2022年電大公共關(guān)系學(xué)總復(fù)習(xí)答案題庫(kù)

1、2022年電大公共關(guān)系學(xué)總復(fù)習(xí)答案題庫(kù)Hei59boy一填空或單項(xiàng)選擇題：1.公共關(guān)系的英文是（publicrelation）.在CI中，（MI）處于核心 和統(tǒng)帥地位企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于（A、企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期） 談判雙方利益的最后防線是（B、界點(diǎn)）（A、封閉式）問(wèn)卷的特點(diǎn)是在每一個(gè)問(wèn)題后邊都列出了備選答案， 請(qǐng)公眾自由選擇企業(yè)使命屬于MI的（D、觀念形式）2.公共關(guān)系可直接稱為 （公眾關(guān)系）。3.組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（傳播溝通）。4.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向交流）。5.組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）。6.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄

2、公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代 史上著名的（揭丑運(yùn)動(dòng)）。7. 1906年，艾維.李發(fā)表的著名文件是（原 那么宣言）。8.被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（艾維.李）9. 1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（有 效的公共關(guān)系）。10.國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是（1955 年）。11.組織形象的基礎(chǔ)是（產(chǎn)品形象）。.企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于（企業(yè)初創(chuàng)時(shí) 期）。13.民主參與是用來(lái)協(xié)調(diào)（內(nèi)部公共關(guān)系）的。.樹(shù)立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）。B.尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)C.尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán) 利D.尊重公眾的人格E.尊重公眾的財(cái)富

3、和地位服飾的選用要遵循國(guó)際流行的TPO原那么。TPO是三個(gè)英文單詞的 縮寫(xiě)，意思是()。人們?cè)谶x擇服飾時(shí)，要注意這三個(gè)要素。A.身材 B.人種C.地點(diǎn)D.時(shí)間E.目的組織CI系統(tǒng)的基本功能包括()o A.管理B.識(shí)別C.教育 D.傳播E.經(jīng)濟(jì)CI設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在()o A.美國(guó)B.法國(guó)C.德國(guó)D.英 國(guó)E.意大利組織的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的基本要素包括：()o A.名稱B.標(biāo)志 C.標(biāo)準(zhǔn)色D.標(biāo)準(zhǔn)字E.象征物一些企業(yè)導(dǎo)入CI系統(tǒng)后的效果并不明顯，主要原因是違背了CI 設(shè)計(jì)的一些原那么。CI設(shè)計(jì)的基本原那么包括()。A.客觀性B.社會(huì)性 C.系統(tǒng)性D.差異性E.差異性.與企業(yè)公關(guān)、事業(yè)團(tuán)體公關(guān)相比，

4、政府公關(guān)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以 下幾個(gè)方面()。A.主體的權(quán)威性B.目標(biāo)的獨(dú)特性C.客體的復(fù)雜性D.傳播的優(yōu)越 性E.效益的社會(huì)性. CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括()。A.理念 滿意B.視聽(tīng)滿意C.產(chǎn)品滿意D.行為滿意E.服務(wù)滿意.政府公關(guān)收集信息的工作包括()o A.建議征集B.信訪工作C.民意測(cè)驗(yàn)D.典型調(diào)查E.召集會(huì)議.公共關(guān)系在傳播塑造企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略, 具體指（）o A.名人B.名家C.名品D.名門(mén)E.名言. 4PS理論的內(nèi)容包括（）o A.產(chǎn)品（Product）B.價(jià)格（Price）C.渠道（Place）D.促銷（Promotion）E.公關(guān) （P

5、ublicRelation）1.人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以（公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共 關(guān)系觀念、公共關(guān)系學(xué)、公共關(guān)系職業(yè)）。2.公共關(guān)系觀念主要有（形象 觀念、互患觀念、協(xié)調(diào)觀念、公眾觀念、傳播觀念）。3.公共關(guān)系的基本 要素包括（組織、傳播、公眾）。.公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（倫理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、傳播 學(xué)）。.根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，我們可以把公眾分類為（潛 在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾）。6.艾維.李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè) 原那么（公眾必須被告知、說(shuō)真話）。7.伯尼斯的主要著作有（公眾輿論 之形成、公共關(guān)系學(xué)、輿論）。.在公共關(guān)系思想的開(kāi)展過(guò)程中，最具有代表性的思想

6、家分別是（艾 維。李、伯尼斯、卡特里普和森特）。9.從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，相繼在 中國(guó)設(shè)立分公司或代表的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是（希爾-諾頓、博 雅）。10.公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是（理論條件、經(jīng)濟(jì)條件、政治條件、 技術(shù)條件）。.消費(fèi)心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別，將消費(fèi)市場(chǎng)劃分成（兒童市場(chǎng)、青年市場(chǎng)、老年市場(chǎng)、女性市場(chǎng)、男性市場(chǎng)）。.反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有（口號(hào)、訓(xùn)詞對(duì)聯(lián)）。13.企業(yè)的標(biāo) 記有很多，但是最重要的兩個(gè)是（廠名、商標(biāo)）。.把求真務(wù)實(shí)的原那么貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到（真實(shí)、客觀、公正、 面）。.從工作方式來(lái)觀察，公共關(guān)系部的組織類型可以分為（公共關(guān)系 對(duì)象型、公共關(guān)系手段型、

7、公共關(guān)系復(fù)合型）。18.公共關(guān)系公司在工作 中應(yīng)遵守的原那么有（遵紀(jì)守法、講求真實(shí)、準(zhǔn)確、不干涉內(nèi)務(wù)、保守秘 密）。19.公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括的內(nèi)容有（實(shí)事求是、公正無(wú)私、 勤奮努力、樂(lè)于助人、光明磊落）。20.組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是（自 我形象分析、實(shí)際形象分析、形象差距分析）。.評(píng)估公關(guān)效果的方法有（內(nèi)部、外部監(jiān)察法、直接觀察法、傳播 審計(jì)法、公眾行為檢測(cè)法）。.企業(yè)認(rèn)真做好消費(fèi)者的公關(guān)工作，就是要樹(shù)立“消費(fèi)者就是朋友” 的思想，不僅要滿足消費(fèi)者物質(zhì)消費(fèi)的需求，還要滿足消費(fèi)者（信息知曉 的需求、情感的需求、選擇的需求、表達(dá)的需求、參與的需求）。26.公 眾角色心理包括（性別角色心理

8、、年齡角色心理、職業(yè)角色心理、文化角 色心理）。27.社區(qū)關(guān)系的特征有（地域互鄰性、利益相關(guān)性、與主體相 互制約性）。.公眾心理的特點(diǎn)有（心理需求的廣泛性、利益追求的共同性、信 息暗示的易受性、行為模仿的普遍性、情緒感染的強(qiáng)烈性）。.社會(huì)環(huán)境引起的心理變化的特征有（普遍性、時(shí)代性、穩(wěn)定性）。30.記錄性較差是（廣播的缺點(diǎn)、電視的缺點(diǎn)）。.寫(xiě)好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原那么是（要有新聞根據(jù)、要突出新、近 點(diǎn)、要簡(jiǎn)明扼要、要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn)）。32.電視作為群眾傳播媒介 的缺點(diǎn)包括（記錄性差、公眾選擇余地小、接受方式不靈活、制作費(fèi)用 高）。33.組織內(nèi)部刊物可分為（內(nèi)部發(fā)行、對(duì)外發(fā)行、內(nèi)外混合發(fā)行）。

9、.公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于（直接的目的不同、內(nèi)容不同、 新聞界的報(bào)道方式不同、應(yīng)用范圍不同）。35.談判代表團(tuán)的組成人員包 括（主談人、助手、專家、輔助人員）。.從演講的風(fēng)格看，常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有（輕松幽默型、懸念吸引型、 先聲奪人型、感情趨近型）。37.演講的結(jié)尾形式包括（總結(jié)式、激情式、 深思式、幽默式、借用式）。38.勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，具 體包括（層層誘導(dǎo)、定向誘導(dǎo)）。.人際溝通的禁忌包括（但凡包打聽(tīng)、講大話吹噓自己、一味吹噓 對(duì)方、故鬧玄虛、過(guò)分暴露自己的“隱私”）。40.慶典活動(dòng)在形式上， 一般有（開(kāi)幕慶典、閉幕慶典、周年慶典、特別慶典、節(jié)慶活動(dòng)）。41. 從展覽會(huì)的性

10、質(zhì)分，有（貿(mào)易展覽會(huì)、宣傳展覽會(huì)）。C.公開(kāi)發(fā)行D.內(nèi)外混合發(fā)行E.國(guó)際發(fā)行29.公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括（A、B、D、E） A.服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解B.內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解c.內(nèi)部快到對(duì)組織的誤解D.傳播媒介對(duì)組織的誤解E.權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解30.公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關(guān)人員必備 的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有（B、C、D） A.與環(huán)境協(xié)調(diào)整潔大方整體和諧展示個(gè)性E.吸引異性四、名詞解釋4、愛(ài)德華-伯尼斯：是現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著公眾輿論之形成，到1952年完成教科書(shū)公共

11、關(guān)系學(xué)，使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成一個(gè)較為完整的理論體系，他的思想主要是“投公 眾所好”由于伯尼斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父。P32第11頁(yè)共13頁(yè)9、揭丑運(yùn)動(dòng)：19世紀(jì)下半葉，美國(guó)的商品經(jīng)濟(jì)得到高度開(kāi)展，資本主義進(jìn)入了壟斷階 段。百來(lái)個(gè)經(jīng)濟(jì)巨頭控制了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈，他們?yōu)榱遂柟踢@種壟斷地位，對(duì)內(nèi)無(wú)視員 工的利益，對(duì)外以損害公眾利益為賺錢(qián)的重要手段，奉行所謂“只有我能 發(fā)財(cái)，讓公眾利益見(jiàn)鬼去吧”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，引起了社會(huì)公眾輿論的強(qiáng)烈不 滿和抨擊，出現(xiàn)了兩萬(wàn)多篇揭露實(shí)業(yè)界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國(guó)史上著名的“揭丑運(yùn)動(dòng)”， 也稱“扒糞運(yùn)動(dòng)” P350五、問(wèn)答題1

12、 V公關(guān)思想演變的各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是什么？ P32-41參考答案：（1 ）古代自發(fā)的“公共關(guān)系”。屬于公共關(guān)系的自發(fā)狀態(tài)。特點(diǎn)：首先是 目性。其次是經(jīng)驗(yàn)性。最后是低層性。古代的“公共關(guān)系”只能算是一種“準(zhǔn)公關(guān)”、“類公關(guān)”。（2)近代公共關(guān)系的萌芽。這時(shí)期實(shí)際上是一個(gè)反公眾、反公關(guān)的時(shí)期。不 過(guò)，當(dāng)時(shí)巴納姆等人運(yùn)用報(bào)刊等群眾傳播媒介為組織進(jìn)行宣傳，已經(jīng)具有 了現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的萌芽。(3)現(xiàn)代公共關(guān)系的開(kāi)端。完成這一歷史使命的任務(wù)的是被尊為“公共 關(guān)系之父”的艾維李。艾維李公布了一個(gè)原那么宣言，原那么宣言的提出，標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個(gè)新的階段，是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開(kāi)端。艾維李的公關(guān)實(shí)踐，為日后公共

13、關(guān)系的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ)，他從事公關(guān)工 作的原那么是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說(shuō)真話”，使公共關(guān)系走 上了一條正確的道路。(4)現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。美國(guó)學(xué)者愛(ài)德華伯尼斯以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，使公共關(guān)系進(jìn)入了科學(xué)化階段。(5)當(dāng)代公共關(guān)系的普及。從20世紀(jì)30年以后，公共關(guān)系在美國(guó)獲得了高速的開(kāi)展。20世紀(jì)50年 代以后，公共關(guān)系的思想和實(shí)踐也開(kāi)始流入第三世界國(guó)家。2、調(diào)查人員在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ (P109)3、請(qǐng)說(shuō)明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法及其基本內(nèi)容。(PH7)P327329)5、你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？ (P133134)六、案例分析題1、濟(jì)南

14、公安為百姓解難題在ft東濟(jì)南市，居民“辦身份證難”問(wèn)題已經(jīng)解決了。公安部最近在 濟(jì)南市召開(kāi)了經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，向全國(guó)推廣濟(jì)南市公安局居民身份證管理工作 的經(jīng)驗(yàn)。今年以來(lái)，濟(jì)南市公安局把居民身份證管理工作納入創(chuàng)立文明戶籍活動(dòng)中去，全市公安派出所實(shí)行晝夜24小時(shí)受理戶口、居民身份證,設(shè)置了辦證結(jié)果公開(kāi)欄，將每月制好證件人員名單予以公布，方便群 眾領(lǐng)證。市公安機(jī)關(guān)還印制了 55老弱病殘人員由民警辦好送到家。濟(jì)南市公安局專門(mén)下發(fā)文件要求市區(qū)制發(fā)證件周期為2個(gè)月，農(nóng)村地區(qū)為3個(gè)月。濟(jì)南市公安局建 立了市級(jí)人口信息微機(jī)管理系統(tǒng)和分局、派出所系統(tǒng)。全市已有128個(gè)派出所建立了系統(tǒng)，錄入人口信息2萬(wàn)人, 實(shí)現(xiàn)了居民

15、身份證管理的現(xiàn)代化。為滿足無(wú)證居民的急需，濟(jì)南市公安機(jī)關(guān)開(kāi)辦了快證業(yè)務(wù),設(shè)立了辦理加快居民身份證接待室，實(shí) 行干警節(jié)假日值班制度，堅(jiān)持群眾隨到隨辦, 急證快辦，切實(shí)為群眾排憂解難。去年以來(lái)，共為制作急件8800多份。案例思考：這是一種什么樣的公關(guān)活動(dòng)？其主導(dǎo)思想和意義是什么？ （要求寫(xiě)一篇400字左右的案例分析）答題要點(diǎn)：1、這是一種政府公關(guān)活動(dòng)。2、其主導(dǎo)思想是公開(kāi)、便民在濟(jì)南市民中樹(shù)立了政府公關(guān)部門(mén)良好的形象，為濟(jì)南市民提供了方 便，服務(wù)百姓，切實(shí)為群眾排除第12頁(yè)共13頁(yè)憂解難。3、意義：這種公關(guān)活動(dòng)會(huì)受到市民的歡迎，擁護(hù)和稱贊，使市民對(duì)公 關(guān)部門(mén)產(chǎn)生信任感。（參見(jiàn)教材P328頁(yè)第六點(diǎn)）

16、案例分析題2日前，中央黨校的大禮堂前煞是熱鬧，一排排新的紅旗轎車前圍滿了 參加中央黨校首期重點(diǎn)國(guó)企干部進(jìn)修班的廠長(zhǎng)經(jīng)理們，兩幅紅底白字的標(biāo) 語(yǔ)分外引人注目：“愛(ài)中華、乘紅旗、愛(ài)祖國(guó)、坐國(guó)車”原來(lái)，這是首期重點(diǎn)國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)修班的最后一天，精明的一汽人 抓住這難得的機(jī)會(huì)，要向即將返回各地的企業(yè)家們展出自己生產(chǎn)的新型紅 旗轎車。一汽人喊出的口號(hào)是：“中國(guó)人，坐中國(guó)的紅旗車”停車場(chǎng)前，這些來(lái)自中國(guó)1000家最大工業(yè)企業(yè)的廠長(zhǎng)經(jīng)理們熱烈地議論著，爭(zhēng)先恐后試坐三種新型 紅旗轎車。四川長(zhǎng)虹電器股份黨委書(shū)記、副董事長(zhǎng)余光銀駕著紅旗轎車兜了一副董事長(zhǎng)余光銀駕著紅旗轎車兜了一之后,興奮地說(shuō):“坐紅旗轎車，感覺(jué)非

17、常好。中國(guó)人要?jiǎng)?chuàng)造我們自己的民族品牌，珍 惜民族品牌”余光銀的話說(shuō)出了許多企業(yè)家的心聲，他們紛紛表示，我們要?jiǎng)?chuàng)造出 更多的“中國(guó)造”，打響更多的“中國(guó)造”,讓“中國(guó)造”走向世界。案例思考：紅旗轎車這樣做依據(jù)何種公關(guān)理論屬于何種公關(guān)類型？給公共關(guān)系工作人員什么啟迪?答題要點(diǎn) :紅旗轎車這樣做的依據(jù)是宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)。1、宣傳型公共關(guān)系是通過(guò)宣傳的途徑，建立良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，來(lái)到達(dá)公關(guān)目的。2內(nèi)部刊物運(yùn)用最廣泛的是（C）A、報(bào)紙B、雜志C、內(nèi)部報(bào)紙D、公告15.組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）。.公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的較高層次的間接（管理部門(mén)）。.在部門(mén)所屬型的公共關(guān)系部中

18、，把公共關(guān)系職能定位與傳播功能, 主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（廣告宣傳部門(mén)）。在公共關(guān)系思想的開(kāi)展過(guò)程中，最有代表性的人物分別是（A、巴納 姆B、艾維李尼斯D、卡特里普和森特）。中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開(kāi)放以后才開(kāi)展起來(lái)的。（J）C、伯.與公共關(guān)系比擬，公共關(guān)系公司的長(zhǎng)處之一是（職業(yè)水準(zhǔn)較高）。.優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開(kāi)朗、有耐心、 能寬容）。.自我與他人、個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于（人際傳播）。.為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公關(guān)人員必須保持信息的 （新鮮程度）。.公共關(guān)系為市場(chǎng)銷售服務(wù)的功能，首先集中表達(dá)在（消費(fèi)者關(guān)系） 上，它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運(yùn)用各

19、種傳播溝通的方法， 疏通渠道，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的銷售營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。26.（媒介公眾）是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一局部。27.組織與公 眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（群眾傳播）。在本案例中，精明的一汽人利用了解的信息一一中央黨校、首期重點(diǎn) 國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)修，正確將他們確定為此次公關(guān)活動(dòng)中的目標(biāo)公眾，以新型的紅旗轎車作為實(shí)物 信息，來(lái)宣傳自己，傳播面廣，強(qiáng)調(diào)“中國(guó)造”以濃濃的愛(ài)國(guó)之情打動(dòng)公 眾，給人留下美好而深刻的印象。從而，一汽人的公關(guān)宣傳活動(dòng)收到良好 的效果。（參見(jiàn)教材P115頁(yè)第1點(diǎn)）案例分析題3 1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒(méi)消失，四川長(zhǎng)虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗一一被七

20、家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”0這意味著長(zhǎng)虹將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企 業(yè)還有什么比失去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何為什么拒售據(jù)商家一方的理由是“售后服務(wù)”不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南 消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。這究竟是怎么一回事一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒介也作追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載“長(zhǎng)虹”老總 在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋協(xié)調(diào)，雙方均表 示“有話好好說(shuō)”，爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波。取得圓滿解決。）它屬于何種公關(guān)工作類型？ 2）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的工作程序，運(yùn)用怎樣的方法來(lái)解決矛盾（要求

21、寫(xiě)出400字左右的案例分析）、這是矯正型公共關(guān)系活動(dòng)。第二問(wèn)：（參見(jiàn)教材P164頁(yè)第5點(diǎn)）1 、采取緊急措施，防止事態(tài)開(kāi)展。以最快的速度設(shè)立救急辦公室，建立緊 急問(wèn)題管理小組，盡可能地開(kāi)展社會(huì)調(diào)查，精確地確定突發(fā)事件的產(chǎn)Th根 源，盡快掌握事件真相2、坦誠(chéng)告知，說(shuō)明誠(chéng)意組織召開(kāi)會(huì)議，借助有效媒體，及時(shí)準(zhǔn)確地向外部報(bào)道事件真相，澄清事 實(shí)，引起社會(huì)公眾的重視。3、調(diào)查情況，收集信息在突發(fā)事件得到初步控制后，組織要立即展開(kāi)對(duì)事件的范圍、原因和后果 的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)的關(guān)鍵所在。4 、企業(yè)應(yīng)樹(shù)立社會(huì)整體效益觀念，發(fā)揮公共關(guān)系的創(chuàng)造效益職能，明確社 會(huì)使命，滿足社會(huì)公眾的需求

22、，參與社會(huì)服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督，從而樹(shù)立 良好的組織形象。（針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策）5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作 案例分析題4美國(guó)航班又添中文服務(wù)自1997年8月開(kāi)始，您假設(shè)搭乘美國(guó)西北航空公司的班機(jī)從北京飛往底特律，將享 受中國(guó)籍的空中翻譯為您提供的普通話服務(wù)。為了適應(yīng)航空運(yùn)輸市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各航空公司都在不斷提高自 己的服務(wù)水平，給旅客提供更多的便利。美國(guó)西北航空公司首次在中的便利。美國(guó)西北航空公司首次在中聘用了 7位空中翻譯，她們將作為機(jī)組人員在該公司北京直飛底特律的NW87和NW88航班上為旅客提供語(yǔ)言服務(wù)。目前，在飛往中國(guó)的外國(guó)航空公司的班機(jī)上，只有意大利航空公司、 法國(guó)航空公司、新加坡航空

23、公司和美國(guó)西北航空公司等為數(shù)不多的航空公 司擁有中文空中翻譯服務(wù)?？罩蟹g服務(wù)使長(zhǎng)途旅行的中國(guó)乘客不再感到 枯燥與疲憊，同時(shí)會(huì)享受到從空中到地面的更多便利。案例思考：美國(guó)航班增添中文服務(wù)的目的是什么？（要求寫(xiě)出一篇400字左右的案例分析。）答題要點(diǎn)：（參見(jiàn)教材P115頁(yè)第3點(diǎn)）1、 吸引更多的中國(guó)旅客乘坐美國(guó)航班。2、 為中國(guó)旅客提供周到的服務(wù)。3、 擴(kuò)大影響，樹(shù)立美國(guó)航班的新形象。案例分析題5海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行目前，青島海爾空調(diào)器有限總公司規(guī)模浩大的星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)在全國(guó)同 時(shí)拉開(kāi)了帷幕。據(jù)悉，此次海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行將遍布全國(guó)23個(gè)省、自治區(qū)、4個(gè)直轄市，同時(shí)在全國(guó)35個(gè)中心城市拉

24、開(kāi)帷幕，主要目的一是所到之處，為當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法, 二是推出海爾空調(diào)的親情服務(wù)，無(wú)償星級(jí)服務(wù)，有償征求意見(jiàn)，通過(guò)“親 情”服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者親身感受來(lái)自海爾最真誠(chéng)的體貼與關(guān)心，這是我 國(guó)企業(yè)界首次服務(wù)承諾以親情式推出，它的推出將徹底改變目前我國(guó)簡(jiǎn)單 式的承諾，而融入情感式交流，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又有了質(zhì)的飛躍。使企業(yè)服務(wù)工作圍繞用戶的需求得到加強(qiáng)。它的推出將對(duì)我國(guó)目前簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)式承諾產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，將 推動(dòng)我國(guó)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向更高層次開(kāi)展。這次活動(dòng)還得到了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的 大力支持。案例思考：請(qǐng)談一談“無(wú)償星級(jí)服務(wù)、有償征求意見(jiàn)”的思想。（要 求寫(xiě)一篇400字左右的案例分析。）答題要點(diǎn)：(參

25、見(jiàn)教材P324326頁(yè)第5點(diǎn))1、表達(dá)了 “讓顧客滿意”,一切為顧客著想的公關(guān)思想。2、更多地了解顧客的意見(jiàn)與要求。3、樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象。五、問(wèn)答題：什么是“公眾”？其基本特點(diǎn)是什么？答：公眾是指與一個(gè)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā) 展具有現(xiàn)實(shí)劃潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。也就是說(shuō)，公眾必須 是對(duì)某一組織具現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織目標(biāo)與政策具有相當(dāng) 影響力的個(gè)人和團(tuán)體。它有以下基本特點(diǎn)：群體性。從組織的角度來(lái)說(shuō), 介紹人在很大程度上具有群體的特征；同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè) 的性質(zhì)來(lái)確定的；變化性。公眾不是封閉僵化的、一成不變的對(duì)象，而 是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)

26、；處于不斷變化開(kāi)展的過(guò)程中；相關(guān)性。公共關(guān)系所 所指的公眾不是抽象意義上的人民群眾或勞苦群眾，而是指與特定社會(huì)相 關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾之間的相互利益關(guān) 系決定的。公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？通過(guò)組織的公共關(guān)系管理，可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：(1)公眾至上意識(shí)。指樹(shù)立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù) 的自覺(jué)性；通過(guò)公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資 源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位，明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。(2)交往合作意識(shí)。指樹(shù)立交往合作的觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代 社會(huì)是一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)，任何組織都不能孤立于社會(huì)的大環(huán)境之外，進(jìn)行

27、 閉門(mén)造車式的生產(chǎn)。公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，即組織與 組織之間，個(gè)人與個(gè)人之間，都需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己 的社會(huì)目標(biāo)。(3)個(gè)人形象意識(shí)。指樹(shù)立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能 力。公共關(guān)系雖然是一種塑造組織形象的藝術(shù)，但通過(guò)持之以恒的公關(guān)教 育，也可以使組織中的每一個(gè)人樹(shù)立注重自身形象的意識(shí)。(4)與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)。指樹(shù)立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。 我們所處的時(shí)代是一個(gè)以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在現(xiàn)代科技的推 動(dòng)下，社會(huì)生產(chǎn)力一日千里，迅猛開(kāi)展。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備 隨時(shí)更新知識(shí)的能力，才不會(huì)被社會(huì)的大潮所淘汰。答：組織能力，為了使公共關(guān)系工作

28、開(kāi)展得有條不紊，公關(guān)人員必 須具備有較高的組織能力；表達(dá)能力，公關(guān)人員與公眾進(jìn)行的信息交流 與溝通是否成功或有效，在很大程度上取決于公關(guān)人員的表達(dá)能力；宣 傳推廣能力，它是公關(guān)人員必須具備的一種實(shí)際工作能力；社交能力， 是指人們?cè)谏鐣?huì)上與各類不熟悉的人進(jìn)行交往、溝通的能力；創(chuàng)新能力, 公關(guān)人員應(yīng)該具有突出的創(chuàng)新才能，要敢于想別人想不到的事，做別人做 不到的事；要不斷地突破常規(guī)，勤于思索，多動(dòng)腦筋，大膽設(shè)想，刻意創(chuàng) 新；應(yīng)變能力，公關(guān)人員應(yīng)具有靈活的頭腦，冷靜的思考、果斷地處理 及提高一籌的應(yīng)變能力；自我調(diào)節(jié)的控制能力，是指一個(gè)控制自己情緒 的能力。說(shuō)明員工關(guān)系對(duì)企業(yè)開(kāi)展的重要意義？答：?jiǎn)T工關(guān)系

29、是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部。員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是 塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，其意義主要表現(xiàn) 在以下兩個(gè)方面：1）企業(yè)需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其 形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的支持，因此搞好員工關(guān)系, 使員工組成一個(gè)有機(jī)整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員 工提供信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息提供中與組織融為一體，形成信任和 諧的內(nèi)部氣氛；2）組織需要通過(guò)全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響有賴于 全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員

30、都是組織與外部公眾接觸的觸 角，都處于對(duì)外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過(guò)他們?cè)诟髯?崗位上的良好表現(xiàn)具體表達(dá)出來(lái)。說(shuō)明舉辦慶典活動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)。答：1）精心選擇來(lái)賓，并發(fā)出邀請(qǐng)。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)于組織有關(guān)的 政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社會(huì)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi) 部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝?lái)參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對(duì)象，提前發(fā)出邀請(qǐng), 特別是重要來(lái)賓應(yīng)親自上門(mén)邀請(qǐng)。2）合理安排慶典活動(dòng)的程序。包括：安排專門(mén)主持人宣布活動(dòng)開(kāi)始、 介紹重要來(lái)賓，由組織領(lǐng)導(dǎo)和重要來(lái)賓致詞或講話；有些活動(dòng)，需要有剪 彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)，重要來(lái)賓的留言、題字；3）安排接待工作。慶典活動(dòng)開(kāi)始前，應(yīng)

31、做好一切接待準(zhǔn)備工作。接 待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開(kāi)始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場(chǎng)、簽到、 剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)往。4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè) 備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鑼鼓、鞭炮等 在特殊場(chǎng)合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅與贈(zèng)與來(lái)賓的禮品，也應(yīng)在事 前準(zhǔn)備好。贈(zèng)送的禮品要與活動(dòng)有關(guān)或帶有企業(yè)標(biāo)志。燃放鞭炮，一定要 有保安措施。為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？答：公關(guān)人員其 實(shí)在很大程度上是企業(yè)或組織形象的對(duì)外代表，不僅對(duì)組織或企業(yè)在公眾 心中的地位起著重要的作用，而且從公關(guān)人員本身就可以看出組織的形象。 良好的個(gè)

32、人禮儀是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)所必備的“通行 證”。體態(tài)是語(yǔ)言，服飾會(huì)說(shuō)話，微笑是“世界通行的貨幣”，個(gè)性和教 養(yǎng)具有獨(dú)特的魅力。因此，公關(guān)人員所具有的禮儀知識(shí)和良好素質(zhì)，是一 個(gè)人成功的關(guān)鍵，也是組織公關(guān)活動(dòng)成功的關(guān)鍵。所以說(shuō)，公關(guān)人員必須 注重自己的形態(tài)禮儀。簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的必要性答：1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展；2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)；3） 有助于政府的廉政建設(shè)；4）有利于克服官僚主義作風(fēng)；5）有利于維護(hù)穩(wěn) 定的政治局面；6）有助于塑造良好的政府形象；7）有助于開(kāi)展國(guó)際友好 關(guān)系。贊助活動(dòng)的考前須知有哪些答：1）企業(yè)的贊助活動(dòng)應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)， 制定

33、出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，切忌盲目。4）對(duì)贊助活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)管理，是其善舉“廣”行，由此創(chuàng)造出的良 好的社會(huì)效益必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程中，信息傳播的障礙有哪些答：在實(shí)施信息傳播的過(guò)程中，公共關(guān)系人員會(huì)遇到很多障礙，主要 來(lái)自以下方面：1）政治因素造成的障礙：當(dāng)今世界，不同國(guó)家間存在著 社會(huì)制度方面的最大差異，各國(guó)政府從政治需要方面考慮，對(duì)某些信息的輸入做了很多規(guī)定，公關(guān)人員不認(rèn)真對(duì)待，將產(chǎn)生嚴(yán)重問(wèn) 題。2）經(jīng)濟(jì)因素造成的障礙：經(jīng)濟(jì)開(kāi)展水平?jīng)Q定人們的物質(zhì)消費(fèi)，也決 定公眾對(duì)公共關(guān)系廣告宣傳的解讀，公關(guān)人員對(duì)不同地區(qū)進(jìn)行宣傳時(shí)，要充分考慮那里的經(jīng)濟(jì)開(kāi)展水平。3）語(yǔ)言文

34、字 造成的障礙：語(yǔ)言文字是人們交流思想、傳遞信息的主要工具，溝通離不 開(kāi)語(yǔ)言，但語(yǔ)言文字的差異又是溝通的最大障礙。4）文化因素造成的障礙：在不同歷史文化背景下 形成的生活習(xí)俗也會(huì)成為溝通的障礙。5）年齡差異造成的障礙：不同年 齡階段的人生活閱歷不同，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不同，經(jīng)濟(jì)地位不同，所以思維方式 也不相同。公共關(guān)系宣傳要有的放矢，適應(yīng)不同年齡公眾的特點(diǎn)，才會(huì)取得好的 效果。組織形象設(shè)計(jì)的一般原那么答：組織的形象設(shè)計(jì)，首先要遵循“有效性”的原那么，形象設(shè)計(jì)不是 說(shuō)大話，形象必須與組織本身的各種狀態(tài)相符，否那么，公眾會(huì)感到“盛名 之下其實(shí)難副”，反而不利于組織與公眾的感情溝通，不利于組織的開(kāi)展。 因此，

35、組織在形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一：公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā) 點(diǎn)，所以組織在進(jìn)行形象設(shè)計(jì)時(shí)，就必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只 考慮組織自身的開(kāi)展的各種因素。2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一：每一個(gè)組織的公眾是多方面的，組 織設(shè)計(jì)形象既要照顧大多數(shù)公眾的利益要求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特 殊要求，搞出自己的特色。3）期望值與實(shí)際能力的同意：在形象設(shè)計(jì)時(shí)，組織要充分考慮自己 的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，形成一個(gè)完 美的形象。公眾的消費(fèi)心理類型都有哪些？答：公眾的消費(fèi)心理類型大致包括九種：1）從俗心理，即入鄉(xiāng)隨俗，消費(fèi)行為上的趨同心理。2）同步

36、心理，即我們通常所說(shuō)的攀比心理，相同的社會(huì)階層，在消 費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。3）求美心理，指人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中追求美 好的事物的心理傾向。4）求名心理，指某些消費(fèi)者希望借助名牌商品提高自己的社會(huì)地位 的心理傾向。5）求異心理，這是與從俗心理相反的一種心理現(xiàn)象，追求一種與社 會(huì)流行不同的消費(fèi)傾向。6）好奇心理，指某些消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上不常見(jiàn)的 產(chǎn)品的追求。7）偏好心理，指某些消費(fèi)者對(duì)某些特殊消費(fèi)活動(dòng)的執(zhí)著追 求。8）便利心理，指消費(fèi)者主要從功能便利的角度選擇商品的心理現(xiàn)象。 9）選價(jià)心理，指消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，對(duì)價(jià)格的特殊關(guān)注。介紹婦女優(yōu) 先原那么的內(nèi)容答：與男士相比，婦女一般處于弱勢(shì)地位，所以國(guó)

37、際上的各種禮儀都 提倡“女士?jī)?yōu)先”的原那么。婦女優(yōu)先的原那么主要表達(dá)在處處對(duì)婦女的照顧, 具體表達(dá)在以下幾個(gè)方面：1）出門(mén)進(jìn)門(mén)讓女士先行；28.（政府公眾）是所有傳播溝通對(duì)象中最具有社會(huì)權(quán)威的對(duì)象。29.讀者選擇的余地比擬大是（報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)）。.不受空間限制，傳播范圍最廣的群眾傳播媒介是（廣播）。31.針 對(duì)性強(qiáng)的群眾傳播媒介是（雜志）。.把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性 排列事件是（倒金字塔結(jié)構(gòu)）。33.組織以自身的名義，在社會(huì)是率先發(fā) 起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（公益活動(dòng)）。34.組織成 員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)

38、絡(luò)是（環(huán)行網(wǎng)絡(luò)）。35.談判雙方利益的最后防線是（界點(diǎn)）。36.公共談 判的第三個(gè)階段是（交鋒階段）。公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。（某）.平均幅度的讓步又被稱為（階梯式）。.人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是（秘密區(qū)）。.贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式，出資或出力支持 某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種（社會(huì)事業(yè)）。40.一般情況下，組織每年搞慶 典活動(dòng)（2-3次就夠了）。.認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇的 抱歉是（受害者對(duì)策）。42.搞開(kāi)放組織活動(dòng)（既公開(kāi)又不能泄密）。43.展覽會(huì)可以到達(dá)使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用， 它是（既有商業(yè)性又有非

39、商業(yè)性的）。44.組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫(xiě) 是（BI） o2）走路讓女士處于比擬平安的一側(cè);3）男士多為女士承當(dāng)重體力工作，有危險(xiǎn)男士要挺身而出等。說(shuō)明 需要與公眾行為的關(guān)系答：美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”對(duì)揭示需要與公眾行為有 重要的啟發(fā)意義。其基本觀點(diǎn)如下：1）人類有五種基本需要。即生理的 需要、平安的需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個(gè)階梯， 當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰畹南鄬?duì)滿足后下一個(gè)需要就占據(jù)主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)恿?。五種需要的排序是：生理的需 要和平安的需要屬于低層次需要，歸屬和愛(ài)的需要屬于中層次需要，尊重

40、的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次需要。3）優(yōu)勢(shì)需要決定人的行為。在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多 種需要，其中只有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢(shì)需要 獲得滿足后，其驅(qū)動(dòng)逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢(shì)需要，由此驅(qū)動(dòng)人 的新的行為。公共關(guān)系活動(dòng)要注意不斷滿足公眾新的需要。危機(jī)事件的特 點(diǎn)突發(fā)性：幾乎所有的危機(jī)事件都是在人們無(wú)法預(yù)料的情況下突然發(fā)生 的，它往往會(huì)使組織措手不及。緊迫性：危機(jī)一旦發(fā)生就有飛速擴(kuò)張之態(tài) 勢(shì)，就會(huì)像一顆突然爆炸的“炸彈”，在社會(huì)中迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，對(duì)社會(huì)造 成嚴(yán)重的沖擊。危害性：任何危機(jī)事件不僅會(huì)給組織的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)造成不利的影 響，破壞組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)或生產(chǎn)經(jīng)

41、營(yíng)秩序，帶來(lái)嚴(yán)重的形象危機(jī)和巨大的 經(jīng)濟(jì)損失，而且會(huì)給社會(huì)造成嚴(yán)重的危害，給社會(huì)公眾帶來(lái)恐慌，甚至造成直接損失?？勺冃裕何C(jī)事件是可變的，可以發(fā)生也可以消除。危機(jī)處 理的原那么承當(dāng)責(zé)任原那么：無(wú)論發(fā)生什么形式的危機(jī)，一個(gè)組織都要敢于面對(duì)公 眾，承當(dāng)起自己應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任。真誠(chéng)溝通原那么：企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒體的焦點(diǎn)，企業(yè) 的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不能有僥幸心理，企圖蒙騙過(guò)關(guān)。速度第一原那么：公關(guān)危機(jī)的發(fā)生，一般都具有突發(fā)性，如果不能得到 及時(shí)的控制，那么會(huì)導(dǎo)致迅速惡化的局面。系統(tǒng)運(yùn)行原那么：面對(duì)突發(fā)的公關(guān)危機(jī)，組織必須形成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的 領(lǐng)導(dǎo)中心，使出黎危機(jī)的各個(gè)部門(mén)在統(tǒng)一指

42、導(dǎo)下工作，分頭負(fù)責(zé)，協(xié)同作 戰(zhàn)，以求最正確效益。權(quán)威證實(shí)原那么：危機(jī)發(fā)生后面對(duì)公眾和媒體的指責(zé)，如果自己的解釋 和說(shuō)明缺乏以消除誤會(huì)，獲得諒解，必須迅速要求權(quán)威部門(mén)出面給予說(shuō)明, 以便說(shuō)服公眾。危機(jī)處理的一般程序采取緊急措施，防止事態(tài)開(kāi)展：組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是 猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，組織需要保持冷靜，并采取緊急措施， 防止事態(tài)的開(kāi)展、蔓延、擴(kuò)大。坦誠(chéng)告知，說(shuō)明誠(chéng)意：組織一旦發(fā)生危機(jī)便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注,人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要進(jìn)行采訪。調(diào)查情況，收集信息：組織對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立 在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基

43、礎(chǔ)上，因此，調(diào)查危機(jī) 事件的真相就顯得非常重要。針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策：在對(duì)危機(jī)事件真實(shí)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，組織就 可以針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作：認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，手機(jī)公眾對(duì)組 織的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜 絕類似事件再度發(fā)生。六、案例分析1、就蒙牛乳業(yè)公司的公關(guān)做法，談?wù)勀愕睦斫夂驼J(rèn)識(shí)首先，孫雋接受任務(wù)后，沒(méi)有馬上構(gòu)思籌劃，而是先進(jìn)行調(diào)查研究， 明白對(duì)手情況，找出自己的思路。此即“四步工作法”的第一步：調(diào)查研 究。其次，孫雋對(duì)與湖南衛(wèi)視的合作，定位準(zhǔn)確，“四個(gè)一”的切入點(diǎn)中 肯，顯示了其高明的公關(guān)思維和籌劃頭腦。此即“四步工作法

44、”的第二步: 籌劃方案。再次，孫雋在具體實(shí)施時(shí)，所采用的手段技巧時(shí)充分利用了企業(yè)自身 的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，使公關(guān)宣傳延伸到幾乎每個(gè)商場(chǎng)、店面，而湖南衛(wèi)視也長(zhǎng) 袖善舞，使節(jié)目的亮點(diǎn)花絮紛呈。此即“四步工作法”的第三步：組織實(shí) 施。最后，活動(dòng)結(jié)束，蒙牛乳業(yè)檢討評(píng)判了此次活動(dòng)的得失成敗，這樣做, 目的是為在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揮長(zhǎng)處，彌補(bǔ)短處。此即“四步工作法” 的第四步：檢測(cè)評(píng)估。2、安利紐崔萊.這是利用什么關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)？ 2.本案對(duì)你有什么啟發(fā)？答: 1.以上案例使企業(yè)利用名流關(guān)系所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)。.社會(huì)名流是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響的人物。這 類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但質(zhì)量很好，能

45、在輿論傳播中迅速“聚焦”，影 響力很強(qiáng)。因此，建立良好的名流關(guān)系，借助于名流的知名度，有利于擴(kuò) 大企業(yè)或組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大企業(yè)或組織的社會(huì)影響，飽滿組織或 企業(yè)的外在形象。安利公司通過(guò)借助中國(guó)奧運(yùn)冠軍伏明霞、田亮對(duì)社會(huì)群眾那種無(wú)可比 擬、無(wú)可替代的知名度與影響力，利用他們對(duì)群眾媒體的號(hào)召力，吸引公 眾，令紐崔萊“有健康，才有將來(lái)”的品牌理念深獲認(rèn)同并在神州大地廣 為傳播，有力地帶動(dòng)了產(chǎn)品的銷售。而積極支持世界體育事業(yè)的開(kāi)展，對(duì) 體育盛事的贊助等，更令紐崔萊“營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、健康”的理念深入人心， 品牌知名度和美譽(yù)度不斷提升。作為體育界的名流田亮，以健康的形象給 紐崔萊帶來(lái)了極佳的品牌形象廣告

46、，并成為群眾喜愛(ài)的代言人，令安利公司受益不少。3、案例分析：請(qǐng)你結(jié)合本案例，談?wù)劇巴趵霞毕虻卣馂?zāi)區(qū)捐款的 意義及其傳播的技巧。分析要點(diǎn)：如此一來(lái)，在“封殺”王老吉的背后，一定有只無(wú)形的手 在幕后操縱。這是顯而已見(jiàn)的?？梢哉f(shuō)，在結(jié)合了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷后，王 老吉這一億元的“廣告費(fèi)”花的非常的值。首先，王老吉在愛(ài)國(guó)熱情高漲 的敏感時(shí)期，樹(shù)立了愛(ài)國(guó)品牌正確而良好的形象，贏得了人們的好感，其 次，王老吉在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，起用“封殺”王老吉的口號(hào)，直接拉動(dòng)了銷售 的增長(zhǎng)。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播力已經(jīng)絲毫不遜于傳統(tǒng)媒體，而中國(guó)現(xiàn)在 有2億多的網(wǎng)民?？梢哉f(shuō)，王老吉利用此次為災(zāi)區(qū)捐款的企業(yè)行為成功地進(jìn)行了一次情感營(yíng)

47、銷。當(dāng)然，對(duì)于王老吉捐出的一億元，筆者絲毫不懷疑 企業(yè)捐助災(zāi)區(qū)的誠(chéng)意。眾所周知，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，許多企業(yè)往往把賺到的錢(qián)用在 企業(yè)的開(kāi)展上，而很少回報(bào)社會(huì)，投入公益性活動(dòng)。不少企業(yè)認(rèn)為回報(bào)社 會(huì)企業(yè)吃虧。但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)有趣的結(jié)論是哪家企業(yè)能夠在公共關(guān)系方面, 慷慨資助社會(huì)公益事業(yè)的開(kāi)展，哪家企業(yè)就會(huì)得到消費(fèi)者的熱情回報(bào)。提 高企業(yè)的知名度，樹(shù)立企業(yè)在社會(huì)公眾中的美好形象，是企業(yè)生存和開(kāi)展 的重要條件。而有目的、有計(jì)劃的贊助活動(dòng)，是一種同社會(huì)溝通的有效手 段。企業(yè)通過(guò)贊助活動(dòng)，一方面給社會(huì)活動(dòng)的順利進(jìn)行提供物質(zhì)保證；另 一方面可以展示自我，樹(shù)立美好形象，為自己的開(kāi)展創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。 王

48、老吉公司深知贊助公益事業(yè)的辯證法，向地震災(zāi)區(qū)捐款4、服務(wù)型公關(guān) 的特點(diǎn)與主要方式答：服務(wù)型公共關(guān)系模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以 實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹(shù)立組織的良好形象。其具體工作包括： 售后服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)、便民服務(wù)、義務(wù)咨詢等。在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平不斷 提高、物質(zhì)供應(yīng)不斷豐富的社會(huì)條件下，服務(wù)往往是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。服 務(wù)型公共關(guān)系能夠有效地使人際溝通到達(dá)“行動(dòng)”層次，是一種最實(shí)在的 公共關(guān)系。5、政府公共關(guān)系的作用與特點(diǎn)答：作用：1、有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展；2、有助于民主政治建設(shè)；3、有助于政府的廉政建設(shè)；4、有助于克服官僚主義作風(fēng)；5、有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面；6、有助于開(kāi)

49、展國(guó)際友好關(guān)系。特點(diǎn)：1、主體的權(quán)威性；2、目標(biāo)的獨(dú)特性；3、客體的復(fù)雜性；4、傳播的優(yōu)越性；5、效益的社會(huì)性。6、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的職能答：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的職能：1、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查；2、利用網(wǎng)絡(luò)與公眾溝通； 3、利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展整合營(yíng)銷；4、利用網(wǎng)絡(luò)中的口碑傳播；5、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行危機(jī)處理。7、宣傳型公關(guān)的特點(diǎn)與主要方式答：宣傳型公共關(guān)系模式主要利用各種傳播媒介直接向公眾宣傳自己, 以求最迅速地將組織信息傳輸出去，形成有利于己的社會(huì)輿論。這是最經(jīng) 常采用的公共關(guān)系模式，包括發(fā)新聞稿，登公共關(guān)系廣告，召開(kāi)記者招待 會(huì)，舉行新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，印發(fā)宣傳材料，發(fā)表演講，制作視聽(tīng)材料，出內(nèi) 部刊物、黑板報(bào)等。宣傳型公共關(guān)系的

50、特點(diǎn)是：主導(dǎo)性強(qiáng)，時(shí)效性強(qiáng)，范圍廣，能迅速實(shí) 現(xiàn)組織與公眾的溝通，獲得比擬大的社會(huì)反響。但宣傳型公共關(guān)系也有它 的局限性，主要表現(xiàn)為：傳播層次淺，信息反應(yīng)少，傳播效果一般停留在 “認(rèn)知層次8、成功的籌劃媒介事件，應(yīng)注意以下問(wèn)題答：成功的籌劃媒介事件，應(yīng)注意以下問(wèn)題：1、選擇公眾的興趣點(diǎn)；2、形式必須新穎；3、事先進(jìn)行充分的輿論 準(zhǔn)備；4、充分利用名人效應(yīng)；5、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)；6、制造新聞要自然得 體；7、充分調(diào)動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。9、交際型公共關(guān)系的特點(diǎn)與主 要方式交際型公共關(guān)系的特點(diǎn)是靈活而富有人情味，可以使公共關(guān)系效果直 達(dá)情感層次。這模式的缺陷是活動(dòng)范圍小，費(fèi)用高，不適用于大數(shù)量的公

51、眾群體。10、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理答：危機(jī)公關(guān)并不是常規(guī)的公共關(guān)系工作，它只是在組織發(fā)生危機(jī)事 件時(shí)才進(jìn)行。但是危機(jī)處理意識(shí)和機(jī)制應(yīng)當(dāng)是常備的，危機(jī)公關(guān)是組織公 共關(guān)系工作的重要內(nèi)容，在組織的開(kāi)展道路上，危機(jī)事件的出現(xiàn)是在所難 免的。特別是現(xiàn)代社會(huì)中，在信息知識(shí)“爆炸”、社會(huì)變動(dòng)復(fù)雜、企業(yè)競(jìng) 爭(zhēng)激烈的條件下，更增加了組織危機(jī)事件出現(xiàn)的可能性和嚴(yán)重性。及時(shí)控 制、降低和清除危機(jī)事件的不良影響，是每一個(gè)組織公關(guān)人員需要認(rèn)真加 以對(duì)待的重大問(wèn)題。1、公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)；2、危機(jī)事件的特點(diǎn)與類型；3、危機(jī)處理的原那么；4、危機(jī)處理的一 般程序；一、名詞解釋：公共關(guān)系：公共關(guān)系是一門(mén)管理學(xué)科，主要通過(guò)組織

52、與公眾之間的雙 向傳播，協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得 組織的自身開(kāi)展。揭丑運(yùn)動(dòng)：19世紀(jì)下半葉，美國(guó)的商品經(jīng)濟(jì)得到高度開(kāi)展，資本主義 進(jìn)入了壟斷階段。百來(lái)個(gè)經(jīng)濟(jì)巨頭控制了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈，他們?yōu)榱遂柟?這種壟斷地位，對(duì)內(nèi)無(wú)視員工的利益，對(duì)外以損害公眾利益為賺錢(qián)的重要 手段，奉行所謂“只有我能發(fā)財(cái)，讓公眾利益見(jiàn)鬼去吧”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)， 引起了社會(huì)公眾輿論的強(qiáng)烈不滿，出現(xiàn)了 2000多篇揭露實(shí)業(yè)界、傳播界 丑聞的文章，形成了近代美國(guó)史上著名的“揭丑運(yùn)動(dòng)”，也稱“扒糞運(yùn) 動(dòng)”。伯尼斯：他是現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的重要代表人物之一，他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué)，

53、并發(fā)表論著公共輿論 之形成。到1952年完成教科書(shū)公共關(guān)系學(xué)，是公共關(guān)系的原理與方 法逐步形成為一個(gè)較為完整的理論體系，他的主要思想是“投公眾所好”。 由于伯尼斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父。 組織形象：組織形象，即社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。 組織形象包括的內(nèi)容很多，如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)那么、 經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等,組織形象是這 些要素的綜合反映。社會(huì)型公關(guān)：就是組織利用舉辦各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)開(kāi) 展公關(guān)的模式。它是以各種有組織的社會(huì)活動(dòng)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng) 方式。公關(guān)危機(jī)：所謂公關(guān)危機(jī)，是指

54、由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴(yán) 重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入了強(qiáng)大的社會(huì)輿論壓力之下，并 處于開(kāi)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)：是指組織危機(jī)的公共關(guān)系，具體講，就是任何社會(huì)組織， 為了解決給公眾帶來(lái)?yè)p失、給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件，以及預(yù)防、 扭轉(zhuǎn)或改變組織開(kāi)展不良狀態(tài)所采取的公關(guān)政策與措施。企業(yè)使命：企業(yè)使命就是企業(yè)根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社 會(huì)上發(fā)揮的作用和承當(dāng)?shù)慕巧?。企業(yè)使命回答了企業(yè)“干什么”的問(wèn)題， 是企業(yè)理念系統(tǒng)中最基本的構(gòu)成要素。CS戰(zhàn)略：是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)與前提。它包括研究消費(fèi)者欲望與需求；研究消費(fèi)者為此而付出的本錢(qián)；考慮給予消費(fèi)者方便；加強(qiáng)與消費(fèi)者的

55、溝 通與交流四方面的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)又稱為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi) 外信息，加強(qiáng)組織與社會(huì)各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽(yù) 度，塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動(dòng)。全員公關(guān)：指組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱全員 PRo其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合理搞好公關(guān) 工作。有效的公共關(guān)系：1952年，美國(guó)著名學(xué)者卡特里普和森特， 合作出版的一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作。公關(guān)廣告：是一種特殊形式的廣告，它不是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種 商品，而是在推銷組織的形象。它與商品廣告的區(qū)別是：兩者的直接目的 不同；兩者的內(nèi)容不同；新聞界的報(bào)道方式不完全相同

56、；兩者的應(yīng)用范圍 不同。企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)：指在企業(yè)的全部可見(jiàn)事物所傳遞的視覺(jué)信息的一 體化，是CI中工程最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。社會(huì)組織：簡(jiǎn)稱組織，是指由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范，圍 繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)團(tuán)體。它是一個(gè)與“個(gè)體”相區(qū)別的概念， 是人們有意識(shí)地為實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)，依照一定的結(jié)構(gòu)形成而組成的有 機(jī)整體。公共關(guān)系學(xué)：是指以公共關(guān)系的客觀狀態(tài)和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一 門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播和溝通的行為、規(guī)律及 方法的一門(mén)學(xué)科。公眾：公共關(guān)系對(duì)象統(tǒng)稱為公眾，它必須是對(duì)一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)和政策具有相當(dāng)影響

57、力的個(gè)人和團(tuán)體。傳播：是指?jìng)€(gè)人間、群體間或群體與個(gè)人之間交換、傳遞新聞、事實(shí)、意見(jiàn)、感情的信息過(guò)程。二、判斷正誤（某）1、在企業(yè)CI系統(tǒng)中，VI處于CI的核心與靈魂地位。（J） 2、公共關(guān)系的四種狀態(tài)，其中第三種狀態(tài)是低知名度、低美 譽(yù)度，就是組織的原始狀態(tài)。（J） 3、社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象，有 事一種行為活動(dòng)。（某）4、艾維李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所。更正：艾維李 創(chuàng)辦美國(guó)第二家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所。（某）5、有了興旺的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生興旺的公共關(guān)系。更正：有 了興旺的商品經(jīng)濟(jì)不一定會(huì)產(chǎn)生興旺的公共關(guān)系。（J） 6、勸說(shuō)從本質(zhì) 上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾的原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民

58、主和 法制的社會(huì)里，這當(dāng)然.處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（理念識(shí)別系統(tǒng)）。46.企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（觀念形式）。.根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承 擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）。48.由純粹的幾何點(diǎn)、線、面、體組成的視 覺(jué)符碼屬于（抽象類）。.公關(guān)禮儀作為一種（傳播和溝通）的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交 往中必須遵循的禮儀和儀式。.講究禮儀，在個(gè)人、在組織、在社會(huì)、都能對(duì)（素質(zhì)）、形象和 風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用。51.公關(guān)禮儀最基本的原那么就是 （尊重公眾）。.良好的（個(gè)人禮儀）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所 必備的“通行證”。.服裝給人的第一印

59、象就是款式，可以使用于不同的場(chǎng)合，表達(dá)不 同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡(jiǎn)單地將起分為（正裝）、 社交裝和便裝三種。.坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（雙腿斜放）坐姿。 55.關(guān)系營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)與前提是（4C S）。.利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補(bǔ)充, 從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是（市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略）。.人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、就能 聯(lián)想到企業(yè)全心全意我顧客服務(wù)的精神精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品 質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽(tīng)滿意）。58.在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公共關(guān)系工作， 一般不需要提高知名度的是（政府）。59.當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題

60、是，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面 地交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理 解與支持屬于政府公關(guān)中的（協(xié)商對(duì)話）。60.分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要 素差距表圖）。二填空或多項(xiàng)選擇題：多項(xiàng)選擇題：（共11題每題3分）1人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是（）。A.公共關(guān)系狀態(tài)B.公共關(guān) 系活動(dòng)C.公共關(guān)系觀念D.公共關(guān)系學(xué)E.公共關(guān)系職業(yè)2公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別主要表現(xiàn)在（）幾方面。A.范圍不同 B.目的不同C.手段不同D.指導(dǎo)思想不同E.傳播媒介不同3公共關(guān)系觀念主要有（）o A.形象觀念B.互惠觀念C.協(xié)調(diào)觀 念D.公眾觀念E.傳播觀念4任