人際關(guān)系與溝通（一）

1、人際關(guān)係與溝通(一)溝通 定義：互動(dòng)雙方彼此相互了解、相互回 應(yīng)、並且期待經(jīng)由溝通的行為與歷程，建立接納及共識(shí)1人際關(guān)係與溝通(二)層次:1.自我溝通:在個(gè)人內(nèi)心中進(jìn)行自我對(duì)話或 獨(dú)白。例:吾日三省吾身2.人際溝通:與其他人經(jīng)由不同的訊息管道 進(jìn)行訊息的交換與互動(dòng)。3.大眾溝通:經(jīng)由傳播媒體的協(xié)助，以多對(duì) 多的方式溝通，或進(jìn)行不同文 化的溝通。2溝通的重要性1.獲取和決策有關(guān)的資訊。2.蒐集各種不同的意見。3.交換意見，完成觀念的互動(dòng)。4.試圖影響他人，也被他人所影響。3溝通的意義1.互動(dòng)性： 有來有往，而非單一方向的行為表現(xiàn)2.過程： 持續(xù)一段時(shí)間有目的地進(jìn)行一連串的行為3.有意義的： 溝通

2、行為包含了溝通內(nèi)容、意圖及價(jià)值4.創(chuàng)造性： 透過溝通，雙方會(huì)形成對(duì)對(duì)方之心理感受， 而創(chuàng)造出新的交往或互動(dòng)關(guān)係4溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼後，經(jīng)由各種不同的溝通管導(dǎo)，將訊息傳送給接收訊息者，訊息接收者再進(jìn)行解碼譯讀。傳送訊息者將訊息編碼訊息管道將訊息解碼接收訊息者5影響溝通的因素(一)溝通者 1.生理上的差異 2.心理上的差異 3.社會(huì)經(jīng)驗(yàn)上的差異 4.知識(shí)和技能方面的差異 5.性別和文化上的差異6影響溝通的因素(二)溝通訊息 1.訊息意義和符號(hào)(語言符號(hào)和非語言符 號(hào)) 2.編碼和解碼(用字遣詞和解讀) 3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構(gòu))7影響溝通的因素(三)溝通管道 1.口頭 2

3、.文字 3.非語言(感官或知覺)8影響溝通的因素(四)溝通環(huán)境 1.物理環(huán)境(如:物理位置、冷熱、噪音、明 暗等) 2.社會(huì)環(huán)境(如:地位、年齡、性別等) 3.心理環(huán)境(如:心情、感覺等) 4.歷史環(huán)境(如:過去的事件或之前的溝通) 5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形 式的文化等)9溝通的干擾因素(一)外在干擾 1.存在環(huán)境中之刺激干擾 2.語意上對(duì)於訊息理解的妨礙內(nèi)在干擾 1.思想和情感的阻礙 2.溝通的意願(yuàn)與期待(工具性的溝通及 情緒性的溝通)10溝通的干擾因素(二)回饋 接收訊息者對(duì)傳送訊息者進(jìn)行確認(rèn)的動(dòng)作是溝通過程中不可或缺的一環(huán)11人際溝通的特質(zhì)溝通是有目的的溝通訊息是有差異

4、的溝通是連續(xù)的溝通是有關(guān)係性的溝通是可以學(xué)習(xí)的12溝通的技巧語言技巧非語言技巧傾聽與反應(yīng)的技巧表達(dá)和影響的技巧13溝通能力的增進(jìn)分析自己在溝通方面的問題，並藉此發(fā)展目標(biāo)設(shè)法以具體的方式來設(shè)定溝通行為的目標(biāo)分析並評(píng)估目前的溝通技巧14將資訊選擇、組織和解釋的過程知覺的歷程: 1.由下而上: 直接從訊息的特徵來辨識(shí)，並做組織 建構(gòu) 2.由上而下: 從原本既有的經(jīng)驗(yàn)及識(shí)中出發(fā)，對(duì)所 感覺到的訊息加以判斷知覺15知覺產(chǎn)生的階段(一)訊息的選擇 影響因素 1.偏好 2.需求 3.預(yù)期16知覺產(chǎn)生的階段(二)訊息的組織 1.接近性:將空間上相接近的同類訊息組成有 關(guān)聯(lián)的刺激，視為構(gòu)成整組架構(gòu)的 一個(gè)單位

5、2.相似性:將相類似的東西視為一構(gòu)成的共同 單位 3.類推性:即使知覺到訊息並不完整，仍能將 部分訊息推論組成一個(gè)整體17知覺產(chǎn)生的階段(三) 4.連接性:當(dāng)訊息和它的前導(dǎo)事物具有特 徵上的連接時(shí)，通常會(huì)加以連 接視為同一單位 5.單純化:將複雜的訊息依單純的原則 組成簡(jiǎn)單的形式訊息的解釋 1.主觀經(jīng)驗(yàn) 2.情境脈絡(luò)18知覺的種類(一)自我知覺:對(duì)自己的定義與評(píng)估 包括: 1.自我概念:一個(gè)人對(duì)自己是什麼樣 的一個(gè)人的看法，是依 據(jù)成長(zhǎng)的過程逐漸形成， 並經(jīng)由個(gè)人所認(rèn)定的各 種角色來表達(dá)19知覺的種類(二) 2.自我印象:對(duì)自我概念的知覺，是由自我評(píng)價(jià) 而來，並且受到我們的主觀經(jīng)驗(yàn)及 別人反應(yīng)

6、的影響=對(duì)溝通的影響有二: 自我實(shí)現(xiàn)預(yù)言:對(duì)事先想法的自我實(shí)現(xiàn)， 藉由溝通作為媒介讓自我 印象逐漸成真 過濾訊息:自我知覺會(huì)過濾他人的溝通訊 息而影響人際溝通 20知覺的種類(三)3.自尊:對(duì)自己正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)高低，屬 於自我概念的評(píng)價(jià)層面=自尊不只影響溝通，也影響對(duì)他人的知覺21如何增進(jìn)自我知覺1.真實(shí)的評(píng)估自己的優(yōu)缺點(diǎn)，幫助自己成長(zhǎng)改變2.透過自我的對(duì)話來修正對(duì)自己的知覺與評(píng)價(jià)22對(duì)他人的知覺(社會(huì)知覺)(一) 基於感官所接收的訊息之印像，對(duì)訊息 選擇組織和處理影響社會(huì)知覺的因素:1.身體特徵和社會(huì)行為:特別是第一印象2.知覺偏誤:依據(jù)原本既有的正或負(fù)面評(píng)價(jià)來做知覺判斷3.刻板印象:依賴

7、基?；蚴沁^去經(jīng)驗(yàn)，而過度簡(jiǎn)化對(duì)人的觀點(diǎn)或評(píng)價(jià)23=可能產(chǎn)生的知覺錯(cuò)誤:印象推估的錯(cuò)誤價(jià)值的估計(jì)錯(cuò)誤差異性的評(píng)估錯(cuò)誤4.不當(dāng)歸因:以不理性的方式解釋個(gè)人(他 人)的行為5.情緒狀態(tài):不同的情緒會(huì)影響知覺的選擇對(duì)他人的知覺(社會(huì)知覺)(二)24如何改善社會(huì)知覺尋找更多的資訊來檢視知覺對(duì)知覺的真實(shí)性主動(dòng)質(zhì)疑對(duì)他的知覺可能隨時(shí)間而改變利用口語來查驗(yàn)自己的知覺25語言的溝通語言:藉由具有共用意義的聲音和符號(hào)，有 系統(tǒng)起傳達(dá)思想和感情語言的功能 1.可指示、標(biāo)明和定義思想、感情、物體、 人們和經(jīng)驗(yàn)，以便與他人分享 2.具有評(píng)估的功能 3.可討論個(gè)人生命經(jīng)驗(yàn)的一切事物，包括 過去、現(xiàn)在和未來，亦可進(jìn)行假設(shè)性

8、的對(duì)話26語言和意義的關(guān)聯(lián)語言的使用具有創(chuàng)造性語言的使用需要學(xué)習(xí)27語言文字的複雜性外延意義: 文字的直接定義，但大部分的文字均 具有一個(gè)以上的定義內(nèi)涵意義: 伴隨字彙而來的個(gè)體感覺或評(píng)價(jià)28語言與溝通的關(guān)係(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通語言能力係指?jìng)€(gè)人在語言的運(yùn)用上所能發(fā)揮的最高程度，而溝通能力則是指溝通者能否設(shè)身處地考慮對(duì)方的情境及特性，做出適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，讓傳遞的訊息容易為對(duì)方了解或接納。 因此，溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現(xiàn)的。29語言與溝通的關(guān)係(二)語言溝通的規(guī)則看似隨機(jī)，無規(guī)則可循，但事實(shí)上是依循社會(huì)認(rèn)可的規(guī)則來進(jìn)行的，如果參與語言溝通者均依循此一規(guī)則，溝通應(yīng)可順利進(jìn)

9、行。語言表達(dá)常會(huì)因溝通雙方的權(quán)力關(guān)係而有所影響(如:稱謂)30如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準(zhǔn)，能確實(shí)無誤的表達(dá)具體:將所要表達(dá)的涵義精準(zhǔn)對(duì)焦標(biāo)示:在口語上標(biāo)明事實(shí)的個(gè)別差異，避免 不當(dāng)?shù)耐普?1.以特定稱謂(人、事、物、數(shù)字、序號(hào)) 來標(biāo)示 2.另外加以適當(dāng)描述，以避免錯(cuò)誤推論31增進(jìn)表達(dá)明確與具體的方式貯備有效的字彙練習(xí)腦力激盪(單字聯(lián)想)注意時(shí)間(事實(shí)可能隨時(shí)間而改變)32 文化、性別對(duì)語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數(shù)資訊均予以明顯編碼， (多發(fā)生於美國(guó)及西歐文化)傾向於以直接的方式表達(dá)。高情境的溝通:多數(shù)資訊存在於物理情境 (多發(fā)生於亞洲文化) 或內(nèi)化於個(gè)體，只數(shù)少數(shù) 存在於

10、編碼的，明顯，可 傳送的訊息中，傾向以間 接的方式溝通。33 文化、性別對(duì)語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(語言、方言、用字)性別間的溝通差異:因過去男女不平等造成相當(dāng)大 的差異 1.男性:強(qiáng)調(diào)語氣、任務(wù)性、利用溝通來控制， 維持自主甚至 2.女性:強(qiáng)調(diào)關(guān)係，利用溝通與人建立或維持 關(guān)係 3.兩者間之差異已逐漸縮小34如何把話說的適當(dāng)?運(yùn)用正式及非正式語言避免使用術(shù)語和非必要的專有名詞保持敏銳的觀察力，避免使用類屬語言或不平等語言(即根據(jù)性別、種族、年齡或其他主題無關(guān)的不必要指標(biāo)來使用不當(dāng)?shù)恼Z言)35非語言溝通非語言溝通的特性持續(xù)性:自雙方溝通行為一開始即持續(xù)存在可經(jīng)由多重管道進(jìn)行:看、

11、聽、感覺、聞、嚐可呈現(xiàn)較深的情緒內(nèi)容:不易掩飾或不經(jīng)意透露訊息模糊性:容易使人誤解具有文化差異性:不同文化有同的表達(dá)方式36非語言溝通的要素(一)肢體動(dòng)作 功能:1.象徵性:點(diǎn)頭、搖頭、V字手勢(shì) 2.解說性:手勢(shì) 3.情緒表達(dá):感情的流露 表現(xiàn)方式:強(qiáng)化、弱化、中性化、偽裝 4.調(diào)節(jié):管制交談或溝通中的互動(dòng) 5.調(diào)合:無意識(shí)的動(dòng)作以經(jīng)解緊張或壓力 37非語言溝通的要素(二)類型: 1.眼神接觸:直視或凝視溝通對(duì)象 2.臉部表情:運(yùn)用臉上的肌肉來表達(dá)對(duì)訊息的反 應(yīng)及自己的情緒狀態(tài) 3.手勢(shì):利用手、手臂或手指的移動(dòng)，來描述或 加強(qiáng)語氣 4.姿勢(shì):體的位置和移動(dòng)，可視為手勢(shì)的延伸 5.姿態(tài):互動(dòng)中

12、自信肯定38超語言(聲音學(xué))注重事物如何被說出來 包括:1.音頻 2.音量 3.音調(diào) 4.音質(zhì) 5.聲音的靜止 6.聲音的鬆緊 7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的 語言39自我表現(xiàn)包括 1.衣著的選擇 2.身體接觸 3.時(shí)間行為:期間、活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)40經(jīng)營(yíng)物理環(huán)境空間:距離、方向、地域行為、布置氣溫?zé)艄忸伾?1人際關(guān)係的生命週期Devito(1994)關(guān)係形成分析模式，分為六個(gè)階段:1.接觸階段:知覺、互動(dòng) 2.參與階段:嚐試、強(qiáng)化 3.親密階段:承諾、社會(huì)連結(jié) 4.衰退階段:自我不滿足感、人際不滿足感 6.解離階段:人際及社會(huì)型分離5.修復(fù)階段:自我修復(fù)、人際修復(fù)42不同階段的溝通技巧(一)

13、關(guān)係的開始階段 1.資訊的提供和交換:縮減對(duì)對(duì)方的不確 定性 2.人際吸引:創(chuàng)造人際接觸的情境 外表的吸引力:英雄難過美人關(guān) 相似性:物以類聚 互補(bǔ)性:異性相吸43不同階段的溝通技巧(二) 3.開始交談:勇敢與對(duì)方互動(dòng)，製造話題 自我介紹 談天說地 談?wù)撓敕ɑ蚋杏X 談?wù)撍?.持續(xù)交談:藉此更瞭解對(duì)方的想法做為關(guān)係進(jìn)展的基礎(chǔ) 如:閒聊八卦5.邁向親密:談?wù)摳钊?、更私密的話題，並進(jìn)一步分享感情或互相支持與協(xié)助44關(guān)係的穩(wěn)定階段(一)當(dāng)彼此對(duì)關(guān)係發(fā)展感到滿意時(shí)，就會(huì)開始期待關(guān)係能夠穩(wěn)定維持矛盾的需求:參與感 vs. 獨(dú)立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間45關(guān)係的穩(wěn)定階段(二)營(yíng)造正

14、向的溝通氣氛 1.採(cǎi)用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評(píng)價(jià)性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠(chéng)的溝通 4.保留餘地的溝通46關(guān)係解離階段(一)相看兩厭:對(duì)彼此產(chǎn)生不滿意的感覺，或 對(duì)另一方的意見和感覺不甚關(guān) 心濃情轉(zhuǎn)薄:彼此的溝通從深層的分享轉(zhuǎn)變 成無意義的安全話題情緣已盡:關(guān)係惡化終致關(guān)係結(jié)束47關(guān)係解離階段(二)結(jié)束關(guān)係的方式: 1.操縱策略:故意露出馬腳，讓對(duì)方抓到自己 的把柄，迫使對(duì)方不得不採(cǎi)取結(jié)束關(guān)係的行 動(dòng)。 2.退縮退縮逃避策略:裝做不知道，間接造成 關(guān)係的疏離或結(jié)束。 3.正向表達(dá)策略:以坦誠(chéng)與尊重的關(guān)係，直接 進(jìn)行關(guān)係的結(jié)束。 48關(guān)係解離階段(三) 4.坦誠(chéng)面對(duì)策略:誠(chéng)實(shí)

15、評(píng)估、坦誠(chéng)面對(duì)問 題，讓對(duì)方知道自己的 立場(chǎng)，但是不輕易放棄 彼此的關(guān)係。前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩種策略則較能妥善處理結(jié)束關(guān)係。49溝通恐懼(一) 個(gè)人在與他人或群體溝通時(shí)，所產(chǎn)生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因: 1.遺傳因素 2.環(huán)境因素 3.認(rèn)知因素 4.性別及文化因素50溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼? 1.學(xué)習(xí)放鬆 2.試圖改變自己的認(rèn)知與想法 3.溝通能力加強(qiáng)練習(xí)51人際關(guān)係的強(qiáng)度依熟悉程度可分為以下數(shù)類: 1.認(rèn)識(shí)的人:互動(dòng)的質(zhì)與量都只在一定程 度內(nèi)。 2.朋友:自己願(yuàn)意和他們建立更多個(gè)人關(guān) 係。 3.親密朋友:能夠與我們分享內(nèi)心深層感 情的人，對(duì)不同親疏程度的交往對(duì)象

16、會(huì) 揭露不同程度的自我52人際關(guān)係的相關(guān)理論(一)人際需求理論 1.人際關(guān)係和溝通是為了滿足人類的某 些基本需求 2.人際關(guān)係能否開始或維持，有賴於溝 通雙方是否彼此符合所期待的人際需 求程度 53人際關(guān)係的相關(guān)理論(二) 3.人際需求傾向包含三種需求 歸屬需求:希望被別人接納的心理 欲望 控制需求:希望能夠有效影響周遭 人與事的心理欲望 情感需求:反映一個(gè)人表達(dá)愛及接 受愛的心理欲望54社會(huì)交換理論(一)人類行為主要受到我們的經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)的影響，如果行為可帶來需要的滿足，個(gè)人會(huì)加以持續(xù);反之，如果行為帶來令人不滿足的結(jié)果，個(gè)體會(huì)終止此種行為。人是利已的，並且是極端的以自我為中心每個(gè)人都將選擇自

17、認(rèn)能給予自己最大報(bào)酬的伙伴。所以人際關(guān)係可以藉由彼此互動(dòng)所獲得的報(bào)酬和代價(jià)的交換結(jié)果(利潤(rùn))來加以了解。55社會(huì)交換理論(二)公平理論 1.以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ)，但是更進(jìn)一步 指出溝通雙方所得的利潤(rùn)是公平。 2.初期交往的人際關(guān)係會(huì)特別重視公平性。 3.關(guān)係中的不公平現(xiàn)象會(huì)使互動(dòng)雙方感受 壓力，導(dǎo)致溝通行為的調(diào)整。56符號(hào)互動(dòng)理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體對(duì)顧他人的行為，並非根據(jù)直覺來反應(yīng)，而是透過思考和詮釋，然後才針對(duì)對(duì)方行為的意義，產(chǎn)生相對(duì)的行為。互動(dòng)模式刺激個(gè)人詮釋語言文字等抽象符號(hào)反應(yīng)57人格情境交互模式每個(gè)人應(yīng)該者會(huì)有穩(wěn)定的人格特質(zhì)，但是認(rèn)為人際行為的產(chǎn)生，是由人格特質(zhì)與情境特色互動(dòng)而來的。內(nèi)控性格較

18、高的人，人際行為的恆定性較高，也會(huì)比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恆定與否，也會(huì)受到性別及文化的影響58傾聽的意義及功能傾聽：是有目的而且專注地聽有傾聽過程中，對(duì)方會(huì)因?yàn)樗鶄鬟f的訊息被完整的吸收，而感覺自己受到尊重和接納，同時(shí)產(chǎn)生個(gè)人價(jià)值，並因此對(duì)彼此的關(guān)係更加投入且有信心傾聽是了解的開始，當(dāng)情緒感受被了解的時(shí)候，彼此才有可能建立進(jìn)一步良好的互動(dòng)基礎(chǔ)不良傾聽會(huì)破壞人際關(guān)係，且可能造成時(shí)間、精力、金錢的浪費(fèi)59傾聽的歷程(一)專注：集中精神，不受其他訊息的干擾，以便能聽清楚對(duì)方所說的話集中專注力的方式 1.減少環(huán)境干擾 2.降低生理限制 3.預(yù)作心理準(zhǔn)備 4.聽與說的順利轉(zhuǎn)換 5.完整傾聽再反

19、應(yīng) 6.配合情境目的來傾聽60傾聽的歷程(二)了解:對(duì)收聽的訊息賦予正確的意義 1.確認(rèn)語意組織結(jié)構(gòu):包括訊息目的、 觀點(diǎn)、佐證的細(xì)節(jié)等 2.掌握非語言訊息 3.檢核重要訊息:開口問 4.重整訊息意義並重新簡(jiǎn)述語意61傾聽的歷程(三)記憶:記住所收聽的訊息 1.感官記憶:感官系統(tǒng)接觸的瞬間(約1秒鐘) 2.短期記憶:約維持12-20秒，只可記憶7+2個(gè)單位 3.長(zhǎng)期記憶:永久記憶如果缺乏專注力，訊息並不容易進(jìn)入進(jìn)一步的記憶系統(tǒng)增加記憶的方式 1.重複訊息 2.記憶術(shù):將訊息轉(zhuǎn)換成容易記憶的形式 3.做筆記:將資訊記錄下來，以便重新回顧 62傾聽的歷程(四)評(píng)估:針對(duì)所了解的訊息來判斷其真實(shí)性

20、與可信度。評(píng)估訊息的主要技巧 1.區(qū)辨事實(shí):清楚評(píng)斷那些是事實(shí)，那些 是推論 2.評(píng)估推論:評(píng)估推論的有效程度63傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.評(píng)估5.反應(yīng)64有效的傾聽(一)參與式傾聽 傾聽者能夠融入溝通情境後，讓互動(dòng)雙方對(duì)於溝通效能相對(duì)負(fù)責(zé)同理式 能在溝通中進(jìn)一步了解說話者的情感和意圖，傾聽時(shí)必須去感受對(duì)方所感受的以對(duì)方的眼光來看事情65有效的傾聽(二)非評(píng)斷傾聽 以開放的態(tài)度來試圖了解和接納對(duì)方的談話內(nèi)容，在未充分了解訊息內(nèi)容前，不宜妄下評(píng)斷深層次傾聽 經(jīng)由對(duì)方的語言或非語言訊息，充分理解對(duì)方溝通的深層意義，甚至弦外之音66增進(jìn)人際關(guān)係的溝通技巧(一)同理心

21、 能傾察和指認(rèn)他人的情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)臏贤ǚ磻?yīng)，可以強(qiáng)化彼此的情感連結(jié)，使對(duì)方有被了解的感受，並能滿足內(nèi)在心理需求 1.敏銳的偵察和指認(rèn)個(gè)人的感受 2.適當(dāng)?shù)耐矸磻?yīng)67增進(jìn)人際關(guān)係的溝通技巧(二)如何增進(jìn)同理反應(yīng)的能力 1.關(guān)懷與專注傾聽 2.思考緩衝之後再反應(yīng) 3.針對(duì)對(duì)方感受簡(jiǎn)短回應(yīng) 4.根據(jù)對(duì)方的情緒、經(jīng)驗(yàn)或行為來反 應(yīng)68澄清訊息意義(一)避免會(huì)錯(cuò)意，而對(duì)說話者的本意強(qiáng)加扭曲簡(jiǎn)述語意:用自己的話來陳述所了解的意 思 1.內(nèi)容的簡(jiǎn)述:針對(duì)訊息中的實(shí)質(zhì)意義 或外延意義來加以摘述 2.情感的簡(jiǎn)述:根據(jù)對(duì)方的非語言訊息 來描述出對(duì)其情緒經(jīng)驗(yàn) 的了解69澄清訊息意義(二)3.簡(jiǎn)述的時(shí)機(jī):

22、訊息不夠明確的時(shí)候 對(duì)方可能有意或無意掩飾真相的時(shí)候 對(duì)方傳訊的方式或訊息本身干擾你對(duì) 訊息的理解時(shí) 不能充分掌握對(duì)方傳遞訊息的符號(hào)70詢問 當(dāng)所得之訊息不足以了解對(duì)方的意思時(shí)，可利用詢問的技巧得到想要的訊息具體的詢問誠(chéng)懇的詢問虛心的詢問焦點(diǎn)的詢問開放的詢問71助人的同理反應(yīng)(一)支持:表達(dá)出傾聽者能真正了解對(duì)方的感 受，並接納、關(guān)心他的情緒解說:提供其他的觀點(diǎn)、角度或資料讓對(duì) 方參考讚賞:增強(qiáng)他人正向的行為，甚至修正其 自我概念72助人的同理反應(yīng)(二)建設(shè)性批評(píng):提出對(duì)彼此有幫助的意見 1.請(qǐng)求別人批評(píng) 主動(dòng)請(qǐng)求 避免語言與非語言 相信批評(píng)的益處 訊息的不一致 具體請(qǐng)求批評(píng) 確實(shí)了解批評(píng) 真

23、誠(chéng)請(qǐng)求批評(píng) 開放接受批評(píng)73助人的同理反應(yīng)(三) 2.給予建設(shè)性批評(píng) 確定對(duì)方有接受批評(píng)的意願(yuàn) 以行為描述的溝通技巧給予批評(píng) 儘量先讚賞再批評(píng) 以近期行為為主的批評(píng) 批評(píng)可改變的行為 同時(shí)提供改善之道74有效的溝通行為反應(yīng)(一)合作原則:可促進(jìn)彼此交談的凝聚力，使談話內(nèi)容符合交談的目的 1.量的合作:提供對(duì)方足夠或需要的適 量資訊 2.質(zhì)的合作:提供對(duì)方真實(shí)的資訊 3.關(guān)聯(lián)合作:提供切題的資訊 4.態(tài)度合作:談話要具體且有組織，非 語言行為同時(shí)也必須做一 致的表達(dá)75有效的溝通行為反應(yīng)(二)禮貌原則:不能說令人愉快或粗魯?shù)脑挼赖略瓌t:應(yīng)避免洩露機(jī)密性的資訊，要求特權(quán)的資訊，要求收訊者說不該說或

24、做不該做的事，或是強(qiáng)迫對(duì)方討論不感興趣的話題歸功他人:當(dāng)自己在語言溝通中借用他人的談話或想法時(shí)，要?dú)w功於原本說話的人。76有效的溝通行為反應(yīng)(三)輪流談話:依適當(dāng)?shù)捻樞騺磉M(jìn)行交談 1.避免常說話 2.避免一次說太長(zhǎng) 3.注意談話輪替的線索 4.引導(dǎo)接續(xù)交談 5.適時(shí)中斷談話 6.敏銳觀察非語言訊息77不適當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨榉磻?yīng)離題的反應(yīng)(違反關(guān)聯(lián)合作原則)轉(zhuǎn)移話題的反應(yīng)不連貫的反應(yīng):語言訊息和非語言訊息的不一致切斷的反應(yīng)(違反輪流談話的原則)78人際影響力(社會(huì)影響力)(一)透過人際之間互動(dòng)溝通而接納他人的訊息作為自己參考依據(jù)的現(xiàn)象，即是一種讓他人在態(tài)度上或行動(dòng)上改變的能力。人際影響力的來源 1.強(qiáng)

25、制的影響力:來自身體或心理受到傷害的 感覺 2.酬賞的影響力:提供金錢、物品或情感使其 順從79人際影響力(社會(huì)影響力)(二)3.法定的影響力:來自被選擇、被推舉或是具有 媒種特定地位4.專家的影響力:來自對(duì)某些特定領(lǐng)域的豐富知 識(shí)5.參照的影響力:藉由形象、吸引力或人格特質(zhì) 來影響他人6.資訊掌握的時(shí)響力:藉由掌握訊息或資料產(chǎn)生 影響80獲得順從的技巧直接強(qiáng)求交換條件道德訴求誘之以情辯理論證利己利人訴諸同理道德訴求得寸進(jìn)尺閉門羹效果 (退而求其次)81說服運(yùn)用論證而非脅迫，並且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響，而合理地獲得他人的順從 1.說之以理 2.取之以信 3.動(dòng)之以情82抗拒順從的

26、行為反應(yīng)被動(dòng)反應(yīng):不願(yuàn)說明自己的想法及感覺， 亦不採(cǎi)取行動(dòng)，大都屈服於別人的要求攻擊反應(yīng):暴跳如當(dāng)，不顧情境及感受，具批評(píng)性、獨(dú)斷、挑剔及威性自我肯定反應(yīng):在合乎人際效益的前提下，為自己做合理的爭(zhēng)取;尊重他人，也伸張 自己的權(quán)益83衝突(一)人和人在互動(dòng)中，存在利益上的不同，或是出現(xiàn)相反的意見衝突的類型 1.個(gè)人內(nèi)在的衝突:發(fā)生於個(gè)人內(nèi) 2.人際間的衝突:發(fā)生於人與人之間 3.團(tuán)體衝突:發(fā)生於兩個(gè)對(duì)立的社會(huì)系統(tǒng)間 4.主觀性衝突:以情緒為主而非解決問題為主 的衝突84衝突(二) 5.客觀性衝突:因相對(duì)的思考模式而起衝突 6.假性衝突:衝突發(fā)生的預(yù)備狀態(tài)，如挑釁、揶揄 7.內(nèi)容衝突:爭(zhēng)論訊息的正

27、確與否的衝突 8.價(jià)值觀衝突:彼此價(jià)值觀不同造成相互干擾的衝突 9.價(jià)值觀衝突:彼此價(jià)值觀不同造成相互干擾的衝突10自尊衝突:為個(gè)人面子或自尊輸贏的衝突85衝突演變的過程階段一潛在對(duì)立階段二認(rèn)知與個(gè)人情感介入階段三行為階段四結(jié)果先決要件溝通困難個(gè)人變項(xiàng) (價(jià)值觀、需 求、性格)知覺到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)果(正向)非功性結(jié)果(負(fù)向)86面對(duì)衝突的反應(yīng)行為(一)撤退:將自己在身體上或心理上抽離衝突的 情境放棄:改變自己的原有立場(chǎng)以避免衝突發(fā)生攻擊:運(yùn)用脅迫身體、心理或其他行為來未到 目的之方式 包括:直接攻擊:身體和語言的暴力 間接攻繫:無法針對(duì)衝突對(duì)免表 達(dá)意見，而採(cǎi)取其他方式

28、讓對(duì)方 知導(dǎo)自已的不滿87面對(duì)衝突的反應(yīng)行為(二)說服:試圖改變別人的態(tài)度或行為，彼此取得協(xié)調(diào)問題解決式的討論:處理人際衝突的最佳模式，視衝突為一個(gè)解決問題的契機(jī)，雙方一起面對(duì)問題、討論問題，找出可行的解決方案88如何妥善處理衝突確定雙方處理衝突的意願(yuàn)認(rèn)清衝突的類型以雙贏代替競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)用幽默直接溝通尋找公正中立的第三者協(xié)助從失敗經(jīng)驗(yàn)中記取教訓(xùn)89營(yíng)造合作氣氛的正向溝通行為 vs.引發(fā)衝突競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)向溝通行為1.追求其同目標(biāo)1.追求個(gè)別目標(biāo)2.心態(tài)開放2.心態(tài)獨(dú)斷3.明確表達(dá)自已的需求 、計(jì)畫和目標(biāo)3.曖昧或錯(cuò)誤表達(dá)自己 的需求4.行為具一致性、且可 預(yù)測(cè)4.行為缺乏一致性、難 以預(yù)測(cè)5.同理尊重地互動(dòng)5.以威脅或恐嚇的方式互動(dòng)90團(tuán)體的特徵與類型團(tuán)體:由兩個(gè)以上的人所組成團(tuán)體的特徵: 1.有互動(dòng)關(guān)係存在 2.有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu):包括角色、規(guī)