酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、第 PAGE8 頁 共 NUMPAGES8 頁酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店餐廳的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店餐廳對每位員工的期望，所以就會對服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)的禮儀培訓(xùn)下面是第一為大家準(zhǔn)備的酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望可以幫助大家!酒店餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)1在行走中，有急事需要超越客人在走道行走時遇到客人在前面走，而我們又有急事需要超越過去時，應(yīng)先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一下?！比缓笤俪?，如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。2遇到服裝奇異，舉止特殊的客人在服務(wù)中要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣：對服裝穿戴較奇異，行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論，模仿或起外號。3發(fā)

2、現(xiàn)有可疑人員在客房發(fā)現(xiàn)有神秘的人員 ，應(yīng)盡快上前詢問客人：“先生您好，請問您有什么事嗎?請問您找那位客人?”并注意對方的神態(tài)，如有異常應(yīng)及時通知保安。4在樓層接聽電話時在樓層接聽電話時，首先要問好并自報所在樓層：“您好，X樓，有什么事可以幫您嗎?當(dāng)對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和，音量適中，同時要耐心聽清，準(zhǔn)確答復(fù)，然后要說：“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應(yīng)說：“對不起。請再撥電話?！?遇到有事詢問的客人在工作中遇到客人詢問時，應(yīng)立即停下手頭的事情，主動熱情打招呼，客人詢問時服務(wù)員要雙目注視對方，并集中精神耐心，仔細(xì)聽清清楚，以示謙恭有禮。對客人詢問的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不

3、清楚的也不可模棱兩可，支吾以對，更不能不懂裝懂隨便答應(yīng)客人，也不能直接說：“不清楚，不知道”這樣會使客人不失望和不滿意，如果確實自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清楚后再答復(fù)客人。6在樓層碰到客人想?yún)⒂^房間在樓層時遇到客人想?yún)⒂^房間，應(yīng)有禮貌的告訴客人，讓客人先到總臺咨詢，并由總臺的通知將OK房態(tài)房間給客人參觀。當(dāng)員工接到前臺客人前來參觀的通知，再到客人到指定房間進(jìn)行參觀并詳細(xì)的講解客房內(nèi)的各種設(shè)施。客人走后，要將客人移動過的家具恢復(fù)。7當(dāng)客人提出的問題難以回答或自己不清楚時一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外、還需要熟練本企業(yè)的概括和社會情況，這樣就避免出客人提出

4、問題時我們不懂不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}要仔細(xì)傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門或人員請教后查詢再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房間稍后，弄清楚再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意，總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。8被客人呼喚進(jìn)入房間時被客人呼喚進(jìn)入房間時服務(wù)員應(yīng)先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應(yīng)后問“：請問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進(jìn)入房間，切記將房門打開用門吸吸住，不且將門關(guān)上，客人讓坐

5、時應(yīng)表謝意，但不且坐下，對客人的吩咐要留意傾聽，站立姿勢要單整，眼不可東張希望，辦完事立刻離開，不且在房間逗留太久，離開時將房門輕輕關(guān)上。9在酒店的區(qū)域內(nèi)遇到客人在樓層的大廳、走廊遇到客人時應(yīng)主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)稱呼“先生早晨(早上)好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑，有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時，也要點頭示意。或說“您好”。不能只顧走路，視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講：“先生(小姐)很高興見到您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。10客人向你糾纏時當(dāng)客人向你糾纏時，作為服務(wù)員不應(yīng)不耐煩、

6、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個人在房間做衛(wèi)生，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏，如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诜块g找一些工作干。如吸地毯，做衛(wèi)生間等，如果無效，可向鄰近同事暗示求援或找領(lǐng)班派一個人來，自己借故要做其他工作暫時離開。11發(fā)現(xiàn)客人行為不方便時發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至電梯或工作間附近，以便照顧。客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶持，以免發(fā)生

7、意外。12客人請你外出(玩或吃飯)時員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店紀(jì)律，不能私自陪賓客外出玩或吃飯，當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如“實在對不起，今晚還在參加學(xué)習(xí)”“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等?？傊磳嶋H情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。13客人向你贈送禮品或小吃、小費由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，往往喜歡贈送禮品或者小費給服務(wù)員，以聊表一點心意，服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮引起客人的誤會和不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示感謝，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。14客人剛?cè)胱r客人剛

8、剛登記入住進(jìn)入房間，服務(wù)員在電梯口或走廊遇到客人應(yīng)主動，熱情的打招呼，并歡迎客人的到來，當(dāng)客人進(jìn)入房間時，應(yīng)主動幫他介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務(wù)設(shè)施、娛樂設(shè)施位置、營業(yè)時間。要視客人情況如臉上倦意較濃，應(yīng)以不打擾客人為主，退出房間并輕輕關(guān)上房門。15客人要求換房當(dāng)客人要求換房時，服務(wù)員應(yīng)該了解客人換房的原因，是房間太小或太大，位置不好，還是房間設(shè)施有問題或是其他原因，并及時與前臺聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間，如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。如客人說換房是因為房間的設(shè)施有問題，除為客人換房外，還要及時報修，以維護賓客聲譽提高

9、房間的使用，提高經(jīng)濟效益。16打掃房間時發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞或運行不正常時打掃房間期間，服務(wù)員應(yīng)邊抹塵邊做衛(wèi)生邊檢查各種設(shè)備完好情況，如有損壞或是運行不正常時，要及時通知工程部維修人員前來維修，以保證房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好和安全程度。17在打掃客房期間聽到有客人要進(jìn)房在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有客人要進(jìn)房間，應(yīng)詢問客人有什么事情要幫忙，并請客人到房間外面;如是住房，要詢問客人是否是該房間的客人，如“請問是否住這間房，為了房間的安全按照酒店規(guī)定你能配合跟我核對一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過，如是綠燈亮說明是該房客，并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮，應(yīng)請客人出示身份證件核對，如果不是該房客應(yīng)禮貌的請

10、客人出去。樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客“您好，歡迎光臨!”2.拉椅請座“先生/小姐，請坐!”3.開位問茶“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”4.派餐巾“先生/小姐，請用毛巾?！?.斟茶“先生/小姐，請用茶。”6.問酒水“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”7.斟酒水“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”8.收茶杯“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”9.上湯“這是湯，請慢用。”10.上菜“這是菜，請各位慢用?！?1.更換骨碟“先生/小姐，幫您換骨碟。”12.撤換茶碟“請問，這個茶碟可以收走嗎?”13.上水果“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?4.飯后茶“請用熱茶?！?5.結(jié)帳“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”規(guī)范禮貌用語及操作程序：1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有