營(yíng)銷(xiāo)情景模擬案例修改

1、-. z.營(yíng)銷(xiāo)情景模擬案例1、推銷(xiāo)洽談演示過(guò)程意外趙興是*家電銷(xiāo)售公司的推銷(xiāo)員，他特別擅長(zhǎng)于向顧客演示他所推銷(xiāo)的各類(lèi)家用電器。例如，滾筒洗衣機(jī)是他最樂(lè)意向顧客示*推薦的一種家用電器。為了向顧客演示滾筒洗衣機(jī)如何不傷衣料、紐扣，他把鋼筆放入滾筒里，讓它隨洗滌物一起滾動(dòng)。有一次，當(dāng)他正向顧客作演示時(shí)，鋼筆裂開(kāi)了，墨水沾滿(mǎn)了正在洗衣機(jī)內(nèi)洗滌的衣物。問(wèn)題：1你對(duì)趙興演示商品的方法有何意見(jiàn)？2如果你是趙興，你將如何向顧客解釋?zhuān)咳绾巫觯?做為推銷(xiāo)員應(yīng)掌握哪些演示技巧？2、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售案例分析案例提供：*唐邦專(zhuān)賣(mài)店 店長(zhǎng)唐孝靜顧客進(jìn)門(mén)，主動(dòng)問(wèn)好，熱情接待，遞水。導(dǎo)購(gòu)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是選家用還是茶樓？顧客：恩

2、，家用哪種比擬好？導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)里面走，看看這臺(tái)機(jī)器吧，家用特別適宜，這款也是賣(mài)得相當(dāng)不錯(cuò)的。顧客摸著桌面，沒(méi)有說(shuō)話(huà)。導(dǎo)購(gòu)：這款是唐邦龍，也是現(xiàn)在我么店內(nèi)做工最精細(xì)的，我們成心沒(méi)有上邊框也是為了讓顧客看得更清楚，機(jī)器的整體構(gòu)造。顧客：這挺貴的啊，貴在哪兒呢？導(dǎo)購(gòu)：首先，您可以從面板看出它的做工，這是采用深藍(lán)色海綿絨面板，不易刮花，不會(huì)掉毛，控制面板是采用熱感應(yīng)觸摸屏的，制作工藝方面也是相當(dāng)精致。說(shuō)著，拿了一顆麻將往控制面板上砸了幾下，瞧，這是鋼化玻璃的，一般情況下是砸不壞的。接著，跟顧客仔細(xì)介紹了機(jī)器的每個(gè)賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)顧客聽(tīng)后也比擬滿(mǎn)意，忙忙點(diǎn)頭。顧客：這款最低多少？刻意看看表導(dǎo)購(gòu)：先生，我們本來(lái)也快

3、下班了，可能您就是我們今天最后一位顧客了，我就直接給您一個(gè)最低價(jià)吧，3600元。顧客：沒(méi)有少了嗎？導(dǎo)購(gòu)：是的，我已經(jīng)給您最低價(jià)了，我們以前賣(mài)得真的從來(lái)沒(méi)低于過(guò)這個(gè)價(jià)的。顧客：那好，我再考慮一下，我本來(lái)想買(mǎi)雀友的。導(dǎo)購(gòu)：好的，先生，您再看看，雀友的性能確實(shí)好，這一點(diǎn)不可否認(rèn)，但是它的價(jià)格確實(shí)太貴了顧客點(diǎn)頭。導(dǎo)購(gòu)：說(shuō)實(shí)話(huà)，像這樣的價(jià)格在雀友可能只能買(mǎi)到最廉價(jià)的機(jī)器了，如果花同樣的價(jià)錢(qián)，性能方面應(yīng)該是比不上我們的，用性?xún)r(jià)比來(lái)講，可能買(mǎi)雀友是不劃算的。顧客微微點(diǎn)點(diǎn)頭。顧客：我再看看嘛。導(dǎo)購(gòu)：好的好的，連忙遞上名片，你可以比照一下先生，請(qǐng)慢走，有需要請(qǐng)給我打。過(guò)了半個(gè)小時(shí)的樣子，那位顧客再次踏進(jìn)店里，以

4、3600元的價(jià)格很快訂下了機(jī)器，而且直接付了全款。參考答案：1.給顧客遞水是關(guān)鍵，這樣可以讓顧客留在店里，給以我們導(dǎo)購(gòu)較多的時(shí)間進(jìn)展交流。麻將機(jī)產(chǎn)品的特性決定我們與顧客要一定時(shí)間進(jìn)展溝通，才能增加我們的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。2.與顧客問(wèn)話(huà)是銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)，為此一定要有技巧。本案例采用的是二擇一方式的搭話(huà)模式。當(dāng)我們向顧客提出兩個(gè)問(wèn)題供其選擇時(shí)，人的一般性思維，就會(huì)做出判斷性選擇，答復(fù)其中一個(gè)問(wèn)題。如很多導(dǎo)購(gòu)會(huì)向顧客提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)麻將機(jī)？這種問(wèn)話(huà)模式下，顧客的常規(guī)性思維就會(huì)答復(fù)：我看一下。首先，這種答復(fù)是消費(fèi)者本能的自我保護(hù)式反映。請(qǐng)問(wèn)你買(mǎi)麻將機(jī)？這是費(fèi)話(huà)，顧客進(jìn)麻將機(jī)店不買(mǎi)麻將機(jī)買(mǎi)什么，此其二。其三，這種開(kāi)方

5、式的提問(wèn)，無(wú)法控制談話(huà)的主動(dòng)權(quán)。3.導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的講解一定要表達(dá)其高度的專(zhuān)業(yè)水平。從本案例中，我們可以看出，導(dǎo)購(gòu)不僅要掌握自已所買(mǎi)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要掌握競(jìng)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。4.欲擒故縱，把握消費(fèi)者的心理，不能因?yàn)橄M(fèi)者的離開(kāi)，就馬上問(wèn)顧客：你說(shuō)多少錢(qián)嘛？當(dāng)我們?cè)谂c顧客的交流中，就要察其言，辯其色，只有這樣才能牢牢的牽住消費(fèi)者。當(dāng)然這種境界是需要我們?cè)谌粘５匿N(xiāo)售工作不斷的總結(jié)積累的，不能急于求成。3、你將如何開(kāi)場(chǎng)？ 當(dāng)你給*明打討論簽定合同時(shí)，*明一直在與你開(kāi)玩笑。他用玩笑的口吻答復(fù)你提出的很?chē)?yán)肅的問(wèn)題。他一直對(duì)你的客戶(hù)(你公司的和你個(gè)人的)即你個(gè)人很感興趣。他知道許多你提到的客戶(hù)，并問(wèn)了許多關(guān)

6、于他們的具體情況。 他已經(jīng)遲到20分鐘了。他的秘書(shū)說(shuō)他總是遲到。他急急忙忙沖出他的辦公室，微笑著熱情友好地與你握手問(wèn)候。他持續(xù)地握著你的手，并用一個(gè)幽默的小故事告訴你他為何遲到。 他的辦公室舒適但很亂。他有很多有趣的對(duì)話(huà)片段讓你感覺(jué)到象在家一樣。比方說(shuō)，在墻上掛有一副很不尋常的掛毯，他會(huì)請(qǐng)你觀(guān)看，并講述它是來(lái)自*一個(gè)神秘部落，他花了很少錢(qián)得到它，現(xiàn)在已經(jīng)展示給了很多人看。 你意識(shí)到當(dāng)他講述這個(gè)故事時(shí)，15分鐘已經(jīng)悄悄溜走。你將如何溫雅地展開(kāi)業(yè)務(wù)？你將如何調(diào)整你的溝通風(fēng)格？4、葛林油漆公司布魯斯是專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售上光用的油漆公司的銷(xiāo)售人員，他將要和泰爾公司的采購(gòu)代表霍頓女士會(huì)面。在過(guò)去，他們公司曾經(jīng)會(huì)面

7、過(guò)，但是沒(méi)有達(dá)成買(mǎi)賣(mài)協(xié)議。這次是布魯斯第一次與霍頓女士見(jiàn)面。在預(yù)定的時(shí)間外足足等了二十分鐘，終于，一位秘書(shū)將他帶進(jìn)霍頓的辦公室。 布魯斯：你好，霍頓女士。我是葛林油漆公司的布魯斯，我想和你談?wù)勎覀兊漠a(chǎn)品(霍頓女士并沒(méi)有理睬布魯斯的微笑，而只是指著桌前面的一*椅子。) 霍頓：請(qǐng)坐，我想告訴你我手頭現(xiàn)在有兩個(gè)月的存貨。而且，泰爾公司已經(jīng)同那些供貨商打了近三年的交道。 布魯斯：(坐下)謝謝!你知道，葛林油漆公司是全國(guó)最大的油漆公司之一。我們的效勞和價(jià)格都是無(wú)可挑剔的。 霍頓：你為什么覺(jué)得你們的效勞優(yōu)于其他公司呢 布魯斯：因?yàn)槲覀儗?duì)全國(guó)的每個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)都保證在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，如果我們當(dāng)?shù)氐膬?chǔ)藏缺乏，我們會(huì)

8、空運(yùn)供貨。我們是業(yè)界唯通過(guò)空運(yùn)的公司。另外，我們的油漆很結(jié)實(shí)。你們通常的訂貨量是多少，霍頓女士 霍頓：這要看情況而定。布魯斯：大多數(shù)公司都訂一到二個(gè)月的貨。你們一年之中共用多少油漆？ 霍頓：只有看了你們的產(chǎn)品之后，我才想談定貨的問(wèn)題。 布魯斯：我明白，我只是想弄清你們的訂貨量，以便決定對(duì)你們的價(jià)格折扣。霍頓：我想，你們的價(jià)格和折扣不會(huì)比現(xiàn)在的好。布魯斯：我相信各個(gè)廠(chǎng)家之間油漆價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)很劇烈，這是我們最新的價(jià)目單，你可以比擬。如果把價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量和效勞保證聯(lián)系起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品很具吸引力。 霍頓：也許吧! 布魯斯：許多和你們公司類(lèi)似的公司都不止一家供貨單位，這可以保證供貨的穩(wěn)定性，我們

9、愿意成為你們的供貨商之一?；纛D：我只想有一家供貨商，這樣我可以得到更多的折扣。布魯斯：你考慮過(guò)兩家輪流供貨嗎？這樣你可以獲得一樣的折扣，并且貨源更加充足?；纛D：嗯，讓我考慮、考慮，把你隨身帶來(lái)的文件留下來(lái)我看看吧。問(wèn)題：1、布魯斯的個(gè)人根本素質(zhì)怎樣？2、霍頓劃為什么類(lèi)型的顧客？什么才能吸引她呢？3、請(qǐng)對(duì)布魯斯的整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)展評(píng)述？4、如果你是布魯斯，你會(huì)做得有何不同？參考答案：1布魯斯應(yīng)變能力很好，但是在見(jiàn)霍頓時(shí)候應(yīng)該清楚，本公司與她已屢次打交道.為什么一直不能成交,是我公司問(wèn)題還是霍頓公司問(wèn)題，這個(gè)要搞清楚。2霍頓是一個(gè)務(wù)實(shí)的顧客，真誠(chéng)，言行一致才可以打動(dòng)他.布魯斯公司產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格以及效勞

10、明顯是跟不上的，這個(gè)霍頓已經(jīng)在疑慮多年。3完全把自己放在第一次跟霍頓打交道的位置上。其實(shí)不管你是新人還是舊人，如果已經(jīng)跟霍頓打過(guò)屢次交道,在談話(huà)上就可以省去很多初次見(jiàn)面的應(yīng)酬了，可以直截了當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，比方，詢(xún)問(wèn)對(duì)方的用量,以及兩家供貨的假設(shè)等。4 我是布魯斯我要了解為什么屢次打交道,霍頓都沒(méi)有簽約,問(wèn)題出在哪里/產(chǎn)品價(jià)格效勞 了解目前霍頓公司供貨商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里/缺點(diǎn)在哪里/我們公司是否能解決這個(gè)問(wèn)題，如果可以那就去談判。案例1你有一輛舊車(chē)想出售，認(rèn)為賣(mài)五萬(wàn)元，就心滿(mǎn)意足了。在你到報(bào)社登載售車(chē)廣告之前，有人出六萬(wàn)元現(xiàn)款買(mǎi)你那部車(chē)。此時(shí)你明智之舉是什么？案例2你是一個(gè)計(jì)算機(jī)供給商。一天下午你的一個(gè)

11、大客戶(hù)給你來(lái)電，要你立即趕往白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)商談向你批量購(gòu)機(jī)事宜。他在中說(shuō)，他有急事到東京。你認(rèn)為這是一個(gè)難得的時(shí)機(jī)。終于在他登機(jī)前十五分鐘趕到機(jī)場(chǎng)。假設(shè)你能以*最低價(jià)向他提供*型號(hào)的機(jī)器，他愿意和你簽一年的供貨合同，這情況下你怎么辦？案例3你是計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售人員。你正向*政府機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)采購(gòu)的主管推銷(xiāo)你的計(jì)算機(jī)。該主管說(shuō)，他們很想購(gòu)置10000元左右的*型號(hào)的電腦，但他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給他的預(yù)算只允許他購(gòu)置不超過(guò)8000元的電腦，此時(shí)，你怎么辦？案例4你和一個(gè)已購(gòu)你許多機(jī)器的大客戶(hù)在商談購(gòu)機(jī)事宜，談判中該客戶(hù)說(shuō)，如你在以后的機(jī)器中每臺(tái)不優(yōu)惠他100元，他將購(gòu)置別的品牌機(jī)器。該客戶(hù)已是我們較大的客戶(hù)，今后

12、將有5000臺(tái)的購(gòu)機(jī)量，面對(duì)他的要求，你怎么辦？案例5你正準(zhǔn)備向有意向購(gòu)置一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶(hù)報(bào)價(jià)，你會(huì)采取何種報(bào)價(jià)方式：案例6當(dāng)你約好和*單位的計(jì)算機(jī)采購(gòu)主管談購(gòu)機(jī)事宜，你如約而至，卻發(fā)現(xiàn)將和你談判的卻是該主管的授權(quán)人或手下，這時(shí)你怎辦？案例7你的一位客戶(hù)不接納你開(kāi)出的價(jià)格，他并沒(méi)有向你提出具體的反建議，只是強(qiáng)調(diào)價(jià)格太高。此時(shí)，你怎辦？案例8經(jīng)過(guò)艱辛的談判雙方達(dá)成了協(xié)議，在將要簽定合同之前，該買(mǎi)家提出了最后一個(gè)要求：即要求我們的顯示器是OSD菜單的。而我們本來(lái)就是用的OSD菜單顯示器。面對(duì)這個(gè)額外要求，你怎么辦？銷(xiāo)售案例解析案例1：積極的心態(tài)永不放棄一位年輕的銷(xiāo)售代表剛剛參加公司并且沒(méi)有大客

13、戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)歷。他第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大定單，但是發(fā)招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了三天?？蛻?hù)拒絕發(fā)給他招標(biāo)書(shū)。軟件開(kāi)發(fā)商代理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作，一切都很不利，但是最后他居然反敗為勝，原因是什么？他進(jìn)入公司后，負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。第一次去拜訪(fǎng)*省的電力系統(tǒng)時(shí)，他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍。他首先了解省電力局哪個(gè)部門(mén)有可能采購(gòu)電腦，然后逐戶(hù)逐門(mén)地去認(rèn)識(shí)客戶(hù)。當(dāng)他敲開(kāi)用電處的大門(mén)的時(shí)候，一個(gè)年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購(gòu)一批效勞器，采用公開(kāi)招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒(méi)有來(lái)聯(lián)系過(guò)，所以沒(méi)有將你們公司列入投標(biāo)。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書(shū)了，得到標(biāo)書(shū)的供給商們已經(jīng)開(kāi)場(chǎng)做投標(biāo)書(shū)

14、了，三天以后就是開(kāi)標(biāo)的時(shí)間。工程師接著說(shuō)：這是我們的第一次采購(gòu)，最近還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡送你們投標(biāo)。辦公室里人來(lái)人往，客戶(hù)講完之后，就回到座位去招呼其他人了。銷(xiāo)售代表一個(gè)人站在辦公室中間，猶豫著不知何去何從。銷(xiāo)售代表離開(kāi)客戶(hù)的辦公室，開(kāi)場(chǎng)給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打，了解這個(gè)工程的情況。朋友一聽(tīng)這個(gè)工程，就勸他不要做了，這個(gè)工程的軟件開(kāi)發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開(kāi)發(fā)完了，而且試點(diǎn)都做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。銷(xiāo)售代表想方法弄來(lái)這個(gè)軟件開(kāi)發(fā)商的，打到開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開(kāi)發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書(shū)已經(jīng)寫(xiě)好了。他的態(tài)度很明

15、確：這次不行，歡送來(lái)談，以后可以合作。所有的門(mén)似乎都被封死了，客戶(hù)的招標(biāo)書(shū)的截止日期已經(jīng)過(guò)了。即使想方法拿到標(biāo)書(shū)，關(guān)鍵的軟件開(kāi)發(fā)商又不肯支持，客戶(hù)又幾乎一個(gè)都不認(rèn)識(shí)，時(shí)間也很有限。況且要做出投標(biāo)書(shū)，他需要付出很大的代價(jià)，他需要立即請(qǐng)工程師從飛過(guò)來(lái)并請(qǐng)工程師做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的投標(biāo)書(shū)。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒(méi)有人會(huì)責(zé)怪他。他沒(méi)有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶(hù)的辦公室，來(lái)到客戶(hù)的座位前，希望客戶(hù)能夠?qū)⒄袠?biāo)書(shū)給他。工程師說(shuō)，我這里沒(méi)問(wèn)題，但是你必須得到處長(zhǎng)的同意，處長(zhǎng)在省內(nèi)另外一個(gè)城市開(kāi)會(huì)。銷(xiāo)售代表立即撥通處長(zhǎng)的手機(jī)，處長(zhǎng)壓低了聲音問(wèn)是誰(shuí)，銷(xiāo)售代表自我介紹了以后，處長(zhǎng)說(shuō)他正在開(kāi)會(huì)，讓銷(xiāo)售代表晚一點(diǎn)打過(guò)來(lái)

16、。銷(xiāo)售代表不再有任何猶豫，果斷地來(lái)到長(zhǎng)途汽車(chē)站，直接搭車(chē)趕往處長(zhǎng)所在的城市，下車(chē)后直奔處長(zhǎng)下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來(lái)到會(huì)務(wù)組，打聽(tīng)到處長(zhǎng)的住處。他上去敲門(mén)敲了很久，沒(méi)人開(kāi)門(mén)，他一推發(fā)現(xiàn)門(mén)是虛掩的，就緩緩地將門(mén)推開(kāi)。處長(zhǎng)正在午休，光著膀子躺在床上。他進(jìn)門(mén)時(shí)處長(zhǎng)醒了，但眼睛還睜不開(kāi)，光著上身坐在床上揉著眼睛。銷(xiāo)售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書(shū)發(fā)給自己。沒(méi)有誰(shuí)會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷(xiāo)售代表堵到房間里來(lái)進(jìn)展強(qiáng)行推銷(xiāo)，處長(zhǎng)滿(mǎn)面怒容。銷(xiāo)售代表一直不斷抱歉著，他向客戶(hù)解釋?zhuān)核仓肋@樣不好，但是他特意從飛過(guò)來(lái)，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)歷，對(duì)客戶(hù)的工程應(yīng)該有所幫助。精誠(chéng)所至，客戶(hù)逐漸原諒了他

17、，松口同意發(fā)給標(biāo)書(shū)。銷(xiāo)售代表再三感謝以后，火速趕回*，當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書(shū)時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)快下班了。雖然拿到標(biāo)書(shū)，但僅僅意味著有了一個(gè)時(shí)機(jī)。于是，銷(xiāo)售代表請(qǐng)求負(fù)責(zé)寫(xiě)標(biāo)書(shū)的工程師第二天飛往*。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒(méi)關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。投標(biāo)書(shū)一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。這時(shí)，已經(jīng)只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們安排好了分工以后，開(kāi)場(chǎng)行動(dòng)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書(shū)交到電力局。為了能夠贏(yíng)得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。開(kāi)標(biāo)那天，所有的廠(chǎng)家都聚到客戶(hù)的會(huì)議室，投標(biāo)就在這里進(jìn)展。其他的標(biāo)很快就定了，但討論效勞器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長(zhǎng)，他們

18、一直等到晚上。終于，客戶(hù)宣布他們中標(biāo)！點(diǎn)評(píng)：積極的心態(tài)永不放棄、熱情和幫助客戶(hù)成功永不放棄是銷(xiāo)售代表需要具備的首要心態(tài)。在這個(gè)案例中，情況對(duì)這位銷(xiāo)售代表很不利，他本來(lái)不應(yīng)該有獲勝的時(shí)機(jī)，為什么他最終贏(yíng)了這個(gè)定單？后來(lái)銷(xiāo)售代表問(wèn)用電處的處長(zhǎng)：為什么您在招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了的時(shí)候，還是發(fā)了標(biāo)書(shū)給我？用電處的處長(zhǎng)說(shuō)：你這個(gè)小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長(zhǎng)途汽車(chē)來(lái)了，就給你標(biāo)書(shū)吧！銷(xiāo)售代表又詢(xún)問(wèn)負(fù)責(zé)投標(biāo)的總工程師，總工說(shuō)：我進(jìn)到會(huì)議室的時(shí)候，所有的投標(biāo)書(shū)都擺在桌上，你們的標(biāo)書(shū)非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書(shū)一樣。其他公司的投標(biāo)書(shū)就只有幾片紙，這個(gè)初始的印象告訴我：你們公司值得信賴(lài)！考慮到價(jià)格的優(yōu)

19、勢(shì)，我還是拍板選了你們。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用貼身的匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打、用腳踢；胳臂和腿斷了，就壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動(dòng)了，也要大喊為自己人助威。在戰(zhàn)爭(zhēng)中，頑強(qiáng)的士兵是決定勝負(fù)的關(guān)鍵，在銷(xiāo)售中也不例外。這種決不放棄，堅(jiān)決不移的精神，就是積極的心態(tài)。銷(xiāo)售代表永不放棄的態(tài)度，有時(shí)也會(huì)造成客戶(hù)的抵觸。這時(shí)，熱情的態(tài)度可以防止客戶(hù)的不快。當(dāng)處長(zhǎng)光著膀子從床上坐起來(lái)看見(jiàn)銷(xiāo)售代表的時(shí)候，他的第一個(gè)反響一定是不快樂(lè)。銷(xiāo)售代表如果不能熱情地向客戶(hù)解釋?zhuān)蛻?hù)可能會(huì)更加不快。銷(xiāo)售代表的熱情是可以傳染給客戶(hù)的。熱情是銷(xiāo)售代表需要具備的第二個(gè)心態(tài)。

20、在我剛開(kāi)場(chǎng)做培訓(xùn)時(shí)，希望找到一家穩(wěn)定可靠的印刷公司幫助印刷培訓(xùn)教材。在一個(gè)偶然的時(shí)機(jī)，我看到一個(gè)印刷公司的廣告，便打給這家公司。一個(gè)銷(xiāo)售代表接了，容許立即送樣品來(lái)給我看。下午，他拿著各種樣品過(guò)來(lái)，我仔細(xì)地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿(mǎn)意。他得知后，吞吞吐吐地說(shuō)還有一種很精致的包裝，但是沒(méi)有帶來(lái)。但這些樣品根本上讓我失去了興趣，認(rèn)為他們不能印刷滿(mǎn)意的教材，便沒(méi)有再約定時(shí)間。后來(lái)，我沒(méi)有找到適宜的印刷公司，就暫時(shí)將這件事放了下來(lái)。幾周后，我又接到他的，說(shuō)他正巧要經(jīng)過(guò)我們公司，想順便把新包裝的樣品送來(lái)給我看，而這種新的樣品正是我希望裝訂的樣式。價(jià)格雖然是貴了一些，但還是在預(yù)算以?xún)?nèi)。于是，我就決定將資

21、料交給他們印刷，我們公司以后成了這家印刷公司最大的客戶(hù)之一。后來(lái)，我問(wèn)他那時(shí)為什么沒(méi)有第一次就將這個(gè)樣品帶來(lái)，他說(shuō)當(dāng)時(shí)猜測(cè)這種樣品價(jià)格比擬貴，我可能不承受，結(jié)果他差點(diǎn)失去了這次銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。當(dāng)時(shí)，這位印刷公司的銷(xiāo)售代表?yè)?dān)憂(yōu)價(jià)格太貴，客戶(hù)可能不會(huì)承受。產(chǎn)生這樣心理的原因，是他認(rèn)為將產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，賺了客戶(hù)的錢(qián)，他抱著這種心態(tài)與客戶(hù)打交道，便處處覺(jué)得在求客戶(hù)，做事就縮手縮腳、瞻前顧后。他不知道，對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，最重要的是通過(guò)采購(gòu)的商品創(chuàng)造更大的價(jià)值，價(jià)格是次要的因素。銷(xiāo)售代表是幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因?yàn)榭蛻?hù)要到達(dá)目標(biāo)必須與銷(xiāo)售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售代表是幫助客戶(hù)成功，幫助

22、客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值或者節(jié)約費(fèi)用的人，而不是從客戶(hù)的錢(qián)包里賺錢(qián)的人！只有抱著幫助客戶(hù)成功的心態(tài)，銷(xiāo)售代表與客戶(hù)接觸時(shí)才可以正確調(diào)整自己的角色，有助于克制害怕的心理，并與客戶(hù)建立雙贏(yíng)和互信的關(guān)系。永不放棄、熱情和幫助客戶(hù)成功，是優(yōu)秀銷(xiāo)售代表必須具備的心態(tài)，而只有具備了這三個(gè)心態(tài)的銷(xiāo)售代表，才是具備積極心態(tài)的銷(xiāo)售代表！積極的心態(tài)，決定了銷(xiāo)售代表與客戶(hù)在一起的時(shí)間。一個(gè)成天與客戶(hù)泡在一起的銷(xiāo)售庸才的成績(jī)，一定會(huì)超過(guò)很少與客戶(hù)在一起的銷(xiāo)售天才的業(yè)績(jī)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表的共同特點(diǎn)：就是天天與客戶(hù)在一起。積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)和認(rèn)真這些成功所必須的因素。信念鼓勵(lì)心態(tài)幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡

23、的工作的時(shí)候，幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。新員工參加公司的時(shí)候，學(xué)生在新學(xué)期開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，女人在剛剛出嫁的時(shí)候，他們都有積極的心態(tài)。新員工為了留給單位的同事一個(gè)好印象，工作很積極。新學(xué)期的學(xué)生下定決心好好學(xué)習(xí)，認(rèn)真做作業(yè)，取得好成績(jī)。新娘子每天伺候公婆，清掃衛(wèi)生，希望成為一個(gè)好妻子。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。新員工開(kāi)場(chǎng)上班遲到了、和同事有矛盾了；學(xué)生開(kāi)場(chǎng)不認(rèn)真聽(tīng)課了，上課走神；新娘子與婆婆鬧矛盾，飯菜也不做了，家里也不去清掃了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨！聽(tīng)他們的抱怨，就可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了、受不了、不公平、收入少，等等。幾乎所有的事情都可以使人失去積極的心態(tài)，甚至沒(méi)

24、有任何事情發(fā)生，簡(jiǎn)單的重復(fù)工作也可以消磨掉積極心態(tài)。銷(xiāo)售代表也一樣。他們的心態(tài)也會(huì)從積極轉(zhuǎn)向消極。最初，每個(gè)新銷(xiāo)售代表都非常積極和主動(dòng)，他們來(lái)到一個(gè)新的公司，希望在這個(gè)公司得到好的成長(zhǎng)。一段時(shí)間過(guò)去了，當(dāng)再見(jiàn)到他們的時(shí)候，有一些人開(kāi)場(chǎng)不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見(jiàn)客戶(hù)。再過(guò)一段時(shí)間，見(jiàn)到他們之后，他們說(shuō)少見(jiàn)一次客戶(hù)無(wú)所謂，他們以前一天平均見(jiàn)三個(gè)客戶(hù)，現(xiàn)在只見(jiàn)兩個(gè)了，他們的積極心態(tài)已經(jīng)不見(jiàn)了。人的一生一定充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和曲折，挫折使一些人消沉，成功使一些人飄飄然。要想成功，無(wú)論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。抱怨無(wú)濟(jì)于事，只能幫人們找到失敗的借口。假設(shè)在戰(zhàn)爭(zhēng)中，一位士兵不管什么原因戰(zhàn)死了，他還有時(shí)機(jī)抱

25、怨和尋找借口嗎？可是很多銷(xiāo)售代表在沒(méi)有完成任務(wù)時(shí)，總是找一些理由為自己辯護(hù)。當(dāng)銷(xiāo)售代表已經(jīng)輸了定單或者沒(méi)有完成銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，銷(xiāo)售代表再解釋已經(jīng)沒(méi)有意義了。銷(xiāo)售代表輸?shù)舳▎位蛘邲](méi)有完成任務(wù)，一定有兩方面的原因：一方面是外在的因素。例如：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格太廉價(jià)，或者工程師將投標(biāo)書(shū)的價(jià)格做錯(cuò)了等。對(duì)于外在因素，銷(xiāo)售代表應(yīng)該充分關(guān)注，并想盡方法減少外界因素的損失。另外一方面是內(nèi)在因素。例如：銷(xiāo)售代表有沒(méi)有正確地進(jìn)展銷(xiāo)售。解決和消除外在的不利因素并贏(yíng)取定單是銷(xiāo)售代表的職責(zé)，銷(xiāo)售代表不應(yīng)該將外在的因素當(dāng)做失敗的理由，輸了就是輸了！我曾經(jīng)聽(tīng)到的一個(gè)銷(xiāo)售主管解釋自己沒(méi)有完成任務(wù)的借口是：客戶(hù)因?yàn)橛又醒腩I(lǐng)導(dǎo)檢查工

26、作而延遲采購(gòu)，因此上個(gè)季度任務(wù)完成得不好。這是從外在因素來(lái)解釋自己的失敗，不能幫助自己改良做法?？偨Y(jié)失敗的內(nèi)在原因和外在原因，并改良自己的做法，去爭(zhēng)取以后的勝利，才是失敗時(shí)銷(xiāo)售代表應(yīng)該具備的積極心態(tài)。積極的心態(tài)這么重要，怎么能不保持和激發(fā)積極的心態(tài)呢？！案例2：共鳴我的一位從*來(lái)的朋友講過(guò)一個(gè)他自己的故事：有位客戶(hù)對(duì)他現(xiàn)在的供給商很滿(mǎn)意，沒(méi)有任何更換新供給商的打算。而他屢次去拜訪(fǎng)這位客戶(hù)，試圖勸其承受自己的產(chǎn)品，但一直碰壁，終于有一天，他說(shuō)服了這個(gè)客戶(hù)。他在*做銷(xiāo)售的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里大量采購(gòu)。自從接觸這家銀行以后，他開(kāi)場(chǎng)收集資料，準(zhǔn)備登門(mén)拜訪(fǎng)。首先，他打給這家銀行負(fù)責(zé)

27、采購(gòu)的經(jīng)理，約定拜訪(fǎng)時(shí)間，他從聲音上聽(tīng)出對(duì)方是一個(gè)女士。下面是他們的對(duì)話(huà)：您好，我是*公司的銷(xiāo)售代表。請(qǐng)問(wèn)*經(jīng)理在嗎？您好，我就是。您好！您一定知道我們公司，我們的效勞模式能夠給我們的客戶(hù)帶來(lái)與傳統(tǒng)模式不同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶(hù)。我們方案在下周五舉辦一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，屆時(shí)會(huì)有我們最新的產(chǎn)品發(fā)布，您可以去嗎？下周五？不行啊，我有事。哦，真可惜。我能在上了解一下您的情況嗎？不行啊，我要去開(kāi)會(huì)了。那好，我抓緊時(shí)間。你們銀行的信息系統(tǒng)的現(xiàn)況是怎樣的？這樣吧，你去找我們的工程師*去了解吧。再見(jiàn)。再見(jiàn)。后來(lái)，他又想了很多方法，但這個(gè)客戶(hù)一直無(wú)動(dòng)于衷。幾乎每隔一段時(shí)間，銷(xiāo)售代表都用各種借口來(lái)見(jiàn)

28、這個(gè)客戶(hù)。有時(shí)送新的樣品給客戶(hù)看，有時(shí)請(qǐng)客戶(hù)參加商務(wù)活動(dòng)，但客戶(hù)的態(tài)度幾乎沒(méi)有改變，而且每次見(jiàn)面的時(shí)間都很短。因?yàn)樗龑?duì)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品很滿(mǎn)意，認(rèn)為沒(méi)有必要輕易去改變自己的供給商。終于有一次，他趕在下班的時(shí)候又去拜訪(fǎng)這個(gè)客戶(hù)，當(dāng)時(shí)見(jiàn)到她手里正擺弄著一個(gè)很流行的玩具。于是，他就從這個(gè)玩具開(kāi)場(chǎng)和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的孩子都差不多大。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門(mén)口。銷(xiāo)售代表向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買(mǎi)的。最后他說(shuō)：小孩子玩玩具都不會(huì)玩很久，因?yàn)樗麄冎揽倳?huì)有更新的和更好玩的玩具出來(lái)。其實(shí)新產(chǎn)品也一樣。第二周，銷(xiāo)售代表就接到這個(gè)客戶(hù)的，說(shuō)她的孩子很喜歡他推

29、薦的新玩具，并請(qǐng)他來(lái)銀行介紹一下產(chǎn)品和效勞，她說(shuō)她一直都使用同一個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品，也許是到了應(yīng)該換一換的時(shí)候了。點(diǎn)評(píng)：銷(xiāo)售代表必須和客戶(hù)建立互信的關(guān)系，這樣能影響客戶(hù)的決定。在案例中，客戶(hù)已經(jīng)有了一個(gè)很滿(mǎn)意的供給商，不希望改變，所以銷(xiāo)售代表屢次努力，還是沒(méi)方法改變客戶(hù)的想法。但這位銷(xiāo)售代表始終沒(méi)有放棄，最后終于從一個(gè)小小的玩具開(kāi)場(chǎng)到客戶(hù)的孩子，銷(xiāo)售代表在輕松的家常式交談中抓住了時(shí)機(jī)，達(dá)成了互信的關(guān)系。這時(shí)，銷(xiāo)售代表又巧妙地用孩子的玩具影射自己的產(chǎn)品：當(dāng)時(shí)很好的廠(chǎng)家現(xiàn)在也不一定就是最好的。直到這時(shí)，客戶(hù)才開(kāi)場(chǎng)認(rèn)真地考慮和聽(tīng)取他的建議了。如果客戶(hù)不信任銷(xiāo)售代表，無(wú)論講得多動(dòng)聽(tīng)，對(duì)客戶(hù)都沒(méi)有效果。那該怎

30、樣與客戶(hù)建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)方法就是去尋找到與客戶(hù)的共*趣點(diǎn)。當(dāng)客戶(hù)談到自己的興趣和特長(zhǎng)，并得到銷(xiāo)售代表的認(rèn)可的時(shí)候，他她會(huì)把銷(xiāo)售代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶(hù)眼里，銷(xiāo)售代表代表了公司，如果銷(xiāo)售代表遲到，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；如果銷(xiāo)售代表沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為這家公司沒(méi)有信用。如果客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售代表，客戶(hù)就會(huì)不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。反之，銷(xiāo)售代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴(lài)。同樣，客戶(hù)喜歡與銷(xiāo)售代表打交道，意味著客戶(hù)愿意與這家公司打交道，銷(xiāo)售代表就有時(shí)機(jī)將產(chǎn)品賣(mài)出去。了解客戶(hù)的興趣和愛(ài)好，就可以拉近銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的距離樂(lè)。案例3：奇跡銷(xiāo)售代表僅拜訪(fǎng)客戶(hù)兩

31、次，就簽定了一個(gè)價(jià)值幾千萬(wàn)元的大定單，而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表在客戶(hù)的城市趴了幾個(gè)月，這簡(jiǎn)直是個(gè)奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？我在IBM時(shí)，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的系統(tǒng)集成商。我很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒(méi)有解決方案，又沒(méi)有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就象在空氣中冒出來(lái)一樣。我們?cè)陔娦判袠I(yè)有很強(qiáng)的客戶(hù)群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏(yíng)。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來(lái)談一談，看看有沒(méi)有合作的可能性。我聽(tīng)說(shuō)這家系統(tǒng)集成商贏(yíng)得這些定單的是一個(gè)女銷(xiāo)售代表，姓*。我去這家系統(tǒng)集成公司的時(shí)侯見(jiàn)到了她，很普通的樣子，看不出來(lái)有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開(kāi)場(chǎng)合作，她也不諱言她是怎么贏(yíng)的。我首

32、先問(wèn)起了華北*省移動(dòng)局的定單，因?yàn)槲覀兊拇砩痰匿N(xiāo)售代表在當(dāng)?shù)囟琢藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來(lái)以為十拿九穩(wěn)，最后居然輸給了她。當(dāng)問(wèn)到她是怎么贏(yíng)得這個(gè)工程的時(shí)候，這個(gè)*姓的銷(xiāo)售代表反問(wèn)我你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶(hù)幾次？然后，她晃著指頭驕傲地告訴我：兩次，第一次兩天，第二次三天。這不可能，在五天內(nèi)你可能連客戶(hù)都認(rèn)不全。我說(shuō)。沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)工程牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門(mén)，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和方案處。五天之內(nèi)全見(jiàn)到相關(guān)的客戶(hù)都不可能，更別說(shuō)去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總

33、共去了五天。你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶(hù)？所有的客戶(hù)都是我在這個(gè)工程中認(rèn)識(shí)的。你在跟我開(kāi)玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你。沒(méi)有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的拜訪(fǎng)，所有相關(guān)的部門(mén)的人我都見(jiàn)過(guò)了，這時(shí)我就要去見(jiàn)局長(zhǎng)。局長(zhǎng)一定不見(jiàn)你，即使見(jiàn)你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了。比這還槽糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)怎么可能？我聽(tīng)我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。聽(tīng)說(shuō)局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問(wèn)局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了，于是我就要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字。然后呢？當(dāng)聽(tīng)到她要到賓館名字的時(shí)候，我開(kāi)場(chǎng)有些感覺(jué)了。我立即打告訴我們公司

34、的老總，說(shuō)局長(zhǎng)在，請(qǐng)老總一定要想方法接待一下。然后我打到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶(hù)的房間，寫(xiě)上我的名字，我付帳。第二天，我就乘最早的飛機(jī)回了。到了之后，我立即就給老總打了一個(gè)。老總讓我趕快來(lái)賓館。我讓出租車(chē)直接從機(jī)場(chǎng)開(kāi)到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來(lái)，我打的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪(fǎng)了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)的空閑去公司參觀(guān)。我到了之后，老總正來(lái)接局長(zhǎng)。然后呢？局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話(huà)劇，當(dāng)時(shí)正在上演老舍的話(huà)劇茶館。局長(zhǎng)非常喜歡。你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話(huà)劇？我在當(dāng)?shù)嘏c客戶(hù)談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲

35、劇迷。而且一起看話(huà)劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就承受了。話(huà)劇完畢時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的容許了。一周以?xún)?nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?，局長(zhǎng)也很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)一起參加了技術(shù)交流。老總后來(lái)告訴我，當(dāng)他看到這么多人來(lái)參加，他就預(yù)感到這個(gè)工程有戲。你沒(méi)去？當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)工程，客戶(hù)的技術(shù)小組在。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么。后?lái)我又去了一次，第三次去就簽合同了。你很幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)來(lái)。這算什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要客戶(hù)主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了。她揚(yáng)起手中的記事本給我看。我對(duì)客戶(hù)的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點(diǎn)

36、兒都不難。我接過(guò)來(lái)一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)案例中，她第一次去拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。遇到這種情況，大多數(shù)銷(xiāo)售代表會(huì)離開(kāi)。如果她也是這樣，就會(huì)與的客戶(hù)擦肩而過(guò)。她卻來(lái)到客戶(hù)的辦公室，了解客戶(hù)的行程，并根據(jù)客戶(hù)的行程調(diào)整了自己的方案。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻?hù)的行程。她發(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶(hù)都會(huì)經(jīng)常來(lái)開(kāi)會(huì)，參加展覽或者匯報(bào)工作，剛好可以借機(jī)請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)。只有高層主管才能對(duì)采購(gòu)做出決定，但是要說(shuō)服高層主管非常困難，銷(xiāo)售代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限，不能給銷(xiāo)售代表很多的時(shí)間。即使見(jiàn)到了他，他也許會(huì)把銷(xiāo)售代表推到其他的主管部門(mén)。但是，當(dāng)銷(xiāo)售代

37、表了解到客戶(hù)的行程，就掌握了客戶(hù)的安排。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不像在當(dāng)?shù)貏t忙。銷(xiāo)售代表可以好好利用這些時(shí)間來(lái)進(jìn)展銷(xiāo)售，銷(xiāo)售代表可以有更多的資源來(lái)向客戶(hù)展示，可以請(qǐng)客戶(hù)去自己的公司考察和參觀(guān)，或者請(qǐng)自己公司的老總來(lái)拜訪(fǎng)客戶(hù)等。這與銷(xiāo)售代表一個(gè)人向客戶(hù)介紹的效果是完全不同。了解客戶(hù)行程后，銷(xiāo)售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能到達(dá)事半功倍的效果。案例4：親情準(zhǔn)客戶(hù)的三個(gè)主要部門(mén)都支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最要命的是用電處的處長(zhǎng)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)銷(xiāo)售代表的公司。但最終，銷(xiāo)售代表還是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏(yíng)了這個(gè)定單，最后堅(jiān)決支持他的恰恰是用電處的處長(zhǎng)。則，銷(xiāo)售代表怎么取得了他的信任？一位銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)

38、新客戶(hù)：西北*省的電力局。他聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)定單，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下，經(jīng)理同意了。四天之后，他回來(lái)了。辛苦了，怎么樣？這是*電力的農(nóng)網(wǎng)改造工程，方案兩個(gè)月后采用招標(biāo)的形式。大概要買(mǎi)三百臺(tái)電腦和十六臺(tái)高端效勞器。我們時(shí)機(jī)大嗎？又是我們的老對(duì)手，客戶(hù)一直都買(mǎi)這家公司的產(chǎn)品，并且他們跟這家公司在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商很熟。不過(guò)我們產(chǎn)品的性能價(jià)格比有優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)現(xiàn)在的采購(gòu)在什么階段？他們正在寫(xiě)標(biāo)書(shū)。哪些部門(mén)與這個(gè)采購(gòu)有關(guān)？使用部門(mén)是用電處，信息中心在幫助他們寫(xiě)標(biāo)書(shū)，最終采購(gòu)會(huì)通過(guò)物資公司。他們對(duì)我們印象怎么樣？我見(jiàn)到了用電處的處長(zhǎng)、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計(jì)算機(jī)中心主任很推崇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，認(rèn)為他

39、們產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比擬中立，用電處的處長(zhǎng)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司。最終誰(shuí)做決定？應(yīng)該是局長(zhǎng)吧，但局長(zhǎng)很難見(jiàn)到。你下一步方案呢？我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流。這個(gè)單子很重要，如果需要我?guī)椭?，你就隨時(shí)和我講。先好好休息一下吧。不行，我打算去一趟北大。去北大干什么？用電處處長(zhǎng)的女兒在北大讀書(shū)。處長(zhǎng)托我?guī)Я艘恍u牛肉。第二天上午，經(jīng)理見(jiàn)到銷(xiāo)售代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長(zhǎng)下個(gè)月來(lái)開(kāi)會(huì)，又說(shuō)：大學(xué)生真艱辛，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤鹵牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包鹵牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，鹵牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉?，這些女孩兒比我吃得都多。 一周后，銷(xiāo)售代表帶

40、著工程師又去拜訪(fǎng)了客戶(hù)。技術(shù)交流后，用電處的處長(zhǎng)帶著銷(xiāo)售代表去拜會(huì)了主管局長(zhǎng)。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來(lái)開(kāi)會(huì)，經(jīng)理和銷(xiāo)售代表一起去拜訪(fǎng)了他們。不久，這個(gè)工程的需求書(shū)發(fā)出來(lái)了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)承受了我們。信息中心雖然支持我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)奈用電處堅(jiān)決支持我們，結(jié)果我們贏(yíng)得了這個(gè)定單。在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，銷(xiāo)售代表無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)重要客戶(hù)的女兒在讀書(shū)，他就幫客戶(hù)帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去，順便給愛(ài)女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)銷(xiāo)售代表將鹵牛肉給他的女兒，并打告訴客戶(hù)她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食鹵牛肉的情景，父親一定會(huì)覺(jué)得有趣和開(kāi)心，銷(xiāo)售代表與客戶(hù)互信的關(guān)系一下子就建立起來(lái)了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪，因?yàn)橐患苄〉氖虑椋赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。當(dāng)銷(xiāo)售代表與客戶(hù)總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供給商，如果銷(xiāo)售代表想成為這個(gè)客戶(hù)的長(zhǎng)期合作伙伴，必須成為客戶(hù)的好朋友。當(dāng)銷(xiāo)售代表能夠成為客戶(hù)家庭的朋友時(shí)，應(yīng)該贏(yíng)得的定單就可以贏(yíng)得了。即使贏(yíng)不了的，客戶(hù)也會(huì)提前告訴銷(xiāo)售代表。案例5：意外的碰壁一個(gè)老客戶(hù)的老處長(zhǎng)退休了，換了一個(gè)新處長(zhǎng)。銷(xiāo)售代表第一次去拜訪(fǎng)就搞砸了。作為一位銷(xiāo)售代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么？一位銷(xiāo)售代表在銷(xiāo)售程控交換