服務(wù)工作質(zhì)量要求

1、服務(wù)工作質(zhì)量要求 客房服務(wù)工作質(zhì)量要求建立完備的服務(wù)、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進(jìn)房介紹、送客、做房、 清潔、洗衣、送報、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務(wù)項目，在規(guī)定的服 務(wù)時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善。上崗的服務(wù)、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔，合乎員工守則要求。樓層 服務(wù)員對客站立服務(wù)，禮貌接待每位客人。掌握樓面客房狀況，了解每天客人的抵離時間，做好迎送服務(wù)工作，保證客 到有人迎，客走有人送，茶水有人遞，情況有人介紹。能用外語接待外賓，回答外賓的詢問及對酒店情況作以介紹。介紹內(nèi)容簡練 得當(dāng)，符合規(guī)范。堅持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進(jìn)房”服務(wù)。客房清掃

2、整理要及 時，根據(jù)規(guī)范要求和實(shí)際情況，分輕重緩急順序進(jìn)行。住有客人的房間，進(jìn)房符合規(guī)范要求，對掛有“請勿打擾”牌的客房，做到 按規(guī)定的處理程序進(jìn)房。為客服務(wù)，機(jī)敏勤快，及時提供各種小服務(wù)，滿足客人要求。客人離店及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交，處理符合規(guī)范要 求。保持客房門、鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈的完好整潔，無塵、 無污漬，干凈光亮。保持房內(nèi)窗、窗臺、窗框的干凈整潔，窗戶明亮，窗簾干凈完好，無破損脫 鉤。保持房內(nèi)墻面、天花板的整潔完好，無污漬、無浮灰、無剝落、無破損。保持地毯整潔完好，無垃圾、無污漬、無破洞。保持房內(nèi)各種家具的完好，沙發(fā)、凳椅、茶幾、寫字臺、梳妝臺、衣

3、櫥、客 床、床頭柜以及鏡子均光潔無灰，完好有效。保持房內(nèi)各種燈具、電器清潔完好，光潔無灰，完好有效。保持房內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口的干凈整潔，無積灰、無霉斑。保持房內(nèi)各種藝術(shù)掛件掛放端正，清潔無損。衣柜內(nèi)掛衣架按規(guī)定種類和數(shù)量備足掛好，無浮灰、無破損。各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好，干凈清潔， 按規(guī)定數(shù)量擺放?？陀盟?、酒杯、蓋杯用后消毒揩凈，無水漬、無手印、無裂 紋。客用電熱水壺、涼水壺定期清擦，光潔無污垢。煙缸、火柴等煙具按規(guī)定位置及數(shù)量擺放有序，清潔完好。洗衣袋、洗衣發(fā)票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全，按規(guī)定數(shù)量擺放有序， 清潔完好?！罢埼鸫驍_”、“請速清掃”、“安全出口示

4、意圖”齊全完好，清潔無損。文具夾內(nèi)供應(yīng)品完全，信封（航空、普通兩種） 、信紙、明信片、價目表、服 務(wù)指南、電話指南、房內(nèi)侍膳菜單、市區(qū)游覽圖、賓客意見征求書、筆、針線包 等按規(guī)定數(shù)量擺放有序，各類印刷品清潔完好，無皺痕、無涂寫等漬印。電話機(jī)完好有效，功能齊全，定期消毒清潔，并配有便條紙和鉛筆。電視機(jī)完好有效，各頻道圖象清晰，配有電視節(jié)目單并定期換節(jié)目內(nèi)容，及 節(jié)目鎖定。房內(nèi)備有防火廢紙筒，清潔完好。住客房間每天更換各類布件。床單、枕套、床罩等到布件必須干凈平整，無 皺紋、無污漬、無破洞、無毛發(fā)。床墊定期翻轉(zhuǎn)定位，無松塌、凹陷現(xiàn)象?？头績?nèi)有定期滅害、滅蟲措施，房內(nèi)無“四害” ?？头績?nèi)空氣清新，無

5、異味，定期開窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑。房內(nèi)溫度適當(dāng)。30.浴間干凈整潔，四壁、地面、天花板完好 ，無污漬、無毛發(fā)、無積水、無剝落。鏡面、臺面清潔光亮，無浮灰、無水漬。面盆、恭桶、浴缸等設(shè)備完好，干凈光亮，無漬垢、無水印、無毛發(fā)、下水 塞子完好齊全，水龍頭潔凈明亮，浴簾完好無霉斑、水漬。各種鍍件包括噴淋頭、拉手架、手紙托架、毛巾架、晾衣繩、浴簾桿等齊全 完好，光潔明亮。電源變壓插座、電話副機(jī)、排風(fēng)扇、照明完好有效，干凈清潔。浴室內(nèi)各種毛巾齊全完好，干凈清潔，無黃漬、無破洞，按規(guī)定數(shù)量擺放。各類浴室供應(yīng)品包括卷筒紙、擦手紙、香皂、皂缸、浴液、潤膚露、指甲銼、 洗發(fā)液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、

6、衛(wèi)生袋及廢紙筒等齊全完好，按規(guī) 定位置和數(shù)量擺放有序。浴室內(nèi)備有吹風(fēng)機(jī)和體重秤，設(shè)備完好有效，干凈清潔。浴室內(nèi)空氣清新，水質(zhì)清潔，溫度適當(dāng)，區(qū)域目的物照明明亮。保持樓面候梯廳、走廊通道地面、墻面、天花板、燈具的干凈整潔，設(shè)備完 好。保持樓層衛(wèi)生間干凈整潔，地面、墻面無污漬、無異味。保持工作間干凈整潔，各類備品、布件、工具擺放有序。工作車干凈整潔， 各類用具擺放整齊合理。有定期、循環(huán)的計劃清潔工作安排，每間客房一月不少于兩次全面大清潔。會客服務(wù)、加床服務(wù)、洗衣服務(wù)、開夜床服務(wù)、叫醒服務(wù)、小酒吧服務(wù)熱情 主動，按規(guī)范和程序處理，工作無差錯。嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，實(shí)行定額管理，有嚴(yán)格的領(lǐng)用制度，手續(xù)完

7、備，帳物 相符?？头控敭a(chǎn)二級帳和三級帳齊全，帳物相符。對每項設(shè)備的更新、維修均有詳細(xì)的記錄客房公共區(qū)域內(nèi)設(shè)有滅火裝置，并完好有效，服務(wù)人員掌握使用方法。按要求填寫各類業(yè)務(wù)報表，及時在電腦中輸入客房狀態(tài)信息?？头亢蜆菍涌傝€匙有專人管理，領(lǐng)用手續(xù)齊全，日、中、夜三班銜接時，交 接班工作清楚，并有交接記錄。 布件 /制服房服務(wù)工作質(zhì)量要求儀容儀表整潔，合乎員工守則，堅持優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。在規(guī)定的工作時間內(nèi)設(shè)崗的崗位上始終保持有崗、有人、有服務(wù)。確立為前臺服務(wù)的觀念，工作熱情主動，滿足前臺服務(wù)要求，提供一切方便。熟練掌握各類布件、制服的領(lǐng)發(fā)程序，點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確、迅速，領(lǐng)發(fā)手續(xù)完備，帳 物相符。認(rèn)真檢查各類布件

8、、制服的洗滌質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有污漬未洗凈或有破損的必須剔 出，酌情作退回重洗、縫補(bǔ)修復(fù)或報廢處理。檢查把關(guān)嚴(yán)格，不使不符合要求的 布件和制服流入前臺影響服務(wù)質(zhì)量。了解客房、餐飲等、前臺部門的營業(yè)接待情況和布件使用要求，與洗衣房溝 通協(xié)調(diào)，保證布件的洗滌質(zhì)量和調(diào)換數(shù)量充足，不脫檔。掌握布件和制服的使用年限及消耗情況，及時提出更新報廢、添購計劃和建 議。認(rèn)真縫補(bǔ)小破損的布件和制服，執(zhí)行節(jié)約原則，將報廢布件改制成其他有用 物品。做好各類布件、制服的分類、存放、保管工作。分類明確，存放整齊，擺掛 有序，保管妥當(dāng)。愛護(hù)布件 /制服房的財產(chǎn)設(shè)備，三級財產(chǎn)帳卡齊全，帳物相符。保持布件 /制服房及倉庫的清潔衛(wèi)生，地

9、面、天花板、四壁無積塵、無垃圾、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無潮濕、霉變現(xiàn)象，無“四害”做好布件 /制服房的安全防火工作，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)，有滅火裝置。做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄。公共衛(wèi)生及服務(wù)工作質(zhì)量要求設(shè)立完備的大堂清潔、環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔、綠化及養(yǎng)護(hù)等 崗位，在規(guī)定的工作時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。上崗的工作人員做到儀容端莊，儀表整潔，合乎員工守則要求。見客主動問好，微笑待客，禮貌服務(wù)。定崗、定人、定時或巡回進(jìn)行外圍環(huán)境、庭院走道、大堂、廁所、公共區(qū)域 的清潔服務(wù)工作，服務(wù)規(guī)范，程序完善。保持庭院、走道、車道地面無煙蒂，無紙屑，無痰跡，無垃圾。酒店標(biāo)志醒目光亮，完好

10、無損。各類標(biāo)牌及裝飾照明燈具干凈光亮，完好無損。外墻、臺階、玻璃幕墻、門窗干凈光亮，完好無損。環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。下水道暢通，無淤積、無異味。做好庭院滅蟲害工作，定期打藥，控制蚊蠅孳生。保持場院道路暢通，不堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清，垃圾桶加蓋并集中堆 放，堆放點(diǎn)合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾。保持屋頂、角落的清潔衛(wèi)生，無隨意拋棄的垃圾。大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。大堂內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、臺桌等各類家具定時揩擦，干凈光亮，無浮灰。各種藝術(shù)裝飾品及掛件放端正，干凈整潔。墻面、天花板、立柱無污漬、無浮灰、無破損。各種燈具完好有效，清潔光亮。各類金屬鍍件、指示標(biāo)牌清潔光亮。煙具清潔完好，無破損，煙缸、煙筒內(nèi)煙頭不超過三個。空調(diào)出風(fēng)口完好清潔，無浮灰、無霉斑。公用電話及電話號碼簿配置齊全，電話清潔，定時消毒。電話臺上干凈整潔。大堂扶梯完好清潔，扶桿光亮，臺階干凈。大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。電梯梯門光潔明亮，轎廂及四壁、地面干凈整潔。所有公共區(qū)域的川堂、通道、樓梯的地面、四壁、燈具均完好清潔。所有公共區(qū)域的植物盆景鮮艷美觀，無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。有人及時 養(yǎng)護(hù)澆水，發(fā)現(xiàn)枯葉敗花，及時調(diào)換，濺出的水跡及時擦凈。公共廁所有專人清掃和服務(wù)，服務(wù)熱情，合乎規(guī)范。廁所內(nèi)空氣清新