí)間完成的情況，審核組長應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，通過調(diào)整力量減少審核內(nèi)容等辦法使審核工作按預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行下去。對(duì)需追蹤的重要線索可由組長決定延長審核時(shí)間直至得到可信的檢查結(jié)果。審核氣氛的控制審核組長應(yīng)時(shí)刻注意審核工作的進(jìn)展情況。對(duì)審核中不應(yīng)該出現(xiàn)的氣氛緊張或過于潦草等情況，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘m正。融洽的氣氛有利于審核的進(jìn)行。審核范圍的控制從內(nèi)部審核和目的出發(fā)，審核中常有擴(kuò)大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時(shí)應(yīng)征得審核組長的同意，必要時(shí)審核員有權(quán)擴(kuò)大抽樣范圍抽樣數(shù)量。不合格項(xiàng)的控制所

47、有的不合格項(xiàng)均應(yīng)報(bào)告審核組長，審核組長每天都應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行審查。凡是不夠確實(shí)或不夠明確的，或末得到受審核方確認(rèn)的，可采取再檢查核對(duì)的辦法。根據(jù)對(duì)不合格項(xiàng)情況的綜合分析，審核組應(yīng)從利于改進(jìn)的目的出發(fā)，發(fā)出不合格項(xiàng)報(bào)告。審核組長對(duì)審核的結(jié)論負(fù)責(zé)。與受審核方的溝通審核期間，審核組長應(yīng)定期就審核的狀況和任何關(guān)注的問題與受審核方進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?。?duì)所有超出審核范圍的問題的任何關(guān)注均應(yīng)予以記錄，并向?qū)徍私M長報(bào)告，以便盡可能就此與審核委托方受審核方進(jìn)行溝通。隨著現(xiàn)場(chǎng)審核的進(jìn)展而可能出現(xiàn)的審核范圍的任何變更要求，均應(yīng)與審核委托方進(jìn)行評(píng)審并得到其批準(zhǔn)。當(dāng)可獲得的證據(jù)表明審核的目的無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，審核組長應(yīng)向?qū)徍宋?/p>

48、方和受審核方報(bào)告原因，以確定適當(dāng)?shù)拇胧?，措施可包括：終止審核或變更審核目標(biāo)。10）其他控制應(yīng)注意對(duì)客觀證據(jù)的確認(rèn)，不定時(shí)進(jìn)行復(fù)查；應(yīng)對(duì)違反審核紀(jì)律或不利于審核正常進(jìn)行的言行及時(shí)糾正，對(duì)某些意外情況應(yīng)及時(shí)妥善處理。不合格項(xiàng)報(bào)告不合格項(xiàng)報(bào)告是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核得到的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行評(píng)審并經(jīng)受審核方領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的對(duì)不合格項(xiàng)的陳述，是審核報(bào)告的一部分，是審核組提交給委托方或受審核方的正式文件。641不合格項(xiàng)的意義審核所述的不合格項(xiàng)是指“未滿足規(guī)定的要求”，這里的規(guī)定要求主要有：標(biāo)準(zhǔn)要求（如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求）；文件規(guī)定（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計(jì)劃或技術(shù)性文件和管理性文件）合同規(guī)定（與顧客簽訂的銷售

49、合同，與供方簽定的采購合同等）；社會(huì)要求（包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護(hù)、健康安全、能源和自然資源的保護(hù)等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)）；其它規(guī)定，如最高管理者的要求，常識(shí)性要求（不一定形成文件）；顧客投訴。不合格項(xiàng)的判定以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對(duì)隱含要求的不合格項(xiàng)可以觀察形式表述或在審核報(bào)告中適當(dāng)描述。642不合格項(xiàng)的類型在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核中遇到的不合格主要有以下幾種類型：文件的不合格項(xiàng)。 包括文件與要求不符合，規(guī)定沒有實(shí)施，實(shí)施沒有效果三種情況：設(shè)備的不合格項(xiàng)。 生產(chǎn)或測(cè)量監(jiān)控設(shè)備不符合保證質(zhì)量的技術(shù)狀態(tài)或管理要求；產(chǎn)品的不合格項(xiàng)。 產(chǎn)品（包括采購

50、產(chǎn)品半成品、成品等）不符合技術(shù)規(guī)范或社會(huì)要求；人員的不合格項(xiàng)。 審核內(nèi)容涉及的具體崗位人員不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件或?qū)嶋H操作應(yīng)達(dá)到的素質(zhì)和培訓(xùn)要求；環(huán)境的不合格項(xiàng)。審核區(qū)域環(huán)境不符合產(chǎn)品、設(shè)備、人員、材料、工藝、生產(chǎn)、管理對(duì)環(huán)境提出的要求；其他的不合格項(xiàng)。審核涉及到時(shí)間、信息、資源等對(duì)資源有影響的因素，盡管文件未規(guī)定，但與常識(shí)性要求不符合的項(xiàng)目。這樣的分類便于突同重點(diǎn)采取糾正措施。確定不合格項(xiàng)原則規(guī)定與實(shí)際核對(duì)的原則 在審核時(shí)應(yīng)堅(jiān)持實(shí)際與規(guī)定核對(duì)的原則，不合格項(xiàng)必須是在規(guī)定范圍內(nèi)經(jīng)過核對(duì)的、建立在客觀證據(jù)上的審核發(fā)現(xiàn)。未經(jīng)核對(duì)的不能判為不合格項(xiàng)；客觀證據(jù)不充分的不能判為不合格項(xiàng)；超出規(guī)定范圍的，不宜提

51、出不合格項(xiàng)。以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 凡依據(jù)不足的不能判為不合格項(xiàng)。對(duì)那些受審核方有意見分歧的不合格項(xiàng)，可通過協(xié)商或重新審核來決定。644 不合格項(xiàng)的分級(jí)與評(píng)定 內(nèi)部審核可根據(jù)自己需要和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)。分級(jí)的目的在于正確客觀地得到審核結(jié)論。不同的審核對(duì)象會(huì)出現(xiàn)不同的分級(jí)方法，如產(chǎn)品質(zhì)量審核是以缺陷的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，分為致命缺陷（A級(jí)）、嚴(yán)重缺陷（B級(jí)）、一般缺陷（C級(jí)）和次要缺陷（D級(jí)）。而質(zhì)量管理體系審核則以不合格的嚴(yán)重性進(jìn)行分級(jí)，如第三方體系審核時(shí)分為嚴(yán)重不合格和一般不合格兩種。 通過分級(jí)可帶來兩點(diǎn)好處，一是可突出重點(diǎn)，把力量用在糾正和預(yù)防關(guān)鍵的和系統(tǒng)的不合格或缺陷上；二是可按不同的等級(jí)給以不

52、同的權(quán)數(shù)，將定性分析轉(zhuǎn)化為定量分析，通過一定的數(shù)據(jù)處理，用數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。如產(chǎn)品質(zhì)量審核A級(jí)缺陷分為100，B級(jí)缺陷分為50，C級(jí)缺陷分為10，D級(jí)缺陷為1。通過對(duì)缺陷加權(quán)計(jì)算和數(shù)學(xué)處理，得出質(zhì)量指數(shù)I，以此得出綜合評(píng)價(jià)結(jié)論。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項(xiàng)四級(jí)：嚴(yán)重不合格 嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有：質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。如關(guān)鍵的控制程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。造成系統(tǒng)性失效的不合格（可能需要由多個(gè)一般不合格去說明）。如在用測(cè)量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)（檢定），不

53、合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評(píng)審和記錄等；造成區(qū)域性失效的不合格（可能需要由多個(gè)一般不合格去說明）。如果組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應(yīng)實(shí)施的某車間或該車間根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實(shí)施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有產(chǎn)品中有某個(gè)產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控等；可造成嚴(yán)重后果的不合格項(xiàng)。如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定的要求，船舶的焊縫沒按規(guī)定進(jìn)行X光探傷，家用電器沒有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗(yàn)，按錯(cuò)誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會(huì)給組織帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽(yù)；違反法律、法規(guī)的不合格項(xiàng)。一般不合格項(xiàng) 一般不合格項(xiàng)判斷標(biāo)準(zhǔn)：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項(xiàng)。如有部分銷售合同未進(jìn)行評(píng)審

54、，檢驗(yàn)員職責(zé)不明確；直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(xiàng)。如幾臺(tái)檢測(cè)設(shè)備超過校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢；造成質(zhì)量活動(dòng)失效的不合格項(xiàng)。如質(zhì)量控制點(diǎn)沒有針對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。3）輕微不合格項(xiàng) 輕微不合格項(xiàng)是指孤立的、偶發(fā)性的、并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題，如卷宗里有一張圖紙或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。4）觀察項(xiàng)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，在有些情況下會(huì)成為一件困難的事情，因?yàn)槠浣缇€很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的技巧和經(jīng)驗(yàn)。有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種類似不合格證項(xiàng)的報(bào)告稱為“觀察項(xiàng)”。出現(xiàn)觀察項(xiàng)的主要情況有：證據(jù)稍不足，但存在問題

55、，需要提醒的事項(xiàng)；已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成不合格的事項(xiàng)；其他需要提醒注意的事項(xiàng)。觀察項(xiàng)報(bào)告不屬于不合格報(bào)告，也不列入最后的審核報(bào)告中去?！坝^察項(xiàng)”的設(shè)置無疑為審核方和受審方各準(zhǔn)備了一個(gè)臺(tái)階，對(duì)于緩解審核氣氛會(huì)帶來好處。使用得法，對(duì)內(nèi)審有積極意義。6.4.5 不合格項(xiàng)評(píng)定辦法 在審核中通常采用矩陣圖形，將每個(gè)審核員提出的不合格項(xiàng)填入表內(nèi)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，不合格項(xiàng)的總體概況就清楚了。 不合格項(xiàng)和統(tǒng)計(jì)分析的目的，在于對(duì)質(zhì)量管理體系符合性程度進(jìn)行評(píng)審，其評(píng)定方法有下列三種：比例法 標(biāo)準(zhǔn)按照或檢查表確定的審核條款，審核后統(tǒng)計(jì)出的不合格條款數(shù)占總條款數(shù)的比例。分值法 對(duì)每級(jí)不合格

56、給予加權(quán)分，審核后按不合格數(shù)乘以相應(yīng)級(jí)別的加權(quán)分再求和得出總失分值。分層分類法 通常按照文件、設(shè)備、產(chǎn)品、人員、環(huán)境其他六種類型進(jìn)行不合格項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析。如文件的不合格項(xiàng)，可分為文件與要求不符合的不合格項(xiàng)；規(guī)定沒有實(shí)施的不合格項(xiàng)、實(shí)施沒有效果的不合格項(xiàng)等。 總之，評(píng)定方法可以有許多種，關(guān)鍵要把握三條： 應(yīng)能正確、客觀、公正地得出體系綜合評(píng)價(jià)結(jié)論；應(yīng)能將定性分析轉(zhuǎn)化為科學(xué)的定量分析； 應(yīng)能進(jìn)行客觀合理的前后、上下、橫向、類別比較。646不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容 不合格項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，可包括：受審方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述（應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實(shí)），不合格現(xiàn)象結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)、文件

57、的條文），不合格項(xiàng)性質(zhì)（按嚴(yán)重程度），受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時(shí)間，采取糾正措施后的驗(yàn)證記錄等。不合格項(xiàng)報(bào)告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項(xiàng)性質(zhì)，這是任一不合格項(xiàng)報(bào)告不可缺少的。 不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯，例如觀察到的事實(shí)，地點(diǎn)、當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件夾內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)簡(jiǎn)單明了，事實(shí)確鑿，直筆描述，不加修飾。 不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件（質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等）的哪些條款規(guī)定。647 不合格項(xiàng)的報(bào)告的格式 不合格項(xiàng)報(bào)告無固定的格式，可自行設(shè)計(jì)，但需滿足“4c”要求，即：C

58、omplete（完全），Correct（正確），Clear（清楚），Concise（簡(jiǎn)明）。具體案例及格式詳見表6-2和表6-3. 表6-2 不合格項(xiàng)報(bào)告 Q/RS 101805受審核部門品質(zhì)部審核員季成陪同員張學(xué)文審核項(xiàng)目監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制審核日期2000112發(fā)出日期2000113計(jì)劃驗(yàn)證日期2000125不合格項(xiàng)描述滾刀檢查儀器無校準(zhǔn)記錄，計(jì)量員：“計(jì)量機(jī)構(gòu)無法校準(zhǔn)，由廠家每年來廠看一看”不合格項(xiàng)結(jié)論違反ISO9001標(biāo)準(zhǔn)7.6a)不合格項(xiàng)嚴(yán)重性質(zhì) 嚴(yán)重 一般 輕微 觀察項(xiàng)不合格項(xiàng)確認(rèn)與承諾同意，在兩周內(nèi)糾正。確認(rèn)/承諾人；張學(xué)文 2000年11月3日糾正日期與完成期限制定滾刀檢查儀校

59、準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，在職12月上旬前開展自行校準(zhǔn)負(fù)責(zé)人：吳勇 2000年11月5日糾正措施驗(yàn)證情況經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，已制定滾刀檢查儀校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，并于是12月8日開展了校準(zhǔn)，有校準(zhǔn)記錄。驗(yàn)證人；季成 2000年12月10日表6-3不合格報(bào)告受審核部門銷售部部門負(fù)責(zé)人陳經(jīng)成審核日期2001年7月17日不合格事實(shí)描述： 6月初，公司發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表70份，收回52份，其中有兩家客戶表示對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不太滿意，并提出了5個(gè)不滿意事項(xiàng)。對(duì)客戶提出的不滿意事項(xiàng)，銷售部至今（7月17日）未處理，提出改進(jìn)措施。結(jié)論違反ISO9001中8.5.2條規(guī)定；違反Q/R1059文件中6.3條規(guī)定性質(zhì)嚴(yán)重；一般；輕微；觀察項(xiàng)審核員張文被審核方代表簽名陳經(jīng)成2001年7月18日糾正/預(yù)防措施計(jì)劃（計(jì)劃應(yīng)于2001年8月30日完成）針對(duì)兩家客戶提出的5個(gè)不滿意事項(xiàng)采取補(bǔ)救措施，上門走訪兩家客戶，不滿意事項(xiàng)原因；針對(duì)5個(gè)不滿意事項(xiàng)原因，確定改進(jìn)責(zé)任部門及措施。負(fù)責(zé)人：陳經(jīng)成2001年7月18日糾正預(yù)防措施驗(yàn)證情況驗(yàn)證結(jié)論糾正有效；部分糾正有效；糾正無效驗(yàn)證摘要：7月2