深圳職業(yè)技能鑒定生活燃料供應(yīng)工燃?xì)鉅I(yíng)銷(xiāo)員

1、深圳市職業(yè)技能鑒定（生活燃料供應(yīng)工（燃?xì)鉅I(yíng)銷(xiāo)員）考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱(chēng)：生活燃料供應(yīng)工（燃?xì)鉅I(yíng)銷(xiāo)員）1.2、職業(yè)定義：根據(jù)各類(lèi)用氣性質(zhì)進(jìn)行燃?xì)怃N(xiāo)售、用氣量核定、氣費(fèi)賬務(wù)處理， 或進(jìn)行用戶(hù)管理、辦理各類(lèi)用戶(hù)業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供柜臺(tái)、電話及上門(mén)服務(wù)的人 員。1.3、職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)暫設(shè)二個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中 級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）。1.4、基本文化程度：初中（含）以上學(xué)歷1.5、培訓(xùn)期限：40學(xué)時(shí)（理論20學(xué)時(shí)、實(shí)操20學(xué)時(shí)）1.6、申報(bào)條件：參照關(guān)于印發(fā)職業(yè)技能鑒定各職業(yè)報(bào)考條件的補(bǔ)充通知（深職鑒辦，2013? 15號(hào)）執(zhí)行1.7、鑒定方式、鑒定時(shí)間：1.7.1理

2、論知識(shí)考試采用閉卷方式，考試時(shí)間 90分鐘；技能操作考試采用模擬現(xiàn)場(chǎng)操作方式，考核時(shí)間根據(jù)試卷要求確定；理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，兩項(xiàng)成績(jī)均達(dá)60分以上者為合格。1.8、 考評(píng)人員與考生配比：理論知識(shí)考試：1: 20；實(shí)際操作考試：1: 10； 每個(gè)考場(chǎng)至少配備兩個(gè)考評(píng)人員。2、基本要求：了解、熟悉或掌握下列知識(shí)2.1、職業(yè)道德基本知識(shí)、職業(yè)守則要求、法律法規(guī)相關(guān)知識(shí)2.2、基礎(chǔ)理論知識(shí)2.3、專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.4、專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)3、鑒定內(nèi)容：初級(jí)理論部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ)知識(shí)20%燃?xì)庵R(shí)1、了解燃?xì)獾姆诸?lèi)2、熟悉燃?xì)獾幕咎匦?、了解燃燒與爆炸的知識(shí)7服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知

3、識(shí)1、了解營(yíng)銷(xiāo)定義2、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)3、熟悉燃?xì)饪蛻?hù)群營(yíng)銷(xiāo)策略7客戶(hù)服務(wù) 知識(shí)1、了解客戶(hù)服務(wù)流程2、熟悉客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則3、熟悉客戶(hù)服務(wù)技巧4、了解客戶(hù)服務(wù)管理模式7專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)20%燃?xì)鈶?yīng)用 知識(shí)1、了解燃?xì)夤?yīng)的方式2、熟悉燃具的分類(lèi)構(gòu)造及特性3、了解常用燃?xì)庥?jì)量表簡(jiǎn)單工作原理及常用計(jì)量 表的安裝使用要求4、熟悉安全用氣知識(shí)及故障處理、應(yīng)急措施15相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)1、了解燃?xì)夥ㄒ?guī)知識(shí)2、了解勞動(dòng)法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法、城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例、安全生產(chǎn)法、消防 法的相關(guān)條例10專(zhuān)業(yè)知識(shí)45%營(yíng)業(yè)1、熟悉營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程2、熟悉客戶(hù)管理業(yè)務(wù)3、熟悉客戶(hù)管理基本要求7話務(wù)1、熟悉話務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、熟

4、悉話務(wù)工作技能要求3、熟悉話務(wù)基本工作內(nèi)容4、熟悉話務(wù)服務(wù)語(yǔ)言要求7用戶(hù)安檢 抄表（7）1、熟悉用戶(hù)安檢工作標(biāo)準(zhǔn)2、了解安檢崗位職責(zé)3、了解上門(mén)安檢流程7客戶(hù)拓展1、熟悉客戶(hù)拓展任務(wù)目標(biāo)（熟悉常用燃料（LPG LNG柴油、重油、電）的熱值、密度等基本物 理特性）2、熟悉拓展業(yè)務(wù)內(nèi)容（熟悉燃?xì)饪蛻?hù)的細(xì)分方式）7賬務(wù)處理1、了解財(cái)務(wù)、銀行票據(jù)知識(shí)2、熟悉現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識(shí)5信息技術(shù)應(yīng)用1、了解信息技術(shù)在燃?xì)庥脩?hù)管理中的應(yīng)用2、熟悉綜合信息查詢(xún)5專(zhuān)業(yè)相關(guān) 知識(shí)15%安全文明 知識(shí)1、熟悉危害因素識(shí)別2、了解職業(yè)安全與衛(wèi)生知識(shí)10質(zhì)量管理與環(huán)保知識(shí)1、了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2了解相關(guān)環(huán)保常識(shí)6初級(jí)實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng)目

5、鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注操作 技能100%基本技能40%1、懂得電腦基本操作2、懂得使用滅火器3、掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)4、懂得填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)單據(jù)40專(zhuān)業(yè)技能60%1、熟練地正確抄讀表2、熟練進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程3、熟練解答燃?xì)庥脩?hù)的常見(jiàn)問(wèn)題4、懂得常見(jiàn)用戶(hù)投訴的處理技巧5、懂得鑒別燃?xì)夂细皲撈?懂得進(jìn)行管道氣密性試驗(yàn)的目的7、懂得戶(hù)內(nèi)燃?xì)庑孤┦鹿实某Ｓ脵z測(cè)方法8、懂得戶(hù)內(nèi)燃?xì)庑孤┦鹿实囊话闾幚磙k法60中級(jí)理論部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ)知識(shí)20%燃?xì)庵R(shí)1熟悉燃?xì)獾姆诸?lèi)2、掌握燃?xì)獾奈锢砘瘜W(xué)性質(zhì)3、熟悉燃?xì)獾馁|(zhì)量要求7服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)1熟悉營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)2、熟悉燃?xì)饪蛻?hù)群營(yíng)銷(xiāo)策略3、熟悉服務(wù)

6、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)7客戶(hù)服務(wù)知識(shí)1熟悉客戶(hù)服務(wù)流程2、熟悉客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則3、熟悉客戶(hù)服務(wù)技巧4、掌握客戶(hù)服務(wù)管理模式7專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)20%燃?xì)鈶?yīng)用 知識(shí)1熟悉燃?xì)夤?yīng)的方式2、熟悉民用燃具的分類(lèi)構(gòu)造、工作原理及一般性 故障排除3、熟悉燃?xì)庥?jì)量表的工作原理及常見(jiàn)計(jì)量表的故 障排除4、熟悉室內(nèi)燃?xì)夤艿?、燃具的安裝規(guī)范5、熟悉安全用氣知識(shí)及故障處理、應(yīng)急措施15相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)1熟悉燃?xì)夥ㄒ?guī)知識(shí)2、熟悉勞動(dòng)法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法、城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例、安全生產(chǎn)法、消防 法的相關(guān)條例10專(zhuān)業(yè)知識(shí)45%營(yíng)業(yè)1熟練掌握營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)流程2、熟練掌握客戶(hù)管理業(yè)務(wù)3、熟練掌握客戶(hù)管理技能技巧7話務(wù)1熟練掌握話務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)2、熟

7、練掌握話務(wù)工作技能要求3、熟練掌握話務(wù)工作技巧7用戶(hù)安檢1熟練掌握用戶(hù)安檢工作標(biāo)準(zhǔn)2、熟練掌握安檢工作技巧7客戶(hù)拓展3、熟練掌握客戶(hù)拓展任務(wù)目標(biāo)4、熟練掌握拓展業(yè)務(wù)技能技巧7賬務(wù)處理1熟練掌握財(cái)務(wù)、銀行票據(jù)知識(shí)2、熟練掌握現(xiàn)金業(yè)務(wù)知識(shí)5信息技術(shù)應(yīng)用1熟悉信息技術(shù)在燃?xì)庥脩?hù)管理中的應(yīng)用2、熟練掌握綜合信息查詢(xún)5專(zhuān)業(yè)相關(guān) 知識(shí)15%安全文明 知識(shí)1、掌握危險(xiǎn)識(shí)別2、掌握職業(yè)安全與衛(wèi)生知識(shí)10質(zhì)量管理與環(huán)保知識(shí)1、熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、熟悉相關(guān)環(huán)保常識(shí)6中級(jí)實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注操作 技能100%基本技能40%1、熟練掌握規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)2、熟練掌握營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)全過(guò)程3、能熟練進(jìn)行電腦操作4、能熟練使用滅火器材5、能熟練進(jìn)行應(yīng)急救護(hù)40專(zhuān)業(yè)技能60%1、能分析燃?xì)獗沓霈F(xiàn)故障的原因2、能檢修灶具燃燒不穩(wěn)定的情況3、能熟練查找室內(nèi)燃?xì)饴庠虿⒉扇〈胧?、能審核民用燃?xì)庠O(shè)備是否符合規(guī)定，能發(fā)現(xiàn)違 章的問(wèn)題5、能對(duì)抄表結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提出改善措施